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處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止1、形象：* 企業(yè)的形象* 領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采* 展現(xiàn)你的風(fēng)采2、表情舉止：* 沉著穩(wěn)定要有自信心* 處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注* 臉部放松，態(tài)度和藹,語(yǔ)言：1 ' 禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭2' 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞3、 使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言二應(yīng)變能力包括：1' 公關(guān)交際能力2、 協(xié)調(diào)能力3、 自控及承受能力4、 經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力5、 擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)四、投訴原則的運(yùn)用：處理投訴五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升 到上 一級(jí)處理。六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子 舉一反三，進(jìn)行教育。真正做到：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方法規(guī)范化 服務(wù)過程程序化

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