家裝公司客服崗位說明書

1、3.5 客服部崗位職責3.5.1客服部組織架構L-feJ客服經理1J客播班長質檢1心-組長組長客廉kJs3.5.1客服經理1. 按照逐級負責的原則在總經理的領導下，在職權范圍內 開展工作。2. 負責完成呼叫中心的各項經營指標，并全面負責呼叫中 心各項管理制度的修訂、實施與監(jiān)控。3. 對工作中的各項報表和各種調查數(shù)據(jù)進行分析， 把握提 供的各項報表反饋數(shù)據(jù)的準確度、 分析的透徹度，及時向上級提 交相關報告；4. 聘用、任命以及解除聘用客服部各崗位人員， 并對客服 部各崗位人員進行獎懲考核。5. 負責對呼叫中心全員的進行素質培養(yǎng)，提高人員的整體素質。組織安排各崗位人員認真參加各崗位入職業(yè)務培訓以及

2、日常常態(tài)化業(yè)務培訓6. 負責進行呼叫中心人員的全面管理， 包括排班等， 并監(jiān) 督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。7. 督促、指導值班人員作好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理， 確保電話中心正常運轉；8. 負責主持呼叫中每月工作例會， 與各崗位人員討論工作 中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報至上級領導。9. 定期向上級領導提交周 /月/ 年工作總結和計劃。10. 完成上級領導安排的其它臨時性工作。3.5.2 客服班長1. 按照逐級負責的原則在客服經理的領導下， 在職權范圍 內開展工作。2. 協(xié)助客服經理監(jiān)控人力配置和排班， 負責跨組的人員調 度；3. 對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調，包括現(xiàn)場

3、紀 律、活動安排等。4. 根據(jù)話務量情況安排員工用餐、小休時間并作監(jiān)督。5. 作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并 隨時記錄巡視情況， 定期遞交“巡視記錄分析報告” 至客服經理。6. 負責召開班前、 班后會， 及時向客服宣導當日信息協(xié)調 崗下發(fā)的業(yè)務、 上級部門下達的管理信息； 及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰） 。7. 負責對客服中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹。8. 組織客服中心各崗位人員進行月度技能考試， 并對考試 結果進行匯總和評估，及時上報客服經理。9. 協(xié)助客服經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作。10. 定期向客服經理提交工作總結和計

4、劃 （周/ 月/年）。3.5.2 質檢培訓1. 按照逐級負責的原則在客服經理的領導下， 在職權范圍 內開展工作。2. 對客服的服務質量進行監(jiān)督， 并對其服務質量及準確率 實行監(jiān)控并打分，編制質檢評分、監(jiān)聽反饋報告。3. 定期匯總在對客服的呼入、 呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā) 現(xiàn)的問題，及時反饋給各業(yè)務組長。4. 根據(jù)長期的業(yè)務實踐， 編寫適合客服中心實際需要的培 訓教材，或者公司有新業(yè)務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相 應培訓計劃并協(xié)助組長實施培訓。5. 核實客戶對客服的投訴及表揚件，并進行記錄。6. 制定并不斷完善客服的業(yè)務操作細則及對應的評分標 準。7. 定期（每月）匯總客服人員電話質檢（監(jiān)聽

5、）成績、培訓考試成績，提供給組長及客服班長。8. 不斷提高自身的業(yè)務水平，做到公平、公正、快捷、高 效，質檢差錯率為“零” 。9. 定期向客服班長提交工作總結和計劃（周 /月/ 年）。10. 完成上級領導布置的其它工作。3.5.2 客服中心組長1. 按照逐級負責的原則在客服班長的領導下， 在職權范圍 內開展工作。2. 嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已、以身作則；服從、 支持上級領導的工作調動、安排。3. 以認真負責， 嚴謹、實事求是的工作態(tài)度做好組內員工 的話務質量、 工作量等 KPI 指標的考核， 使本組服務水平不斷提 依照考勤制度每天記錄員工考勤，做好請假、調班及時向組內員工宣導質檢培訓崗提

6、供的咨詢信息。根據(jù)本組的實際情況提出培訓需求， 與質檢培訓崗協(xié)調高。4.記錄。5.6.制定本組的培訓計劃并落實。7. 努力提高組內人員的整體素質， 積極檢查各員工的工作情況及工作紀律， 及時指出錯誤并進行正確引導， 主動幫助員工提高工作水平。8. 掌握工作范圍內的各項情況，做到處理問題公正不偏工作中做到主動發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準確進行處理，同時及時對 上級領導進行匯報。9. 按時參加例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當 中；主動關心員工的班后生活，做到多溝通、多了解。10. 定期做好工作計劃及總結， 積極提出對工作有效的各項 建議。11. 完成一定比例（比例由電話中心主管根據(jù)話務情況的變 動進

7、行調整）的咨詢、呼出業(yè)務。12. 不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動溝通、交流， 多學多問、取長補短。3.5.2 客服1. 按照逐級負責的原則在客服組長的領導下， 在職權范圍 內開展工作。2. 根據(jù)上級下達的經營指標及任務完成客戶電話的接入 和呼出以及客戶服務派單及回訪工作。3. 嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已。服從、支持上級領 導的工作調動、安排。4. 熟練掌握業(yè)務知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質地完成話務 服務，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。5. 按照公司規(guī)定認真填寫工作日報表， 各種報表填寫內容 做到詳實準確， 日常工作中收集的資料、 用戶反饋的意見以及服務信息以日報形式及時上報，

8、并做到詳實準確6. 認真執(zhí)行公司規(guī)定的客戶登記制度，對重點客戶做到 三知三有（三知：知困難、知位置、知聯(lián)結果，三有：有服務、有登記、有交接）。7. 定期參加業(yè)務培訓，認真、主動學習公司新業(yè)務，不斷 提高自身的業(yè)務水平，并積極提出工作改善建議。8. 保守公司秘密，未經上級領導批準，不得以任何方式將 客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。9. 完成上級領導安排的其它臨時性工作5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799

9、025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101152207