軟件開發(fā)合同服務(wù)承諾書

1、售后服務(wù)承諾書XXXXXXX網(wǎng)絡(luò)文化傳播中心（以下簡稱天水網(wǎng)絡(luò)） 歷來重視服務(wù)工作， 因為本公司非常清楚，當今市場的競爭已從過去的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭。正是由于本公司充分認識到服務(wù)對于用戶的重要性，因此本公司在國內(nèi)有體系完整、管理嚴格的服務(wù)機構(gòu)，擁有一支經(jīng)驗豐富，技術(shù)精良，知識面寬的服務(wù)專家隊伍。針對移動市場綜合平臺項目，我們對項目服務(wù)給出以下建議和承諾。第1章 .基本服務(wù)承諾1.1. 全面服務(wù)內(nèi)容本公司 XXX項目提供全面的項目服務(wù)，除項目競賽文件所有要求的乙方須滿足的條款 ：另包括：基于本公司項目已成熟應(yīng)用的項目管理體系所構(gòu)建的項目組隊管理和項目過程管理；基于本公司測試部測試規(guī)范所制定

2、的本項目需求、 設(shè)計、開發(fā)和集成階段的測試管理方案和測試工作；我方根據(jù)項目需求及要求準時提交產(chǎn)品給項目需求人； 在系統(tǒng)試運行階段之前提交用戶培訓(xùn)詳細計劃， 對所有用戶提供系統(tǒng)操作培訓(xùn)， 對系統(tǒng)管理員提供系統(tǒng)管理操作培訓(xùn)，對系統(tǒng)維護人員提供系統(tǒng)運維相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)；在系統(tǒng)上線運行時提供現(xiàn)場技術(shù)支持和問題應(yīng)答；對系統(tǒng)故障的維護服務(wù)嚴格所承諾的響應(yīng)時間和解決故障時間執(zhí)行（下文具體描述）；為需求方提交完整項目周期的各類技術(shù)和業(yè)務(wù)說明文檔， 以方便系統(tǒng)日后的運維和升級所需。在初驗收后，由我公司提供技術(shù)人員在需求方進行調(diào)試并試運行， 確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定。1.2. 上線運行現(xiàn)場支持（1） 支持方式電話熱線、傳真、

3、 email 等多種響應(yīng)方式，由經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師接聽/ 處理。遠程接入支持服務(wù)： 通過技術(shù)支持系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接， 遠程對用戶問題進行檢查、診斷、和分析。我公司所指派固定服務(wù)工程師僅在得到用戶許可，并確保對所訪問系統(tǒng)安全，數(shù)據(jù)完整性的情況下才可訪問用戶系統(tǒng)?，F(xiàn)場服務(wù)：我們公司將在需求方現(xiàn)場派駐工程師， 及時對故障進行定位和處理。 對出現(xiàn)不能遠程解決的問題，或在系統(tǒng)的運行環(huán)境不完全成熟的條件下，我們通過遠程接入支持協(xié)同現(xiàn)場工程師進行處理，我們并且提供其他售后工程師的上門服務(wù)，現(xiàn)場解決問題。（2） 響應(yīng)時間： 724 小時（3） 響應(yīng)速度：根據(jù)故障的不同等級有不同的響應(yīng)速度，本項目中我們

4、將故障分成三種類型，其響應(yīng)時間分別如下：序號故障種類響應(yīng)時間到達現(xiàn)場時間故障排除時間1輕微故障1 小時1個工作日2一般故障30 分鐘1 小時6小時3嚴重故障15 分鐘30 分鐘12 小時在移動市場綜合平臺項目正式上線運行后的一個星期內(nèi)，本公司將派駐現(xiàn)場工程師，提供現(xiàn)場的技術(shù)支持， 主要解答用戶提出的各種使用上的問題，以及對系統(tǒng)使用中可能出現(xiàn)的意外問題快速處理。1.3. 培訓(xùn)在移動市場綜合平臺項目上線之前，本公司向甲方提供至少兩次的系統(tǒng)安裝、使用培訓(xùn)：用戶培訓(xùn)：對系統(tǒng)普通用戶，按照不同的用戶角色進行具體功能操作的講解和練習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)以分批組織用戶，由培訓(xùn)講師現(xiàn)場講解為主，以培訓(xùn)手冊為輔；系統(tǒng)管理

5、員培訓(xùn)：對于負責(zé)系統(tǒng)日后運行維護的管理人員，進行系統(tǒng)管理功能、系統(tǒng)安裝部署、 系統(tǒng)日常運維的講解和培訓(xùn)，培訓(xùn)采取面對系統(tǒng)管理員一對一培訓(xùn)的方式；對于普通用戶培訓(xùn)，將由本公司專門的用戶培訓(xùn)人員負責(zé)，對于管理員培訓(xùn)，由本項目組的核心技術(shù)人員負責(zé)。第2章 .額外服務(wù)承諾2.1. 驗收后服務(wù)提供免費技術(shù)熱線電話，電話的開通時間為 5*8 小時的立即響應(yīng)， 7*24 小時的緊急響應(yīng)，并提供技術(shù)支持工程的手機號碼。 1 工作日內(nèi)解決問題；特別對于系統(tǒng)運行出現(xiàn)的故障，服務(wù)規(guī)范如下：故障類型定義和描述重大故障：造成系統(tǒng)崩潰或系統(tǒng)不能正常運行。嚴重故障：系統(tǒng)功能運行不能滿足用戶要求，影響了多數(shù)用戶使用。一般故障

6、：有故障但不影響系統(tǒng)的正常運作。服務(wù)支持響應(yīng)時間對于重大故障，在接到用戶報障后， 30 分鐘作出響應(yīng)， 6 小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 1 個工作日內(nèi)解決問題。對于嚴重故障，在接到用戶報障請求后， 30 分鐘作出響應(yīng)， 8 小時到達現(xiàn)場， 2 個工作日內(nèi)解決問題。對于一般故障，在接到用戶報障請求后，30 分鐘作出響應(yīng)， 3 個工作日內(nèi)解決問題；2.2. 其他額外服務(wù)第一年免維護費；維護起始期從軟件通過終驗之日起計算。維保期外合同價格不超過本合同價格 20%；在項目執(zhí)行階段將針對不同角色用戶群開展累計不少于1 周的專項培訓(xùn)；承諾在項目的重點模塊開發(fā)階段，安排不少于1 名軟件開發(fā)人員駐點開發(fā)。在項目建設(shè)及維

7、護周期，本公司承諾不得擅自單方面更換項目經(jīng)理。根據(jù)需求方所提供的硬件以及相應(yīng)軟件的種類、應(yīng)用范圍以及買方的需求，品高提供全面、有效、及時的技術(shù)支持和服務(wù)。保修期內(nèi)，如對系統(tǒng)軟件有所改進、增加新功能以及適應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部、ITU-T 等國際標準化組織所做的修改，均免費提供給買方使用，并免費提供相應(yīng)的技術(shù)文件。在建議書中詳細說明技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支持的范圍和程度。提供軟件的免費升級。對由于彌補軟件缺陷而要求需求方升級所造成的硬件投資浪費，品高全權(quán)負責(zé)。除了基本承諾的試運行駐場支持以外，根據(jù)本項目的實際需要，通過雙方協(xié)商，在需求調(diào)研、開發(fā)、測試階段，進行現(xiàn)場支持服務(wù)。對于需求方用戶提出的系統(tǒng)操作、系統(tǒng)對業(yè)務(wù)變化的適應(yīng)方式、新的數(shù)據(jù)分析需求等咨詢類問題，雙方明確需求后本公司在三個工作