顧客讓渡價值與顧客滿意最新版本

1、.顧客讓渡價值與顧客滿意顧客讓渡價值與顧客滿意(1）鄧揚(yáng)華鄧揚(yáng)華.學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.會分析影響顧客購買的成本因素；2.會分析顧客讓渡價值與顧客購買行為之間的關(guān)系.PART ONE-回顧顧客讓渡價值？.服務(wù)價值包括什么？.單反，你會買什么性能/款式？.你會因?yàn)槟车甑姆?wù)，長期購買？.你去剪發(fā)，你怎么選擇技師？.你對可口可樂的印象是？你對百事可樂的印象是？.小結(jié).產(chǎn)品價值.蘋果為什么能走這么遠(yuǎn)？.產(chǎn)品創(chuàng)新?.市場檢驗(yàn).產(chǎn)品五層次.你曾因?yàn)樗男阅軓?qiáng)大，所迷倒嗎？.你曾因?yàn)樗膶?shí)用，所迷倒嗎？.你曾因?yàn)樗耐庑危缘箚幔?你曾因?yàn)樗o你的驚喜，所迷倒嗎？.醉了吧？.服務(wù)價值.你會因?yàn)閹浉缈爝f，而

2、選用這個公司嗎？我相信你會說，YES I DO.還在為打車難而惆悵嗎？ 土豪們，我們約租車去？.售后服務(wù)體驗(yàn)區(qū)-豐田.追加服務(wù)？核心服務(wù)？.人員價值.農(nóng)商銀行的技能大賽,有什么意義?.能力文化素質(zhì)經(jīng)營思想.形象價值.綜合性系統(tǒng)工程.學(xué)生活動假如你是某(游戲)公司的老總，如何提高顧客購買的整體價值？.產(chǎn)品價值：（提高游戲的體驗(yàn)）人員價值：（客服、GM的素質(zhì)和能力）服務(wù)價值：（培訓(xùn)、比賽）形象價值：（整體形象的營造）.PART TWO-知識教授.我的一次經(jīng)歷，一品湘.等這么久你還想吃嗎？.如果你開餐廳，你提高客戶體驗(yàn)？.選擇困難測試題如果能挑三樣，你會選什么？1一張1000萬支票2一輛新款靚車3一

3、套高級別墅4一個高人氣微薄5一家上市公司6一個真心愛人7一個溫馨家庭8一對乖巧漂亮的雙胞胎9一張偶像簽名合影照10一只可愛聽話的寵物糾結(jié)不？.如果你開服裝店，你提高客戶體驗(yàn)？.你們都不知道如何下手？.那我們看一則視頻-潮應(yīng)用.那么，我們看一則案例.老伯也瘋狂，你有什么體驗(yàn)？.活動試試吃吃此十翅，吃此十翅是翅癡。次次吃翅吃十翅，三種雞翅翅翅吃！（一則廣告） .在數(shù)字化體驗(yàn)上，肯德基即將在全國一線城市推廣的“預(yù)付快取”將引領(lǐng)餐飲行業(yè)的O2O潮流，消費(fèi)者通過“肯德基預(yù)付快取”APP或登錄肯德基預(yù)付快取網(wǎng)站，網(wǎng)上付款點(diǎn)餐，選擇取餐餐廳和取餐時間，然后按時到店在“預(yù)付快取取餐專用通道”報手機(jī)號取餐即可，

4、此舉將大大縮短就餐等待時間，讓消費(fèi)者感受到快捷方便的用餐體驗(yàn)。.案例，有什么啟示？.餓貨，餓了嗎？.DO YOU 去過？ FEEL?海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。.1、服務(wù)態(tài)度特別好 因?yàn)槭晨秃芏?，?jīng)常要排隊(duì)，餐廳就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手；免費(fèi)飲料、零食和水果。并且服務(wù)員來自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù).2、味道地道，特色突出。海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價格方面，地區(qū)不同，略有差異。

5、大部分店有自助調(diào)料臺，有約20余種調(diào)料，您根據(jù)自己的口味喜好，任意調(diào)配；另外，還有免費(fèi)水果，季節(jié)不同，水果也有所不同.3、物美價廉海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。想去嗎？.海底撈，減少了什么顧客購買成本？.影響顧客購買的成本因素有？.知識點(diǎn)播.時間成本：時間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時期和代價。方法：1.工作效率（質(zhì)量）2.經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)分布.精力成本、精神成本精力和精神成本是指顧客購買商品時，在精力、精神方面的耗費(fèi)與支出。方法：讓顧客更快找到自己所要的。.案例分析.購買成本有哪些？.觀看一份材料.規(guī)則1.閱讀510分鐘材料2.選代表談感受和認(rèn)識3.簡述屈臣氏減低購買成本的做法.學(xué)生活動-知識遷移.情景一假如你是順峰快餐店老板，你會怎么改良這間店鋪（降低購買成本）.假如你是食堂老板，你會怎么改良食堂？（降低購買成本）情景二.規(guī)則：二選一1.分組（6人）2. 討論完成（10分鐘)3.分享每組（1分鐘）4.小組互評（5分鐘）5.老師點(diǎn)評（5分鐘）