基層主管領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)概要

1、1GATE TO THE BESTGATE TO THE BEST 基層主管領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)培訓(xùn)21968年3000元元雷克薩德中學(xué)雷克薩德中學(xué)伯納維爾電廠伯納維爾電廠ISI彭巴魯克彭巴魯克華盛頓大學(xué)華盛頓大學(xué)ISI信息科技公司信息科技公司C-CUEDTRW公司公司3基層主管的角色定位掌握5 5個(gè)基層主管的重要技能樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)介 在本課程中，我們將學(xué)到：基層主管五基層主管五項(xiàng)重要技能項(xiàng)重要技能 團(tuán)隊(duì)意團(tuán)隊(duì)意識(shí)識(shí) 基層主管的角色定基層主管的角色定位位積極態(tài)積極態(tài)度度4一、基層主管角色定位 作為基層主管，和其他類型的管理者相比： 我的角色定位是什么？ 我的能力要求是什么？5 介胄之士不拜，請(qǐng)陛下允

2、許臣下以軍中之禮拜見介胄之士不拜，請(qǐng)陛下允許臣下以軍中之禮拜見 西漢一代名將：周亞夫6同事基層主管上司員工同事 角角 色色 形形 象象 要要 求求作為上司的基層主管作為上司的基層主管 教練員教練員善于引導(dǎo)、不斷學(xué)習(xí)善于引導(dǎo)、不斷學(xué)習(xí)作為同事的基層主管作為同事的基層主管 合作者合作者團(tuán)隊(duì)意識(shí)、雙贏意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、雙贏意識(shí)作為下屬的基層主管作為下屬的基層主管 執(zhí)行者執(zhí)行者理解能力、執(zhí)行能力理解能力、執(zhí)行能力1、基層主管的角色7主管角色轉(zhuǎn)換意識(shí)人際人際領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人個(gè)人救火者變救火者變成防火者成防火者控制者變成領(lǐng)控制者變成領(lǐng)導(dǎo)者導(dǎo)者做事者變做事者變成成整合者整合者89 我的定位：兵頭將尾基層主管是第一線

3、管理人員，是一線從業(yè)人員與中高層管理人員之間的橋梁。他們直接影響作業(yè)人員的工作表現(xiàn)，并引導(dǎo)作業(yè)人員完成組織給予設(shè)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。如果把中層管理者比喻為球場(chǎng)上的教練，那么基層班組長(zhǎng)就是隊(duì)長(zhǎng)，他不僅要在場(chǎng)上指隊(duì)友共同進(jìn)攻，更要身先士卒地沖鋒陷陣。基層主管的職權(quán)來自上司的任命；基層主管是上司的代表，基層主管的言行是一種職務(wù)行為；基層主管要堅(jiān)決服從并嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)決定；基層主管必須在其職權(quán)范圍內(nèi)行事。職權(quán)是來自上司的任命，在工作上要始終嚴(yán)于律己，寬以待人，應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)刻刻為員工帶好頭，樹好樣，這樣才會(huì)贏得員工信任。 我的職權(quán)作為基層主管，如何在定位的基礎(chǔ)上理解我的領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)？10上級(jí)永遠(yuǎn)是正確的上級(jí)永遠(yuǎn)服從上

4、級(jí)的六大原則112、領(lǐng)導(dǎo)力就是有效影響對(duì)方的能力、領(lǐng)導(dǎo)力就是有效影響對(duì)方的能力階段二：?jiǎn)T工階段一：學(xué)徒階段三：督導(dǎo)階段四：領(lǐng)導(dǎo)間接影響力直接影響力工作中你直接產(chǎn)生的成果- -你的直接產(chǎn)出。通過他人得到的成果，他與你的追隨者成正比。12領(lǐng)導(dǎo)力的三個(gè)來源角色權(quán)力角色權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)魅力領(lǐng)導(dǎo)魅力知識(shí)技能知識(shí)技能組織賦予的正式權(quán)力組織賦予的正式權(quán)力紀(jì)律、條理、規(guī)章、制度、慣例紀(jì)律、條理、規(guī)章、制度、慣例相同位置上人權(quán)力均等相同位置上人權(quán)力均等人格特質(zhì)人格特質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者核心要素領(lǐng)導(dǎo)者核心要素專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)相關(guān)技巧相關(guān)技巧經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)13做精益求精的基層管理者，從做事到成事，既要做正確的事，也要正確地做事，除了要懂得管

5、理外，還要肩負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的工作，在擁有權(quán)力的同時(shí)，不能忘記自己的責(zé)任，不能忘記塑造自己的個(gè)人影響力，最終達(dá)到管理的最高境界。送給基層管理者的一句話：14二、基層主管五項(xiàng)重要技能溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)高效執(zhí)行高效執(zhí)行 在崗輔導(dǎo)在崗輔導(dǎo)設(shè)定目標(biāo)與設(shè)定目標(biāo)與時(shí)間管理時(shí)間管理有效激勵(lì)有效激勵(lì)五項(xiàng)重要技能五項(xiàng)重要技能專業(yè)技能專業(yè)技能15何謂“成功”確立適合自己的人生目標(biāo)并為此行動(dòng)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，采取正確的方法并行之有效成功成功效效 能能效效 率率做正確的事正確地做事技能一：設(shè)定目標(biāo)與時(shí)間管理16SMART原理 SWOT分析設(shè)定目標(biāo)的流程171.1 我的SMART練習(xí)SMART原則：定目標(biāo)的原則例：甘特圖-時(shí)

6、間進(jìn)程的表現(xiàn)形式S：明確的（Specific）；M：可以衡量的（Measurable）； A：可達(dá)到的 (Available）； R：現(xiàn)實(shí)的 (Realistic)T：明確的截止期限（Time-based） 182010年，要加強(qiáng)公司基層員工的客戶服務(wù)意識(shí)。2010年，我必須在半年內(nèi)減肥20磅。2010年，增強(qiáng)我的團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定度。2010年，我必須找到結(jié)婚對(duì)象（目前單身）。目標(biāo)SMART練習(xí)1、先擬定具體目標(biāo)（視覺化）2、分解為具體計(jì)劃 （操作化） 要求：3、目標(biāo)是一種預(yù)期，分解計(jì)劃保證可能性最大，但不一定100%達(dá)成（科學(xué)心態(tài)）。19關(guān)于時(shí)間的理論關(guān)于時(shí)間的理論沒能專心工作的大部分（時(shí)間）全部時(shí)

7、間的 80%專心工作（的時(shí)間）全部時(shí)間的 20%全部業(yè)務(wù)的 20%80%的時(shí)間內(nèi)完成的工作量= 80%一天的利用情況一天的利用情況一天的工作量一天的工作量1.3 善用時(shí)間管理20上午 8:20， 王娟到達(dá)辦公室。她很高興自己可以到得這么早，這是完全有必要的，因?yàn)樗呐_(tái)面上積壓了很多文件。她開始過濾郵件。當(dāng)她讀過第一條后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題必須要等到上司來才能處理。她把它放在一邊，開始讀下一條。這條消息與她上司正在進(jìn)行的一個(gè)項(xiàng)目有關(guān)，她得將有關(guān)的信息歸檔。所以她下樓復(fù)印，復(fù)印件歸檔在該客戶的文檔中，原件放在上司的桌上。 當(dāng)她繼續(xù)閱讀時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有關(guān)海外留學(xué)的廣告，這一直是她心中的夢(mèng)想。她仔細(xì)的閱讀，

8、好象自己已經(jīng)在通往美國(guó)的飛機(jī)上。當(dāng)她被嘈雜聲打斷時(shí)，發(fā)現(xiàn)已將近9點(diǎn)，同事都來上班了。 她把剩下的郵件推向桌角，拿起一份客戶報(bào)告，她答應(yīng)上司明天交給他，盡管估計(jì)要花兩天的時(shí)間才可以完成。當(dāng)她打開文件時(shí)，李玲和張麗走過她桌旁，并邀她一起喝杯咖啡。王娟覺得5分鐘沒什么問題， 李玲和張麗激動(dòng)地談著昨天晚上看的電影。在不知不覺中，十五分鐘過去了，王娟趕緊回到自己桌旁。 當(dāng)她坐下來時(shí)，電話響了，是她的上司劉墻讓她出席上午十點(diǎn)的會(huì)議，負(fù)責(zé)記錄。這件事很重要，王娟看了一下手表，沒時(shí)間準(zhǔn)備報(bào)告了，所以她將文件放在一邊，發(fā)誓這是午餐后的第一件事。 下午并沒有好多少。幾個(gè)來訪者，幾個(gè)電話，幾封信，一天就這樣過去了。

9、明天要交的報(bào)告沒有進(jìn)展。她看了一下表，6：30了 ，如果今晚不能和丈夫一起吃晚飯，他會(huì)很失望的，因?yàn)榻裉焓撬麄兊慕Y(jié)婚紀(jì)念日，她決定不了是繼續(xù)工作，還是回家。她不禁奇怪，李玲和張麗怎么有時(shí)間晚上去看電影。 王娟的問題是什么？ 是什么浪費(fèi)了她的時(shí)間？ 你可以給王娟什么建議？ 案例： 辦公室里的故事21假設(shè)現(xiàn)在是星期一的晚上，你要計(jì)劃未來假設(shè)現(xiàn)在是星期一的晚上，你要計(jì)劃未來六天的日程，面前是這六天要做的事情六天的日程，面前是這六天要做的事情 1.你從昨天早晨開始牙疼，想去看醫(yī)生2.星期六是一個(gè)好朋友的生日-你還沒有買禮物和生日卡,好友的Party將從13:00開始3.你有好幾個(gè)月沒有回家，也沒有寫信

10、或打電話4.有一份夜間兼職不錯(cuò)，但你必須在星期二或星期三晚上去面試（19點(diǎn)以前），估計(jì)要花1小時(shí)。5.明晚8點(diǎn)有個(gè)1小時(shí)長(zhǎng)的電視節(jié)目，與你的工作有密切關(guān)系6.明晚有一場(chǎng)演唱會(huì)將從19:00到23:007.你在圖書館借的書明天到期8.外地一個(gè)朋友邀請(qǐng)你周末去玩，你需要整理行李9.你要在星期五交計(jì)劃書之前把它復(fù)印一份10.明天下午14點(diǎn)到16點(diǎn)有一個(gè)會(huì)議11.你欠某人200元錢-他明天也將參加那個(gè)會(huì)議12.你明天早上從9點(diǎn)到11點(diǎn)要聽一場(chǎng)講座請(qǐng)先完成下面這個(gè)小練習(xí)請(qǐng)先完成下面這個(gè)小練習(xí)每天上班時(shí)間為每天上班時(shí)間為 8 8 點(diǎn)點(diǎn)-18 -18 點(diǎn)（含往來交通時(shí)間，中午有點(diǎn)（含往來交通時(shí)間，中午有 1

11、 1 小時(shí)休息）小時(shí)休息）13. 你的上級(jí)留下一張便條，要你盡快與他見面14. 你沒有干凈的內(nèi)衣，一大堆臟衣服沒有洗15. 你想好好洗個(gè)澡16. 你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目小組將在明天下午6點(diǎn)鐘開會(huì)，預(yù)計(jì)1小時(shí) 17. 你身上只有5塊錢，需要取錢18. 大家明天晚上聚餐18:00開始19. 你錯(cuò)過了星期一的例會(huì)，要在下星期一之前復(fù)印一份會(huì)議記錄20. 這個(gè)星期有些材料沒有整理完，要在下星期一之前整理好，約需2 小時(shí)21. 你收到一個(gè)好朋友的信1個(gè)月了，沒有回信，也沒有打電話給他22. 星期天早上要作一次簡(jiǎn)報(bào)，預(yù)計(jì)準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)要花費(fèi)15個(gè)小時(shí)，而且只能用業(yè)余時(shí)間23. 你邀請(qǐng)戀人后天晚上來你家燭光晚餐，但家里什么

12、吃的也沒有24. 下個(gè)星期二，你要參加一次業(yè)務(wù)考試22效率殺手技術(shù)因素技術(shù)因素環(huán)境因素環(huán)境因素組織因素組織因素自身因素自身因素？ 缺乏計(jì)劃性缺乏計(jì)劃性時(shí)間觀念不強(qiáng)時(shí)間觀念不強(qiáng)追求完美追求完美不愿委托或授權(quán)不愿委托或授權(quán) 管理制度不健全管理制度不健全溝通不暢溝通不暢文山會(huì)海文山會(huì)海 突發(fā)事件多突發(fā)事件多應(yīng)酬多應(yīng)酬多同事時(shí)間觀念不強(qiáng)同事時(shí)間觀念不強(qiáng)缺乏科學(xué)的時(shí)間管理方法缺乏科學(xué)的時(shí)間管理方法和有效的時(shí)間管理工具和有效的時(shí)間管理工具23優(yōu)先矩陣時(shí)間管理優(yōu)先矩陣時(shí)間管理重要程度重要程度緊急程度緊急程度高高低低高高低低24事務(wù)四分類事務(wù)四分類重要程度重要程度緊急程度緊急程度不速之客某些突發(fā)事件某些會(huì)議/

13、電話/郵件同事的某些要求人生規(guī)劃建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會(huì)健身、休閑全面能力培養(yǎng)業(yè)務(wù)壓力影響工作的病患快到期的項(xiàng)目危機(jī)事件某些電話/郵件浪費(fèi)時(shí)間之事過度的應(yīng)酬不良嗜好老板來電、通知251、你覺得名片樣式太老土了，想重新設(shè)計(jì)新的名片。 重要緊急重要緊急重要緊急重要緊急26偏重各類事務(wù)的結(jié)果偏重各類事務(wù)的結(jié)果重要程度重要程度緊急程度緊急程度壓力筋疲力盡危機(jī)處理忙于收拾殘局有遠(yuǎn)見平衡紀(jì)律自制少有危機(jī)全無責(zé)任感工作不保依賴他人或社會(huì)機(jī)構(gòu)維生缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和規(guī)劃忙而無功效能低下27計(jì)劃管理計(jì)劃管理 M1 重要重要 緊急緊急：一定要減少一定要減少(常規(guī)常規(guī)) 設(shè)定期限（設(shè)定期限（deadline)平時(shí)必須首先

14、關(guān)注平時(shí)必須首先關(guān)注M2M2遲早會(huì)變得緊急（救火隊(duì)員）遲早會(huì)變得緊急（救火隊(duì)員）28 重要重要 緊急緊急 ：利用人際關(guān)系利用人際關(guān)系 委托授權(quán)委托授權(quán)計(jì)劃管理計(jì)劃管理 M3優(yōu)雅的說優(yōu)雅的說“不不”29 重要重要 緊急緊急 ：盡力去放棄盡力去放棄積習(xí)難改、有求必應(yīng)積習(xí)難改、有求必應(yīng) 計(jì)劃管理計(jì)劃管理 M430 重要重要 緊急緊急 ：需要最為重視需要最為重視 設(shè)定時(shí)間表設(shè)定時(shí)間表 計(jì)劃管理計(jì)劃管理 M2成功秘訣成功秘訣要事第一31自檢練習(xí)：事務(wù)四分類自檢練習(xí)：事務(wù)四分類重要程度重要程度緊急程度緊急程度？基層主管基層主管32理想的時(shí)間規(guī)劃20% - 25%65% - 80% 15% 1%33基層管理

15、者在企業(yè)執(zhí)行力鏈條中的位置正確執(zhí)行企業(yè)高層企業(yè)中層為什么如何做技能二：高效執(zhí)行34高執(zhí)行力人才的特點(diǎn)能夠激發(fā)員工活力；面對(duì)棘手問題絕不拖延，能迅速正確地作出決定；善于分配任務(wù)，不事必躬親；對(duì)于交代的事情，會(huì)進(jìn)行后續(xù)追蹤。35執(zhí)行力測(cè)評(píng)卷1.我的工作繁忙，每天都心神不寧。2.即使是一家人旅行也定出計(jì)劃，有條不紊地進(jìn)行。3.制定計(jì)劃時(shí)，一定考慮周到，充分準(zhǔn)備幾種替補(bǔ)方案。4.別人定的計(jì)劃不管多好，也覺得不完善、不順心，總要挑點(diǎn)毛病出來。5.定計(jì)劃時(shí)，對(duì)所有問題都多方考慮，力求謹(jǐn)慎，但在實(shí)行中惴惴不安， 失敗時(shí)居多。6.在群體中工作時(shí)，經(jīng)常關(guān)心其他人的工作及崗位。7.善于委托、指派他人干活。8.在群

16、眾聚集鬧事時(shí)，自然地提出意見指揮，使風(fēng)浪平息。9.在教育別人時(shí)，總是缺乏信心，最后委托別人。10.無論做什么事都喜歡公私分明，不喜歡敷衍和不正派行為11.計(jì)劃什么事，都能抓住主流和根本，能知道哪兒是重點(diǎn)，并且抓得住。12.擅長(zhǎng)對(duì)別人的能力、技術(shù)的弱點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。13.把各種復(fù)雜的資料集中整理，善于用明確易懂的形式表示14.即使制定了計(jì)劃也隨著事態(tài)的變化而改變，不拘泥于開始的計(jì)劃。15.一旦接受任務(wù)之后，盡量完全、正確的完成，雖然有困難，也盡量做到38分以上：執(zhí)行力較高 25-38 分：執(zhí)行力適中25分以 下：執(zhí)行力待提高36任務(wù)結(jié)果要功勞，不要苦勞高效執(zhí)行力的終極目標(biāo)：結(jié)果執(zhí)行力！親愛的員工：我

17、們之所以聘用你，是因?yàn)槟隳軡M足我們一些緊迫的需求。如果沒有你也能順利滿足要求，我們就不必費(fèi)這個(gè)勁了。但是，我們深信需要有一個(gè)擁有你那樣的技能和經(jīng)驗(yàn)的人，并且認(rèn)為你正是幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳人選。于是，我們給了你這個(gè)職位，而你欣然接受了。謝謝！在你任職期間，你會(huì)被要求做許多事情：一般性的職責(zé)，特別的任務(wù)，團(tuán)隊(duì)和個(gè)人項(xiàng)目。你會(huì)有很多機(jī)會(huì)超越他人，顯示你的優(yōu)秀，并向我們證明當(dāng)初聘用你的決定是多么明智。然而，有一項(xiàng)最重要的職責(zé)，或許你的上司永遠(yuǎn)都會(huì)對(duì)你秘而不宣，但你自己要始終牢牢地記在心里。那就是企業(yè)對(duì)你的終極期望永遠(yuǎn)做非常需要做的事，而不必等待別人要求你去做。是的，我們是聘你來工作的，但更重要的，是

18、聘你來為了公司的最大利益，而隨時(shí)隨地思考、運(yùn)用你的判斷力并采取行動(dòng)的。如果此后再也沒有人向你提及這個(gè)原則，千萬別誤會(huì)，以為這是因?yàn)樗辉僦匾嘶蛘呶覀兏淖兞丝捶āＮ覀冇锌赡苁窃谔幚矸泵Φ娜粘I(yè)務(wù)、在應(yīng)對(duì)沒有止境的操作變化、在種種爭(zhēng)分奪秒的活動(dòng)中抽不出身來。我們?nèi)諒?fù)一日的工作實(shí)踐，或許會(huì)讓你覺得這個(gè)原則已不再適用了。但是，不要被這表象所蒙蔽。 一封企業(yè)寫給員工的信44 一刻都不要忘記企業(yè)對(duì)你的終極期望。在你和我們的雇傭關(guān)系存續(xù)期間，讓它始終伴隨你左右，成為你積極主動(dòng)工作的一盞指路明燈，時(shí)時(shí)刻刻鞭策著你思考和行動(dòng)。只要你是我們的員工，你就擁有我們的許可：為我們共同的最佳利益而積極主動(dòng)地行動(dòng)。在任何

19、時(shí)候，如果你感覺到我們沒有做對(duì)事情沒有做對(duì)我們大家都有益的事情請(qǐng)明白地說出來。你擁有我們的許可，在必要的時(shí)候直言不諱陳述己見，提出你的建議。這并不意味著我們必定會(huì)認(rèn)同你的看法，或是必然改變我們現(xiàn)有的做法；但是，我們將始終樂于傾聽，在你看來什么將有助于更好地達(dá)成我們所追求的成效和目標(biāo)，并在這一過程中創(chuàng)造一種自助助人的成功經(jīng)驗(yàn)。如果你想尋求對(duì)既有工作程序的改變，你必須先努力了解既有的工作流程是如何運(yùn)作的（及其原因）。先努力嘗試著在既有的體系下開展工作，但如果你覺得這些體系需要改變，那就毫不猶豫地告訴我們。對(duì)于這封信所表達(dá)的主題，歡迎你隨時(shí)和我以及公司中的其他成員展開討論，或許我們都將因此更好地實(shí)現(xiàn)

20、企業(yè)的終極期望。你的真誠(chéng)的雇主敬上4539執(zhí)行力不強(qiáng)的原因執(zhí)行力不強(qiáng)的原因碰到偏差和失誤缺乏敏感性，同時(shí)心里覺得不重要不注重細(xì)節(jié)，不追求完美，只想干大事，對(duì)待小事馬馬虎虎，認(rèn)為不重要在自己職責(zé)范圍內(nèi)不能處理相關(guān)事物堅(jiān)持不了各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)定及工作標(biāo)準(zhǔn) 能力欠缺能力欠缺1 原則喪失原則喪失4眼高手低眼高手低2 思維麻木思維麻木340 執(zhí)行力與基層主管其他四項(xiàng)能力的關(guān)系與在崗輔導(dǎo)能力：由上及下，貫徹執(zhí)行與目標(biāo)及時(shí)間管理：周密計(jì)劃，有序執(zhí)行與溝通能力：準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)，正確執(zhí)行與激勵(lì)能力：振奮團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)執(zhí)行執(zhí)行力是一項(xiàng)復(fù)合的能力，貫穿于基層主管各項(xiàng)能力之中，是凸顯績(jī)效的直接能力。41你知你知 你你不知不知我

21、知我知我不知我不知共識(shí)共識(shí)盲區(qū)盲區(qū)潛能潛能隱私隱私溝通目標(biāo)一：擴(kuò)大共識(shí)，減小盲區(qū)技能三：溝通與協(xié)調(diào)42溝通目標(biāo)二：糾偏43Skills表達(dá)表達(dá)詢問詢問 聆聽聆聽溝通策略溝通策略 你聽到了什么？ 事事 實(shí)實(shí) 情情 感感 關(guān)關(guān) 系系 隱隱 含含 溝通的策略3.1 溝通的策略44 所謂所謂“聽聽”聽聽耳耳 用耳朵聽用耳朵聽王王 把說話人當(dāng)把說話人當(dāng)成王者對(duì)待成王者對(duì)待 用眼睛看著用眼睛看著 對(duì)方對(duì)方心心 專心地去聽專心地去聽目目45 “問問”的作用的作用 你認(rèn)為開放式和封閉式問題的區(qū)別你認(rèn)為開放式和封閉式問題的區(qū)別是什么？請(qǐng)舉個(gè)例子。是什么？請(qǐng)舉個(gè)例子。提問方式提問方式優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì)劣劣 勢(shì)勢(shì)開放式問題

22、開放式問題收集信息全面、談話氣氛輕松收集信息全面、談話氣氛輕松浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題封閉式問題封閉式問題可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣氛氛不利于收集信息不利于收集信息GAME46 55%7%38%肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作 語言文字語言文字 聲音聲音 “表達(dá)表達(dá)”的形式的形式47溝通漏斗溝通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上說的你嘴上說的80%別人聽到的別人聽到的60%別人聽懂的別人聽懂的40%別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的20%48溝通失敗原因：溝通失敗原因： 缺乏信息或知識(shí)缺乏信息或知識(shí) 沒有說明重要性沒有說明重要性 只注意了表達(dá)，沒有注意傾聽只注意了表達(dá)，沒有

23、注意傾聽 沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng) 時(shí)間不夠時(shí)間不夠 沒有注重反饋沒有注重反饋 沒有理解他人的要求沒有理解他人的要求 職位的差距，文化的差距職位的差距，文化的差距49往上溝通、向下溝通、水平溝通往上溝通、向下溝通、水平溝通（用（用 膽）膽）（用（用 心）心） （用（用 肺）肺）3.2 三維溝通503.2.13.2.1、向上溝通 了解你的上級(jí) 互補(bǔ)與互利目標(biāo)與壓力 長(zhǎng)處和弱點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：聽者與讀者51你認(rèn)為你的領(lǐng)導(dǎo)了解你多少？ 完全不了解完全不了解完全了解完全了解 20%40%60%80%0%100%3.2.1 3.2.1 向上溝通 讓上級(jí)了解你讓上級(jí)

24、了解你的重點(diǎn)：匯報(bào)工作匯報(bào)什么 如何匯報(bào)何時(shí)匯報(bào)觀察回復(fù)52想讓領(lǐng)導(dǎo)如何看待你：自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度 - 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的詢問有問必答對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的詢問有問必答-亮劍亮劍 - 充實(shí)努力學(xué)習(xí)，才能了解領(lǐng)導(dǎo)語言充實(shí)努力學(xué)習(xí)，才能了解領(lǐng)導(dǎo)語言 - 接受批評(píng)不再次錯(cuò)誤接受批評(píng)不再次錯(cuò)誤 - 不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人 - 毫無怨言地接受任務(wù)毫無怨言地接受任務(wù) -對(duì)自己的任務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃對(duì)自己的任務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃 - 讓領(lǐng)導(dǎo)知道讓領(lǐng)導(dǎo)知道讓領(lǐng)導(dǎo)放心讓領(lǐng)導(dǎo)放心讓領(lǐng)導(dǎo)輕松讓領(lǐng)導(dǎo)輕松讓領(lǐng)導(dǎo)省事讓領(lǐng)導(dǎo)省事讓領(lǐng)導(dǎo)有效讓領(lǐng)導(dǎo)有效讓領(lǐng)導(dǎo)圓滿讓領(lǐng)導(dǎo)圓滿讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步3.2.1 3.2

25、.1 向上溝通 小結(jié)53向上溝通結(jié)語：2 2、上級(jí)之所以成為上級(jí)，是因?yàn)橛心阕鱿录?jí)；3 3、在處理同上司的關(guān)系中，你有一半的權(quán)利。1 1、你的優(yōu)秀是因?yàn)樯霞?jí)的存在。54 主動(dòng)溝通，擁有超越的胸懷主動(dòng)溝通，擁有超越的胸懷 學(xué)會(huì)謙讓，視先到公司的同事為前輩學(xué)會(huì)謙讓，視先到公司的同事為前輩 體諒別人，從他人角度多考慮體諒別人，從他人角度多考慮 先提供協(xié)作，再有求配合先提供協(xié)作，再有求配合 與平行部門一定要雙贏與平行部門一定要雙贏3.2.2 3.2.2 水平溝通55 利人利己（雙贏） 兩敗俱傷 （雙輸） 損己利人 （輸/贏） 獨(dú)善其身 （無交易/贏） 舍己為人 （輸/贏） 好聚好散 （無交易）人際關(guān)系

26、的利益模式 所謂“雙贏”56一、雙方都覺得自己贏了；一、雙方都覺得自己贏了；二、雙方都關(guān)心對(duì)方的目標(biāo)；二、雙方都關(guān)心對(duì)方的目標(biāo)；三、雙方都對(duì)事不對(duì)人；三、雙方都對(duì)事不對(duì)人；四、雙方都信任對(duì)方；四、雙方都信任對(duì)方；五、雙方都希望能夠再次合作。五、雙方都希望能夠再次合作。 勝利舍得GAME什么是雙贏？在基層主管與下屬的互動(dòng)關(guān)系中，我們要注意什么呢？57技能四：向下輔導(dǎo)主管與下屬的關(guān)系58案例學(xué)習(xí)：小李最近工作上的表現(xiàn)良好、貢獻(xiàn)頗多，你想贊美他，你最 好是： A.寫一封贊賞的信息，將它貼在布告欄上。B.發(fā)一封贊賞的信給小李本人。C.等這星期職員會(huì)議上，當(dāng)眾給予表揚(yáng)。D.把小李叫到面前來，親自嘉獎(jiǎng)其表

27、現(xiàn)。E.在上司面前，稱贊小李最近的工作表現(xiàn)。兩個(gè)重點(diǎn)：當(dāng)眾晉升4.1 4.1 肯定下屬59初犯時(shí)，運(yùn)用三明治技巧： 肯定對(duì)方 指出一、二點(diǎn)錯(cuò)誤 寄予支持與期望 累犯時(shí)，運(yùn)用漢堡技巧： 表明對(duì)問題的關(guān)切 提出改進(jìn)的要求 令對(duì)方知道可能的后果 密切督導(dǎo)及監(jiān)控漸進(jìn)性的批評(píng)漸進(jìn)性的批評(píng)三明治三明治漢堡漢堡人事處置人事處置 再犯時(shí)，予以懲戒或人事處置 4.2 4.2 批評(píng)下屬60案例學(xué)習(xí)：Jack在聆聽你給予有關(guān)工作計(jì)劃的說明時(shí)，呈現(xiàn)出十分有信心及躍 躍欲試的模樣。但是，實(shí)際采取行動(dòng)時(shí)，確有知易行難的窘境，所 以，開始失去了耐心。此時(shí)，你會(huì)如何？A.肯定他的努力，并提醒他多些耐心。B.肯定他的努力并針對(duì)

28、他的困難處，給予更詳細(xì)地示范，鼓勵(lì)他再多試試。C.肯定他的努力，但順其自然，因?yàn)槿魏纬鯇W(xué)者都會(huì)面臨學(xué)習(xí)幻滅的 現(xiàn)象，他必須自行克服此問題。D.贊美他做得不錯(cuò)的地方，以便他建立信心。E.肯定他的努力，并嘗試減輕一些來自于你所給的壓力，（例如：允許他 依自己想法去做，讓他休息一下）以令其適應(yīng)新狀況。了解情況，給予信心，有針對(duì)性的支持了解情況，給予信心，有針對(duì)性的支持4.3 4.3 指導(dǎo)下屬61 學(xué)習(xí)的三種方式OFF-JTOJTSDOJT即在崗培訓(xùn)，是指通過工作進(jìn)行的培訓(xùn)。重點(diǎn)學(xué)習(xí)：在崗指導(dǎo)能力621、在XX企業(yè)的培訓(xùn)室中，公司的安全管理人員正在給新員工進(jìn)行三級(jí)安全教育。2、在生產(chǎn)線上，工間休息10

29、分鐘。剛一停線，班長(zhǎng)便把工人叫到一起：“各位，由于公司正在推廣5S管理，現(xiàn)在我想花3分鐘時(shí)間跟大家簡(jiǎn)單講講如何在自己的崗位區(qū)域中做好5S管理。3、市場(chǎng)部辦公室，員工們正在緊張籌備著關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查的工作。市場(chǎng)經(jīng)理走進(jìn)辦公室，向自己的下屬招了招手：”請(qǐng)大家轉(zhuǎn)過這邊來一下，為了使大家能順利開展接下來的干作，我跟大家講講關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查的一些原理和步驟?！?、培訓(xùn)經(jīng)理讓自己的一名下屬給相關(guān)部門的員工發(fā)一個(gè)關(guān)于周末培訓(xùn)的通知，下屬寫好通知之后交給經(jīng)理審閱，經(jīng)理仔細(xì)地檢查了這份通知，發(fā)現(xiàn)有三處表達(dá)不清晰的地方，他在文件上做了記號(hào)并教還給了下屬進(jìn)行修改?！迸袛啵合铝心男┡嘤?xùn)場(chǎng)景是真正的OJT.OJT.63實(shí)施OJ

30、TOJT的五大要點(diǎn). .案例1 1：下午下班時(shí)，小周提著筆記本電腦來問培訓(xùn)部王經(jīng)理：“王經(jīng)理，這是你們部門的筆記本電腦，請(qǐng)問我應(yīng)該放在哪里??？” 王經(jīng)理指了指旁邊專門存放培訓(xùn)物品的柜子，說：“放在這里就行了。”小周將電腦放進(jìn)去，又問：“王經(jīng)理，這個(gè)柜子的鑰匙在哪里？我想鎖上它?！蓖踅?jīng)理一看，壞了，鑰匙肯定在管理員手上，而管理員已經(jīng)下班走了，“這個(gè)管理員，竟然不鎖柜子就走了”，他心里這樣想著急忙打電話把管理員叫了回來，同時(shí)還因?yàn)樗墓ぷ魇韬鰧?duì)她進(jìn)行了批評(píng)。管理員也意識(shí)到了自己的大意，連連表示抱歉，稱今后不會(huì)再忘了。 第二天下班時(shí)，小周又提著筆記本電腦來問王經(jīng)理：“請(qǐng)問我該把筆記本電腦放在哪里??？

31、”王經(jīng)理奇怪地看著他，然后指了指那個(gè)柜子，說“不還是放在這里面嗎？”小周面帶難色地說：“王經(jīng)理，管理員已經(jīng)下班走了，但柜子的門也已經(jīng)鎖上了。” 要點(diǎn)一;下屬對(duì)自己工作建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書。64案例2 2：為了歡迎100多名新員工加入公司，人力資源部計(jì)劃在晚上舉辦一個(gè)歡迎宴會(huì)，這次宴會(huì)的安排由人力資源部專員小王負(fù)責(zé)。上午10點(diǎn)多的時(shí)候，小王拿來一張派車單讓上司簽字：“經(jīng)理，我想下午提前2小時(shí)去確認(rèn)宴會(huì)場(chǎng)地?！苯?jīng)理想了想，問了句：“你去確認(rèn)些什么？”小王顯然沒想到經(jīng)理會(huì)這樣問，一下子慌了神：“去確認(rèn)去確認(rèn)一下看桌椅有沒有擺好？”“還有呢？”“還有”經(jīng)理把派車單還給他，說：“你先把要去確認(rèn)的事項(xiàng)寫在背面，

32、然后我再簽字吧?！毙⊥跄没亓伺绍噯?。大約過了20分鐘，他再次把派車單交給經(jīng)理，只見派車單背面寫了以下一些內(nèi)容： 宴會(huì)場(chǎng)地的確認(rèn)要點(diǎn)： * 桌椅的擺放是否符合要求，有無太擠或太凌亂； * 座位標(biāo)簽是否已經(jīng)擺在每一桌的正中間，并再次核對(duì)名單是否正確； * 麥克風(fēng)和音響是否已經(jīng)準(zhǔn)備并調(diào)試好； * 確定發(fā)言者站立區(qū)域的位置，并觀察是否合適； * 歡迎牌是否已經(jīng)擺放在適當(dāng)?shù)奈恢?，上面的歡迎詞是否與當(dāng)初確定的一致； * 確定大客車的停放位置并即時(shí)電話通知司機(jī)； 經(jīng)理微笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭，隨即在派車單上簽了字。 要點(diǎn)二：讓下屬在開展工作前先確定自己的目的或目標(biāo)。65案例3 3：由于新員工的人數(shù)眾多，人力資源部分兩

33、批組織新員工舉行入職培訓(xùn)前的開學(xué)典禮。第一批新員工開學(xué)典禮舉行之前，經(jīng)理告訴小王，讓他帶上自己的筆記本，把開學(xué)典禮中所出現(xiàn)的問題全都記錄下來，以便于第二批開學(xué)典禮時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。第一批開學(xué)典禮結(jié)束后，小王的筆記本上記錄了這樣一些問題： * 電腦忘記插電源，導(dǎo)致進(jìn)行過程中電腦的電池幾乎耗盡。 * 事前忘記調(diào)試電腦的音量，導(dǎo)致播放視頻軟件時(shí)音量過大，震耳欲聾。 * 由于不知道演講者在演講過程中需要向聽眾提問，因此沒有準(zhǔn)備無線麥克風(fēng)。 * 演講者反映鼠標(biāo)不好用。 * 投影儀與電腦的連接線沒有進(jìn)行妥善處理，差點(diǎn)絆到人。 由于根據(jù)PDCA的管理循環(huán)原理（Plan計(jì)劃Do執(zhí)行Check檢查Act處理）及時(shí)對(duì)第

34、一批的開學(xué)典禮進(jìn)行了總結(jié)與改進(jìn)，第二批的開學(xué)典禮進(jìn)行得非常順利，小王的工作贏得了大家的贊賞。 要點(diǎn)三：利用科學(xué)的流程來開展工作。66案例4 4：經(jīng)理讓小陳寫一份關(guān)于周末培訓(xùn)的通知發(fā)給相關(guān)部門的員工，小陳洋洋灑灑地寫了一大段交給經(jīng)理。經(jīng)理看了后皺了一下眉頭，說：“希望你用5W2H的方式，按WHY（目的）、WHAT（內(nèi)容）、WHO（對(duì)象）、WHEN（時(shí)間）、 WHERE（地點(diǎn)）、HOW（方式）、HOW MANY/HOW MUCH（數(shù)量/程度）幾個(gè)方面將培訓(xùn)的安排分層分點(diǎn)地列出來?！?小陳按照經(jīng)理的要求重新整理了這份通知，當(dāng)她把修改好的通知交到經(jīng)理處時(shí)，她感慨地說：“經(jīng)過這樣的重新整理之后，不但我的

35、思路更加清晰了，閱讀者閱讀起來也更加容易了，這也符合客戶導(dǎo)向的原理?！?要點(diǎn)四：開展工作時(shí)運(yùn)用相應(yīng)的工作技巧或管理工具。67態(tài)度態(tài)度技能技能Garbage垃圾型垃圾型Baby嬰兒型嬰兒型Cow奶牛型奶牛型Star明星明星型型學(xué)員在OJT培訓(xùn)中的角色68狀 況1：丘顯斌屢犯錯(cuò)誤，你百般的勸導(dǎo)總是無效。所以你決定約丘顯斌談 談。你應(yīng)該如何開始呢？ 行動(dòng)方案：A.以自己過去的工作經(jīng)驗(yàn)，與他分享在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得，再一次地鼓 勵(lì)他。B.與丘顯斌攤牌，將問題說清楚，以令其知道問題的嚴(yán)重性。C.開始時(shí)，以范姜明將會(huì)怎樣處理類似問題為例，暗示丘顯斌應(yīng)該如何 處理才是正確的。D.開頭先肯定他的努力，使他能放松

36、心情，再將話題引入正題。E.開始時(shí)，展現(xiàn)他以前錯(cuò)誤累累的記錄，令他無法辯解。測(cè)評(píng)：你的OJT輔導(dǎo)能力69狀 況2：你與丘顯斌約談的目的之一，是想知道有關(guān)他屢次犯錯(cuò)的真正原因。 但很不幸，你一無所獲?？墒?，你仍然須對(duì)他的問題有所解決。你 應(yīng)該：行動(dòng)方案：A.給丘顯斌一個(gè)嚴(yán)重的警告，并指出他的后果。B.讓丘顯斌知道，如果再屢次犯錯(cuò)下去，他會(huì)因過失而減少升遷發(fā)展的機(jī)會(huì)。C.提供丘顯斌適當(dāng)?shù)挠?xùn)練機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)一些防錯(cuò)的技巧。D.對(duì)丘顯斌實(shí)施一套管制工作績(jī)效的計(jì)劃。E.調(diào)整丘顯斌的工作，以避免再發(fā)生錯(cuò)誤。70狀 況3：丘顯斌之所以屢犯錯(cuò)誤的原因，經(jīng)由你實(shí)施工作績(jī)效管制后，你發(fā) 現(xiàn)主要來自于在他著手工作前缺乏

37、有效的規(guī)劃。你決定對(duì)他采取一 些輔導(dǎo)行動(dòng)。最好你是：行動(dòng)方案：A.先讓他針對(duì)某項(xiàng)工作擬定計(jì)劃，之后你為他調(diào)整及指正。B.先為他安排參加有關(guān)工作計(jì)劃的訓(xùn)練課程。C.先請(qǐng)他自行研修一些有關(guān)工作計(jì)劃的管理書籍或文章。D.先請(qǐng)他與其它對(duì)工作計(jì)劃能力較強(qiáng)的同事一起從事某項(xiàng)工作，囑咐他多加觀摩別人的作法。E.先為他說明某項(xiàng)工作在規(guī)劃時(shí)必須的考慮因素，并提供實(shí)際的示范，令他有步驟地跟著試作。 71 激勵(lì)的本質(zhì)：雙贏激勵(lì)的本質(zhì)：雙贏 激勵(lì) 操縱讓某人按他的意愿去做事情結(jié)果 完成雙方期待的目標(biāo)讓某人按你的意愿去做事情結(jié)果 完成你期待的目標(biāo)刺激需求行為態(tài)度行為刺激技能五：有效激勵(lì)72生存生存尊重尊重安全安全社會(huì)交

38、往社會(huì)交往自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)成就成就薪資薪資福利福利/保障保障團(tuán)隊(duì)一員團(tuán)隊(duì)一員贊賞及認(rèn)同贊賞及認(rèn)同思考：基層員工的需求是什么，如何對(duì)癥下藥？激勵(lì)的工具，從需求中來73滿意的工資滿意的工資是自己感興是自己感興趣的工作類趣的工作類型型定期被提升定期被提升良好的工良好的工作表現(xiàn)被作表現(xiàn)被確認(rèn)確認(rèn)有充分的有充分的個(gè)人支配個(gè)人支配時(shí)間享受時(shí)間享受生活生活借助工作借助工作得到個(gè)人得到個(gè)人技能的提技能的提升升工作之余有機(jī)工作之余有機(jī)會(huì)更多的學(xué)習(xí)會(huì)更多的學(xué)習(xí)基層員工的需求生活學(xué)習(xí)工作74可利用的工具一：有發(fā)展的工作可利用的工具一：有發(fā)展的工作部屬可以通過工作來獲得自身的提升和發(fā)展工作富有個(gè)人自主權(quán)工作能讓人體驗(yàn)

39、自己的成長(zhǎng)和發(fā)展主管應(yīng)該：1.1.給部屬自主權(quán)，讓他們以自己的方式工作，透過結(jié)果自我學(xué)習(xí)。2.2.讓部屬參與解決工作中的問題，同時(shí)讓他們了解你的信任3.3.擴(kuò)大或豐富部屬的工作內(nèi)容，以發(fā)展和提升他們的多種技能5.1 5.1 主要工具：利用工作激勵(lì)下屬75部屬對(duì)自己的工作的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，工作成果與努力息息相關(guān)。主管應(yīng)該：1. 讓部屬明確自己對(duì)所從事的的任務(wù)或職能承擔(dān)責(zé)任2. 鼓勵(lì)提出建議并讓員工負(fù)責(zé)對(duì)其實(shí)施可利用的工具二：有可利用的工具二：有責(zé)任責(zé)任的去工作的去工作76定期檢查工作并給予具體的反饋。傾聽部屬的意見及他們所關(guān)心的事。給予賞識(shí)和鼓勵(lì)對(duì)工作成果的認(rèn)知對(duì)工作成果的認(rèn)知 工作令人滿意嗎？工作令人滿意嗎？可利用的工具三：工作反饋的需要如果你想加強(qiáng)某個(gè)行為，那么你只要