禮儀接待培訓

1、前臺意味著什么前臺意味著什么前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。前臺接待禮儀要求前臺接待禮儀要求目錄目錄一、一、儀容規(guī)范儀容規(guī)范二、二、來訪者接待禮儀來訪者接待禮儀三、三、電話禮儀電話禮儀四、四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范前臺人員內(nèi)部規(guī)范 編制人：武麗萍編制人：武麗萍一、儀容規(guī)范一、儀容規(guī)范 1.儀態(tài)禮儀總體來說，前臺人員應著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊

2、，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。1.1站姿應體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I：兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；腰背挺拔；收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；雙目向前平視，微笑，微收下頜。站站姿示例姿示例1.2

3、行走靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為?；疽I：上身挺直；走動中肩部不要搖晃；小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位兩腳順著一條真線前進。行走示例2.2.體態(tài)語體態(tài)語2.1目光接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛

4、瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。基本要領：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。2.2手勢通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。手勢：落落大方基本要領：在領路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。一度鞠躬即可。2.3握手握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三

5、十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。握手示例握手示例注意：不正確的握手方法注意：不正確的握手方法2.4鞠躬我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用鞠躬示例鞠躬示例3.語言藝術3.1敬語：前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等

6、。3.2文明用語：問候招呼時：早上好、您好、晚安；感謝時：謝謝、十分感謝；歉意時：對不起、請原諒；應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意；送客時：再見、歡迎下次光臨。3.3服務工作中的基本用語迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；向客人道歉：實在對不起；賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；不能立即接待時：請稍等一下；對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。二、來訪者接待禮儀二、來訪者接待禮儀1.前臺接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“請問您有什么事”、“您好

7、，請問您找哪一位”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。如果如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手；如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是總公司前臺，有位先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到樓房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。接待禮儀示例接待禮儀示例 2.引領禮儀 2.1 引領禮儀一（1

8、）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。 （2）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。 （3）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內(nèi)側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意

9、客人的安全。在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（4）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。（5）不速之客的接待有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須

10、問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。2.2引領禮儀二重要來賓，應禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；其余來賓，應禮貌告知來訪者：“領導請你到樓房間”。前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規(guī)范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。（2）樓梯引

11、導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。引領示例1.電話接聽禮儀前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是XXX，有什么可以幫您的？”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。2.電話接聽技巧左手持聽筒、右手拿筆

12、大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與人溝通的目的。電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給人高效的感覺。注意聲音和表情說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。三、電話禮儀保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫

13、時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 復誦來電要點如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 結束通話時一定要使用禮貌用語通話結束時，要對來電人說“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不

14、用搭理他們；最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客人先掛機不管是服務行業(yè)，還是其他行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。（在打電話和接電話過程中要牢記讓對方先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待對方先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。電話接聽示例四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范四、前臺人員內(nèi)