某年度工作總結(jié)與XX年工作計(jì)劃

1、XX年度工作總結(jié)與XX年工作計(jì)劃 斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客 服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公 司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由 衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的 工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下 :一、樹立全局觀念，做好本職工作 做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題， 客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是， “樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠 誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。 ”七月份來(lái) 到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培 訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn) 品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、

2、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及 解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品 有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高， 同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了 充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的 主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了 解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的 客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法 進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但 1文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 .是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè) 形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情 況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。二、精

3、于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變 隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng) 新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與 客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì) 于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客 戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng) 變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿 意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工 作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平， 及靈活的應(yīng)變能力， 并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好 手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者 具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根 據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了 失眠常用藥物的相關(guān)資料

4、。還有就是失眠與抑郁的 相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái) 增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的 有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí) 也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng) 該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很 多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往 不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此， 如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。 所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn) 行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè) 形象

5、的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客 戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和 同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得， 能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓” ，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度 是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而 這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公 司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi) 有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工 作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓 展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事 間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思

6、路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料， 定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好 效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。 對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失 眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩?獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝 通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推 廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的 客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技 巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì) 在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作， 無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè) 新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前 行

7、，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完 善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以 進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì) 量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不 敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在 同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公 司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客 服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公 司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由 衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的 工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下 :一、樹立全局觀念，做好本職工作 做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題

8、， 客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是， “樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠 誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。 ”七月份來(lái) 到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培 訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn) 品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及 解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品 有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高， 同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了 充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的 主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了 解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的 客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用

9、藥方法 進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但 5文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 .是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè) 形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情 況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變 隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng) 新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與 客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì) 于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客 戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng) 變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿 意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失

10、眠客戶的工 作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平， 及靈活的應(yīng)變能力， 并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好 手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者 具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根 據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了 失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的 相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái) 增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的 有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí) 也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng) 該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很 多時(shí)候是由于

11、使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往 不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此， 如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。 所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn) 行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè) 形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客 戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和 同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得， 能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓” ，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度 是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而 這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)

12、行。在公 司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi) 有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工 作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓 展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事 間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思 路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料， 定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好 效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。 對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失 眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩?獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝 通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推 廣工作。再

13、次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的 客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技 巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì) 在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作， 無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè) 新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前 行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完 善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以 進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì) 量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不 敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在 同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公 司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月

14、，我一直從事客 服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公 司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由 衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的 工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下 :一、樹立全局觀念，做好本職工作 做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題， 客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是， “樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠 誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。 ”七月份來(lái) 到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培 訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn) 品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及 解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品 有

15、了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高， 同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了 充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的 主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了 解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的 客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法 進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但 9文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 .是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè) 形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情 況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變 隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適

16、應(yīng) 新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與 客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì) 于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客 戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng) 變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿 意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工 作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平， 及靈活的應(yīng)變能力， 并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好 手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者 具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根 據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了 失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的 相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享

17、，來(lái) 增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的 有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí) 也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng) 該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很 多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往 不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此， 如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。 所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn) 行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè) 形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客 戶的交流，能夠更好的了

18、解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和 同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得， 能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓” ，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度 是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而 這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公 司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi) 有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工 作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓 展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事 間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思 路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料， 定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好 效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。 對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失 眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩?獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝 通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推