優(yōu)秀班組長-12號

1、 深圳先鋒顧問機(jī)構(gòu) 東莞經(jīng)略企管顧問 授課講師：譚老師畢業(yè)于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)畢業(yè)于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)1996年年8月開始參加工作月開始參加工作 （東莞朗活電子有限公司）東莞朗活電子有限公司）1997年服務(wù)于東莞雅仕電子有限公司年服務(wù)于東莞雅仕電子有限公司（最高職位：科文）（最高職位：科文）1999年服務(wù)于東莞創(chuàng)利電子廠年服務(wù)于東莞創(chuàng)利電子廠 （最（最高職位：生產(chǎn)主管）高職位：生產(chǎn)主管）2000年服務(wù)于中山小欖大成科技有限公年服務(wù)于中山小欖大成科技有限公司司（最高職位：生產(chǎn)主管）（最高職位：生產(chǎn)主管）2002年服務(wù)于東莞大新科技有限公司年服務(wù)于東莞大新科技有限公司（最高職位：生產(chǎn)主管）（最高職位：生產(chǎn)主管

2、）2003年服務(wù)于東莞大寶順力電子限公司年服務(wù)于東莞大寶順力電子限公司（最高職位：生產(chǎn)經(jīng)理（最高職位：生產(chǎn)經(jīng)理/品質(zhì)經(jīng)理）品質(zhì)經(jīng)理）2005年服務(wù)于深圳誠威電子限公司年服務(wù)于深圳誠威電子限公司 （最（最高職位：副總）高職位：副總）2007年東莞科思電子有限公司年東莞科思電子有限公司（CEO）2009年志誠企業(yè)管理咨詢有限公年志誠企業(yè)管理咨詢有限公（CEO）2011年加盟中國平安1、連續(xù)多年被評為中國平安星級導(dǎo)師杰出導(dǎo)師稱號課程目的讓班組長了解自己的角色定位, 培養(yǎng)良好的工作心態(tài)掌握正確的工作教導(dǎo)技巧培養(yǎng)分析問題和解決問題的系統(tǒng)思考能力掌握高效溝通的心理與改善現(xiàn)場人際關(guān)系掌握解決沖突的方法4請您

3、思考？你心目中的優(yōu)秀班組長是怎樣的？ （10分鐘）第一單元: 班組長的角色定位與心態(tài)第二單元: 現(xiàn)場工作教導(dǎo)第三單元: 班組長的品質(zhì)管理第四單元: 問題分析與解決第五單元: 溝通與人際關(guān)系第六單元: 沖突管理課程內(nèi)容 如果是一只綿羊在率領(lǐng)一群獅子，那么這群獅子也就不再是獅子了。 拿破侖 第一單元 班組長的角色定位與心態(tài) 角色認(rèn)知決策主管高階主管中階主管基層主管基 層 員 工班、組長8班組長所處的位置相關(guān)部門現(xiàn)場管理者上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可，價(jià)值員工9 班組長代表的立場 班組長要代表三個立場： 一、對下(部屬)代表經(jīng)營者的立場; 二、對上(上級)代表生產(chǎn)者的立場; 三、對待直接上級既代表員工的立

4、場，同時(shí) 又代表上級的輔助人員的立場； 10管理者的心態(tài)1. 成本觀念（不浪費(fèi)）；2. 責(zé)任感（部下的錯誤是上司的責(zé)任）；3. 工作迅速、講求效率（為生命負(fù)責(zé)）；4. 科學(xué)方式工作，以數(shù)據(jù)說話（非感覺）；5. 持續(xù)改善（對應(yīng)環(huán)境變化）；6. 執(zhí)行力強(qiáng)，堅(jiān)持到底（少說空話）；7. 培育部屬，共同成長（三贏）；8. 融入企業(yè)價(jià)值觀（積極應(yīng)對）。11管理者的角色扮演扮演角色承擔(dān)任務(wù)1.領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)部屬，通過他們完成工作目標(biāo)2.監(jiān)督者對部屬的工作、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、考核3.傳播者上情下達(dá)，下情上達(dá)，傳達(dá)必要的工作資訊4.協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)同事之間、部屬之間的工作、任務(wù)5.訓(xùn)練者給予部屬必要的訓(xùn)練和教導(dǎo)6.執(zhí)行

5、者應(yīng)具有強(qiáng)烈的行動力，將本職工作完成好7.調(diào)配者對企業(yè)資源予以合理的調(diào)配利用8.支持者給予部屬精神上、實(shí)質(zhì)上最強(qiáng)有力的支持與協(xié)助9.好部屬善待上司，履行部屬應(yīng)盡的責(zé)任12工 作 教 導(dǎo) JOB INSTRUCTION 第二單元班組長的工作關(guān)係上 司管理人員部屬其 他訓(xùn)練保養(yǎng)安全生産品質(zhì)其他主管公司外人員同 事客戶/協(xié)力商14班組長必備的五個條件1. 兩種知識: a. 專業(yè)的知識. b.職責(zé)的知識. 2.三種技能: a. 教導(dǎo)的技能 b.領(lǐng)導(dǎo)的技能 c. 改善的技能15教導(dǎo)的發(fā)生原因1.人事上的調(diào)動等: 新進(jìn).升遷.調(diào)職.離職等2.工作上的不良現(xiàn)象: 産量或品質(zhì)差.常受傷.損壞設(shè)備或工具等3.生

6、産上需求: 新産品.新設(shè)備.新設(shè)計(jì).生産計(jì)劃變更.品管規(guī)格變更.作業(yè)方式變更,設(shè)備變更等16實(shí)例：教導(dǎo)時(shí)間表生產(chǎn)部（6月/19日）裝配二極管裝配電阻焊接導(dǎo)通測試耐壓測試削邊角人事調(diào)動工作不良趙大錢二4/25孫山下月初調(diào)走李四周伍 4/15焊接浪費(fèi)材料吳路鄭企5/10生産需求（服務(wù)需求）五月中需增一名工作分解編 號31217填寫教導(dǎo)時(shí)間表的內(nèi)容n寫上部門主管姓名、部門名稱、填表日期n列出部門工作項(xiàng)目n列出部門人員姓名n分析各人會做的工作n依人事異動、工作不良、生産需求找出教導(dǎo)的需要n計(jì)劃要接受教導(dǎo)的人和完成時(shí)間n填上工作分解編號（準(zhǔn)備工作分解表）18 有缺點(diǎn)的教導(dǎo)示範(fàn)在學(xué)工作教導(dǎo)前，我們來瞭解一

7、下一般常用的幾種教導(dǎo)方法有什麼不對。(一)只用說的: (畫幾何圖形)(二)只用做的: (打領(lǐng)帶)(三)邊說邊做: (小明游戲)(四)不認(rèn)真的教導(dǎo): (打線結(jié))19正確的工作教導(dǎo)四階段法第一階段準(zhǔn)備第二階段示範(fàn)第三階段實(shí)作第四階段上線20教導(dǎo)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)1.計(jì)劃教導(dǎo)時(shí)間 教導(dǎo)誰教導(dǎo)什麼工作何時(shí)完成教導(dǎo)2.準(zhǔn)備工作分解表 列出步驟 找出要點(diǎn)（品質(zhì)、安全、易作）3.準(zhǔn)備教導(dǎo)需要的東西 備齊工作要用的設(shè)備 工具 材料4.準(zhǔn)備教導(dǎo)場地 整理清潔教導(dǎo)用的工作場所21第一階段準(zhǔn)備造成輕鬆的氣氛告訴他將教導(dǎo)的工作名稱詢問他是否曾做過這些工作強(qiáng)調(diào)認(rèn)真學(xué)習(xí)的重要調(diào)整至正確的教導(dǎo)位置22第二階段示範(fàn) （說明工具、零

8、件）一面做給他看、一面將每一步驟講給他聽一面做給他看、一面將每一步驟的要點(diǎn)講給他聽一面做給他看、一面將要點(diǎn)的理由講給他聽耐心地解答問題23第三階段實(shí)作讓他做做看改正錯誤請他做一遍說出主要步驟請他再做一遍同時(shí)說出要點(diǎn)請他再做一遍同時(shí)說出要點(diǎn)的理由鼓勵並確認(rèn)已徹底瞭解24第四階段上線請他加入工作指定協(xié)助他的人常常檢查與指導(dǎo)鼓勵發(fā)問逐漸減少指導(dǎo)25工作教導(dǎo)應(yīng)有的理念二十一世紀(jì)，不能再學(xué)習(xí)的人叫文盲管理的提升，始於教育，終於教育。員工沒能力,責(zé)任在我。學(xué)習(xí)者沒有學(xué)會，是教導(dǎo)者沒有教好！26 某LCD制造公司品管部的劉主任交代王紅組長今天的工作后,馬上開會去了.王組長安排本組的培訓(xùn)了3天的新進(jìn)員工小梅去

9、做QC工作.這之後,王組長忙著安排本組其他員工的工作去了, 小梅以前沒做過QC工作,結(jié)果一個上午下來,小梅漏檢了25個LCD外觀不良品,其中還有2個非常嚴(yán)重的焊接松動。劉主任散會得知此事后,將王組長痛罵了一頓。怒氣沖沖的王組長于是找到小梅大吵大鬧一番.責(zé)怪她做事沒有責(zé)任心，還罵她真笨，昨天剛剛學(xué)了，今天全不會。請問:1.小梅真的沒有責(zé)任心嗎? 2.作為管理者應(yīng)該如何解決這個問題?思考題: 為什麼會這樣?27品質(zhì)的特性理解品質(zhì)的特性理解經(jīng)濟(jì)性: 最少的資源投入，獲得最大的效益廣義性: 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指的質(zhì)量時(shí)效性: 顧客要求會不斷提高, 組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。相對性: 需求不同

10、，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 28客戶導(dǎo)向的品質(zhì)目標(biāo)管理客戶品質(zhì) (? % & PPM)出貨品質(zhì) (? % & PPM)制程品質(zhì) (? % & PPM)進(jìn)料品質(zhì) (? % & PPM)29品質(zhì)的幾種正確觀念第一次就把事情做好 只要有隱患的就一定會發(fā)生品質(zhì)是設(shè)計(jì)、制造出來的不是檢驗(yàn)出來的三不政策：不接受、不制造、不流出三不政策：不接受、不制造、不流出下一流程就是客戶下一流程就是客戶預(yù)防勝于檢驗(yàn)預(yù)防勝于檢驗(yàn)質(zhì)量管理始于培訓(xùn) 、終于培訓(xùn)質(zhì)量分析手法介紹：1-QCTools2-FMEA3-SPC30外觀檢驗(yàn)外觀檢驗(yàn)外觀檢驗(yàn)外觀檢驗(yàn)注意

11、注意檢驗(yàn)產(chǎn)品離眼睛距離檢驗(yàn)產(chǎn)品離眼睛距離檢驗(yàn)產(chǎn)品的光強(qiáng)度檢驗(yàn)產(chǎn)品的光強(qiáng)度檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)的角度檢驗(yàn)的角度不同的面質(zhì)量要求不同不同的面質(zhì)量要求不同31功能檢驗(yàn)功能檢驗(yàn)使用性使用性安全性安全性美學(xué)性美學(xué)性電器性能電器性能一般電子產(chǎn)品的一般電子產(chǎn)品的性能包括性能包括工作電流，工作電流，工作電壓。工作電壓。根據(jù)不同根據(jù)不同產(chǎn)品確定產(chǎn)品確定檢查指導(dǎo)書檢查指導(dǎo)書樣品樣品產(chǎn)品檔案表產(chǎn)品檔案表色板色板客戶提供的特別要求資料客戶提供的特別要求資料ECNECNMEMOMEMO等等等等所需所需文件文件注意文注意文件有效性件有效性32可靠性試驗(yàn)產(chǎn)品的產(chǎn)品的可靠性可靠性實(shí)驗(yàn)一實(shí)驗(yàn)一般包括般包括高低溫試驗(yàn)高低溫試驗(yàn)濕

12、熱實(shí)驗(yàn)濕熱實(shí)驗(yàn)溫度沖擊試驗(yàn)溫度沖擊試驗(yàn)振動試驗(yàn)振動試驗(yàn)防腐實(shí)驗(yàn)防腐實(shí)驗(yàn)跌落試驗(yàn)跌落試驗(yàn)老化試驗(yàn)老化試驗(yàn)恒溫濕熱恒溫濕熱交變濕熱交變濕熱常溫濕熱常溫濕熱33包裝方法是否正確？包裝方法是否正確？包裝用料是否正確？包裝用料是否正確？產(chǎn)品的標(biāo)識是否正確？產(chǎn)品的標(biāo)識是否正確？產(chǎn)品有無特殊要求？產(chǎn)品有無特殊要求？包裝和標(biāo)識的檢查34品質(zhì)成本關(guān)係圖外部保證品質(zhì)成本外部保證品質(zhì)成本鑑定成本鑑定成本內(nèi)部失敗內(nèi)部失敗外部失敗外部失敗失敗成本失敗成本運(yùn)作品質(zhì)成本運(yùn)作品質(zhì)成本品質(zhì)成本品質(zhì)成本預(yù)防成本預(yù)防成本35設(shè)計(jì)品質(zhì)與成本之關(guān)係圖n天下沒有白吃的午餐 n最小的投資穫得最大的報(bào)酬售價(jià)成本利潤可達(dá)到之技術(shù)水準(zhǔn)金額abc

13、36製造品質(zhì)與成本之關(guān)係圖n製造品質(zhì)的好壞直接影響成本總費(fèi)用成本不良損失管制費(fèi)用品質(zhì)均勻度a+b=cabcc1c237 各類品質(zhì)成本間之比例（不包含外部品質(zhì)保證成本）w焦點(diǎn)放在失敗成本及預(yù)防與鑑定成本,降低失敗成本則要支出預(yù)防與鑑定成本,反之相反.示意圖如下：預(yù)防及鑑定成本失敗成本總品質(zhì)成本單位產(chǎn)品之品質(zhì)成本 100%不良 品質(zhì)水準(zhǔn) 100%良Total Quality Cost Minimization38總品質(zhì)成本曲線劃分區(qū)域圖最佳區(qū)域總品質(zhì)成本曲線100%不良 品質(zhì)水準(zhǔn) 100%良改良計(jì)劃區(qū)域失敗成本70%預(yù)防及鑑定成本30%尋求突破之計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行改良。最適區(qū)域失敗成本約50%，預(yù)防及鑑

14、定成本約50%，若不能找到有利計(jì)劃，則加強(qiáng)管制。完美區(qū)域失敗成本60%，放鬆標(biāo)準(zhǔn)；減少檢驗(yàn)；試行決策之稽核。管制重心是維持此一最佳點(diǎn)39品質(zhì)成本改進(jìn)模式與效應(yīng)投入少量的預(yù)防成本和鑑定成本就能控制較大的失敗成本 ! 預(yù)防成本鑑定成本 失敗成本11010040什么是問題 當(dāng)事物現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)狀況或或人們預(yù)期的狀態(tài) 有了差距時(shí)，我們就說我們遇到問題。 問題就是差距！ 問題=標(biāo)準(zhǔn)-現(xiàn)狀n今日的問題，是昨日的行動所造成；今日的問題，是昨日的行動所造成；n所有未來的問題，均隱藏于現(xiàn)在之行動中。所有未來的問題，均隱藏于現(xiàn)在之行動中。第四單元 解決問題的步驟現(xiàn)場管理的內(nèi)容現(xiàn)場管理內(nèi) 容物的管理系統(tǒng)管理不會做人的管

15、理教導(dǎo)缺少技能不想做激勵缺少動力想做、做不好改善缺少方法設(shè)備資産損壞/遺失保養(yǎng)/盤點(diǎn)環(huán)境安全髒、亂、差、6S管理文件資料過時(shí)，錯誤更新正確物料庫存浪費(fèi)減少庫存製造流程繁雜不順暢簡化/刪除製造方法方法不簡便尋找標(biāo)準(zhǔn)化方法ISO9000缺乏品質(zhì)保證建立品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)章制度沒有制度規(guī)範(fàn)化現(xiàn)狀 原因 對策42 現(xiàn)場浪費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)照固定的生產(chǎn)批量 庫存 廠幅空間做太多的浪費(fèi)無法保證可賣出的東西太多依據(jù)確定訂單來生產(chǎn)依據(jù)生產(chǎn)部門來生產(chǎn)不考慮交貨日期 等待的浪費(fèi)雙手均未抓到及摸到東西的時(shí)間自動機(jī)器操作中,人員在等待不良的等待設(shè)備故障.材料不良的等待搬運(yùn)的浪費(fèi)不必要的移動及把東西暫放在一旁產(chǎn)品很整齊的排列

16、在機(jī)器之間搬運(yùn)距離很遠(yuǎn)的地方,小批量的運(yùn)輸主副線中的搬運(yùn)加工上的浪費(fèi)因技術(shù)(設(shè)計(jì)加工)不足造成加工上的浪費(fèi)在加工時(shí)超過必要以上的距離,所造成的浪費(fèi)總床作業(yè)上重復(fù)的試模成型后去毛頭加工的浪費(fèi)打孔后的倒角.紋孔作業(yè)的浪費(fèi)43現(xiàn)場浪費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)庫存的浪費(fèi)不良品所造成的庫存.半成品所造成的庫存不良品存在庫房待修設(shè)備能力不足所造成的安全庫存換線時(shí)間太長,造成大批量生產(chǎn)的浪費(fèi)動作的浪費(fèi)額外動作的浪費(fèi)工作時(shí)的換手作業(yè)未倒角之產(chǎn)品造成不易裝配的浪費(fèi)小零件組合時(shí),握持壓住的浪費(fèi)做出不良的浪費(fèi)制造不良品所損失的浪費(fèi)因作業(yè)不熟練所造成的不良因不良而修改時(shí)所造成的浪費(fèi)(Tel):86-769-22125309

17、 (Fax):86-769-22331944 QQ：415534790 講師學(xué)員交流 QQ群:113445163 MobileE-mail:44建立成本觀念 營銷總收入 原材料成本（采購成本） 加工成本（材料損耗、能源損耗、設(shè)備維護(hù)、 設(shè)備折舊、交通運(yùn)輸?shù)龋?人工成本（工資、食、宿、福利、培訓(xùn)等） 交際成本（出差、客戶招待、客戶開發(fā)等） 各種規(guī)費(fèi)（工商、稅務(wù)、海關(guān)、年審等）企業(yè)利潤 ？45人的問題來自需求的不滿足馬斯洛需求階級理論馬斯洛需求階級理論:其中若有一項(xiàng)需求無其中若有一項(xiàng)需求無法滿足法滿足, 其更上一級的需求就其更上一級的需求就不會出現(xiàn)不會出現(xiàn) ；人的心靈總向

18、新的觀人的心靈總向新的觀念延展念延展,絕不會折回原絕不會折回原先的層面先的層面 。 自我實(shí)現(xiàn)需求 被尊重需求社交需求安全需求生理需求46確立目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查要因分析對策制定對策實(shí)施效果檢查總結(jié)鞏固再次循環(huán)PACD解決問題的步驟47【人】的問題的四種發(fā)生型類感 覺 到的找 上 門的難 易困難度預(yù) 想 到的自已跳進(jìn)去的起點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)時(shí)間（早 遲）48 案例:你會如何處理這件事？某點(diǎn)子廠生產(chǎn)部裝配線B組，由于員工王冬不懂得按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的方法作業(yè)，造成1200個產(chǎn)品不良，班長陳書海把B組組長何敏叫到辦公室，了解到：因?yàn)槿耸植蛔悖s產(chǎn)量，組長何敏不得不安排剛剛進(jìn)廠的王冬馬上上崗，她還說最近生產(chǎn)線晚上燈火通

19、明，都在加班，讓王冬馬上上崗這也是無賴之舉。請問：假定你是陳班長，你將如何處理這件事？49第五單元 溝通技巧與PAC心理50 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。 溝通的定義51溝通的目的說明事物陳述事實(shí)引起思考影響見解；表達(dá)情感表示觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)建立關(guān)系暗示情分友善（不友善）建立關(guān)系進(jìn)行企圖透過問候說明（暗示）達(dá)成目標(biāo)調(diào)查表明一次完整信息的傳遞= 7% 直接來源于我們所說的話38% 得益于我們講話的方式 音調(diào)、語音、音量55% 來源于非語言的指引 手式、姿勢、面部表情、目光

20、53 （1 1） 溝通的基本原則 A A 準(zhǔn)確性原則準(zhǔn)確性原則 B B 完整性原則完整性原則 C C 及時(shí)性原則及時(shí)性原則 D D 策略性原則策略性原則（2）溝通中必須排除的障礙 A A 語言障礙語言障礙 B B組織障礙（上下級關(guān)系、實(shí)權(quán)者）組織障礙（上下級關(guān)系、實(shí)權(quán)者） C C 心理障礙（性格、情感、疾?。┬睦碚系K（性格、情感、疾?。?D D 其它障礙（時(shí)間、環(huán)境、利益）其它障礙（時(shí)間、環(huán)境、利益）溝通的基本原則54造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因 溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理 信息衰減與失真信息衰減與失真 選擇性傾聽選擇性傾聽 溝通雙方的相對性溝通雙方的相對性溝通的漏斗原理溝通的漏斗原

21、理你想要說的你想要說的100% 你表達(dá)出的你表達(dá)出的 80%聽眾接收到聽眾接收到 60%聽眾理解的聽眾理解的 40%聽眾記住的聽眾記住的 20%造成溝通障礙的原因55 向上溝通 a、服從、尊重上級是基礎(chǔ) b、迎合上級是方法（你的心里有沒有上司） c、理解、領(lǐng)會上級意圖是原則 56平行溝通 a、平等互惠、分工合作 b、平時(shí)要注意建立信任關(guān)系 c、 推已至人、可以先從下屬開始 d、站在對方的立場 e、把握時(shí)機(jī)和方式 f、先作第一步 表達(dá)誠意討論：你在工作中存在的與平級人員的溝通障礙？57向下溝通C準(zhǔn)確、明白，不要形容和描繪準(zhǔn)確、明白，不要形容和描繪C盡量讓下屬先說盡量讓下屬先說 C批評時(shí)對事不對人

22、批評時(shí)對事不對人C傾聽部下的意見傾聽部下的意見C征求解決的方案征求解決的方案C利用身體語言表達(dá)認(rèn)可與鼓勵利用身體語言表達(dá)認(rèn)可與鼓勵C讓部屬參與決策讓部屬參與決策討論：你在工作中存在的與下級人員的溝通障礙？58溝通的理念言辭恰當(dāng)言辭恰當(dāng)59 真 實(shí) 適當(dāng) 清 晰 完 整案例研討 你是一個部門的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣跟他們溝通？60溝通策略的分析運(yùn)用當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）P-教導(dǎo)概念（父母）A-思考概念（成人）C-求知概念（兒童）61 P-教導(dǎo)概念的說話特征:P-教導(dǎo)概念（父母）我告訴你.我敢肯

23、定，你不能成功（價(jià)值判斷）你真笨（評價(jià)）你有何了不起（藐視）我奉勸你我爸都這么說,（教誨）我命令你我警告你62A-思考概念的說話特征A-思考概念（成人）我覺得我建議這樣會更加不利客觀地說我們想辦法我認(rèn)為63C-求知概念的說話特征C-求知概念（兒童）真飄亮好好玩.真煩人為什么她工資高,而我就這么點(diǎn).我愛怎么做就怎么做你可管不著64說話識別PAC:李芳:老公,今天是周末,我想請你去深圳看一套房, 三房一廳,好漂亮噢!請分析李芳的 P A CP A C 劉民: P: P:有什么好看的有什么好看的, ,我們又買不起我們又買不起. . A: A:三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去! C C : :親愛的親

24、愛的, ,是嗎是嗎? ?真是太好了真是太好了! !65說話P:劉民: P: P:有什么好看的有什么好看的, ,我們又買不起我們又買不起. .李芳: 不去就算了不去就算了, ,真討厭真討厭! ! 溝通中斷溝通中斷! ! (Tel):86-769-22125309 (Fax):86-769-22331944 QQ：415534790 講師學(xué)員交流 QQ群:113445163 MobileE-mail:66說話A: 劉民: A: A:三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去! 李芳: 我查過資料了我查過資料了, ,三房一廳有118M 現(xiàn)在付首期,可打9.5折.267說話C:劉民:

25、C C : :親愛的親愛的, ,是嗎是嗎? ?真是太好了真是太好了! !李芳: .68PAC說話識別練習(xí): 某部門李總經(jīng)理請劉軍到辦公室，告訴他：“我們最近要對QC人員進(jìn)行品管進(jìn)行品管手法的課程訓(xùn)練，你們小組里面有好幾位這方面的高手，你想想看請哪一位負(fù)責(zé)寫課程大綱及計(jì)劃，下星期一要交給我。” 劉軍說：“沒問題，我可以找小趙負(fù)責(zé)這個課程，他在這方面很出色?！?到了周一，李總問劉軍：“怎么上星期交待的課程計(jì)劃我還沒看到？”劉軍:“報(bào)告李總，還沒做好，可能要等到明天才能完成?！?李總不高興的說：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒完成？” 劉軍面帶難色回答：“李總，我也沒辦法，上周三你告訴我

26、以后我就交給小趙，沒想到這小子周四請了一天病假，周五又到深圳出差，我也一直催促他，可是他的個性偏偏又是慢郎中，我有啥辦法? 李總生氣地說：“我早就知道你們這些年輕人沒有責(zé)任感??！真是氣死我了。明天還做不出來,我就叫你滾!”69第六單元 沖突管理工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標(biāo)、價(jià)值觀或事件互不相容的情境。它同時(shí)也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態(tài)。所有型式的對立或敵對的互動關(guān)係,它是基於權(quán)力、資源或社會地位的缺乏與價(jià)值系統(tǒng)的不同。70衝突的類型是否可以提昇組織的效益(1) 建設(shè)性 (Functional Conflict)衝突 衝突會支持組織的目標(biāo)，並增進(jìn)其表現(xiàn)。(2) 破壞性 (Dysfunctional Conflict)衝突 衝突會違反組織的目標(biāo)並妨礙團(tuán)體的表現(xiàn)。71衝突的類型衝突的類型(1)任務(wù)衝突: 每個人對工作內(nèi)容與工作目標(biāo)有不同的意見或觀 點(diǎn)。表現(xiàn)出激烈的討論或個人情緒上的激動。(2) 關(guān)係衝突: 人際之間互動關(guān)係上的衝突。情緒上或人際間的不協(xié)調(diào)，如感到與他人的關(guān)係是充滿緊張不安的情緒，或與人發(fā)生摩擦。(3) 過程衝突: 衝突是成員對工作該如何被執(zhí)行有不同意見。包括:工作的指派、責(zé)任的歸屬及