萬科物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作規(guī)劃化思路與計(jì)劃

1、萬科物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理規(guī)范化思路與計(jì)劃隨著萬科地產(chǎn)在全國各地的快速發(fā)展，集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)的管理面積隨之快速增加，截止2003年年末已經(jīng)達(dá)到703.9萬平方米，作為勞動密集型的物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)系統(tǒng)的從業(yè)人員也急劇增加，截止2003年年末已經(jīng)達(dá)到了 5760人。作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，一線員工服務(wù)將直接轉(zhuǎn)化成為業(yè)主的滿意度，而服務(wù)存在一線即時(shí)生產(chǎn)與即時(shí)消費(fèi)的特性，所以如何控制與提高一線員工的工作方法與工作積極 性尤為重要，而規(guī)范化的人力資源管理是提高一線人員工作方法與積極性的重要內(nèi)容。一、現(xiàn)階段集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理存在的問題：1、物業(yè)系統(tǒng)管理面積與從業(yè)人員增長情況：物業(yè)系統(tǒng)管理面積（單位

2、：平米）2004年2005年2002年物業(yè)系統(tǒng)從業(yè)人員數(shù)量（單位：人）100008000600040002000031%5760914526%725826%/4396 / 川2004年2005年2002年2003年以上數(shù)據(jù)按每年30%的管理面積增長速度計(jì)算，截止2005年年末物業(yè)系統(tǒng)預(yù)測人數(shù)將達(dá)到9145人,隨著人員數(shù)量的增加，管理跨度、管理難度將進(jìn)一步增大，而目前物業(yè)系統(tǒng)的人力資源管理工作處于各 公司各自發(fā)展的狀態(tài)，這種管理方法會制約物業(yè)系統(tǒng)的整體發(fā)展。2、物業(yè)系統(tǒng)顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)：2002年2003年物業(yè)系統(tǒng)顧客滿意度由2002年81%F降為2003年75%服務(wù)存在一線即時(shí)生產(chǎn)與即時(shí)消費(fèi)

3、的特性,顧客滿意度的下降體現(xiàn)出員工管理方面的問題。3、物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù):物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度由 2002年的4.02降低為2003年的3.55，同時(shí)在開放式問題中提出多項(xiàng)物業(yè) 管理系統(tǒng)中人力資源管理的尖銳性問題。4、現(xiàn)階段物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作出現(xiàn)的問題：A、天津物業(yè)公司安全員集體罷工事件反映出物業(yè)公司員工管理方面問題；B、各地物業(yè)公司因成本原因社保不規(guī)范，因此產(chǎn)生的糾紛及法律問題時(shí)有出現(xiàn)，法律風(fēng)險(xiǎn)高；C、集團(tuán)VPS檢查結(jié)果集中反映出各地物業(yè)公司的人力資源管理薄弱問題；D隨著地產(chǎn)公司高速發(fā)展，物業(yè)系統(tǒng)對重要崗位的管理人員需求量明顯增加，但因?yàn)槲飿I(yè)系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃、培養(yǎng)方法不明確，造成大

4、部分物業(yè)公司重要崗位符合需求的管理人員匱乏。二、成立集團(tuán)物業(yè)人力資源工作小組規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理工作：根據(jù)以上情況，為保障物業(yè)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展，集團(tuán)成立物業(yè)人力資源工作小組，用以規(guī)范物業(yè)系 統(tǒng)的人力資源管理工作。組長：集團(tuán)人力資源總監(jiān)解凍副組長：集團(tuán)物業(yè)管理總監(jiān)張力組長助理：深圳物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理馮霞組員： 集團(tuán)人力資源部 張朋、鄒明集團(tuán)物業(yè)管理部 柳華兵上海地產(chǎn)公司張志軍三、針對現(xiàn)階段物業(yè)系統(tǒng)人力資源狀況的規(guī)范化原則：1、物業(yè)系統(tǒng)員工是萬科集團(tuán)的一員，物業(yè)系統(tǒng)全體員工納入集團(tuán)統(tǒng)一的人力資源管理范疇；2、物業(yè)系統(tǒng)整體薪酬定位在當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理行業(yè)中具有競爭力；3、有助于提高物業(yè)系統(tǒng)的員工

5、滿意度，從而提高物業(yè)管理專業(yè)的客戶滿意度；4、集團(tuán)制訂物業(yè)系統(tǒng)人力資源各子專業(yè)制度與模版，各物業(yè)公司執(zhí)行或參照改進(jìn)；5、2004年物業(yè)系統(tǒng)人力資源管理工作原則上全面按照當(dāng)?shù)貏趧诱叻ㄒ?guī)執(zhí)行，包括社會保險(xiǎn)等內(nèi) 容，因成本問題確實(shí)執(zhí)行有困難的可逐步進(jìn)行，但需要有進(jìn)度安排；6、集團(tuán)人力資源部與各地地產(chǎn)公司人力資源部門共同規(guī)范當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司的人力資源管理工作。四、集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)人力資源各子專業(yè)存在的問題與解決方法:子專業(yè)項(xiàng)目存在冋題解決方法人力資源 規(guī)劃絕大部分物業(yè)公司未建立人力資源規(guī)劃的概 念，部分公司有規(guī)劃，但未形成系統(tǒng)化的人才 培養(yǎng)體系。協(xié)助各地物業(yè)公司建立人力資源規(guī)劃方法， 推進(jìn)物業(yè)新干線（NPT

6、）將職業(yè)生涯發(fā)展、 自學(xué)、在職輔導(dǎo)、集中培訓(xùn)相融合，系統(tǒng)化 培養(yǎng)人才，滿足各物業(yè)公司自身發(fā)展需要。由于地產(chǎn)新項(xiàng)目的增加，各地物業(yè)公司重要管 理崗位需求量大，物業(yè)系統(tǒng)還未有系統(tǒng)儲備與 培養(yǎng)重要管理崗位人員，部分崗位從地產(chǎn)調(diào) 入，但因業(yè)務(wù)與經(jīng)驗(yàn)的缺乏，此方法并不完全適合物業(yè)發(fā)展對人才的長期需求。地產(chǎn)新項(xiàng)目開發(fā)具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，所以物業(yè)系統(tǒng)在人力資源規(guī)劃方面有預(yù)測基礎(chǔ)，人員儲備與培養(yǎng)方法集團(tuán)人力資源部與物業(yè) 管理部可共冋合作，儲備重要崗位人員，通 過招聘、交流及在一線業(yè)務(wù)鍛煉等方式提升 業(yè)務(wù)與管理能力。人員招聘與錄用各地物業(yè)公司使用的招聘權(quán)限不同，部分物業(yè)公司項(xiàng)目上具有招聘權(quán)，無法保證用人標(biāo)準(zhǔn)， 同

7、時(shí)無法控制部分親朋好友進(jìn)入公司，容易形成小團(tuán)體，這對人力資源諸多管理程序都會產(chǎn) 生巨大影響。招聘與辭退員工的工作由各地物業(yè)公司人 力資源部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)， 取消項(xiàng)目招聘權(quán)，人 力資源部門控制人員進(jìn)出，同時(shí)加強(qiáng)系統(tǒng)性 的崗前培訓(xùn)，以提咼人員素質(zhì)符合崗位較咼 要求，同時(shí)減少法律糾紛。由于社會對安全員、 保潔員的認(rèn)可程度低， 員 工對自身發(fā)展定位不同，各地物業(yè)公司的員工 流動率均呈現(xiàn)較咼的狀態(tài)， 新員工能力與經(jīng)驗(yàn) 欠缺，同時(shí)保安員在各地人力資源市場均呈現(xiàn) 匱乏狀態(tài)，導(dǎo)致人員素質(zhì)無法保障， 直接影響 一線服務(wù)品質(zhì)的降低。1、招聘渠道可多物業(yè)公司共享，尤其拓寬 安全員招聘渠道，與部隊(duì)和警校建立長期合 作關(guān)系

8、，減少人員匱乏問題；2、延長員工服務(wù)期限，在考核制度上引導(dǎo)公司對老員工的尊重與重視，利用公司內(nèi)部的資質(zhì)考核（中、高級）引導(dǎo)員工在專業(yè)上 發(fā)展，解決職業(yè)發(fā)展途徑問題。由于員工流動率咼及經(jīng)營成本壓力，物業(yè)公司存在人力資源管理與當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)不符問題， 如餐費(fèi)押金等，另外對勞動合同等用工法規(guī)把 握不強(qiáng)，也會造成法律風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)從員工角度 看，也會造成員工對企業(yè)認(rèn)同感的降低與員工 關(guān)系的不和諧，又加大了員工流動率， 容易形 成惡性循環(huán)。逐步規(guī)范、減少法律風(fēng)險(xiǎn)。由于成本壓力， 對服裝押金等視情況逐步考慮，但對其它押 金需評估，有些費(fèi)用是可以利用當(dāng)天工資抵 扣的，這部分可以逐步取消， 同時(shí)對勞動合 冋用工方面

9、內(nèi)容需盡快完善。員工培訓(xùn) 與發(fā)展因?yàn)槲飿I(yè)公司員工的高流動率，如何在上崗前保證員工達(dá)到物業(yè)公司的基本要求就相當(dāng)重 要了，各地物業(yè)公司崗前引導(dǎo)與入職培訓(xùn)的水 平參差不齊，大部分新員工上崗時(shí)無法達(dá)到公 司與業(yè)主的基本要求。提煉萬科物業(yè)業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方法精華， 各 公司在崗前引導(dǎo)與入職培訓(xùn)上規(guī)范， 提高新 員工業(yè)務(wù)水平與服務(wù)意識。在職培訓(xùn)效果不易保證，業(yè)余時(shí)間培訓(xùn)而效果 不足，擠壓員工休息時(shí)間而得不到能力提高， 員工對此意見會較大。加強(qiáng)物業(yè)公司的專業(yè)培訓(xùn)講師建設(shè)，提高授課水平，最主要提咼各地培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn) 管理水平。績效考核大部分物業(yè)公司還未利用BSC方法加強(qiáng)績效考核官理，未利用目標(biāo)考核與過程控制相

10、結(jié)合 的考核體系引導(dǎo)日常工作與提升業(yè)務(wù)管理能 力。1、 績效考核方面，集團(tuán)以BSC模版設(shè)計(jì)為 主，各公司可根據(jù)實(shí)際情況有修改的逐步米用，以不斷提高管理水平；2、對物業(yè)管理系統(tǒng)的績效考核方法進(jìn)行研 討?？己私Y(jié)束后因?yàn)槿肆Y源匱之，無儲備人員， 如何進(jìn)行末位淘汰以提高人力資源水平還未 納入正常的人力資源管理范疇。有計(jì)劃進(jìn)行人員儲備，協(xié)助各地物業(yè)公司逐 步建立末位淘汰方法，改善物業(yè)系統(tǒng)人力資 源結(jié)構(gòu)。薪酬福利 政策各地物業(yè)公司的薪酬福利結(jié)構(gòu)不同，同時(shí)因?yàn)槌杀締栴}，公司員工的收入在行業(yè)當(dāng)中并不高，但我們對員工的要求是最高的，在此方面許多物業(yè)公司還未有好的方法滿足員工其它 方面需求。1、首先逐步考慮薪酬

11、結(jié)構(gòu)的一致性冋題；2、現(xiàn)階段社會分工中，保安員與保潔員還未完全被社會專業(yè)化認(rèn)可， 內(nèi)部的資質(zhì)評定 作為員工專業(yè)發(fā)展渠道尤為重要，也可以做為大部分員工的職業(yè)發(fā)展途徑之一，各地物業(yè)公司可參考進(jìn)仃；3、逐步引入網(wǎng)絡(luò)化管理方法規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)的人力資源管理基礎(chǔ)性工作。為節(jié)約成本，部分物業(yè)公司未按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求 為員工購買社會保險(xiǎn)， 即存在法律風(fēng)險(xiǎn)，又降 低了員工的歸屬感。對社保成本壓力要根據(jù)物業(yè)公司成本情況 逐步解決，制訂時(shí)間表，之前采用商業(yè)保險(xiǎn) 方式減少公司風(fēng)險(xiǎn)。員工關(guān)系 管理物業(yè)管理企業(yè)員工每天面對顧客，員工的思想 波動會嚴(yán)重影響到顧客服務(wù)品質(zhì)，各地物業(yè)公 司雖然有員工關(guān)系專員，但員工的思想動態(tài)更 多是

12、需要項(xiàng)目上的人員及時(shí)了解，部分物業(yè)公司的員工關(guān)系管理體系與方法不完善。1、協(xié)助各地物業(yè)公司建立員工關(guān)系管理方 法，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)， 提高人力資源 職業(yè)敏感度。2、 建議各項(xiàng)目上都設(shè)立員工關(guān)系負(fù)責(zé)人（兼 職）。以上是初步設(shè)想與重點(diǎn)思考內(nèi)容， 在對物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作進(jìn)行規(guī)范的前期，更多處于事務(wù)性工作之中。五、物業(yè)系統(tǒng)人力資源規(guī)范化計(jì)劃安排：物業(yè)系統(tǒng)人力資源工作規(guī)范化需要按階段，分步驟分目標(biāo)地逐步完成，2004年更多定位為人力資源事務(wù)性工作的規(guī)范化，具體目標(biāo)與階段情況如下:*工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間、目標(biāo)工作內(nèi)容完成時(shí)間第一階段熟悉了解各地物 業(yè)公司人力資源 現(xiàn)狀1、收集了解各地物業(yè)公司人力資源政

13、策與相關(guān)流程1-2月2、物業(yè)公司獎(jiǎng)金分配辦法討論（結(jié)合BSC2月3、與部分物業(yè)公司人力資源部門及分管領(lǐng)導(dǎo)溝通，了解各物業(yè)公 司人力資源現(xiàn)狀2-3月4、了解各地勞動法規(guī)及各地物業(yè)公司的法律風(fēng)險(xiǎn)2-3月5、完成獎(jiǎng)金分配方案2-3月6、規(guī)范化方案初稿2-3月7、規(guī)范化方案征詢相關(guān)部門意見并確定4月第二階段規(guī)范物業(yè)系統(tǒng)人事操作流程性內(nèi)容1、制訂物業(yè)系統(tǒng)人力資源手冊5-6月2、招聘權(quán)限由各地物業(yè)公司進(jìn)行規(guī)范（含勞動合同等錄用程序中 的合法性規(guī)范）4-6月3、人事管理工作網(wǎng)絡(luò)化推行 （SAP在物業(yè)系統(tǒng)的應(yīng)用，含規(guī)范崗位 名稱及編制名稱）4-8月4、薪酬福利規(guī)范化方案制定4-6月5、對各地物業(yè)公司部分人事制度提岀改善建議，對因成本問題需 要逐步改善的制訂整改計(jì)劃4-8月6、物業(yè)系統(tǒng)勞動生產(chǎn)率提升方法研討4-8月7、物業(yè)系統(tǒng)HR審計(jì)、規(guī)范化方案落實(shí)情況驗(yàn)