客服人員XX年總結暨述職報告

1、客服人員XX年總結暨述職報告XX年總結暨述職報告總覺得還沒來得及細細揣摩一年中所獲得的千般感慨， 而 XX 年即將結束，回顧這一年走過的路，總能讓自己陷于 不可自拔的回憶和感慨中。在這一年中我在自己的崗位上迎 來了更多的挑戰(zhàn)和思考，自己也感受到一份責任和壓力，空 閑之余常常在思考著要以何種心情來詮釋即將過去一年。清 晰的記得 XX 年 6 月 21 日是我來到這個大家庭的第一天，在 后來短短的四個月的時間里，我換了三個工作崗位，我覺得 自己是幸運的，因此，我時刻懷著一顆感恩的心，有了這份 感激便成為了我工作動力的源泉，一年來。我在各位領導的 關懷和批評指導下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己

2、 的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存，同時也 讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下面， 我就自己的崗位職責并結合 XX 年的工作實際向各位領導和 同事作以匯報，請予審議。一、個人工作回顧（一）加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城。 作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質部的 我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業(yè)務 水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質量人就 必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應的業(yè)務能力， 為此，虛心向部門領導及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知 道了自己應該做什么，事情應該怎么做。在實踐中也慢慢的 掌握了一些工作的技巧，尤

3、其是設備這一塊，我們都是一片 空白，而公司領導又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出 更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監(jiān)的牽頭和 指導下我們對設備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌 握了設備的操作使用方法，在以往的基礎上進一步完善了設 備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念， 并直接參與到職能管控和職能服務當中，尤其是收費的監(jiān)督 工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存 在的漏洞， 使收費情況得到有效的控制， 服務禮儀明顯提高， 直接的為公司創(chuàng)造了效益。 特別是部門的況副經理， 汪姐等， 他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作 的正常運作，我們也

4、深知，這也體現出公司領導、胡總監(jiān)對 我們的關心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實 踐，我們基本上實現了預期的目標，這與我們部門上下的共 同努力是分不開的。（二）公司 24 小時服務熱線的受理工作。24 小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件 的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服 務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將 顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。因為肖沅仙、章泉等人的工作調整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng) 計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態(tài)度，保質保 量的去完成，截止 12 月 1 日共收到業(yè)主、租客來電投訴、 96 條，能及

5、時登錄在工作流上， 并在 3 分鐘內傳遞到部門領 導及相關的負責人；個人對自己接手的顧客信息都能積極跟 進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。（三）工作任務聯系單的統(tǒng)計、回訪工作。 此項工作投入的精力相對較多，數碼城管理處一周下來 就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務 情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現問題及時的向領 導匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在 況副經理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟 進，使數碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止 12 月 1 日數 碼城區(qū)域共上傳 8502 單，我部回訪了 3674 單，顧客提出具 體意見

6、 243 單。駐外管理處共上傳 2255 單，我部抽訪 685 單，提出具體意見 46 單，抽訪率達 30%以上，均達到公司的 要求。（四）駐外訪談工作。我主要負責昆山、番禺管理處，共訪談 11 單，顧客提 出具體意見 11 條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管 理處經理及相關的負責人，為公司領導了解駐外管理處的情 況提供了信息。（五）聯合巡檢與夜間巡檢的工作。聯合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學 習，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則， 分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第 四次聯合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學到 許多實質性的東西，為下

7、一步更多的走進現場起到拋磚引玉 的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們三人輪流 進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀 公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領導提供準確的 數據和信息。（六）職能管控、職能服務的數據收集與統(tǒng)計工作。 公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當 首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信 息數據的收集，每周五上午 10 點前能夠按時的發(fā)給汪姐， 并對每月的數據進行整理，使其數據及時準確的傳達給領導。（七）培訓與學習。電視劇亮劍里面有講到，軍隊的領袖氣質就直接影 響著一支軍隊的氣質，部門也是一樣，胡總監(jiān)一直鼓勵和倡 導我們學習，

8、也為我們創(chuàng)造很好的學習機會，在條件允許的 情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氛圍，況 副經理也經常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩 的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中， 我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質這一塊，我 們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍 惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。二、存在著不足（一）工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些 個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現在工作中 不夠夠細致，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些 并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。（二）學習方面還不夠主動

9、，尤其是對那些不感興趣的 東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危 機意識，主要是體現在體系文件方面，對這方面的了解和學 習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副 經理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也 是我明年努力的方向。（三）對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部 門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自 己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。（四）工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還 是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理 解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高 了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件

10、好事，但是也會產生一 定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和 主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色 完成工作的基礎上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這 一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利 于開展工作的思路。以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中 存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級 領導和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現問題、解決問題。三、今后提高工作水準的舉措。關鍵詞一：蛻變任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工 作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經 在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事

11、間的的 工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的 地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚 不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足 道。關鍵詞二：提高在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有 一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進 和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內功和提高專 業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。關鍵詞三：發(fā)揚自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更 應該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚 XX 年好的做法， 并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)， 充分調動自己的 積極性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標 準，確保在新的一年里工作更進一步。過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工 作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小 事，對待每一個同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標， 盡自己最大努力