2客戶經(jīng)理制的推行及管理

1、客客戶戶經(jīng)理培訓(xùn)班經(jīng)理培訓(xùn)班1 客戶經(jīng)理制的意義 客戶經(jīng)理制的主要內(nèi)容 客戶經(jīng)理制的推行 客戶經(jīng)理的選拔 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)2對(duì)社會(huì)而言: 1. 提高金融業(yè)務(wù)效率，加速整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展2. 加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新3. 培養(yǎng)金融業(yè)營銷/理財(cái)專家對(duì)銀行而言: 1. 增強(qiáng)”客戶關(guān)系”管理能力2. 能有效地開發(fā)和鞏固市場3. 防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)4. 提高綜合效益5. 樹立品牌形象3對(duì)客戶而言:1. 日益復(fù)雜的需求將獲得注意/滿足2. 一站式銀行服務(wù)，更快捷方便3. 能有效地與銀行建立穩(wěn)定關(guān)系對(duì)客戶經(jīng)理而言: 1. 在更大自主權(quán)的全盤管理中獲得滿足感2. 在更富挑戰(zhàn)性的工作中獲得成就感3. 在與業(yè)績表現(xiàn)掛鉤的獎(jiǎng)勵(lì)中獲得實(shí)質(zhì)

2、經(jīng)濟(jì)利益41. 客戶關(guān)系戰(zhàn)略計(jì)劃書2. 客戶關(guān)系價(jià)值統(tǒng)計(jì)制度及報(bào)告3. 訪客報(bào)告制度4. 信息上報(bào)和反饋制度5. 客戶貸款推薦制度及立項(xiàng)上報(bào)制度6. 工作報(bào)告制度7. 客戶檔案制度58. 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)報(bào)告及跨部門交流制度9. 客戶經(jīng)理的例會(huì)制度10. 客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度11. 客戶經(jīng)理的選拔聘用制度12. 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)考核制度13. 客戶經(jīng)理的等級(jí)管理制度 6一. 客戶資料二. 客戶的決策人,聯(lián)系人資料A. 名字B. 職權(quán)C. 關(guān)系方法D. 與我行其它業(yè)務(wù)E. 在我行的其它聯(lián)系點(diǎn),關(guān)系人三. 客戶的主要業(yè)務(wù)分析A. 業(yè)務(wù)性質(zhì)內(nèi)容B. 占客戶總營業(yè)額/利潤之份額C. 發(fā)展現(xiàn)況D. 來年計(jì)劃/發(fā)展方向

3、E. 財(cái)務(wù)需求7四. 我行在客戶眼中的定位A. 我行的重要性B. 我行的形象C. 我行的優(yōu)勢D. 我行的缺點(diǎn)五. 客戶與其它金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系A(chǔ). 名稱B. 與客戶接觸的負(fù)責(zé)人的資料C. 所提供業(yè)務(wù)的內(nèi)容/ 條件D. 客戶選擇他行服務(wù)的原因E. 估計(jì)客戶的相關(guān)支出8六. 我行提供服務(wù)現(xiàn)況A. 客戶是否有需要？B. 是否已由他行提供？C. 是否已向客戶推薦？D. 是否已由客戶選用？E. 是否已被客戶停止使用？F. 我行占客戶有關(guān)支出的百分比 七. 客戶關(guān)系價(jià)值A(chǔ). 直接收益B. 相關(guān)客運(yùn)收益C. 其它無形收益（估值計(jì)）9八. 我行來年計(jì)劃A. 客戶需求B. 我行產(chǎn)品/ 服務(wù)C. 相關(guān)部門/ 負(fù)責(zé)人D

4、. 預(yù)算推介時(shí)間E. 推介方法F. 預(yù)計(jì)收益九. 我行來年可能面對(duì)的挑戰(zhàn)A. 來源B. 內(nèi)容C. 預(yù)防工作/ 時(shí)間表10一. 直接收益1. 資產(chǎn)業(yè)務(wù)2. 負(fù)債業(yè)務(wù)3. 中間業(yè)務(wù)二. 相關(guān)客戶收益1. 子公司2. 關(guān)連公司3. 由客戶推介而建立的其它客戶關(guān)系三. 其它收益1. 聯(lián)營業(yè)務(wù)2. 新產(chǎn)品/服務(wù)試點(diǎn)3. 出席座談會(huì)4. 廣告推介5. 活動(dòng)/贊助11一. 前期準(zhǔn)備1. 向全體員工灌輸“市場營銷”理念2. 向全體員工介紹客戶經(jīng)理制的意義/效果3. 鼓勵(lì)員工討論及主動(dòng)提出實(shí)行客戶經(jīng)理制的方法4. 進(jìn)行市場調(diào)查和細(xì)分確定目標(biāo)市場/客戶選定市場定位 5. 選定適當(dāng)?shù)慕M織架構(gòu) 6. 建立客戶經(jīng)理制內(nèi)

5、的各種制度/規(guī)章 7. 建設(shè)適當(dāng)系統(tǒng)和軟件 8. 選拔、培訓(xùn)客戶經(jīng)理12二. 試點(diǎn)推行1. 選擇具典型的地區(qū)/客戶群作試點(diǎn)2. 與目的客戶作討論和獲得認(rèn)同3. 定期進(jìn)行檢討: a.內(nèi)部檢討 b.客戶座談會(huì)4. 尋求解決方案5. 有系統(tǒng)地記錄/分析試點(diǎn)、過程及經(jīng)驗(yàn)13三. 全面實(shí)施1. 集合各部門主要領(lǐng)導(dǎo)成立“協(xié)調(diào)小組”2. 向全體員工說明客戶經(jīng)理制的具體內(nèi)容3. 通知有關(guān)客戶4. 通過原關(guān)系所在業(yè)務(wù)部門向客戶介紹客戶經(jīng)理5. 全面啟動(dòng)客戶經(jīng)理各種制度和系統(tǒng)6. 舉行客戶座談會(huì),了解與客戶期望的差距7. 定期進(jìn)行檢討和“協(xié)調(diào)小組”會(huì)議14一.公開招募優(yōu)點(diǎn):1. 選擇較多2. 可節(jié)省培訓(xùn)的成本3.

6、 可迅速擴(kuò)大客戶關(guān)系綱4. 能為原有客戶關(guān)系管理策略引入新的思維5. 可突破銀行現(xiàn)有用人及薪金制度的限制6. 可實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的更新,競爭和淘汰的機(jī)制缺點(diǎn):1. 較難與現(xiàn)有企業(yè)文化融合2. 需時(shí)建立與其它部門的關(guān)系網(wǎng)3. 可能影響現(xiàn)有客戶經(jīng)理的士氣4. 招募成本較高5. 需時(shí)培養(yǎng)對(duì)銀行的忠誠度和投入15二.內(nèi)部選拔A.自我推薦B.部門推薦C.競聘優(yōu)點(diǎn):1.讓員工有發(fā)揮的機(jī)會(huì)和選擇的自由2.標(biāo)榜“公平,公正,公開” 的原則,同時(shí),增加各員工對(duì)客戶經(jīng)理的信服3.節(jié)省外來員工的融合時(shí)間4.能善加利用現(xiàn)有員工的內(nèi)外關(guān)系綱5.節(jié)省招募成本6.較高的忠誠度和可靠性缺點(diǎn):1.選擇局限在現(xiàn)有員工的范圍內(nèi)2.培訓(xùn)的成本和時(shí)間16內(nèi)容形式商業(yè)