運營管理標準手冊-6《客戶關(guān)系管理》

1、目 錄前 言1一、客戶滿意度管理21.1客戶滿意度21.2內(nèi)部調(diào)查方法21.3外部調(diào)查方法41.4客戶滿意度管理6二、客戶回訪管理72.1客戶銷售回訪72.2客戶維修回訪92.3客戶投訴管理13三、客戶關(guān)懷183.1客戶關(guān)懷方式183.2客戶關(guān)懷內(nèi)容18四、客戶檔案管理194.1數(shù)據(jù)庫建立標準程序194.2建立客戶資料的原則204.3科學(xué)分類與建檔20五、附件21附件1：一般用戶銷售回訪模板21附件2：用戶維修回訪記錄表22附件3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表23附件4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表24附件5：客戶中心回訪程序管理表25附件6：客戶投訴記錄表26附件7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計月報表27附件

2、8：重大投訴事件處理報告28附件9：鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心_月報表29運營管理標準手冊前 言一. 客戶是鵬奧汽貿(mào)最為寶貴的資源，管理好并分析現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)，可以不斷提升客戶滿意度，防止客戶資源流失，逐步積累客戶對于鵬奧汽貿(mào)的忠誠度，這是鵬奧汽貿(mào)能夠永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。二. 本章目標：þ 分析客戶需求的變化，提高服務(wù)人員的技能，提升客戶的滿意度；增加鵬奧汽貿(mào)的利潤；þ 分析服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善，預(yù)防客戶的流失；þ 了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整服務(wù)策略、開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的需求；þ 處理好客戶的投訴，保證及時解決客戶的問題，避免事態(tài)擴大，維

3、護的品牌和聲譽。þ 豐富客戶關(guān)懷內(nèi)容，實現(xiàn)客戶再購、持續(xù)回廠終極目標。þ一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度客戶服務(wù)滿意度是測評服務(wù)質(zhì)量的指標，是衡量客戶對于服務(wù)認知的有效工具。客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量鵬奧汽貿(mào)服務(wù)水準的。客戶滿意度指客戶對車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對鵬奧汽貿(mào)鵬奧汽貿(mào)的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認可程度?？蛻魸M意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。內(nèi)部滿意度是由鵬奧汽貿(mào)的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進行改善?？蛻魸M意度關(guān)注的是客戶體驗，調(diào)查

4、項目分布在服務(wù)客戶的各個環(huán)節(jié)之中，鵬奧汽貿(mào)的客戶服務(wù)人員作為非專業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會存在一定的誤差。外部滿意度是由鵬奧汽貿(mào)請專業(yè)的調(diào)查公司通過計算機輔助電話的方式調(diào)查完成的，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計分析，確定各調(diào)查項目的權(quán)重，從而計算出客戶對鵬奧汽貿(mào)的滿意度結(jié)果。外部滿意度調(diào)查具有準確可靠的優(yōu)點，但是具有時效性差的缺點，鵬奧汽貿(mào)得到的結(jié)果已經(jīng)是幾個月前服務(wù)的評價結(jié)果。1.2內(nèi)部調(diào)查方法鵬奧汽貿(mào)進行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時衡量自身的銷售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補救，并爭取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對于鵬奧汽貿(mào)的良好印象，增加下次進廠及再次購買的機會。為了衡量

5、客戶對于每次維修服務(wù)的滿意程度，同時也為客戶的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，鵬奧汽貿(mào)需要時時監(jiān)測客戶對于服務(wù)的滿意程度。為了確保服務(wù)效果，客服專員必須在車輛交接完畢對客戶進行100 跟蹤，與客戶保持聯(lián)系，了解車輛情況。對于有疑問的客戶，客服專員要解答客戶的疑問；對于有抱怨的客戶，客服專員要及時處理客戶的抱怨，使得顧客對于鵬奧汽貿(mào)和服務(wù)認可；對于需要相應(yīng)人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客服專員要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責任負責人妥善處理；客服專員要跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意與否。1.2.1電話方式內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認、雙向溝通的特點。所以，建議

6、首選電話跟蹤方式。1.2.2 短信方式針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。所以，手機短信多用于服務(wù)提醒。1.2.3 直郵方式與手機短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機短信的缺點。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。1.2.4 面對面方式使用設(shè)計好的問卷，在服務(wù)現(xiàn)場對于客戶就鵬奧汽貿(mào)的服務(wù)做出評價，面對面調(diào)查的優(yōu)點是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在鵬奧汽貿(mào)處往往很難做出客觀的評價，而且有些服務(wù)，客戶要經(jīng)過一段時間的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)量的評價，此種調(diào)查需要耗費更多的人力成本。1.3外部調(diào)查方

7、法由鵬奧汽貿(mào)雇用的專業(yè)調(diào)查公司，參考核心銷售、服務(wù)流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應(yīng)問題，獲取客戶的評價。定期為鵬奧汽貿(mào)做出診斷。在進行外部滿意度調(diào)查時，調(diào)查人員通過電腦根據(jù)設(shè)定的條件對鵬奧汽貿(mào)提供的客戶進行篩選，對于符合條件的客戶，調(diào)查人員使用固定格式的問卷對客戶進行電話調(diào)查。在調(diào)查客戶對于相關(guān)項目的評價時，使用程度性提問的方法。目前使用的方法是就某個項目，請客戶做出1-10分的評價，其中1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意，調(diào)查人員請客戶做出一個介于其間的評價分值。調(diào)查問卷分為銷售和服務(wù)兩部分。1.3.1銷售調(diào)查要項þ 購車環(huán)境&

8、#216; 店面標示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力Ø 展廳外觀是否整潔Ø 展廳內(nèi)是否整潔、舒適Ø 展廳內(nèi)車輛是否整潔，是否有足夠車型可選，車型資料是否滿意þ 看車過程Ø 銷售顧問儀表、著裝、態(tài)度是否滿意Ø 銷售顧問是否專業(yè)Ø 整個看車過程感覺如何þ 車價與付款Ø 價格是否合理滿意Ø 是否知道收費金額所包含內(nèi)容Ø 是否支持銀行卡消費þ 交車服務(wù)Ø 是否按時交車Ø 車輛是否整潔明亮Ø 銷售顧問是否詳細介紹新車操控等內(nèi)容Ø 向您完整解釋車輛所

9、需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容þ 跟蹤服務(wù)Ø 交車后，銷售顧問是否進行過回訪Ø 交車后遇到問題，鵬奧汽貿(mào)是否專人主動幫助解決þ 執(zhí)行率評價Ø 展廳是否有背景音樂Ø 展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝Ø 是否提醒保修期限和保修范圍1.3.2服務(wù)調(diào)查要項þ 維修站環(huán)境Ø 服務(wù)中心門面及車間是否整潔Ø 營業(yè)時間是否滿足需求Ø 休息區(qū)是否整潔舒適þ 服務(wù)過程Ø 接待人員態(tài)度如何Ø 是否剛進站就有人接待Ø 接待人員是否專業(yè)Ø 是否合理的預(yù)約Ø 等候中服務(wù)如何

10、Ø 完工后驗收、交車和結(jié)算如何Ø 跟蹤回訪如何þ 維修質(zhì)量Ø 是否能正確判斷故障Ø 故障是否都解決Ø 維修人員態(tài)度感覺如何þ 維修收費Ø 工時費是否合理Ø 配件價錢是否合理Ø 收費是否講解透明þ 服務(wù)及時性Ø 登記后是否馬上維修Ø 維修時間是否合理1.4客戶滿意度管理對于內(nèi)部、外部滿意度調(diào)查結(jié)果，客戶經(jīng)理要進行定期分析，找出優(yōu)勢與劣勢項目，并采取針對性的措施與追蹤改善工作。1.4.1優(yōu)勢項目分析優(yōu)勢項目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項目，并且“非常滿意”所占比例

11、較高。優(yōu)勢項目原因分析保持措施責任人完成時間項目1項目2項目3項目4項目51.4.2劣勢項目分析劣勢項目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常不滿意”所占比較高的項目，或者是“非常滿意”比例下降幅度較大的項目。劣勢項目原因分析保持措施責任人完成時間項目1項目2項目3項目4項目51.4.3售后滿意度指標管理根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問、維修技師等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標?？头T要做好服務(wù)回訪記錄，對服務(wù)回訪的情況進行詳細記錄。定期分析客戶反饋的意見，針對合理意見加以總結(jié)?？头T每周每月統(tǒng)計滿意、非常滿意客戶的比例。服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存

12、在的問題，與相關(guān)人員探討改善措施。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項目制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。服務(wù)經(jīng)理要每個季度觀察內(nèi)部滿意度的變動情況，設(shè)定滿意度目標。二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪þ 通過回訪了解用戶對銷售服務(wù)的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強和用戶的聯(lián)系，使用戶感受到長安服務(wù)的持續(xù)性。þ 跟蹤用戶購車后的使用情況，及時解決用戶反映的問題。þ 按要求填寫鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心月度報表-附件9。þ 新購車用戶三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)（可采取電話、短信形式）2.1.1銷售回訪流程2.1.2銷售回訪模板：鵬奧汽貿(mào)

13、銷售回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。模板可以設(shè)置多個，如VIP客戶銷售回訪模板、 企業(yè)客戶銷售回訪模板、一般用戶銷售回訪模板等。話術(shù)如下：您好！XX先生/女士，我是鵬奧汽貿(mào)xx銷售店客戶中心的客戶專員xxx。X天前您在我公司購買了一輛XX車，我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。（在征得用戶同意的情況下進行回訪）：建議回訪模板參考附件1。請問您對我們的銷售工作和產(chǎn)品還有什么建議和意見嗎？感謝您對鵬奧汽貿(mào)的支持，如果您有任何需要歡迎撥打我們的服務(wù)熱線*（本鵬奧汽貿(mào)服務(wù)熱線電話號碼），和長安公司的服務(wù)

14、熱線4008840066。再見！ 交車后跟蹤þ 交車后2小時關(guān)懷回訪þ 3天內(nèi)進行售后第一次跟蹤，對客戶表示關(guān)心，并了解車輛使用情況þ 七天關(guān)懷回訪þ 有問題及時聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問題的進展情況，與客戶保持聯(lián)系。要點：1. 制定標準銷售回訪模板。 2. 購車客戶回訪率100%。3. 購車客戶回訪滿意率不低于XX%。4. 銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。5. 銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析，回訪統(tǒng)計分析表，如銷售用戶回訪記錄統(tǒng)計表（附件3）。2.2客戶維修回訪þ 通過回訪了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除。þ 詳細解答客戶提問，

15、提醒車輛下次保養(yǎng)時間。þ 延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機會。þ 按要求填寫鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心月度報表。標準：a) 回訪應(yīng)做到時效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進行。b) 回訪時間選擇應(yīng)恰當，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對用戶關(guān)心，同時也提高了回訪時間的準確性）。c) 回訪的用戶資料一定要求準確，切忌張冠李戴。d) 回訪時要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。e) 回訪時切忌中途換人通話，這樣對用戶是很不禮貌的。f) 回訪用戶電話語言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪。接通電話語言規(guī)范：您好！ 先生/女士，我是 鵬奧汽貿(mào)技術(shù)服務(wù)中心的回訪員。我

16、想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。g) 回答用戶語言要規(guī)范。i. 用戶不接受回訪的規(guī)范用語：“打擾了，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是：”ii. 接受電話回訪的規(guī)范用語：“請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？”iii. 用戶抱怨的規(guī)范用語： “很抱歉”、“對不起”、“對我同事的行為向您道歉”、“請講”、“您說”、“我在認真記錄”、“讓我的同事打電話向您道歉好嗎？”，對待用戶抱怨嚴禁以“真的嗎”、“不可能”、“你確定嗎”等語言應(yīng)答。iv. 征求用戶意見：“您認為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎?”、“您的意見對我們改進服務(wù)很重要”、“謝謝您的忠告”、“謝謝您的寶貴意

17、見”、“我會及時將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認真和真誠的態(tài)度。h) 在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意?！皩δ蝗缂韧闹С治覀兩畋砀兄x！”、“謝謝您對我們的支持！”、“您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事?！?i) 用戶反饋信息一定要記錄準確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復(fù)。j) 回訪信息要求在內(nèi)部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。?備注：回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因，如果是本站服務(wù)原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機會。2.2.1維修回訪流

18、程2.2.2維修回訪模板鵬奧汽貿(mào)維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。模板可以設(shè)置多個，如VIP客戶維修回訪模板、 企業(yè)客戶維修回訪模板、大修客戶維修回訪模板、用戶維修回訪記錄表等。 用戶維修回訪記錄表-如附件2要點：1. 制定標準維修回訪模板。2. 維修客戶回訪率100%。3. 維修客戶回訪整體滿意率不低于XX%。4. 市場占有率不低于XX%。占有率當月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量/當?shù)亻L安汽車保有量5. 客戶回頭率不低于XX%。回頭率當月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量/當月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量6. 客戶感動

19、率不低于XX%。感動率當月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量/當月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量7. 維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。8. 維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析，如維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表（附件4）。注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)部指標2.3客戶投訴管理2.3.1處理投訴原則þ 鵬奧汽貿(mào)在接待廳顯著位置設(shè)置本鵬奧汽貿(mào)和鵬奧汽貿(mào)客戶投訴熱線電話號碼。þ 不論任何方式的客戶投訴，鵬奧汽貿(mào)都是處理客戶投訴的第一責任人。þ 處理客戶投訴的基本原則：不得損害鵬奧汽貿(mào)和客戶的利益。þ 客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓

20、顧客滿意，以避免事態(tài)的擴大。þ 處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。þ 根據(jù)鵬奧汽貿(mào)的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法；þ 處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的進程；þ 處理客戶投訴的結(jié)果要及時反饋給客戶；þ 涉及相關(guān)補償問題，請示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由鵬奧汽貿(mào)先行協(xié)商和支付，而后按鵬奧汽貿(mào)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；þ 客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對客戶承諾的時間內(nèi)，向客戶報告處理的進程或結(jié)果。2.3.2客戶投訴方式þ 來電投訴þ 來店投訴þ 來信投訴þ 向廠

21、商投訴þ 向媒體投訴þ BBS網(wǎng)站投訴þ 向消費者協(xié)會2.3.3投訴處理職能劃分þ 客戶投訴處理的職權(quán)順序處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進行處理。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級職能人進行處理；處理客戶投訴的職能層次和責任人順序為：回訪員 服務(wù)顧問 接待主管服務(wù)經(jīng)理。þ 由鵬奧汽貿(mào)轉(zhuǎn)來的客戶投訴必須由鵬奧汽貿(mào)總經(jīng)理安排進行處理；þ 超出鵬奧汽貿(mào)能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后，及時向大區(qū)服務(wù)經(jīng)理匯報；þ 上級主管在接到下一級報告客戶投訴情況后二小時內(nèi)，對問題進行徹底調(diào)查，找出客戶不滿意的原因后指示下級處

22、理或親自處理。2.3.4客戶投訴受理þ 填寫 客戶投訴處理追蹤表 中的客戶信息、投訴詳情、投訴類別等；þ 將表格及時交給處理人，向其闡述具體內(nèi)容并監(jiān)督其在“處理人”和“接單時間”欄中如實簽字；þ 客戶投訴處理的時限：處理客戶投訴, 應(yīng)遵循”211原則”,即客服專員應(yīng)在接到客戶投訴后的2 小時內(nèi)向客戶做出回復(fù)；受投訴部門處理責任人應(yīng)在1 天內(nèi)向客戶做出答復(fù)；投訴解決后，客服專員應(yīng)在1 天內(nèi)再次對用戶進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果是否滿意。所謂答復(fù)，是指向客戶說明問題的處理方式、進程或結(jié)果。處理過程要及時、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴大。2.

23、3.5客戶投訴處理要點þ 服務(wù)人員（回訪人員、服務(wù)顧問及任何鵬奧汽貿(mào)工作人員）接到客戶投訴，應(yīng)立即徹底了解投訴內(nèi)容及客戶要求；þ 對于服務(wù)顧問而言，在自己職責范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當即答復(fù)客戶，同時作好記錄；þ 對超出服務(wù)顧問職責范圍的抱怨，應(yīng)在做好記錄后，立即向服務(wù)經(jīng)理匯報后依指示處理；þ 重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理必須親自處理，處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向銷售服務(wù)大區(qū)反饋；þ 處理人應(yīng)及時了解事情的背景和經(jīng)過，積極處理。將處理的結(jié)果及時向客戶回復(fù)。如果問題得不到及時的解決，也應(yīng)該在受

24、理投訴的1天內(nèi)向客戶做出回復(fù)，說明問題處理的進展情況和下次聯(lián)系的時間，將回復(fù)的時間和主叫電話的號碼填寫在表格中；þ 在處理投訴的過程中，如果處理人無法滿足客戶要求，達到客戶滿意，應(yīng)向上一級處理人員或有更大職權(quán)的人員進行反映。處理人應(yīng)完整填寫表格；þ 在處理投訴的過程中，如果客戶有非常強烈的反應(yīng)或舉動，鵬奧汽貿(mào)應(yīng)與廠家聯(lián)系，尋求解決方案。但是在處理的過程中，相關(guān)負責人也要隨時與客戶保持溝通，以穩(wěn)定客戶情緒，表示對此事態(tài)的極度關(guān)注；þ 根據(jù)客戶的信息，確定整個投訴處理流程是否已經(jīng)完成。如果客戶還是不能接受，則應(yīng)了解客戶不滿的原因和我們所需要的相關(guān)支持。如果客戶的期望超

25、越了公司本身的職權(quán)范圍，那么將表格填寫完整，由各處理投訴部門的經(jīng)理簽字，與表格一同匯報至大區(qū)服務(wù)經(jīng)理；þ 當客戶可以接受處理的結(jié)果，確認問題解決后，處理人應(yīng)將表格及時交給客服專員，由客服專員將最終的處理措施、處理結(jié)果和改進措施錄入到表格中，在1 天內(nèi)再次回訪客戶，詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，并如實記錄、歸檔。要點：1. 客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進行維護。2. 客戶投訴每周、每月進行統(tǒng)計分析。2.3.6投訴文件管理要點：1. 所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負責人簽字，并存檔備案。2. 將完整的表格內(nèi)容進行統(tǒng)計分析，存檔備案。2.3.7投訴處理流程三、客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營

26、客戶并實現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計劃與客戶進行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)客戶資源最大化。3.1客戶關(guān)懷方式þ 正面接觸þ 電話þ 短信þ 傳真þ FAXþ 直郵þ E-mail3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容þ 客戶生日提醒þ 客戶首保提醒þ 客戶維修項目提醒þ 客戶保險有限期提醒þ 客戶駕駛證有效期提醒þ ¨¨

27、68;¨¨¨¨¨¨¨要點：1. 鵬奧汽貿(mào)必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項目，并切實執(zhí)行客戶關(guān)系管理· 第 29 頁運營管理標準手冊四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)庫建立標準程序標準流程執(zhí)行方法工作要點步驟1：前期市場誘導(dǎo)渠道活動1. 廠家：全國媒體廣告、新車上市活動、車展、全國巡展、事件營銷、直效營銷2. 鵬奧汽貿(mào)：區(qū)域媒體、戶外廣告牌、戶外活動、地區(qū)公關(guān)宣傳3. 個人：人脈關(guān)系、群體社群接觸ü 工作日報ü 活動策劃ü 廣宣預(yù)算步驟2：顧客接觸拜訪1. 展廳來電來店2. 展廳外拜訪ü

28、 使用展廳來店客流量登記表ü 使用展廳來電客流量登記表步驟3：取得客戶資料，建立數(shù)據(jù)庫1. 展廳設(shè)置客戶接待前臺2. 市場客服部門記載來店客流量，盡量能夠得知顧客姓名，引導(dǎo)銷售人員接待顧客，銷售部門接待顧客后使用銷售技巧與展廳銷售流程,盡力取得客戶資料后，使用客戶數(shù)據(jù)卡建立初步客戶訊息3. 展廳客服專線記載來電客流量，透過電話溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導(dǎo)電話至值班銷售人員接聽ü 有姓名電話即可建立ü 將潛在顧客轉(zhuǎn)變成有望客戶等級推進ü 銷售部門建立客戶數(shù)據(jù)卡后交給市場客服部門進行客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫建文件管理步驟4：客戶等級推進1. 銷售部門按工作日報表計劃

29、推進追蹤，每周銷售部門匯總后將數(shù)據(jù)推進狀況交給市場客服部門進行分析2. 敗戰(zhàn)客戶不再由銷售部門進行跟蹤回訪ü 統(tǒng)計客流量ü 統(tǒng)計成交率ü 統(tǒng)計敗戰(zhàn)客戶(根據(jù)銷售部人員對客戶等級判斷結(jié)果)步驟5：追蹤處理1. 根據(jù)銷售部門客戶推進，特別要緊盯敗戰(zhàn)客戶2. 敗戰(zhàn)客戶電話回訪: 使用電話回訪與溝通技巧進行客戶訪問ü 敗戰(zhàn)客戶原因分析ü 進入雙PDCA循環(huán)提升成交率ü 半月會時交流分析并設(shè)參數(shù)進行訂單與目標計劃推進步驟6：分析數(shù)據(jù)7個KPI統(tǒng)計：1. 來電（店）比率2. 成交率3. 返修率4. 回訪率5. 投訴率6. 建卡率7. 回廠率運營管

30、理標準手冊4.2建立客戶資料的原則建立客戶資料原則A. 一車一檔案B. 同名多車多檔案C. 同一車輛不得分建兩張客戶檔案監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準確；A. 通過客服回訪核對客戶信息的正確性B. 每周分別對銷售顧問、前臺接待的客戶信息正確、完整性進行統(tǒng)計分析排名，計入對銷售顧問、業(yè)務(wù)接待日常獎懲4.3科學(xué)分類與建檔建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶等級等等進行分類，便于日后的客戶關(guān)系維護、車主活動的策劃組織。1. 進行回訪更新，確保店內(nèi)留有的客戶信息均是及時有效。另，標注無效客戶信息，便于下次客戶進廠時客戶信息的及時更新，確認車輛轉(zhuǎn)讓、報毀的，予以標注；2

31、. 盤點、核對：每月3日前盤點前一月客戶檔案資料、確保檔案袋內(nèi)客戶資料齊全、客戶檔案一年以上歸檔保管。3. 保管制度：專人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設(shè)置密碼，書面檔案建立借調(diào)制度，登記借調(diào)，當日歸還。業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式。4. 對客戶資料的分析、運用：A. 銷售方面：每月對客戶年齡、職業(yè)、所在行業(yè)、所在區(qū)域等等進行分析，以便于指導(dǎo)市場活動的開展；B. 售后方面：每月根據(jù)客戶的來廠情況分類客戶等級，便于選取有效客戶群體，策劃有針對性的促銷活動方案；每月對進廠客戶進行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來源等等。運營管理標準手冊五、附件附件1：一般用戶銷售回訪模

32、板一般用戶銷售回訪模板客戶名稱： 聯(lián)系方式： 購車時間： 用戶車型： 銷售顧問： 1、環(huán)境(接待大廳停車場等洗手間)的整潔程度如何? 答案： 滿意 一般 不滿意2、銷售顧問對所銷售的鵬奧汽貿(mào)的熟悉程度如何? 答案： 滿意 一般 不滿意3、銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？ 答案： 滿意 一般 不滿意4、銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn),處理書面文件及過程是否滿意? 答案： 滿意 一般 不滿意5、銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址? 答案： 滿意 一般 不滿意6、交車后，我公司的銷售顧問是否對您進行了回訪？ 答案： 滿意 一般 不滿意7、您對整個購車過程的滿意程度如何？ 答案： 滿意 一般 不滿意本次

33、回訪結(jié)果： 滿意 一般 不滿意其他滿意內(nèi)容：其他不滿意內(nèi)容：備注：回 訪 員：_ 回訪時間：_附件2：用戶維修回訪記錄表用戶維修回訪記錄表 編號：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用戶姓名聯(lián)系電話汽車型號車牌號完工時間規(guī)范語言“您好！ 先生/女士，我是鵬奧汽貿(mào) 技術(shù)服務(wù)中心 ，請問您現(xiàn)在可以接受我們回訪嗎？”不接受：“謝謝，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是：”接受：“請問您對我們上次的維修服務(wù)滿意嗎？”1、（滿意）非常感謝。您可以指出我們服務(wù)還應(yīng)該改進的地方嗎？2、（不滿意）很抱歉，能否請教您為什么不滿意嗎？我想作一下記錄，以便改進工作、為您提供更好的服務(wù)。結(jié)束語：非常感謝您的支持，再見！服務(wù)項目是否滿意不滿意項目1、服務(wù)環(huán)節(jié)：說明：根據(jù)客戶描述的不滿意內(nèi)容，參照鵬奧汽貿(mào)售后CSI電話訪問調(diào)查報告中五大環(huán)節(jié)對應(yīng)的評價問題進行歸類、打，若無法歸類則記錄在“其它”項目內(nèi)。2、質(zhì)量環(huán)節(jié)：3、收費環(huán)節(jié)：4、及時性