畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告范文

1、實(shí)習(xí)報(bào)告一、概述（一）廈門大潤發(fā)簡介大潤發(fā)（RT-MART ）是由臺(tái)灣潤泰集團(tuán)于1997年創(chuàng)立的超市品牌，具體 由大潤發(fā)流通事業(yè)股份有限公司負(fù)責(zé)經(jīng)營。是一家臺(tái)灣的大型連鎖量販店，成立 于1996年，由潤泰集團(tuán)總裁尹衍梁所創(chuàng)設(shè)。目前大潤發(fā)在臺(tái)灣有24個(gè)服務(wù)據(jù) 點(diǎn)，在臺(tái)灣的主要對(duì)手為家樂福及爰買，在臺(tái)灣的發(fā)展規(guī)模僅次于家樂福。很 多較高金額的商品可以用信用卡無利息的分期付款。隨著中國改革開放的腳 步，大潤發(fā)開始進(jìn)入中國市場(chǎng)。1997年，大潤發(fā)在中國成立上海大潤發(fā)有 限公司，以"新鮮、便宜、舒適、便利”的經(jīng)營理念和專業(yè)服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)商圈, 成為值得信賴的大賣場(chǎng)。截止到2011年1月14日，大潤

2、發(fā)的最新門店數(shù)是150 家。2010年，中國大潤發(fā)營收人民幣404億元（約合新臺(tái)幣1854.5億元）取代 家樂福成為中國大陸零售百貨業(yè)冠軍。（二）實(shí)習(xí)過程的基本回顧我從2010年9月到2011年4月在廈門潤瑞商業(yè)有限公司（大潤發(fā)）營運(yùn) 部和客服部實(shí)習(xí)。萬事開頭難，什么事都要有嘗試，都要有開始，都要有經(jīng)過, 都要有失敗。經(jīng)歷了在大潤發(fā)超市的工作之后，明白了很多，事情看起來簡單, 但實(shí)際上與我們的想象是有很大的差距的。通過實(shí)習(xí)，親身體驗(yàn)課堂以外的的知識(shí)，不斷的學(xué)習(xí)、思考，漸漸融入工作 中，使自己更好地應(yīng)對(duì)、解決工作中所面臨的問題，為畢業(yè)后融入社會(huì)做好充分 的準(zhǔn)備。通過實(shí)習(xí)的平臺(tái)，也讓自己明白，自己

3、大概適合怎樣的工作，在以后的 日子里，該怎樣往自己所希望的領(lǐng)域發(fā)展，在求職、就業(yè)中開拓一片屬于自己的 天地,為今后步入社會(huì)積累經(jīng)驗(yàn)。二、實(shí)習(xí)項(xiàng)目簡介（一）項(xiàng)目介紹顧客服務(wù)（Customer servicing ）又稱客戶服務(wù)，作為市場(chǎng)營銷第五個(gè)因 素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來，服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。 它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客 的現(xiàn)實(shí)的（售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的（售前的）滿意程度。把服務(wù)作 為第五個(gè)因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場(chǎng)營銷的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。服務(wù)可 以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性，增加競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的

4、實(shí)現(xiàn)機(jī) 率。在零售業(yè)中，顧客服務(wù)是根本，是零售商為顧客提供的與其基本商品相連的 旨在增加顧客購物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)。（二）基本操作流程1、明確服務(wù)的動(dòng)機(jī)和任務(wù)。2、為自己所在的組織定義什么是良好的服務(wù)。3、形成良好的關(guān)系。4、建立可持續(xù)的信任關(guān)系。5、使用吸引法則。6、積極的解決問題。7、優(yōu)雅的從錯(cuò)誤中恢復(fù)。8、互換顧客和自己的位置。9、當(dāng)事情更復(fù)雜時(shí)保持冷靜的頭腦。10、成為自己最好的客戶。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容綜合分析(一)本人承擔(dān)的主要工作1、主要工作(1)稅務(wù)發(fā)票的開具(2)接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)(3)顧客投訴的記錄及處理(4)顧客存/取包及相應(yīng)的應(yīng)急處理(5)移動(dòng)

5、和興業(yè)銀行積分的兌換(6)接受顧客咨詢(7)超市快訊的追蹤、分發(fā)(8)使用規(guī)范用語2、輔助工作(1)所有工作區(qū)域(客服臺(tái)、存包處、打包處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生(2)對(duì)公司的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督并定期檢查(3)熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案 及快訊投遞(4)顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告(5)避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧(6)協(xié)助其他部門的工作(如盤點(diǎn)、防盜、防火等等)(-)專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用將知而行目標(biāo)行銷客服系統(tǒng)應(yīng)用到公司中來提高信息的透明化與高效性。四、實(shí)習(xí)總結(jié)（一）實(shí)踐過程是提升自身能力的重要途徑回顧自己的實(shí)習(xí)生活，都是一些很繁瑣的事情，工作看起來很簡單

6、，但也 是讓人很頭疼的事情。在工作中主要看自身在實(shí)踐中的應(yīng)變能力和溝通能力及抗 壓能力。通過幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，我深刻的感受到自己各方面的不足，從學(xué)校里多多少少 也學(xué)到了一些理論知識(shí)，但是來公司后發(fā)現(xiàn)用處不大，一切都得從頭開始。即便 如此，我工作得非常開心，整日沉浸在工作的氣氛當(dāng)中，知道工作的過程中會(huì)遇 到很多困難，但我相信前景是光明的，因?yàn)闄C(jī)會(huì)總會(huì)留給那些準(zhǔn)備充分的人。實(shí)習(xí)期間我收獲頗豐：商務(wù)禮儀的實(shí)踐，例如：待人接物和電話接聽的禮儀。 顧客糾紛問題的解決，讓我懂得了人與人之間是平等的，是應(yīng)該相互尊重的。顧 客不解時(shí)，我們的解說應(yīng)變能力等等。以上在公司的學(xué)習(xí)到的知識(shí)是無法從學(xué)校 獲得的，不管將來如

7、何，我都會(huì)以此為榮、以此為戒，教育自己，做工作要誠實(shí) 守信、敢作敢當(dāng)。在學(xué)校里偶爾和老師頂嘴，老師可以理解并原諒我們的任性與沖動(dòng)的行為， 同學(xué)們可以在我們遇到困難毫無猶豫的伸出援助之手?，F(xiàn)在走出校門，在企事業(yè) 里，和藹可親的老師換成了深不可測(cè)的老板，同學(xué)也換成了同事，相處的方式也 不一樣。但是這一切都沒有難住我實(shí)習(xí)的進(jìn)程。這次畢業(yè)實(shí)習(xí)，使我受益匪淺，有很多收獲和體會(huì)：1、心態(tài)上調(diào)整的體會(huì)收獲學(xué)校人向社會(huì)人轉(zhuǎn)變，在學(xué)校接受了十幾年的 教育，真正的和社會(huì)接觸并不是太多，而這次畢業(yè)實(shí)習(xí)，則是由學(xué)校人走向社會(huì) 人一個(gè)緩沖階段。在這個(gè)過程中最需要調(diào)整的就是心態(tài)。我們并不是什么天之驕 子，也沒有什么可以值

8、得炫耀的資本，而從學(xué)校走出就直接到一個(gè)公司最基層上 班，接受公司嚴(yán)格的規(guī)章制度約束，以及體力，心力上等等的挑戰(zhàn)，當(dāng)然會(huì)使很 多同學(xué)落差很大。這中間最大的挑戰(zhàn)就是我們自己心理上的調(diào)整。要有一切歸零 心態(tài)，從零開始，我們不可以改變環(huán)境，2、相關(guān)知識(shí)上的收獲我由一個(gè)不熟悉超市物流，倉儲(chǔ)，營銷，管理等等， 到對(duì)這些相關(guān)知識(shí)的了解熟悉。以及與自己相關(guān)知識(shí)的進(jìn)一步學(xué)習(xí)加強(qiáng)，如數(shù)據(jù) 庫，管理學(xué)，物流學(xué)，計(jì)算機(jī)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，營銷渠道管理等等。很多工作都是一 項(xiàng)需要挑戰(zhàn)一個(gè)人綜合能力的，在工作中，我認(rèn)識(shí)到了自身知識(shí)不足和優(yōu)勢(shì)，這 促使我改進(jìn)和加強(qiáng)。3、人生目標(biāo)感的清晰，通過這次實(shí)習(xí),我自身其他各方面都有所提升，如

9、 交際，口才，做事情，心理等等，但是最大的收獲，是讓我認(rèn)清了我自己身上的 優(yōu)勢(shì)和不足，以及如何去規(guī)劃自己的時(shí)間，工作，生活，使我的許多目標(biāo)變的清 晰。（二）角色轉(zhuǎn)換實(shí)踐是關(guān)鍵只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐 才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，也只有 通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰顯人的意志。必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。實(shí)習(xí)的時(shí)間就快結(jié)束，但是這段時(shí)間的經(jīng)歷也是為下一次的正式上崗提供了 寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐，不斷提升自我, 努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。五、結(jié)束語這次實(shí)習(xí)生活，是我步入職場(chǎng)的初體驗(yàn)。通過這次實(shí)踐，我也更深刻地把書 本上的理論知識(shí)和實(shí)際操作中結(jié)合起來，也許這次實(shí)習(xí)對(duì)于我們來說都是一個(gè)認(rèn) 清自我的機(jī)會(huì)吧!在這次實(shí)習(xí)中我學(xué)到了很多也讓