某玻璃制品公司內(nèi)部培訓手冊

1、50經(jīng)銷商培訓資料 家樂玻璃東莞市家樂玻璃制品有限公司JIALE GLASS MANUFACTORY CO.，LTD營銷手冊2008年7月編前 言玻璃是一個晶瑩剔透的精靈，她與時間與光線玩著游戲,透著一身的靈氣，玻璃有著與生俱來的文化特點，深層次的研究并挖掘玻璃文化，圍繞著這個主題，廣泛地開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品，使“歐爾”、“家斯達”品牌蘊涵著厚重的文化氣息，這是家樂人孜孜不變的追求。 經(jīng)過家樂員工長期努力，開發(fā)出了高品質(zhì)的玻璃家私、建筑幕墻、中空玻璃及浴室柜系列產(chǎn)品 。通過后期的策劃與實施，我們多次參加了上海、廣州、天津、西班牙、迪拜、新加坡等知名展銷會，取得了一定的市場效益，這一切說明了一個生產(chǎn)型的

2、企業(yè)，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品的創(chuàng)新與個性化有著極其重要的意義。創(chuàng)新應該貫穿于企業(yè)的每一根神經(jīng)，只有善于創(chuàng)新的企業(yè)才有旺盛的生命力。 經(jīng)過十多年的發(fā)展，家樂積累了很多寶貴經(jīng)驗，家樂會摒棄一切消極因素，以嶄新的面貌來迎接新的時代。由于客戶對我公司相對了解較少，造成在推介我公司產(chǎn)品時不能很好地給客戶介紹公司與產(chǎn)品，經(jīng)過精心整理家樂公司前期資料，家樂公司編制此手冊供廣大經(jīng)銷商參考，以提高對我公司及產(chǎn)品相關(guān)知識的了解。本手冊的編輯工作得到了家樂公司全體員工的支持。編輯時間：2008年7月23日第一篇 企業(yè)概況東莞市家樂玻璃制品有限公司自一九九零年創(chuàng)辦以來，以創(chuàng)新的經(jīng)營理念、先進的管理模式、優(yōu)良的產(chǎn)品、

3、完善的服務體系，贏得了國內(nèi)外客戶的認同和信賴，歷經(jīng)十多年的發(fā)展，現(xiàn)已經(jīng)成立珠三角地區(qū)大型的玻璃制品企業(yè)之一，在玻璃深加工界享有盛譽。本公司為使家具是衛(wèi)浴產(chǎn)品從質(zhì)量、成本、交期有更進一步的保證，于2008年6月又創(chuàng)辦了“嘉豐家具衛(wèi)浴制品廠”專門為本公司兩個品牌做木制品配套，成為本公司的配套分廠。公司建有現(xiàn)代化花園式廠房八萬余平方米，擁有國際領(lǐng)先的玻璃深加工專業(yè)設(shè)備和強大的生產(chǎn)、技術(shù)研發(fā)隊伍，通過中國強制性（3C）認證。鋼化玻璃通過中國GB9963、英國BS6206標準、北美玻璃安全系統(tǒng)標準ANSIZ.97.1驗證以及安全夾膠玻GB9962-1999驗證。多項技術(shù)榮獲國家專利和得到國際權(quán)威機構(gòu)嘉獎

4、。產(chǎn)品廣泛用于家庭、建筑、裝飾、電子和工程，遠銷歐洲、美國、澳大利亞、東南亞等國家和地區(qū)。我們以先進的設(shè)備，優(yōu)秀的品質(zhì)意識，強有力的市場競爭和價格以及全面優(yōu)質(zhì)的服務，贏得客戶的信任并在合作中獲得雙贏。 家樂公司于2002年推出的歐爾（OUER）、家斯達（HOME START）兩大玻璃衛(wèi)浴及家具品牌，以和諧與自然、簡約與時尚的設(shè)計理念，結(jié)合精湛的技術(shù)工藝，給衛(wèi)浴家具領(lǐng)域抹上一道亮麗色彩，深得消費者喜愛。迎合客戶要求和期望是我們永遠的使命，憑借日益發(fā)展的強大技術(shù)、質(zhì)量和生產(chǎn)實力，家樂玻璃制品有限公司和嘉豐家具衛(wèi)浴制品廠將以更完善的管理機制，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，繼續(xù)為客戶提供更高效更優(yōu)良的服務。熱忱期待與

5、廣大客商在海內(nèi)外市場交流合作，攜手共進，共創(chuàng)美好未來！第二篇 企業(yè)文化家樂的含義：樂于做商家、行家、專家、藝術(shù)家一致認同的玻璃深加工產(chǎn)品，以及本公司二大品牌產(chǎn)品，使每個家庭、每個行家都充滿歡樂，真正體驗到家樂產(chǎn)品的品質(zhì)魅力和致真致善的優(yōu)質(zhì)服務，讓家樂產(chǎn)品走進千家萬戶是家樂人孜孜以求的目標，家了始終是以人為本+以廠為家+優(yōu)質(zhì)服務=贏萬家歡樂。第一章 品牌的文化內(nèi)涵一、歐爾、家斯達品牌的文化內(nèi)涵歐爾（OUER）商標： 家斯達（JSD）商標： “OUER”“JSD”衛(wèi)浴產(chǎn)品注重產(chǎn)品的實用性、可靠性及耐用性；更注重產(chǎn)品的藝術(shù)性，傳達給人以情感關(guān)注，突出藝術(shù)與精致這一主題。廣告語：1、藝術(shù)生活每一天 2

6、、習慣一種精確的生活方式歐爾VI形象：銀灰與藍綠色相結(jié)合，體現(xiàn)既理智、聰睿又時尚簡潔的品牌理念。家斯達VI形象：白色、紅色、黑色組合，體現(xiàn)產(chǎn)品豐富的藝術(shù)內(nèi)涵，時尚簡潔的品牌理念。專賣店裝修格調(diào)：玻璃、燈光與色彩相映成趣；造就高雅、簡約、溫馨和創(chuàng)意。品牌的市場方向“OUER”、“JSD”通過不斷突破的行業(yè)技術(shù)、不斷強化的藝術(shù)感染力和不斷優(yōu)化的人性化客服方式，向中端及終端傳達創(chuàng)新、進取這一重要信息，使市場始終認同“OUER”、“JSD”并對之報有更多的信賴和依賴。期盼、關(guān)懷、關(guān)注“OUER”、“JSD”的成長、發(fā)展及壯大，關(guān)注她帶來更多服務與驚喜。品牌的檔次定位：中高檔精品衛(wèi)浴品牌的風格定位：強調(diào)

7、產(chǎn)品的情感關(guān)注，用色穩(wěn)重，沉靜內(nèi)斂，線條清晰簡約，造型莊重而不失創(chuàng)新，用材安全環(huán)保，工藝成熟大膽?？蛻羧憾ㄎ唬浩肺桓哐诺闹小⒏邫n消費人群。如：商人、企事業(yè)單位高級干部、國家公務員、醫(yī)生、律師、工程師等等。適合星級賓館、酒店高級商務大廈、辦公大樓、高級住宅區(qū)使用。產(chǎn)品展示：所有產(chǎn)品都沉靜在精致華麗而冷酷的背景空間里，從容地展示自己的魅力，遠看有勢，近看有情。二、品牌產(chǎn)品的涵蓋內(nèi)容產(chǎn)品系列包括：浴室柜、淋浴房、工藝鏡、置物柜、全銅鍍鉻水龍頭、下水器、坐便器。第三篇 經(jīng)銷商第一章 經(jīng)銷商的加盟利益一、 為什么要加盟品牌？l 以往衛(wèi)浴商店像那種雜貨店式的經(jīng)營，這里拿一點貨那里湊點貨，售賣的產(chǎn)品雜亂無章

8、不顯檔次，利潤空間少，售后投訴多。而品牌產(chǎn)品在設(shè)計風格、工藝、價格、包裝統(tǒng)一且質(zhì)量有保障，無須經(jīng)銷商花費太多精力和精神到處籌措貨源，就能經(jīng)營系列性強，形象統(tǒng)一，有檔次，產(chǎn)品利潤空間大而有能力讓消費者信賴的好產(chǎn)品。l 產(chǎn)品制造商擁有先進的設(shè)備和開發(fā)能力，能快速實現(xiàn)經(jīng)銷商的所想所需。l 產(chǎn)品制造商擁有一批優(yōu)秀的專業(yè)人才，擁有系統(tǒng)的市場經(jīng)營模式和規(guī)范的操作流程，加盟品牌經(jīng)營能讓你結(jié)束無序經(jīng)營、投石問路的狀態(tài)，即使你從來沒有經(jīng)營過這個行業(yè)，也能快速進入角色，成為行業(yè)專家，減少投資風險。二、 加盟的好處？l 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，更減少售后投訴的幾率。l 銷售和安裝人員能免費接受專業(yè)培訓。l 經(jīng)銷商享受專業(yè)的售

9、后服務及產(chǎn)品質(zhì)量保證，為經(jīng)銷商排憂解難。l 產(chǎn)品推出時配有精美的宣傳資料和廣告海報、產(chǎn)品畫冊和企業(yè)形象畫冊，企業(yè)簡介及生產(chǎn)流程VCD，經(jīng)銷商進行產(chǎn)品推介時能更好的利用這些資源，節(jié)省經(jīng)營成本和宣傳投放，最大限度地獲得收益。l 產(chǎn)品制造商在全國各地均建立銷售網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)營店面裝修形象統(tǒng)一，為消費者提供對品牌的認知界面，培養(yǎng)品牌意識，形成良好的商圈氣氛和購物氛圍，經(jīng)銷商可以借助網(wǎng)絡(luò)建設(shè)互相促進。l 產(chǎn)品制造商對經(jīng)銷商進行區(qū)域性保護，杜絕惡性競爭，最大限度的保證經(jīng)銷商的利益。l 公司兩大品牌產(chǎn)品在太平洋保險公司已作投保，無論發(fā)生任何意外（非人為）事故，均能獲取相應保障。l 經(jīng)銷商能學習成功的經(jīng)營模式和復制

10、完善的管理流程。第二章 經(jīng)銷商的加盟條件一、專賣店要求：1、 在專業(yè)市場或興旺街道擁有不少于50平方米的經(jīng)營店面；2、 出樣展示不少于15款衛(wèi)浴產(chǎn)品；3、 按照品牌統(tǒng)一的VI形象進行店面裝修、擺設(shè)和店招制作；二、專賣店支持：1、 享受一定的裝修費用補助津貼（補助標準詳細見經(jīng)銷商合 同）；2、 享受免費的裝修設(shè)計方案和裝修圖紙；3、 享受免費的廣告海報、形象牌、標價簽的制作支持；三、專賣區(qū)要求：1、在專業(yè)市場或興旺街道擁有不少于60平方米的經(jīng)營店面，并提供不少于30平方米的面積作品牌產(chǎn)品展示區(qū)；2、樣展示不少于10款衛(wèi)浴產(chǎn)品；3、店內(nèi)不能經(jīng)營第二個品牌的同類產(chǎn)品；四、賣區(qū)支持：1、享受免費的廣告

11、海報、標價簽的制作支持；2、當展區(qū)面積達到50平方米并且裝修標準按照品牌統(tǒng)一的VI形象時，享受一定的裝修補助津貼（補助標準詳細見經(jīng)銷商合同）。第三章 經(jīng)銷商的經(jīng)營模式一、家樂公司運作模式實行區(qū)域經(jīng)銷制：片區(qū)經(jīng)營的店面由專門的片區(qū)經(jīng)理走訪、管轄其運作與服務跟蹤、對衛(wèi)浴部總經(jīng)理負責。構(gòu)筑平臺式經(jīng)營：無阻閣溝通，實行營銷政策統(tǒng)一、透明，人性化和制度化管理并用。售后服務快速高效：特設(shè)售后服務熱線137）專員。事故投訴通過信息網(wǎng)絡(luò)傳遞或圖文傳真，配以清晰的流程指引，解決事故高效快捷。二、經(jīng)銷商的經(jīng)營模式：特約經(jīng)銷商、獨家經(jīng)銷商、代理商特約經(jīng)銷商：投入經(jīng)營“OUER”品牌或“

12、JSD”品牌的店面只有一家，展示面積在50平方米以內(nèi)，具有獨立店招。而所在的城市人口超過100萬。獨家經(jīng)銷商：l 投入經(jīng)營的“OUER”品牌或“JSD”品牌的店面展示在50平方米以上，具有獨立店招。而所在的城市人口超過100萬以上。l 投入經(jīng)營的“OUER”品牌或“JSD”品牌的店面展示在100平方米以上，具有獨立店招。而所在的城市人口超過300萬以內(nèi)。代理商：投入經(jīng)營的“OUER”品牌或“JSD”品牌的店面展示在兩家以上，展示面積在150平方米以上，具有獨立店招。并且9個月內(nèi)在周邊管轄的地級市建立分銷商兩家第四章 經(jīng)銷商的服務準則一、經(jīng)銷點應具備的基礎(chǔ)服務準則§ 專業(yè)的產(chǎn)品導購、推

13、薦§ 貼心的微笑服務，禮貌待人§ 專業(yè)的產(chǎn)品組合成本核算§ 專業(yè)的免費產(chǎn)品安裝服務§ 城市額定距離范圍內(nèi)免費的送貨服務§ 產(chǎn)品售后回訪和服務跟蹤，為消費者解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的異常問題二、經(jīng)銷商享有產(chǎn)品的售前、售中、售后服務 售前：1、獲取公司提供的產(chǎn)品宣傳資料、經(jīng)銷商培訓資料和銷售手冊，銷售人員、和安裝人員享受實地培訓及銷售指導；2、享有賣場免費VI形象和裝修設(shè)計服務；3、享有賣場免費的廣告海報設(shè)計和統(tǒng)一的標價牌制作服務。售中：享有專業(yè)的產(chǎn)品知識、安裝和工藝技術(shù)咨詢。售后：享有產(chǎn)品質(zhì)量保證及返修（補修）服務1、產(chǎn)品本質(zhì)質(zhì)量問題的，一個星期內(nèi)家樂公

14、司無條件給予更換，一年內(nèi)免費補修；2、產(chǎn)品人為造成破損，或超過保質(zhì)期出現(xiàn)異常的，家樂公司以成本價給予返修；3、龍頭在正當使用的情況下提供閥心五年免費保修服務；第五章 經(jīng)銷商操作流程一、經(jīng)銷商的訂貨流程：經(jīng)銷商接到顧客訂貨需求或庫存?zhèn)湄浶枰?填寫產(chǎn)品訂貨（含明細配置）通知單傳真到公司，特訂產(chǎn)品需畫圖標示尺寸、顏色等要求。 公司打單文員根據(jù)經(jīng)銷商訂單要求，打印好報價單傳真給經(jīng)銷商經(jīng)銷商收到公司報價單后有異議致電相關(guān)打單文員溝通改正 無異議相關(guān)負責人簽字確認連同匯款單回傳公司，請求安排出貨。 文員收到簽名確認的訂貨單及相應的金額的匯款單，由財務人員確認款項已到帳后，文員打單通知出貨組安排出貨。出貨組

15、收到出貨單后第一時間安排出貨文員把相關(guān)的出貨清單及托運單傳真到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商請注意及時查收二、經(jīng)銷商的收貨流程經(jīng)銷商收到托運單傳真件及出貨單后，密切注意并追蹤貨物到達情況到貨后，按廠方提供的托運單傳真件檢查貨運公司交付的貨物件數(shù)，數(shù)量無誤后，拆開此批貨物的一號箱，取出裝箱清單，仔細清點全部（包括木箱和紙箱）貨品數(shù)量，并查看貨品有無損壞?，F(xiàn)場要求貨運公司查找歸還或作出賠償，出問題貨品未處理好前暫時不予支付運費，待協(xié)商出處理結(jié)果后再支付。將箱中所有泡沫拿出，仔細檢查配件是否固定在泡沫上 數(shù)量不夠或破損小心運回商家?guī)旆?，按標識穩(wěn)固存放立即（三天內(nèi)）致電來函廠方售后服務部產(chǎn)品完好無損配件不齊廠方根據(jù)客

16、戶投訴情況檢查清點此配件庫存數(shù)量，確認漏發(fā)的馬上補發(fā)。確定沒有三、經(jīng)銷商的退貨流程經(jīng)銷商明確貨物退貨相關(guān)理由和必要性電話或傳真到廠方售后服務部門告之退貨事由和預計時間有退貨必要，同意退貨貨物按出廠包裝標準包裝好，到運輸公司托運貨物托運單當天傳真到廠方售后服務部，提醒廠方查收廠方售后服務部收到退貨后及時安排品檢人員檢查，提出處理意見，售后服務部人員發(fā)傳真或電話通知經(jīng)銷商，協(xié)商處理意見并及時告知處理所需時間按處理意見執(zhí)行并跟進相關(guān)手續(xù)四、經(jīng)銷商的投訴流程經(jīng)銷商收貨后打開包裝發(fā)現(xiàn)問題經(jīng)銷商接到顧客投訴問題自行可作維修的，與顧客溝通向廠家訂購相關(guān)部件盡可能最快時間到現(xiàn)場查看問題產(chǎn)品及售后服務卡不可自行

17、維修的，將問題產(chǎn)品包裝好返回廠家維修使用不當填寫客戶質(zhì)量投訴表及產(chǎn)品拍照后快遞或以網(wǎng)絡(luò)郵件形式發(fā)到廠家售后服務部，以獲得快速鑒定問題類別為不影響客戶正常使用，首先向廠家現(xiàn)金訂購問題部件，把原問題部件返廠鑒定不能鑒定 堅定屬于 人為造成 質(zhì)量問題 人 鑒定屬于 為 質(zhì)量問題 損壞廠家立即補發(fā)相關(guān)部件，經(jīng)銷商及時退回問題部件現(xiàn)金從廠家補訂問題部件廠家沖抵原補訂部件的款項部件可返修的返修發(fā)回，不能返修的原貨發(fā)回五、銷商形象店裝修申請流程經(jīng)銷商與廠家確立地區(qū)經(jīng)銷資格，按要求選好經(jīng)營地點，測量裝修的詳細尺寸，繪制成平面圖；區(qū)域經(jīng)銷商填報“展廳裝修申請表”，連同形象店面平面圖一起傳真到廠家（銷售經(jīng)理）；銷

18、售經(jīng)理審核裝修申請的合理性及內(nèi)容后，交董事總經(jīng)理批示，再交設(shè)計部門設(shè)計裝修圖設(shè)計師正常情況下五個工作日內(nèi)完成裝修設(shè)計圖，銷售經(jīng)理查閱后安排快遞或傳真給經(jīng)銷商；經(jīng)銷商收到裝修圖紙后，理解并消化裝修用料，顏色和造型等標準，按圖紙施工完成裝修；如有任何不清晰的地方，直接找廠家設(shè)計師溝通裝修過程中經(jīng)銷商按設(shè)計圖紙要求數(shù)量來挑選展示樣品，填寫訂單傳真到廠家訂樣，裝修完畢后，按設(shè)計圖進行樣品擺設(shè)；所有裝修擺樣工作完成后，經(jīng)銷商按合同要求拍攝展廳各部分獨立照片、店招、及整體照片，連同裝修費用單據(jù)和裝修補貼申請書快遞給廠家，廠家安排銷售經(jīng)理實地驗收，確定裝修標準程度、產(chǎn)品展示情況及實際裝修面積，在申請書上寫上

19、驗收結(jié)果和個人意見，交董事總經(jīng)理批復；以董事總經(jīng)理最后批復的裝修補貼，根據(jù)合同條約進行裝修費沖抵六、經(jīng)銷商廣告制作流程經(jīng)銷商填寫廣告申請表格傳真到廠家銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理評估客戶申請內(nèi)容的合理性及可操作性銷售經(jīng)理提出合理意見，反饋給經(jīng)銷商不合理銷售經(jīng)理與經(jīng)銷商核對內(nèi)容無誤后簽名確認，交部門經(jīng)理及公司常務董事審批設(shè)計師接到批準的申請后，根據(jù)申請表要求的內(nèi)容設(shè)計方案后，通知采購下單制作 設(shè)計正常三天 制作正常三天廣告制作由設(shè)計師驗貨入倉待發(fā)倉管收到廣告后及時通知相關(guān)文員打單出貨打單文員接到倉庫通知立即打單安排出貨組出貨，并通知經(jīng)銷商查收七、公司出貨流程公司以收到客戶匯款確認訂單的有效性，常規(guī)產(chǎn)品在3到

20、7天安排發(fā)貨。跟單文員于當天16點30分前打好下一工作日的出貨清單，并交給發(fā)貨組安排發(fā)貨。公司有兩個發(fā)貨地點：廣州、東莞客戶特急訂單應在訂貨的第一時間給公司匯款訂貨，以便公司給予及時發(fā)貨。特訂產(chǎn)品也是在客戶匯款的情況下，公司才會下單生產(chǎn)。發(fā)貨組根據(jù)出貨清單金額：廣州1.5萬，東莞1萬出貨。 東莞或廣州發(fā)貨組根據(jù)客戶指定的貨運公司托運貨物，沒有指定的客戶，由發(fā)貨組尋找相關(guān)的貨運公司托運貨物第六章 相關(guān)表格一、訂貨通知單歐爾衛(wèi)浴訂貨通知單 NO：000001客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話 年 月 日型號總數(shù)量配 置備注鏡龍頭下水器置物柜/架鏡燈合計備注：（1）要求交貨日期（2）請在配置一欄填定訂購的數(shù)量（

21、3）特訂產(chǎn)品簡圖及要求：家斯達衛(wèi)浴訂貨通知單 NO：000001客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話 年 月 日型號總數(shù)量配 置備注鏡龍頭下水器置物柜/架鏡燈合計備注：（1）要求交貨日期（2）請在配置一欄填定訂購的數(shù)量（3）特訂產(chǎn)品簡圖及要求：二、廣告申請表家 樂 玻 璃 制 品 有 限 公 司廣 告 申 請 表 格申請人（公司名稱） 傳真： NO 0000174地 址： 電話：一廣告要求（請在此欄內(nèi)注明對廣告內(nèi)容的具體要求） 日期： 年 月 日二廣告用途（請在此欄內(nèi)注明每張廣告所要招貼的具體位置。如：距地面高度，距正常的視距離）三廣告尺寸，數(shù)量（請在此欄注明所需廣告的準確尺寸和數(shù)量） 四. 廣告材料 戶外

22、燈箱布：<內(nèi)打燈 外打燈> 燈 片1 POP 背膠：<表面光膜表面亞膜> 相 紙長： 高： 共 張 其它 戶外燈箱布：<內(nèi)打燈 外打燈> 燈 片2 POP 背膠：<表面光膜表面亞膜> 相 紙長： 高： 共 張 其它 戶外燈箱布：<內(nèi)打燈 外打燈> 燈 片3 POP 背膠：<表面光膜表面亞膜> 相 紙長： 高： 共 張 其它 四備注附件：1.所有申請廣告均需本公司銷售經(jīng)理評估意見簽名后交董事總經(jīng)理審批方可作業(yè)；2.請在備注欄定明對廣告內(nèi)容和數(shù)量的具體要求；3.如因客戶報錯廣告種類和尺寸而出現(xiàn)的一切損失，費用均由客戶方承擔。審

23、核： 審批： 制表： 日期： 年 月 日三、裝修申請表展廳設(shè)計裝修申請表客戶名稱客戶性質(zhì)經(jīng)銷商 代理商展廳所在地項目負責人聯(lián)系電話 展廳性質(zhì)專賣店 專賣區(qū)申請日期預計裝修完成日期展廳平 面圖詳細要求要求交稿日期 家樂玻璃制品有限公司填寫片區(qū)經(jīng)理意見經(jīng)營部經(jīng)理意見總經(jīng)理審批注：展廳平面圖清依照下面右框內(nèi)的標準圖形繪制：1、 請用此種線段標明墻體，并標明墻體的厚度及材質(zhì)，標注是否可以打掉等說明。2、 請用此種線段標明窗戶所在位置并注明窗戶的高度和離地面有多高。3、 請用此種圖形標明門所在位置并用箭標明門為開或者內(nèi)開，及門的寬度和高度。 長4、 工 寬 請用此種圖形標明店內(nèi)梁柱所在位置并標明柱體的長

24、寬、高等各種精確數(shù)所。5、 如有多個門口請用箭頭表示人群的主流方向四、客戶投訴處理意見表客戶投訴及處理意見表 質(zhì)量問題 非質(zhì)量問題經(jīng)銷商名稱經(jīng)營區(qū)域日 期投 訴 人聯(lián)系電話傳真號碼投訴詳細說明（事發(fā)經(jīng)過，包括人物、進貨和安裝的時間、地點）：客戶要求處理建議：以下由家樂玻璃制品有限公司填寫投訴檢驗結(jié)果：檢驗人： 日期：改善措施：部 門： 簽字：銷售經(jīng)理處理意見：簽字： 日期：部門經(jīng)理意見：簽字： 日期：處理結(jié)果： 售后服務部： 日期五、質(zhì)量保證卡質(zhì)量保證及售后服務跟蹤卡產(chǎn)品型號： 生產(chǎn)日期：本質(zhì)量保證書是針對東莞市家樂玻璃制品有限公司（以下簡稱本公司）所生產(chǎn)的衛(wèi)浴產(chǎn)品為保用對象，保修期為一年。顧

25、客購買歐爾、家斯達衛(wèi)浴產(chǎn)品當日起，一星期內(nèi)如產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，在沒有人為破壞或改裝的情況下，本公司將免費更換相同型號之產(chǎn)品。一、 保修期內(nèi)在正常安裝、使用和維護下，產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，可根據(jù)保用條款的內(nèi)容，與當?shù)貧W爾或家斯達經(jīng)銷商聯(lián)系，享受免費的維修服務。二、 以下情況出現(xiàn)的質(zhì)量或非質(zhì)量問題，本公司將視實際情況收取一定的材料費、維修費。（在可返修的情況下）1、 超過保修期；2、 非正常使用出現(xiàn)故障（人為破壞或使用不當）；3、 因運輸、搬運等情況出現(xiàn)損害；4、 安裝不當造成的故障；5、 發(fā)現(xiàn)問題（如下水器滲水、滴水）沒有及時尋求解決，導致其他故障出現(xiàn)，影響使用。三、 下列情況，本公司不予維修。

26、1、 假冒本公司商標生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；2、 私自加工、改裝、拆裝的產(chǎn)品；四、 保修期限及范圍（正常使用和維護下）：1、 龍頭：提供使用期限五年內(nèi)不漏水的質(zhì)量保證；2、 其他：提供一年保修。五、 限制說明1、 以上項目的維修除現(xiàn)場調(diào)試可解決的問題外，其余所有涉及換件及拆裝維修的項目，維修地點均在本公司的生產(chǎn)總部；2、 此保用卡必須有本公司授權(quán)的合法經(jīng)銷商加蓋印章方能生效，如客戶遺失或私自涂改，作自動放棄保用權(quán)益處理。以上質(zhì)量保證條款的解釋權(quán)歸家樂公司所有購買日期： 年 月 日 經(jīng)銷商蓋印：第四篇 產(chǎn)品知識第一章產(chǎn)品的專業(yè)知識一、玻璃：分為普通退火玻璃、半鋼化玻璃、鋼化玻璃定義：1、 普通退火玻璃：

27、包括浮法玻璃、熱彎玻璃，在玻璃制造過程中，經(jīng)緩慢退火使玻璃表面殘余壓應力低于24Mpa而形成的玻璃。2、 鋼化玻璃：經(jīng)特殊熱處理、冷卻處理及化學處理，使得其表面壓應力69Mpa，或邊部壓應力67Mpa的玻璃。（Mpa是壓強的單位專用名詞）機械強度：1、 鋼化玻璃的面積越大，它的承受力越?。幻娣e越小，它的承受力越大。例如一件40*40cm的5厘鋼化玻璃，無任何承托物之下，上面可承受60公斤重的人站在上面，搖晃跳動都不會破碎。2、 鋼化玻璃的機械強度是普通退火玻璃的3-5倍,抗沖擊強度是普通玻璃的5-10倍。耐急劇溫差變化性能：1、 普通退火玻璃：60-100。2、 鋼化玻璃：160-200。破碎

28、狀態(tài)：1、 普通退火玻璃：邊角鋒利的大塊碎片。2、 鋼化玻璃：形成無數(shù)近似立方體的玻璃碎粒，且碎粒尖角較鈍。表面平整和透光性能：1、 普通退火玻璃：特別是浮法玻璃具有良好的表面平整度和透光性能。2、 鋼化玻璃：表面平整度和透光性能稍差，且可能還有其他輕微的表面質(zhì)量缺陷，但僅肉眼是分辨不出它的差異。穩(wěn)定性1、 普通退火玻璃：特別是大板面且厚度較大時，較易遭受熱炸裂，或因受外力作用而破裂。但在沒有受到人為因素破壞的情況下不會自爆。2、 鋼化玻璃：不會遭受熱炸裂，且可經(jīng)受強大的外力作用而不破裂，但有發(fā)生自爆的危險（7），是各生產(chǎn)、經(jīng)營用戶都要有準備可能承受的風險。本公司生產(chǎn)的鋼化玻璃曾多次通過國家及

29、國際認證BS6206的標準測試（見附頁撞擊試驗報告書），完全符合關(guān)于安全性的要求：本公司又于03年7月30日順利通過國家強制性認證（3C）。鋼化玻璃的制造工藝 普通平板玻璃經(jīng)過切裁、磨邊、清洗等預處理后，送入鋼化生產(chǎn)線進行鋼化處理。鋼化生產(chǎn)線主要由熱爐和冷卻風柵組成，生產(chǎn)彎型鋼化玻璃時還應有壓模型工位。玻璃首先進入加熱電爐，在電爐中加熱到600度左右，此溫度已達到玻璃的軟化點（軟化點為684攝氏度）。然后將加熱好的玻璃迅速送到冷卻工位，在鼓風機的強大風力通過風柵均勻吹到玻璃的兩個大面，使玻璃迅速冷卻時，其內(nèi)部的收縮是表面先降溫，里層后降溫，當內(nèi)部逐步冷卻時，其里層的收縮受到先期冷卻的外表層制約

30、，于是在表層形成了壓應力，在內(nèi)部形成了應拉力，從而達到很高的機械強度。二、浴室柜體材質(zhì)浴室柜體材質(zhì)：實木、防潮板、PVC各種材料的優(yōu)缺點：1、 實木優(yōu)點是耐用，防潮，硬度高，顯檔次。 缺點是在不通風或長期潮濕的條件下使用容易變形，溫差較大的地區(qū)使用。容易因熱脹冷縮引起開裂。2、 防潮板優(yōu)點是防潮、硬度高。 缺點是造型困難，部分造型受限制。3、 PVC優(yōu)點是防水，造型豐富，可塑性強。缺點是硬度相對偏低。三、不銹鋼，銅制品真正的不銹鋼國標代號為304#此為專業(yè)的不生銹“不銹鋼”。本公司是采用真正的304#不銹鋼原材，其價格比200#，202#等有雜質(zhì)的非標不銹鋼高70%-80%，（包括鋼管支架和實

31、芯的鋼餅在內(nèi)）。而一些廠家會用200#，202#等非標不銹鋼原材。這些產(chǎn)品出廠后最多只能使用4-5個月不生銹，另外有些廠家直接用鐵管電鍍，也謊稱不銹鋼，用戶使用不了一個月就原形畢露,因為某些廠家做產(chǎn)品只為盡快賺錢，只圖節(jié)省成本；而“歐爾、家斯達”做的是“品牌”，為求長遠發(fā)展，質(zhì)量堅實，兩種概念不同，產(chǎn)品的優(yōu)劣自然有比較。另外本公司的五金掛件、龍頭、下水器全部是真正的銅制品，掛件中連一粒小螺絲也是“不銹鋼”的，現(xiàn)在大多廠家是用合金或電鍍的，實質(zhì)上不是銅制的。四、鏡片鏡片分為銀鏡及鋁鏡兩種。不專業(yè)的人在沒有銀鏡與鋁鏡放一齊的對比下，表面上很難看出它們的差異，即使有專業(yè)認識的人也不能輕易的在鏡表面辨

32、識出來，只有他的實質(zhì)反應及質(zhì)量的分別。銀鏡在生產(chǎn)過程中是鍍一次銀，鍍一次銅，再鍍兩次進口銀油漆；而鋁鏡生產(chǎn)過程為抽真空鍍一次鋁，再鍍一次國產(chǎn)油漆就可以了。國產(chǎn)油漆為7元/公斤，進口油漆27元/公斤。而它的質(zhì)地反應是：1、銀鏡清晰度高，2、銀鏡不易黑邊（但長期處于特別潮濕環(huán)境亦會，鋁鏡對比銀鏡，易發(fā)生此種情況的比率是95：5）；3、銀鏡在一般潮濕的地方，不易在鏡面產(chǎn)生一團團的霧狀霉點，但鋁鏡使用23個月后90%的會出現(xiàn)這種狀況。本公司采用的鏡片原材絕對是國家前三名的優(yōu)質(zhì)銀鏡（且本公司從不接鋁鏡的生產(chǎn)訂單），分別為南玻鏡，青島臺玻鏡，中美合資美東鏡。五、板和盆的玻璃厚度本公司產(chǎn)品型號編碼很有規(guī)律，

33、尾數(shù)便是玻璃的厚度，例如：221085套裝，盆620012，那么臺板是15mm厚，盆是12mm厚。第二章 產(chǎn)品的安裝技巧及注意事項為確保消費者能正確使用和養(yǎng)護產(chǎn)品，安裝工人能正確合理安裝產(chǎn)品，經(jīng)銷商能有效經(jīng)營產(chǎn)品，使產(chǎn)品的使用壽命更長，持久亮麗如新。經(jīng)銷商在產(chǎn)品售前應給予消費者、營銷員和安裝工人清晰的相關(guān)指引，避免由于安裝不合理或使用不當造成不必要的經(jīng)濟損失。以下是關(guān)于產(chǎn)品在經(jīng)營中售前、售中、售后的注意事項，請經(jīng)銷商仔細閱讀，及時給予消費者引導、給營銷員和安裝人員培訓和參照執(zhí)行：一、產(chǎn)品安裝中的注意事項：1、 新房子安裝浴室柜的適宜時間段為全屋水泥、木工、水電裝修均完成，基礎(chǔ)清潔工作結(jié)束之后，

34、因為這樣才能有效減少產(chǎn)品意外損傷和人為損壞的幾率。2、 安裝前一定要用水平尺對地面進行水平測量，安裝時和安裝后要進行水平測量，全套浴室柜安裝完畢后要求做試水實驗，避免水濺在臺面后一側(cè)流向柜體，龍頭、下水器漏水而使柜子積水，影響柜體使用壽命。3、 產(chǎn)品搬運或拆裝時應輕放輕拿，小心碰撞。二、拆包裝前的準備工作1、 在安裝地點尋找一個平整寬敞的地方；2、 準備好紙皮或泡沫等鋪墊物品；3、 將包裝箱正確（正面）放在地上，不可倒置和側(cè)放；三、正確拆包裝1、 用小刀或其他利器將封箱膠帶輕輕介開，切記不能介的太深；2、 將售后服務卡和安裝說明書拿出，將產(chǎn)品分別從紙箱中取出，慢慢放在鋪墊物上；3、 檢查箱內(nèi)的

35、泡沫板上是否粘有螺絲、墊片、毛巾桿等小配件，一同取出備用；4、 認真閱讀售后服務卡和安裝說明書，了解安裝方法。四、正確安裝1、 將要安裝的地方清潔干凈；2、 用水平尺檢查產(chǎn)品安裝的地面是否平整（因為大多數(shù)衛(wèi)生間的地面都有斜度，而找好地平非常重要）；3、 按照安裝說明書上的指引逐一將組件組合安裝，如安裝271142款浴室柜： 將已組好的木柜臺盆放在客戶指定的墻邊，（注意玻璃不能直接與墻壁發(fā)生碰撞，因為鋼化玻璃較硬，但很脆，一碰即碎）； 將水平尺放在臺盆上，調(diào)整四個調(diào)節(jié)腳讓臺盆達到水平，然后將調(diào)節(jié)腳上的螺母擰緊； 裝上龍頭、下水器； 再安裝層板； 最后裝上鏡子和鏡燈； 接上水電即可。 詳見安裝示意

36、圖。 臺板和鏡的保護膜是將整套套裝安裝好后在完全撕掉，可避免在安裝過程中刮花。4、 正確試水正確的試水方式：先將盆里的水放滿以后，將排水蓋打開，觀察有沒有漏水、滲水現(xiàn)象，如有上述情況請立即關(guān)掉水源進行檢修，否則水長期存在柜體里會使柜體受潮開裂，甚至膨脹、變形，造成不必要的損失。檢修參考方法：；將包裝箱正確（正面）放在地上，不可倒置和側(cè)放；、 下水器是否擰緊；、 銅環(huán)、防溢水膠圈是否到位，是否需要調(diào)整連接的高度，如果兩個原因都不是，建議拆下下水頭，在盆內(nèi)多加一個防溢水膠圈，在試滲水狀況是否得到解決，無論使用任何辦法，都要確保水龍頭和下水器不滴水，不滲水。 在所有安裝調(diào)試完成后，必須清潔臺面，并在

37、玻璃臺板底部靠墻壁的邊上打一圈無酸玻璃膠（特別注意不能打普通的有酸膠），告訴客戶24小時后方可正常使用。 5、請參考廠家提供的“產(chǎn)品安裝和使用說明 6、售后指引：調(diào)試完畢后在“售后服務跟蹤卡”上蓋好經(jīng)銷點的印章，填寫好店面地址、電話和安裝日期交予消費者；并提示消費者保留好此卡。 7、離場：將紙箱雜物清理現(xiàn)場并禮貌道歉。五、消費者使用注意事項1、木制品浴室柜應在通風條件較好的居室使用，使用時避免臺盆溢水，或由于安裝不合格導致下水器漏水等現(xiàn)象，以免造成木柜因長期泡水引起木頭發(fā)漲、變形。影響外觀及使用壽命。2、客戶在洗臉或洗手時，應盡量避免讓水花飛濺在木柜上，或用干毛巾及時擦干；3、鋼化玻璃的受熱溫

38、差160，請經(jīng)銷商給予客戶專業(yè)的指導。正常使用（洗臉洗手等）是不會導致鋼化玻璃盆或臺面受熱破爛的。4、木柜的日常清潔養(yǎng)護建議使用家私養(yǎng)護產(chǎn)品如“碧麗珠”等。5、請勿用天那水、鹽酸、硫酸、酒精等容解性很強的溶液清潔玻璃漆面和木柜。6、下水器的除臭器容易積存污垢和發(fā)絲等雜物，因此要經(jīng)常清理，以免由于下水器阻塞導致下水緩慢和引發(fā)不良氣味。如下水器阻塞時間長而水無法暢通，容易導致滴水。六、 經(jīng)銷商經(jīng)營中的注意事項1、經(jīng)銷商需了解產(chǎn)品的工藝、功能和材質(zhì)，詳細請參照第四篇產(chǎn)品知識并及時培訓營銷員的產(chǎn)品知識和銷售技巧。2、經(jīng)銷商應定期更換樣板的展示（包括調(diào)款，調(diào)位置，調(diào)配件裝飾），根據(jù)銷售情況調(diào)折扣或者價格

39、（以小規(guī)模促銷形式），確保產(chǎn)品流通，資金流通并不時給消費者新鮮感覺，促進銷售。3、展廳展示的樣板和裝飾品應每天清潔，請選擇半干或微濕的棉布清潔。4、由于玻璃制品屬于易碎品，在運輸或搬運過程中容易造成損傷，存在一定的經(jīng)營風險，所以經(jīng)銷商在托運時應購買保險，保障自身的利益，將風險減到最低。5、經(jīng)銷商收到貨品拆封安裝后請保留原包裝箱（原則上每款最少保留一套），如遇貨品返回修補或退換時使用。6、經(jīng)銷商在提貨時應注意產(chǎn)品的外包裝是否完整無缺，并提起產(chǎn)品輕輕搖動聽聽有沒有異響，保障的做法是現(xiàn)場拆封檢驗產(chǎn)品。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有損傷，應現(xiàn)場索取賠償。然后通知我司重新補購回所需產(chǎn)品。7、如出現(xiàn)兩次或上運輸事故的，建議

40、經(jīng)銷商重新選擇信譽度較好的運輸公司，提供資料并書面簽字確認傳真給我司的銷售經(jīng)理。由銷售經(jīng)理安排調(diào)換。8、經(jīng)銷商在貨品安裝前請仔細檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量，先檢查后安裝，如在檢驗時發(fā)現(xiàn)什么異常情況或不符合質(zhì)量標準的，請即發(fā)傳真通知我司說明問題，且不要安裝，有問題的產(chǎn)品請按原包裝標準包裝好，立即返還我司更換（實木柜安裝后不予更換）。所有返還貨品的托運單據(jù)請于當天傳真到我司，以便我司及時查收。經(jīng)銷商在收到產(chǎn)品五天內(nèi)沒有提出任何異議，其后出現(xiàn)問題的，我司協(xié)助維修，修復后退還。9、由于安裝不當或消費者使用不當造成產(chǎn)品輕微損傷，可修復的，我司免費協(xié)助修復。需要換配件的，我司成本價提供，運費經(jīng)銷商或消費者自行支付。1

41、0、產(chǎn)品出廠一年后發(fā)生任何問題，我司協(xié)助維修和免費養(yǎng)護，不予更換（因所有產(chǎn)品皆有生命周期，皆會受使用或放置的時間、地理環(huán)境和氣候條件影響而使產(chǎn)品功能自然退化，非人可避免）。11、任何經(jīng)消費或經(jīng)銷商私自加工、整改過的產(chǎn)品，我司不負責返修或更換。12、對于已安裝在消費者居室里的產(chǎn)品短期內(nèi)使用后出現(xiàn)異常情況，需先退回廠家檢驗，鑒定后修復或更換給消費者，假若經(jīng)銷商能確定屬于非人為的質(zhì)量問題的，可先付款購買一件新產(chǎn)品，替換有問題的產(chǎn)品后退還我司檢驗鑒定。檢驗后情況屬實，我司將款項退回經(jīng)銷商的預付款帳戶內(nèi)做貨款使用。并支付運費。如檢驗結(jié)果屬于消費者使用不當或安裝不當造成的，我司修補后退還經(jīng)銷商。13、經(jīng)銷

42、商所有退貨（包括更換和返修的貨品），請在包裝上張貼退貨清單（如：共幾件/箱，每箱有），以免我司工作人員提貨和驗貨時遺漏或遺失。并且按我司的包裝標準（邊、角請用泡沫板墊好，配件用膠紙固定，外包裝打木箱）包裝嚴實再予托運返回，以免貴司蒙受不必要的損失。14、在合同約定銷售區(qū)域內(nèi)的售后服務由經(jīng)銷商負責。假若經(jīng)銷商遇到無法正確判斷的問題或情況，經(jīng)銷商可求助我司的售后服務中心，我司的售后工作人員會提供專業(yè)合理的建議，并協(xié)助經(jīng)銷商解決問題。15、經(jīng)銷商所有質(zhì)量或非質(zhì)量投訴請使用書面形式，我司為投訴設(shè)立了專業(yè)的表格，請經(jīng)銷認真填寫后傳真給我司的客戶服務人員，避免由于口頭（電話）投訴導致受理部門/人員遺忘或延

43、誤處理時間，我司客戶服務人員會將處理結(jié)果以報告形式回傳給各投訴經(jīng)銷商。16、為使訂貨、發(fā)貨及時，減少小金額匯款的次數(shù)，解決急單和特殊補單的需要，經(jīng)銷商可預付2000元作為訂貨備用金，緊急時候作借調(diào)之用。我司跟單財務會每月一次將對帳單傳真給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商確認余額后簽名回傳，以保證帳目清楚無誤。但如果經(jīng)銷商認為小金額匯款困難的，則按原操作方式繼續(xù)操作。希望以上說明在經(jīng)營過程中能給予經(jīng)銷商與消費者清晰的指引，請各經(jīng)銷商做好職員的培訓工作，并多與我司相關(guān)負責人交流溝通，反饋信息，將可能發(fā)生的問題減到最少。我司全體員工將熱情為貴司提供高品質(zhì)、高效率的服務，開發(fā)更具競爭力的、更有性價比的產(chǎn)品以滿足市場的需

44、求。七、安裝示意圖：第五篇 企業(yè)標準1 范圍本標準規(guī)定了鋼化玻璃衛(wèi)生潔具的定義、產(chǎn)品分類，技術(shù)要求、試驗方法、檢驗規(guī)則、標志、包裝、運輸與貯存。本標準適用于鋼化玻璃衛(wèi)生潔具。1 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 GB/T 2828 逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣表（適用于連續(xù)批的檢查） GB/T 6952 衛(wèi)生陶瓷GB/T 9266 建筑涂料 涂層耐洗刷性的測定GB

45、/T 9963 鋼化玻璃GB/T 13891 建筑飾面材料鏡向光澤度測定的方法GB/T 18145 陶瓷片密封水嘴QB/T 1102 民用鏡2 術(shù)語和定義JC/T 644確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。鋼化玻璃衛(wèi)生潔具以鋼化玻璃為主要原材料經(jīng)切割打磨加工而成的鋼化玻璃衛(wèi)生潔具。3 產(chǎn)品分類與標記41 分類按用途不同產(chǎn)品分為玻璃淋浴房和玻璃洗漱盆。42 產(chǎn)品代號產(chǎn)品代號表示方法規(guī)定如下： 高度，mm 寬度，mm 長度，mm 款式代號，用數(shù)字表示 產(chǎn)品代號，用字母表示其中對于產(chǎn)品代號，淋浴房用Y表示，洗漱盆用P表示。43 產(chǎn)品標記示例玻璃洗漱盆P2115/ 1200*560*185 表示長1

46、200mm，寬56mm，高185mm、款號為2115的玻璃洗漱盆。5 要求51 原材料所用原材料及組件分別應符合GB/T 9963、GB18145、QB/T1102的要求。52 尺寸允許偏差外形尺寸允許偏差見表1，預留孔應與市售通用管件相匹配，孔眼尺寸允許編差按GB/T 6952的規(guī)定。表1 外形尺寸允許偏差外形尺寸mm允許編差%1000±2>1000±15.3 外觀質(zhì)量玻璃洗漱盆與玻璃淋浴房的外觀質(zhì)量均應符合表2規(guī)定。其中裂紋，缺損二項指標是對整件衛(wèi)生潔具的要求，其余項目是對其可見面的要求。表2 外觀質(zhì)量序號缺陷名稱要求序號缺陷名稱要求1裂 紋不允許7麻 點輕微2皺

47、 紋不明顯8劃 痕不明顯3缺 損不允許9修補痕跡不明顯4白 斑不明顯10凹 陷不明顯5花 斑輕 微11色 差同套產(chǎn)品色澤基本一致6氣 泡不明顯12雜 質(zhì)不明顯53 物理性能物理性能應符合3規(guī)定。表3 物理性能序 號試驗項目性能要求1耐熱水性無裂紋，不起泡2耐沖擊性表面不產(chǎn)生裂紋6 試驗方法61 試樣根據(jù)不同試驗項目，分別采用洗漱盆或淋浴房及試件。具體尺寸，數(shù)目見表4。試件從制品平坦部位切取。表4 試樣條件試驗項目試樣形式尺寸mm數(shù)量外觀檢驗單件產(chǎn)品1耐熱水性試 件150*1002耐沖擊性試 件200*150162 尺寸偏差測定621 量具 3 m鋼卷尺寸，最小分度值1mm。622 測定方法用鋼卷尺寸在洗漱盆的長、寬、高的最大尺寸處測量