文明服務(wù)管理制度資料講解

1、貴州省西江千戶苗寨文化旅游發(fā)展有限公司文明服務(wù)管理制度1、環(huán)境與衛(wèi)生1.1景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物及 各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢。1.2景區(qū)內(nèi)建筑具有獨(dú)特風(fēng)格，并與周圍環(huán)境諧調(diào)一致，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遮擋，堆料整齊，無 廢棄物。1.3景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率一般應(yīng)達(dá) 80%以上，所植樹種、 花草選擇科學(xué)合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。1.4景區(qū)內(nèi)無噪音污染源存在，音量不超過60分貝。嚴(yán)格限制汽車出入。1.5旅游旺季和游客高峰時(shí)， 游人數(shù)量控制與引導(dǎo)得當(dāng)。1.6嚴(yán)格遵守國家和地方政府風(fēng)景名勝區(qū)和文物保護(hù)的 有關(guān)規(guī)定，有完善的景區(qū)保護(hù)、衛(wèi)生管理規(guī)章制度和行之有 效的管理

2、措施。1.7景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清 潔人員職責(zé)清楚，清掃工作及時(shí)到位。1.8景區(qū)應(yīng)在開放前清掃完畢，在對(duì)外開放時(shí)間內(nèi)，均 有專人分區(qū)負(fù)責(zé)隨時(shí)清掃，必要時(shí)應(yīng)噴水清掃，防止揚(yáng)塵。1.9清掃設(shè)備用具應(yīng)保持清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽 面客區(qū)域隨便擺放。1.10景區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、 紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無雜物，水面無 漂浮污物。1.11景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)等應(yīng)經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網(wǎng)。1.12室內(nèi)公共場(chǎng)所要確?？諝饬魍ㄇ逍?，空調(diào)設(shè)備要定期清潔消毒。游客經(jīng)常觸摸到的設(shè)施設(shè)備及物品要定時(shí)清潔 消毒。1.

3、13景區(qū)內(nèi)垃圾箱位置設(shè)置合理，數(shù)量充足，并及時(shí)清理，無外溢現(xiàn)象。2、售票接待服務(wù)2.1售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開 闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。2.2售票窗口數(shù)量應(yīng)與游客流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量 和寬度的出入口。出入口分開設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。2.3景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)分單項(xiàng)購票游覽的項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便游客購票。2.4在售票處明顯位置應(yīng)懸掛說明牌，向游客公布票價(jià) 表、購票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、項(xiàng)目介紹和游樂須知等服務(wù)指南。2.5售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮 貌語言，掌握各類票據(jù)的價(jià)格和使用情況，能使用簡(jiǎn)單外語 提供服務(wù)。2.6售票、檢票秩序良好，游客流量較大時(shí)設(shè)專人維護(hù)

4、 秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。2.7具備條件的景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方 便游客寄存行李等物品。3、游覽接待服務(wù)3.1在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo) 明游覽路線安排建議。3.2景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中 心。游客中心位置合理，標(biāo)志明顯。3.3游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問詢處、問詢電話等 服務(wù)設(shè)施。3.4游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解 服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù) 及語種能滿足游客需要。3.5景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂和為游 客提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處 和正門附近。4、服務(wù)信息

5、指示4.1景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo) 志和各類信息符號(hào)標(biāo)志。各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈?置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說明牌，方便游客參 觀游覽。4.2按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項(xiàng)目要有醒 目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易 辨，不得設(shè)在可移動(dòng)物體上。4.3各類信息符號(hào)標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較 強(qiáng)的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。4.4各類文字說明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰， 有中英文對(duì)照。4.5各類信息符號(hào)標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙游客觀 賞景物。5、公共廁所5.1景區(qū)內(nèi)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足游客需要。 公共廁所

6、外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。5.2公共廁所內(nèi)部設(shè)計(jì)合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置 洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。5.3廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺(tái)等。5.4公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃，保 持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、 無堵塞、無滴漏。6、停車場(chǎng)6.1景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng) 所，方便游客車輛停放。6.2停車場(chǎng)場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚， 車輛分類停放，整齊有序。6.3停車場(chǎng)應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。6.4停車場(chǎng)有專人指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。6.5停車場(chǎng)應(yīng)作到收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，出具

7、正式票據(jù)。7、餐飲服務(wù)7.1景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點(diǎn)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與接待游客規(guī)模相 適應(yīng)。7.2裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境 整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。7.3餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等 棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客 一消毒。7.4出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定，配備消毒設(shè)施，禁止使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。7.5各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊， 取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。7.6廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無 交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水

8、跡、無油污。7.7廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。7.8客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接客人，為 客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明 碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無皺褶。7.9客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向客人介紹菜品 特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。7.10客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。7.11客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服 務(wù)，并將客人送至餐廳門口。&購物服務(wù)8.1景區(qū)內(nèi)設(shè)有適量的購物場(chǎng)所，方便游客購物。購物 場(chǎng)所旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。8.2對(duì)購物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理。購物場(chǎng)所環(huán)境整潔

9、，秩 序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。8.3購物場(chǎng)所、商亭的櫥窗、柜臺(tái)布局合理，商品陳列 講求藝術(shù)性并方便游客選購。8.4售貨人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、 特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品。8.5出售的商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽 劣商品。9、休憩、郵電、照明設(shè)施9.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的供游人休息的座椅，座椅的色 調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.2景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的公用電話，位置布局科學(xué)合理，方便游客。9.3晚間開放的景區(qū)，其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充 足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明 和應(yīng)急照明設(shè)備。9.4供游客休息的座椅、使用的電話亭、照

10、明設(shè)施要衛(wèi) 生清潔，無破損現(xiàn)象。10、景區(qū)安全10.1景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。10.2認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制 度，并經(jīng)常開展安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。10.3全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。10.4定期組織安全檢查， 發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。 對(duì)暫 時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。10. 5建立緊急救援機(jī)制， 設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。 在問 題發(fā)生時(shí)有人負(fù)責(zé)及時(shí)處理。有關(guān)人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方 面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，安全 事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。10.6消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全

11、、完好、有效。交通、 機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。10.7各公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人 看守。10.8大面積景區(qū)要為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或采取其他必要保護(hù)措施。10.9景區(qū)組織的游樂活動(dòng)開始前，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施。10.10如游樂活動(dòng)項(xiàng)目對(duì)游客有健康條件要求，或不適 合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入口顯著位置予以標(biāo) 明，提醒游客適情參與該項(xiàng)活動(dòng)。10.11在游樂過程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí) 提醒游客注意安全，及時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉 止。10.12游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí) 限制