辦公室事務(wù)-秘書(shū)接待工作

1、接待工作案例導(dǎo)入 某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書(shū)館。日程安排表上寫(xiě)著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷(xiāo)會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)大會(huì)本該開(kāi)始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書(shū)館代表卻只到了13。原來(lái)，由于通知中沒(méi)有寫(xiě)明展銷(xiāo)會(huì)具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對(duì)代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會(huì)議開(kāi)始時(shí)已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒(méi)講完。由于前面幾項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開(kāi)始，草草收?qǐng)?。展銷(xiāo)會(huì)預(yù)期的

2、目的沒(méi)達(dá)到，而且給與會(huì)人員留下很不好的印象，同時(shí)也影響了公司的形象。目錄什么是接待接待工作的類(lèi)別、作用和基本原則怎樣做好接待工作接待禮儀及注意事項(xiàng)什么是接待l 接待，是一定的社會(huì)組織對(duì)公務(wù)活動(dòng)中的來(lái)訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和招待活動(dòng)，是社會(huì)組織間人員相互交往的方式。l 接待是一項(xiàng)展示單位形象、體現(xiàn)水平、彰顯實(shí)力的工作。接待水平從一定程度上反映辦公室整體工作水平。接待的類(lèi)別l接待工作的類(lèi)型 l內(nèi)賓接待（日常接待） l外賓接待（重要來(lái)賓接待）l有約接待 l無(wú)約接待接待工作的作用l接待工作的四個(gè)作用：l服務(wù)保障作用l交際結(jié)緣作用l形象展示作用l促進(jìn)工作開(kāi)展的作用l作用的意義，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：l

3、一、有利于增進(jìn)單位部門(mén)之間的了解，為領(lǐng)導(dǎo)和員工開(kāi)展工作提供便利l二、有利于加強(qiáng)與外界的廣泛聯(lián)系，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)發(fā)展l三、有利于擴(kuò)大企業(yè)對(duì)外影響，提高企業(yè)的知名度基本原則 在觀念層面，要充分認(rèn)識(shí)接待工作作為接待型公共關(guān)系工作的性質(zhì)和特點(diǎn)。在操作層面，要處理好服務(wù)保障與公關(guān)工作的關(guān)系，從公關(guān)角度籌劃接待活動(dòng)，從而保障有力落實(shí)接待工作。所以要堅(jiān)持的原則是： 更新觀念，塑造形象 精心策劃，突出特色 規(guī)范運(yùn)作，保障有力 關(guān)注細(xì)節(jié)，注重實(shí)效 不斷創(chuàng)新，追求卓越 怎樣做好接待工作l做好接待工作應(yīng)從三個(gè)方面入手做好接待工作應(yīng)從三個(gè)方面入手l第一，堅(jiān)持高起點(diǎn)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)化l第二，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化l第三，堅(jiān)持

4、高效率，力求科學(xué)化l做好做好“四個(gè)知道四個(gè)知道” l知道客人的基本情況l知道客人來(lái)訪的主要目的、抵離時(shí)間以及客人抵達(dá)時(shí)所乘交通工具l知道客人的活動(dòng)日程、意見(jiàn)和要求l知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格怎樣做好接待工作l了解接待的有關(guān)程序了解接待的有關(guān)程序l客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備（受領(lǐng)任務(wù)、制定方案、組織配置資源、檢查客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備（受領(lǐng)任務(wù)、制定方案、組織配置資源、檢查落實(shí)）落實(shí)） 完成接待任務(wù)，制定好方案，必須有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)做保證，籌劃和運(yùn)用好人力、物力等勞務(wù)保障，通過(guò)做好接待調(diào)度，組織、配置和整合各種資源，才能保證接待工作的順利進(jìn)行。怎樣做好接待工作客人抵達(dá)后的接待服務(wù)（客人抵達(dá)后的接待服務(wù)（迎

5、接客人、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、宴請(qǐng)、會(huì)議、迎接客人、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、宴請(qǐng)、會(huì)議、合影、參觀）合影、參觀） 一、客人抵達(dá)后的接待服務(wù)工作包括：迎接客人、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、宴請(qǐng)、會(huì)議、合影、娛樂(lè)、參觀等 二、在接待的過(guò)程中，特別是負(fù)責(zé)人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量 三、在迎接客人時(shí)，一定要提前做好溝通，掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間、確定迎送規(guī)格怎樣做好接待工作客人離去（后）的有關(guān)工作客人離去（后）的有關(guān)工作 客人離去（后）的工作主要是歡送客人和資料歸檔核實(shí)客人離去所乘航班或車(chē)次抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)有無(wú)變化，以及飛機(jī)（火車(chē)）?？康那闆r按照接待方針和接待方案，設(shè)計(jì)和實(shí)施歡送禮儀為表隆重，參加接待服務(wù)的人員在客人住地列隊(duì)歡送歡送

6、人員目送客人所乘汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)啟動(dòng)后，再返回接待禮儀及注意事項(xiàng)（一）稱(chēng)呼（一）稱(chēng)呼l稱(chēng)呼的方式稱(chēng)呼的方式l泛尊稱(chēng)：女士、先生、小姐l職務(wù)稱(chēng)：主任、書(shū)記、閣下l職稱(chēng)稱(chēng)：高工、專(zhuān)家、教授l職業(yè)稱(chēng)：老師、律師、醫(yī)生l稱(chēng)呼用語(yǔ)要求稱(chēng)呼用語(yǔ)要求l舉止文雅l表達(dá)恰當(dāng)l言簡(jiǎn)意賅l表情自然l聲音優(yōu)美接待禮儀及注意事項(xiàng)（二）介紹（二）介紹l介紹分為：介紹分為：自我介紹和相互介紹、介紹順序、采用尊者居后的原則 介紹方式介紹方式l將客人介紹給主人l將地位低者介紹給地位高者l將資歷淺的介紹給資歷深的l先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者l將非官方人士介紹給官方人士l將女士介紹給男士l將公司同事介紹給客人l介紹時(shí)動(dòng)作：介紹時(shí)動(dòng)作：

7、手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立接待禮儀及注意事項(xiàng)（三）握手（三）握手l伸手次序伸手次序 由尊者決定，公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女性先伸手l握手動(dòng)作握手動(dòng)作 雙目注視對(duì)方，面帶微笑，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)l握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)l必須用右手，與異性握手不可用雙手l握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套，女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應(yīng)摘下手套l握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談l不宜交叉握手l不宜坐著與人握手l不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情l涉外場(chǎng)合需要照相時(shí)，握著的手則不要很快松開(kāi)接待禮儀及注意事項(xiàng)（四）引領(lǐng)（四）引領(lǐng)l怎樣引領(lǐng)怎

8、樣引領(lǐng) 引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，應(yīng)走在客人左前方約1.5米處，并用手勢(shì)示意。 如領(lǐng)導(dǎo)并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前。出入房門(mén)時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。l引導(dǎo)的規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)的規(guī)范手勢(shì) 手臂自然伸出，腕關(guān)節(jié)伸直，手心向上，四指并攏，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。接待禮儀及注意事項(xiàng)（五）保持良好的儀表形象（五）保持良好的儀表形象 良好的儀表形象是做好接待工作的基礎(chǔ)和開(kāi)始，在接待工作中要始終堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：l精神飽滿(mǎn)自然，態(tài)度和藹端莊l儀表著裝要干凈整潔l說(shuō)話(huà)客氣，注意身份l公共場(chǎng)所要安靜有序 l與人交往要禮貌守約 l尊重個(gè)人隱私接待禮儀及注意事項(xiàng)（