項(xiàng)目售后技術(shù)服務(wù)方案

1、××××××項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)方案目 錄1總則.32服務(wù)種類(lèi) .42.1系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務(wù) .42.2系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù) .52.3系統(tǒng)的遷移服務(wù) .52.4系統(tǒng)的升級(jí)服務(wù) .62.5系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù) .72.6系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) .82.7系統(tǒng)的輔助性服務(wù) .92.7.1系統(tǒng)的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù) .92.7.2系統(tǒng)的遠(yuǎn)程診斷服務(wù) .93服務(wù)方式 .103.1響應(yīng)中心服務(wù) .103.1.1熱線(xiàn)電話(huà)即時(shí)服務(wù) .113.1.2電子郵件服務(wù) .113.1.3在線(xiàn)支持 .113.1.4客戶(hù)知識(shí)庫(kù) .111/123.2客戶(hù)定期回訪123.3現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)12

2、2/121 總則“服務(wù)的產(chǎn)品化”是×××的目標(biāo)。本著這一目標(biāo)，×××公司將為 ××××××提供最佳的技術(shù)支持與服務(wù)，必要時(shí)還可為甲方提供來(lái)自原廠商的一流技術(shù)支持。×××公司希望能夠成為 ××××××建設(shè)項(xiàng)目的產(chǎn)品供應(yīng)商及系統(tǒng)集成商，竭誠(chéng)為××××××提供完善的項(xiàng)目實(shí)施，在×××××

3、;×系統(tǒng)安裝調(diào)試結(jié)束后，還將繼續(xù)為×××××××××提供專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)支持與服務(wù)，為××××××系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行提供所必需的技術(shù)保障。×××公司針對(duì) ××××××具體情況，憑借自身在××××××系統(tǒng)集成的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，制訂了本套 ××××

4、5;×系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)方案，詳盡闡述了相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，并專(zhuān)門(mén)組織相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，依照本技術(shù)服務(wù)方案為××××××系統(tǒng)提供技術(shù)服務(wù)，最大程度地保障×××××××××系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3/122 服務(wù)種類(lèi)×××公司向 ××××××提供的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容如下：? ×××系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務(wù)；? ××&

5、#215;系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)；? ×××系統(tǒng)的升級(jí)服務(wù)；? ×××系統(tǒng)的遷移服務(wù)；? ×××系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù)；? ×××系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)；? ×××系統(tǒng)的輔助性服務(wù)。2.1××系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務(wù)1、×××系統(tǒng)安裝前準(zhǔn)備工作? 依據(jù) ××××××的實(shí)際情況編制 ×××系統(tǒng)安裝方案；? 項(xiàng)目準(zhǔn)備及 ×

6、××系統(tǒng)安裝前環(huán)境確認(rèn)；? 與 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn) ×××系統(tǒng)具體安裝時(shí)間；? 指派 ×××公司工程師對(duì) ×××系統(tǒng)依照 ×××系統(tǒng)安裝方案進(jìn)行系統(tǒng)安裝。2、×××系統(tǒng)安裝? ×××系統(tǒng)安裝當(dāng)日，公司工程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá) ××××××系統(tǒng)安裝現(xiàn)場(chǎng)，并向××

7、××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹系統(tǒng)安裝計(jì)劃、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；? 公司工程師與 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合系統(tǒng)安裝要求；? 公司工程師對(duì) ×××系統(tǒng)實(shí)施安裝；? 公司工程師與 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次安裝完畢的 ×××系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3、×××系統(tǒng)安裝后小結(jié)4/12?公司工程師將整個(gè)安裝過(guò)程的結(jié)果及所遇到的問(wèn)題向×&

8、#215;××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；?公司工程師就日常基本操作、一般問(wèn)題處理、故障現(xiàn)象收集向××××××的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹；? 公司工程師向 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交付系統(tǒng)操作手冊(cè)；? 公司工程師向 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)；? 公司工程師填寫(xiě) ×××系統(tǒng)的安裝測(cè)試報(bào)告，并將遺留問(wèn)題記錄在案，并請(qǐng) ××

9、××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章。2.2××系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)公司將定期對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行巡回檢修服務(wù)，到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)檢查、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等服務(wù)。將定期派人對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)的工作環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、性能、安全性等方面進(jìn)行檢查，如有問(wèn)題則進(jìn)行維修。系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)是基于客戶(hù)的×××系統(tǒng)相關(guān)的軟硬件系統(tǒng)沒(méi)有發(fā)生變化的前提下， ×××所提供的系統(tǒng)維護(hù)，包括如下幾個(gè)方面：? 編制 ×××系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案；? 指派專(zhuān)門(mén)的工程技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)依照 ××&#

10、215;系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；? 進(jìn)行例行客戶(hù)回訪及 ×××系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行狀況進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)、分析，并向客戶(hù)負(fù)責(zé)人提交 ×××系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)報(bào)告；? 對(duì)客戶(hù) ×××系統(tǒng)中存在的隱患予以解決；2.3××系統(tǒng)的遷移服務(wù)在 ××××××系統(tǒng)相關(guān)的外部環(huán)境系統(tǒng)發(fā)生變化后，需要進(jìn)行×××系統(tǒng)的重新規(guī)劃與設(shè)計(jì)、系統(tǒng)安裝及調(diào)試。1、系統(tǒng)遷移前準(zhǔn)備工作? 編制 ××

11、15;系統(tǒng)遷移方案；5/12? 項(xiàng)目準(zhǔn)備及 ×××系統(tǒng)遷移前的環(huán)境確認(rèn)；? 與 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn) ×××系統(tǒng)的具體遷移時(shí)間；? 指派公司工程師對(duì)系統(tǒng)依照 ×××系統(tǒng)遷移方案進(jìn)行系統(tǒng)遷移。2、系統(tǒng)遷移實(shí)施? 系統(tǒng)遷移當(dāng)日， ×××公司工程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá) ××××××系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)，并向××××××項(xiàng)

12、目負(fù)責(zé)人介紹此次系統(tǒng)遷移計(jì)劃、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；? 公司工程師與 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn) ××××××現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)遷移要求；? 公司工程師對(duì) ×××系統(tǒng)實(shí)施遷移；? 公司工程師與 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次遷移完畢的 ×××系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3、系統(tǒng)遷移后小結(jié)?公司工程師將整個(gè)遷移過(guò)程的結(jié)果及所遇到的

13、問(wèn)題向××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；? 公司工程師填寫(xiě) ××××××系統(tǒng)的遷移測(cè)試報(bào)告，并將遺留問(wèn)題記錄在案，并請(qǐng) ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章；? 公司工程師向 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹 ×××公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)；? 公司工程師就日?；静僮?、一般問(wèn)題處理、故障現(xiàn)象收集向××××&

14、#215;×的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹。2.4××系統(tǒng)的升級(jí)服務(wù)根據(jù)整體規(guī)劃、分布實(shí)施、先易后難、逐步完善的系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，本公司將跟蹤 ××××××系統(tǒng)的使用狀態(tài)，對(duì) ×××系統(tǒng)運(yùn)行期間用戶(hù)提出的新需求、政策類(lèi)的變化等因素，及時(shí)更正更新系統(tǒng)版本，逐步完善××××××系統(tǒng)。公司安排專(zhuān)業(yè)工程師在×××××××××現(xiàn)場(chǎng)，幫助 ×

15、×××××對(duì)現(xiàn)有 ×××系統(tǒng)進(jìn)行版權(quán)允許范圍之內(nèi)的產(chǎn)品版本升級(jí)。1、系統(tǒng)升級(jí)前準(zhǔn)備工作6/12? 編制 ×××系統(tǒng)升級(jí)方案；? 項(xiàng)目準(zhǔn)備及 ×××系統(tǒng)升級(jí)前環(huán)境確認(rèn)；? 與 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn) ×××系統(tǒng)具體升級(jí)時(shí)間；? 指派 ×××公司工程師對(duì)系統(tǒng)依照 ×××系統(tǒng)升級(jí)方案進(jìn)行 ××

16、;×系統(tǒng)升級(jí)。2、系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施? ×××系統(tǒng)升級(jí)當(dāng)日， ×××公司工程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶(hù)×××系統(tǒng)升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)，并向 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹此次 ×××系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；? 公司工程師與 ××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合 ×××系統(tǒng)升級(jí)要求；? 公司工程師對(duì)××

17、5;系統(tǒng)實(shí)施升級(jí)；? ×××公司工程師與×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次升級(jí)完畢的×××系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3、系統(tǒng)升級(jí)后小結(jié)? ×××公司工程師將此次升級(jí)過(guò)程、結(jié)果及所遇到的問(wèn)題向×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；? ×××公司工程師填寫(xiě)××××××系統(tǒng)的升級(jí)測(cè)試報(bào)告，并將遺留問(wèn)題記錄在案，并請(qǐng)×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章；? ×

18、5;×公司工程師向客戶(hù)介紹×××公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)；? ×××公司工程師就此次升級(jí)系統(tǒng)的日常基本操作、一般問(wèn)題處理、故障現(xiàn)象收集向×××的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹。2.5 ×××系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù)隨著×××的發(fā)展，當(dāng)××××××數(shù)量不夠時(shí)，需要增加新添×××系統(tǒng)時(shí)，×××公司將向×××提供×

19、;××系統(tǒng)擴(kuò)容服務(wù)。1、系統(tǒng)擴(kuò)容前準(zhǔn)備工作7/12? 編制×××系統(tǒng)擴(kuò)容方案；? 項(xiàng)目準(zhǔn)備及×××系統(tǒng)擴(kuò)容前現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境確認(rèn)；? 與×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)×××系統(tǒng)擴(kuò)容的內(nèi)容及具體時(shí)間安排；? 指派×××公司工程師對(duì)×××系統(tǒng)依照×××系統(tǒng)擴(kuò)容方案進(jìn)行×××系統(tǒng)擴(kuò)容。2、系統(tǒng)擴(kuò)容實(shí)施? ×××系統(tǒng)擴(kuò)容當(dāng)日，

20、5;××公司工程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá)××××××系統(tǒng)安裝現(xiàn)場(chǎng)，并向×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹此次×××系統(tǒng)擴(kuò)容計(jì)劃、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；? ×××公司工程師與×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)×××現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)擴(kuò)容要求；? ×××公司工程師對(duì)×××系統(tǒng)實(shí)施擴(kuò)容；? ××

21、;×公司工程師與×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次擴(kuò)容完畢的×××系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3、系統(tǒng)擴(kuò)容后小結(jié)? ×××公司工程師將此次×××系統(tǒng)擴(kuò)容的過(guò)程、結(jié)果及所遇到的問(wèn)題向×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；? ×××公司工程師填寫(xiě)××××××系統(tǒng)的擴(kuò)容測(cè)試報(bào)告，并將遺留問(wèn)題記錄在案，并請(qǐng)×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章；? ××

22、;×公司工程師向×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹×××公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)；? ×××公司工程師就此次擴(kuò)容的×××系統(tǒng)的日?；静僮鳌⒁话銌?wèn)題處理、故障現(xiàn)象收集向×××的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹。2.6 ×××系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障，×××公司根據(jù)嚴(yán)重級(jí)別來(lái)確定響應(yīng)時(shí)間，并提供相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。8/121、應(yīng)急響應(yīng)優(yōu)先級(jí)說(shuō)明? 優(yōu)先級(jí) 1（ P1）：系統(tǒng)不能工作，客戶(hù)日常工作中斷。?

23、優(yōu)先級(jí) 2（P2）：系統(tǒng)能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但客戶(hù)業(yè)務(wù)尚可進(jìn)行，關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題。? 優(yōu)先級(jí) 3（P3）：系統(tǒng)可以運(yùn)行，但是出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)，非關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題。? 優(yōu)先級(jí) 4（ P4）：系統(tǒng)改進(jìn)及應(yīng)用的問(wèn)題。2、響應(yīng)時(shí)間說(shuō)明? P1：4 小時(shí)? P2：8 小時(shí)? P3：24 小時(shí)? P4：24 小時(shí)2.7 ×××系統(tǒng)的輔助性服務(wù)×××系統(tǒng)的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)×××公司在服務(wù)期限內(nèi)，為××××××系統(tǒng)提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。×

24、15;×系統(tǒng)的遠(yuǎn)程診斷服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，×××公司將通過(guò)遠(yuǎn)程診斷對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)描述、確認(rèn)、分離以及提出合適的解決辦法，同時(shí)進(jìn)行故障解決方案歸檔。9/123 服務(wù)方式3.1 響應(yīng)中心服務(wù)使用×××系統(tǒng)時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到意想不到的情況。×××公司技術(shù)響應(yīng)中心利用技術(shù)及行業(yè)資源，可很快地解決系統(tǒng)軟件、硬件及其他相關(guān)問(wèn)題。與×××公司技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)絡(luò)是×××公司×××系統(tǒng)用戶(hù)的最佳選擇，省時(shí)，省力，增加效率，節(jié)

25、約費(fèi)用。×××公司技術(shù)響應(yīng)中心擁有自己的×××系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，共享信息資源。若己為某一用戶(hù)解決了問(wèn)題，解決方案則放入數(shù)據(jù)庫(kù)中。一旦電話(huà)打到響應(yīng)中心，工程師可以借助包括遠(yuǎn)程診斷的一整套工具、步驟，快速地提供答案。如果用戶(hù)具有×××公司技術(shù)響應(yīng)中心的支持服務(wù)合同，響應(yīng)中心將優(yōu)先解決用戶(hù)的系統(tǒng)故障或回答有關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，減少等待時(shí)間及系統(tǒng)不正常運(yùn)行帶來(lái)的損失。目前 ,×××公司技術(shù)響應(yīng)中心可為廣大×××用戶(hù)提供下列服務(wù):1. 接到××&#

26、215;×××系統(tǒng)用戶(hù)的熱線(xiàn)電話(huà)或傳真后 , 有關(guān)工程師會(huì)登記用戶(hù)的請(qǐng)求，并通過(guò)電話(huà)、傳真、或信件向用戶(hù)提供答案。2. 倘若問(wèn)題復(fù)雜，在電話(huà)中無(wú)法有效討論，×××公司技術(shù)響應(yīng)中心工程師可利用遠(yuǎn)程訪問(wèn)，訪問(wèn)遠(yuǎn)程×××系統(tǒng)，登錄到主要是合同用戶(hù)的系統(tǒng)中，診斷并排除×××系統(tǒng)及外圍軟硬件的問(wèn)題。維修工程師也可以借助遠(yuǎn)程硬件診斷工具 , 確定故障點(diǎn) , 如同工程師已到現(xiàn)場(chǎng)診斷一樣。減少交通往返時(shí)間 , 加速用戶(hù)問(wèn)題的解決。3. 若×××公司×&

27、#215;×系統(tǒng)軟件需要修補(bǔ)，響應(yīng)中心可根據(jù)需要發(fā)放修補(bǔ)文件給合同用戶(hù) , 解決潛在的軟件問(wèn)題 , 防患于未然。若有必要 , 非合同用戶(hù)也可以從×××公司技術(shù)響應(yīng)中心得到有關(guān)文件。×××公司技術(shù)響應(yīng)中心的遠(yuǎn)程服務(wù)需用戶(hù)的計(jì)算機(jī)通過(guò), 并希望指定與×××公司技術(shù)響應(yīng)中心的聯(lián)系人。聯(lián)系人最好經(jīng)過(guò)×××有關(guān)培訓(xùn)課程, 便于掌握及正確描述系統(tǒng)狀態(tài)和問(wèn)題, 這樣可大大縮短解決問(wèn)題的周期, 提高雙方工作效10/12率。對(duì)于擁有不同種類(lèi)服務(wù)合同的用戶(hù)，響應(yīng)中心會(huì)提供不同的響應(yīng)支持。×××公司技術(shù)響應(yīng)中心會(huì)盡量通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題。若電話(huà)中解決問(wèn)題有困難，需要×××公司技術(shù)響應(yīng)中心工程師赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。有關(guān)響應(yīng)中心及各類(lèi)合同服務(wù)的細(xì)節(jié)請(qǐng)與市場(chǎng)部聯(lián)絡(luò)。熱線(xiàn)電話(huà)即時(shí)服務(wù)提供每天 8 小時(shí)，每周7 天的電話(huà)熱線(xiàn)支持服務(wù)。對(duì)于產(chǎn)品安裝和使用中遇到的問(wèn)題，客戶(hù)可以撥打技術(shù)支持電話(huà)，×××公司將安排有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員隨時(shí)回答問(wèn)題，并建立