提升航空服務(wù)質(zhì)量的對策研究結(jié)論與參考文獻

1、提升航空服務(wù)質(zhì)量的對策研究結(jié)論與參考文獻本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】航空公司服務(wù)質(zhì)量問題探析【第一章】航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化探究緒論【第二章】航空公司服務(wù)質(zhì)量管理概述【第三章】航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建【第四章】航空公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價【5.1 5.2】航空公司服務(wù)質(zhì)量改進措施【5.3】建立科學(xué)的航空公司投訴管理系統(tǒng)【第六章】國際航空滿意度測評實證分析【結(jié)論/參考文獻】提升航空服務(wù)質(zhì)量的對策研究結(jié)論與參考文 獻第七章 結(jié)論與展望在我國航空運業(yè)蓬勃發(fā)展， 航空公司面臨來自國內(nèi)外及其他交通 運輸方式激烈競爭以及旅客需求不斷變化的背景下， 研究如何將服務(wù) 質(zhì)量管理理論應(yīng)用于中國航空公司， 并結(jié)合國

2、內(nèi)航空公司的特點研究 航空公司自身如何開展有效的服務(wù)質(zhì)量管理工作有著非常深遠的實 踐意義論文研究的主要內(nèi)容和創(chuàng)新之處如下：1.航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵在于航空公司服務(wù)質(zhì)量特征的 把握。本文在綜述了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上， 概述了服務(wù)質(zhì)量的相 關(guān)概念，然后總結(jié)了航空公司服務(wù)質(zhì)量的定義， 并分析了航空公司服 務(wù)質(zhì)量特性及質(zhì)量環(huán)。本文首次對航空公司服務(wù)質(zhì)量進行了歸納和定義并分析其內(nèi)涵，這是本文的創(chuàng)新之一。2按照國際標準化組織IS09000質(zhì)量管理標準構(gòu)建航空公司服務(wù) 質(zhì)量管理體系是保障航空公司服務(wù)質(zhì)量的一種有效途徑。 論文提出了 構(gòu)建航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的目標， 并應(yīng)用現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理思 想確

3、立了航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則， 形成一套行之有效的以 過程為基礎(chǔ)的航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系模式， 分析了航空公司服務(wù) 涉及的主要管理過程和服務(wù)提供過程等航空公司質(zhì)量管理體系的主 要內(nèi)容。建立一套行之有效的航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系也是本文的創(chuàng) 新點。3.航空公司服務(wù)質(zhì)量評價研究是航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的理論與應(yīng)用研究的一個重點航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的最終目標就是提高顧客滿意度及公司 的盈利能力。論文討論了構(gòu)建航空公司顧客滿意度評價指標體系、 設(shè) 計了旅客調(diào)查問卷， 并研究了滿意度評測模型， 以科學(xué)的方法對航空 公司服務(wù)質(zhì)量進行評價。論文中建立的評測指標體系及利用等比分值法客觀、 合理的確定 三

4、級指標權(quán)重是論文的又一創(chuàng)新之處。4.找出航空公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進方法是航空公司進 行服務(wù)質(zhì)量管理的目的之一。論文首先通過重要度-績效法確定關(guān)鍵 質(zhì)量環(huán)節(jié)， 然后分析了質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因， 最后提出了改進服 務(wù)質(zhì)量的四項措施以及如何建立科學(xué)的投訴系統(tǒng)以便高效處理旅客 投訴。利用重要度-績效法確定影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，利 用魚骨圖從根本上分析航空公司服務(wù)質(zhì)量問題的原因， 并有針對性地 提出航空公司應(yīng)樹立現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀、 重視和提高員工滿意度、 加強 與民航其它單位的溝通協(xié)作及加強航空公司信息化建設(shè)的措施， 及有 效管理投訴的方法也是本文的創(chuàng)新之處。5.結(jié)合中國國際航空公司進行

5、了顧客滿意度測評分析，對建立的 滿意度指標體系進行驗證，分析結(jié)論得到了國航的認可。雖然本文對我國航空公司建立服務(wù)質(zhì)量管理體系進行了探討， 但 是由于時間關(guān)系， 只是對質(zhì)量評測方面進行了實證分析， 而沒有對整 個管理體系進行驗證， 希望本研究能對航空公司建立服務(wù)質(zhì)量管理體 系具有借鑒意義，并使體系在實踐中不斷得到完善。本文服務(wù)質(zhì)量改進方案主要是針對目前國內(nèi)航空公司存在的普 遍問題而提出的， 具有適用性和可行性， 但是每個航空公司又有其特 殊的問題，因此，應(yīng)進行質(zhì)量評測后再針對具體問題制定改進方法。同時，應(yīng)從動態(tài)管理的角度， 對不同類型的旅客及多期測評數(shù)據(jù) 進行分析比較， 以發(fā)現(xiàn)顧客滿意信息的變化

6、， 從而提前掌握顧客需求 和期望的變化趨勢，使航空公司更好的服務(wù)于旅客并為公司新服務(wù)產(chǎn) 品的開發(fā)提供依據(jù)。致謝光陰似箭， 轉(zhuǎn)眼間研究生生涯即將結(jié)束， 我的碩士論文也終于定 稿。在此謹向所有為本文提供過幫助的人、 所有關(guān)心我?guī)椭业睦蠋煛?同學(xué)和朋友表示最深厚的謝意。首先感謝我的導(dǎo)師章連標教授給予我的悉心指導(dǎo)， 論文的撰寫無 不凝聚著章老師的心血， 尤其是論文的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容方面， 章老師給我 提出了很多寶貴意見。 章老師淵博的學(xué)識不斷開闊了我的視野， 他高 尚的品行是我的楷模，他嚴謹?shù)膶W(xué)風(fēng)、對工作的獻身精神，以及他在 治學(xué)和為人上的言傳身教，都使我受益終身。同時非常感謝張娟教授對我學(xué)術(shù)上的指導(dǎo)和生

7、活上的關(guān)心， 本論 文的選題、設(shè)計、調(diào)研、修改，也一直得到了她的熱情幫助和全力支 持。她在教我如何做學(xué)問的同時， 也讓我明白了許多為人處世的道理。 她對我的諄諄教誨我將銘記在心。 還要感謝課題組的韓明亮老師和趙 風(fēng)彩老師給我的很多指導(dǎo)意見。感謝所有給予我誠懇幫助的03級企業(yè)管理專業(yè)的我的同窗們， 是這個集體使我擁有了快樂和充實的研究生學(xué)習(xí)生活， 同學(xué)們的深情 厚誼將是我人生一筆巨大的財富。我也要將所取得的成績獻給我的父親、母親、以及其他親人，這 么多年來，是他們給了我無窮的精神力量和物質(zhì)保證， 他們無私的關(guān) 懷和真摯的愛，無怨無悔的付出，無時無刻不在督促我奮發(fā)圖強。感 謝我的家人， 這本論文的

8、完成凝聚著他們的關(guān)懷和期待。 感謝我最最 親愛的父母多年來的栽培與付出！最后，感謝評閱本篇碩士論文和出席論文答辯的各位專家、 教授 在百忙中所給予的指導(dǎo)。感謝命運的垂青，給我安排了這么好的親人、師長和朋友！在今 后的人生旅途中，我將以不懈的努力來報答他們！參考文獻1 Sasser Earl W, Paul R Olsen and Daryl D Wyckoff.Management ofService Operations-Text,Case and Readings.Boston:Allyn and Bacon,1978.57-612 Zeithaml V A.How Consumer Ev

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