DE_流程手冊_3211 大客戶管理

1、客戶關(guān)懷管理客戶管理索引號3.2.1.1 大客戶管理 1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司針對大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程。2. 控制目標(biāo)合理配置客戶服務(wù)資源，實現(xiàn)對于大客戶細(xì)分服務(wù)與管理的最優(yōu)化，提升電力營銷服務(wù)水平。3. 主要涉及部門q 電力營銷部q 蘇州供電各部門4. 主要前提和假設(shè)q 通過高效的IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進(jìn)行和信息共享q 有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特征、客戶重要等級等特點劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別實施大客戶管理5. 主要控制點q 大客戶可跨地域多渠道（客戶服務(wù)中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、蘇州公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗q 各級大客

2、戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營銷業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)流程管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、電費催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日?？蛻絷P(guān)系管理、針對目標(biāo)客戶的市場活動等服務(wù)與管理工作q 充分的客戶個性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級、電量貢獻(xiàn)、銷售收益、供電電壓等級、受電容量、負(fù)荷等級、信用狀況等）的規(guī)范定義保障對于大客戶有著明確的定義和劃分，并在客戶細(xì)分服務(wù)及管理工作中加以具體應(yīng)用q 不同的客戶服務(wù)渠道可以為大客戶提供內(nèi)容不同的服務(wù)工作，按照事先定義好的權(quán)責(zé)劃分，針對不同需求的工作任務(wù)有序的在各層次間自發(fā)移交，提供給大客戶“一站式”

3、的服務(wù)，客戶服務(wù)中心實施對于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng)理處實施，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、客戶投訴、電費催收、故障處理等q 與大客戶首次接觸的人員負(fù)責(zé)生成“客戶接觸記錄”，后續(xù)工作人員應(yīng)及時進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新q 蘇州公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司整體的大客戶管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督，利用IT系統(tǒng)的支持，對其過程和結(jié)果進(jìn)行評估，以利于提高整體服務(wù)水平q 在各層次的大客戶服務(wù)與管理過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準(zhǔn)確，同時應(yīng)考慮對于信息安全性的控制q 基于營業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對大

4、客戶市場信息進(jìn)行收集、調(diào)查、分析、預(yù)測，定期提出新業(yè)務(wù)開發(fā)報告，公司運營滾動投資的近期、遠(yuǎn)期計劃建議書q 定期對服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行及設(shè)定情況進(jìn)行滾動性調(diào)查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認(rèn)后實施，不斷調(diào)整和優(yōu)化各服務(wù)流程q 大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的市場分析、策略及計劃工作，同時負(fù)責(zé)市場活動的具體實施6. 流程說明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1. 生成工作需求1.1各服務(wù)渠道均可受理大客戶需求 1.2有明確的需求判斷標(biāo)準(zhǔn)，生成相應(yīng)的具體工作內(nèi)容1.3客戶服務(wù)中心實施對于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理、基本業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等1.4 區(qū)域大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實施對

5、于大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系管理、市場活動等1.5蘇州公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實施對于關(guān)鍵大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系管理、市場活動等1.6對于大客戶經(jīng)理服務(wù)對象的劃分主要依據(jù)客戶的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級、所在區(qū)域、供電電壓等級、受電容量、負(fù)荷等級等）客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理客戶接觸記錄、客戶需求工單2. 處理工作需求2.1基于大客戶需求，由大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員進(jìn)行具體工作需求的分派處理2.2必要時需由服務(wù)提供方進(jìn)行現(xiàn)場工作大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方3. 工作

6、情況匯報3.1任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方/客戶經(jīng)理應(yīng)通過多種渠道（如：電話、電子郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體工作情況向大客戶經(jīng)理匯報客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方4. 對大客戶管理整體工作實施監(jiān)督4.1基于客戶所在地域及行業(yè)的不同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷管理和服務(wù)工作4.2根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的大客戶業(yè)務(wù)處理4.3公司大客戶經(jīng)理通過實時的系統(tǒng)支持、定期的工作報表和業(yè)務(wù)交流，對公司大客戶管理的實施整體監(jiān)督大客戶經(jīng)理5. 服務(wù)水平協(xié)議滾動修改5.1對服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的設(shè)定及執(zhí)行情況進(jìn)行滾動性調(diào)查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認(rèn)后實施，不斷調(diào)整和

7、優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)水平客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/公司內(nèi)部相關(guān)部門/ 第三方標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平協(xié)議數(shù)據(jù)庫、配合具體工作的特定服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)水平協(xié)議的滾動性調(diào)查和預(yù)測報告6. 大客戶市場分析和預(yù)測6.1 基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特點進(jìn)行市場信息收集、調(diào)查、分析、預(yù)測6.2 提出針對未來目標(biāo)市場的新業(yè)務(wù)開發(fā)，公司運營滾動投資的近期、遠(yuǎn)期計劃大客戶經(jīng)理市場分析、預(yù)測報告、未來業(yè)務(wù)計劃書7. 市場活動管理7.1大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的周期性的市場活動的策略及計劃工作7.2 大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)市場活動的具體安排和實施客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/營銷策劃

8、與管理組市場活動策略及計劃書、市場活動實施報告8. 更新客戶接觸記錄8.1與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)生成“客戶接觸記錄”8.2后續(xù)工作人員應(yīng)及時進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新8.3基于大客戶信息對蘇州供電的重要性，在各層次的大客戶服務(wù)與管理及相應(yīng)的市場活動過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準(zhǔn)確，同時應(yīng)考慮對于信息安全性的控制客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理9. 定期生成業(yè)務(wù)實施、客戶滿意度調(diào)查、工作成果報告9.1各層次大客戶經(jīng)理定期對以往的工作進(jìn)行總結(jié)和評估，通過充分的業(yè)務(wù)交流和溝通，最終形成本階段蘇州供電公司大客戶管理整體業(yè)務(wù)實施評估報告，以便指導(dǎo)今后的工作大客戶經(jīng)理大客戶管理整體業(yè)務(wù)實施評估報告7. 主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交時限/頻率專項工作服務(wù)水平協(xié)議大客戶經(jīng)理/ 公司內(nèi)部門/第三方針對具體業(yè)務(wù)工作所組合制定的服務(wù)水平協(xié)議1營銷策劃與管理組實時大客戶市場分析和預(yù)測報告大客戶經(jīng)理針對目標(biāo)客戶的未來策略報告1營銷策劃與管理組每年市