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1、.上誠客戶滿意度調(diào)查規(guī)范編 號版 本1.0修改狀態(tài)客戶滿意度調(diào)查規(guī)范1 目的通過對客戶滿意度調(diào)查,確保公司投資管理或委托項目管理達到既定的服務(wù)質(zhì)量目標(投資、質(zhì)量、進度目標),確保公司客戶滿意度符合要求。2 范圍本程序中的行動涉及管理者代表、投資總監(jiān)、項目總監(jiān)、經(jīng)營部、綜合部、造價控制部、項目管理部以及公司客戶。3 定義3.1 常規(guī)調(diào)查:指公司日常工作中包含的一部分例行的客戶滿意度調(diào)查。3.2 專項調(diào)查:指公司根據(jù)公司的經(jīng)營、項目管理的情況以及市場狀況舉行的有特定調(diào)查范圍和內(nèi)容的客戶滿意度調(diào)查。4 職責4.1 造價控制部:4.2 項目管理部:4.3 設(shè)計管理部4.4 投資總監(jiān):4.5 項目總監(jiān)
2、:5 程序5.1 客戶滿意度的指標體系5.1.15.2 客戶滿意度的調(diào)查5.2.1 客戶滿意度的管理由項目總監(jiān)負責。5.2.2 客戶滿意度調(diào)查分為常規(guī)調(diào)查和專項調(diào)查。5.2.3 常規(guī)調(diào)查的種類及調(diào)查時間間隔有:a) 委托項目管理月報中的客戶滿意度問券每月進行b) 委托管理合同履行評審的客戶滿意度問券每季度進行5.2.4 專項調(diào)查由總經(jīng)理或項目總監(jiān)、投資總監(jiān)根據(jù)公司經(jīng)營管理情況決定調(diào)查的內(nèi)容、方式以及調(diào)查的時間。5.3 調(diào)查的反饋及組織的持續(xù)改進5.3.1 項目總監(jiān)負責客戶滿意度調(diào)查的反饋。5.3.2 項目總監(jiān)應(yīng)當就委托項目管理月報和委托方溝通,聽取委托方的意見和要求,并獲得委托方的反饋。5.3
3、.3 項目總監(jiān)應(yīng)當就委托管理合同履行評審與委托方溝通,聽取委托方的意見和要求,并獲得委托方的反饋。5.3.4 項目總監(jiān)應(yīng)當分析調(diào)查結(jié)果,并將客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果通過內(nèi)部溝通向公司各部門以及各項目部通報。5.3.5 項目總監(jiān)根據(jù)調(diào)查結(jié)果,責成存在問題的項目部、公司各部門進行整改,并監(jiān)督整改結(jié)果及時反饋委托方。5.3.6 項目總監(jiān)應(yīng)當對客戶滿意度調(diào)查反應(yīng)的問題進行分析,如有需要則對公司程序文件提出改進意見。5.3.7 項目總監(jiān)在年終總結(jié)中對公司本年度的客戶滿意度及客戶投訴情況進行總結(jié),并上報總經(jīng)理。6 參考文件6.1 客戶滿意度指標體系7 附件7.1 客戶滿意度調(diào)查表模板7.2 客戶滿意度調(diào)查問券模板:第
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