物業(yè)公司員工行為規(guī)范(十五)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-395編號(hào)：_物業(yè)公司員工行為規(guī)范(十五)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)公司員工行為規(guī)范(十五)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)公司員工行為規(guī)范（十五）一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1熱愛本職工作具有獻(xiàn)身精神，具有職業(yè)責(zé)任感，熱愛自己的崗位。正確認(rèn)識(shí)到小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境，舒適的設(shè)備、高消費(fèi)的物質(zhì)享受是為業(yè)主/住戶準(zhǔn)備的，是靠員工的辛勤勞動(dòng)來(lái)創(chuàng)造和維系

2、的，正確對(duì)待業(yè)主/住戶的高消費(fèi)和員工辛勤勞動(dòng)所形成的心理反差，全心全意為業(yè)主/住戶服務(wù)。2堅(jiān)持業(yè)主至上、服務(wù)第一，樹立主人翁責(zé)任感，始終把為業(yè)主/住戶服務(wù)放在一切工作的首位，服務(wù)于業(yè)主/住戶開口之前。始終堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周詳，用熱烈真摯的感情、誠(chéng)懇的態(tài)度，親切的話語(yǔ)，快速周到的服務(wù)做好本職工作，處處時(shí)時(shí)堅(jiān)持本崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。3做到克己奉公、不謀私利、服務(wù)過(guò)程中，要站穩(wěn)立場(chǎng)，維護(hù)小區(qū)的利益，不向業(yè)主/住戶索取財(cái)物和小費(fèi)，不為私利做有損國(guó)格、人格的事情。4堅(jiān)持一視同仁、童叟無(wú)欺，服務(wù)過(guò)程中，對(duì)不同國(guó)籍、不同民族、不同膚色、不同身份、不同年齡的業(yè)主/住戶，都要

3、熱情相待、一視同仁，照顧好老弱病殘和婦女兒童。5遵守行業(yè)道德，開展公平競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)過(guò)程中，樹立質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一的觀念，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展公平競(jìng)爭(zhēng)。二、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)主動(dòng)熱情。不消極應(yīng)付、馬馬虎虎，見到業(yè)主/住戶主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)接送、主動(dòng)了解業(yè)主/住戶需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征求業(yè)主/住戶意見。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務(wù)過(guò)程中做到端莊大方、誠(chéng)懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。2耐心周到、體貼入微。業(yè)主/住戶有困難耐心幫助，業(yè)主/住戶有問(wèn)題耐心回答，業(yè)主/住戶有意見耐心聽取，業(yè)主/住戶有誤會(huì)耐心解釋，處處為業(yè)主/住戶著想，處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3禮貌服

4、務(wù)。熱情夫方。做到舉止大方，坐、立、行、說(shuō)符合規(guī)范，說(shuō)話講求語(yǔ)言藝術(shù)，使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、操作語(yǔ)言準(zhǔn)確、語(yǔ)言親切、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)適當(dāng)。尊重業(yè)主/住戶的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀方式，使業(yè)主/住戶時(shí)時(shí)處處感到員工有良好的禮貌修養(yǎng)4認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是。對(duì)業(yè)主/住戶的要求能夠迅速、覆時(shí)滿足，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠一絲不茍，不推卸責(zé)任，接受業(yè)主/住戶的批評(píng)和監(jiān)督。不講假話，不說(shuō)過(guò)頭話，不擺花架子。三、著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)1員工著裝：?jiǎn)T工每天上崗前換好本崗位工作服，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣、無(wú)卷袖口或褲腿、穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生。2員工儀表：做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔、發(fā)型美觀大方。男員工不留小胡子、大鬢角，女員工不留披肩發(fā)、怪發(fā)型。經(jīng)常嗽

5、口、刷牙，講究個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)體臭、口臭，女員工化淡妝上崗，面容美觀、飾物適當(dāng)，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、手鐲，項(xiàng)鏈不能外露上崗。四、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1、禮貌修養(yǎng)：正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。體現(xiàn)員工的精神文明。2接待業(yè)主/住戶：接特業(yè)主/住戶謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢、見到業(yè)主/住戶主動(dòng)問(wèn)好，用詞準(zhǔn)確。說(shuō)話得體，語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。3.日常服務(wù)日常服務(wù)尊重業(yè)主/住戶風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，稱呼業(yè)主/住戶得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩，聚眾說(shuō)笑，動(dòng)作輕浮，不隨意打擾業(yè)主/住戶，進(jìn)入房間先敲門，不亂翻、亂動(dòng)業(yè)主/住戶物品。4見面說(shuō)話：同業(yè)主/住戶見面或接觸主動(dòng)問(wèn)好，根據(jù)

6、需要運(yùn)用握手禮、點(diǎn)頭禮、問(wèn)候禮。禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束，同業(yè)主/住戶談話兩眼注視業(yè)主/住戶，不東張西望，兩眼集中。回答業(yè)主/住戶問(wèn)題語(yǔ)氣溫和。婉轉(zhuǎn)、聲調(diào)準(zhǔn)確，打擾業(yè)主/住戶先說(shuō)。對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?，路遇業(yè)主/住戶主動(dòng)打招呼，主動(dòng)禮讓，不隨意超越、搶行，不在業(yè)主/住戶中間穿行，不隨意打斷業(yè)主/住戶談話。5嚴(yán)守時(shí)問(wèn)：參加公司活動(dòng)，約請(qǐng)業(yè)主/住戶或按業(yè)主/住戶提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前12分鐘到達(dá)，不隨意拖拉，延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。6尊重老弱婦女：對(duì)老弱病殘的業(yè)主/住戶要禮貌尊重，周到服務(wù)，接待服務(wù)中尊重西方業(yè)主/住戶女士?jī)?yōu)先的習(xí)慣。對(duì)帶小孩的業(yè)主/住戶特別照顧時(shí)，未經(jīng)業(yè)主/住戶允

7、許，不隨意抱玩業(yè)主/住戶小孩，摸小孩的頭部，以免業(yè)主/住戶不滿。7需要忌諱的不禮貌行為：不打聽業(yè)主/住戶的年齡，不打聽私事，不打聽業(yè)主/住戶的志向和飲食，不說(shuō)業(yè)主/住戶忌諱的顏色和花卉，不當(dāng)面評(píng)價(jià)業(yè)主/住戶或他人。五、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1說(shuō)好第一句話：首次同業(yè)主/住戶見面或接觸做到：稱呼恰當(dāng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同情況稱呼業(yè)主/住戶；問(wèn)候親切根據(jù)不同場(chǎng)合選擇不同問(wèn)候語(yǔ)言；表情自然面目表情文雅大方，不故意做作。2使用語(yǔ)言準(zhǔn)確：同業(yè)主/住戶交談，回答業(yè)主/住戶問(wèn)題，詢問(wèn)業(yè)主/住戶需求，處理業(yè)主/住戶投訴等應(yīng)選擇正確詞句，使業(yè)主/住戶聽后便于理解、心情舒暢。3講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)：說(shuō)話要語(yǔ)句通順，符合規(guī)范，同業(yè)主/住戶

8、交談主題明確，邏輯性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要。4注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣：同業(yè)主/住戶說(shuō)話講究語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，做到談話清晰，聲調(diào)溫和，多用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，不用命令訓(xùn)斥式語(yǔ)氣同業(yè)主/住戶說(shuō)話。在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)言和回絕業(yè)主/住戶的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，如“不行、不知道、沒(méi)有、辦不到”等，也不要用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)同業(yè)主/住戶交談，盡量避免用含鼻音的單字。5注意面部表情：要堅(jiān)持微笑服務(wù)，笑得自然，笑得真誠(chéng)，對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)兒童用愛護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)業(yè)主/住戶用親切、誠(chéng)懇的眼神，時(shí)業(yè)主/住戶不常用同情的眼神，業(yè)主/住戶有了高興的事。用祝賀的眼神。六、形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)1站立姿式：堅(jiān)持站立服務(wù)，站

9、姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、休養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方和注意業(yè)主/住戶，不凝視一個(gè)固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，嘴微閉，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。2坐姿：與業(yè)主/住戶交談或其它活動(dòng)需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。入坐前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或效在兩腿上。女員工入坐將裙子向前攏，兩手不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放忪。面對(duì)業(yè)主/住戶入座，只坐椅子的2/3，如坐姿方向與業(yè)主/住戶不同，側(cè)身面向業(yè)主/住戶，坐下后

10、不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅上、沙發(fā)扶手或茶幾上。3行走姿式：行走時(shí)挺胸、收腹。身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)，路線正對(duì)前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃。速度適中，不過(guò)快過(guò)慢，注意前方，防止與人沖撞。路遇業(yè)主/住戶面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓，引導(dǎo)業(yè)主/住戶行進(jìn)先問(wèn)好，用手指示方向，走在業(yè)主/住戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主/住戶，保持1.52步距離，不過(guò)近過(guò)遠(yuǎn)，不并排行走，行進(jìn)中同業(yè)主/住戶交談保持半步距離。4手勢(shì)動(dòng)作：對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然，給業(yè)主/住戶指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌

11、向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛兼顧業(yè)主/住戶和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語(yǔ)言動(dòng)作，與業(yè)主/住戶交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，手勢(shì)運(yùn)用要尊重業(yè)主/住戶風(fēng)俗習(xí)慣，使業(yè)主/住戶能夠理解。5需要禁止的行為舉止：上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒。服務(wù)過(guò)程中不在業(yè)主/住戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不在業(yè)主/住戶面前摳鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打飽嗝、抓頭癢、修指甲、照鏡子，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物，上班不打私人電話，不串崗位，不大聲喧嘩。七、勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1處事紀(jì)律：遵守規(guī)定，不利用工作方便同業(yè)主/住戶拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利，辦私事。遇有情況及時(shí)匯報(bào)，不私收回扣，索要

12、小費(fèi)，愛護(hù)公私財(cái)物。2上班紀(jì)律：每天按時(shí)上班，不遲到、早退，不曠工；未經(jīng)允許不無(wú)故中止工作，上班時(shí)間不離崗、脫崗、串崗；工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不使用業(yè)主/住戶電話，不聚眾鬧事，無(wú)事生非，服務(wù)時(shí)間內(nèi)不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克。3操作紀(jì)律：服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵守操作程序、規(guī)程，嚴(yán)格撬暇務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；不允許違章作業(yè)；杜絕違反操作規(guī)程。4服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)主動(dòng)接受，認(rèn)真完成，及時(shí)匯報(bào)，不允許有不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)，無(wú)故不完成工作任務(wù)或自作主張，玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生。5道德風(fēng)尚：遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，不服用毒品、麻醉劑或興奮劑，不搞賭博或變相賭博；業(yè)主/住戶對(duì)女職工如有不軌行為設(shè)法回避，及時(shí)報(bào)告本部門負(fù)責(zé)人處理。八、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)準(zhǔn)備：?jiǎn)T工每天提前1015分鐘上班，在各自的崗位準(zhǔn)備好設(shè)備、用品、工作臺(tái)面或工作現(xiàn)場(chǎng)，整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致，開始工作后能迅速提供服務(wù)。2接待業(yè)主/住戶：接待業(yè)主/住戶各項(xiàng)服務(wù)的開始時(shí)間不超過(guò)1分鐘，接聽業(yè)主/住戶電話時(shí)電話鈴不超過(guò)3響接聽，只有工作人員等候業(yè)主/住戶，不能出現(xiàn)業(yè)主/住戶等候工作人員的現(xiàn)象，若因工作繁忙，事先向業(yè)主/住戶表示歉意，請(qǐng)業(yè)主/住戶