餐廳酒店管理手冊(超級全)

1、XXXX餐廳管理手冊XXXX年X月第一部分 崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)一、對公司負責(zé)，主持部門全面工作，保證本部門運轉(zhuǎn)正常。二、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。四、對客源進行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對本區(qū)域各項工作現(xiàn)場指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。 六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。 七、制定培訓(xùn)計劃，并做好營業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。 八、控制成本核算，完成預(yù)期目標考核。 九、每日上交營業(yè)分析報告，對部門所需物品合理安排補充。 十、負責(zé)本部的安全防范、防盜、消防工作及餐飲質(zhì)量監(jiān)督。十一、上班期間要站在吧臺外

2、，時刻注意店門口的動向，對重要客人及新客人要主動出門迎接并親自安排到位。十二、權(quán)責(zé)分清、不濫用職權(quán)。副總經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé) 一、協(xié)助總經(jīng)理做好管理工作，負責(zé)責(zé)任區(qū)域的服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。二、協(xié)助總經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標準和工作流程，全面做到上傳下達，落實監(jiān)督。三、負責(zé)對班組成員的考勤、考核工作，監(jiān)督員工儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生，及時糾正不足之處。四、根據(jù)客流情況，及時合理地進行人員調(diào)配。五、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單。六、負責(zé)做好迎賓工作，為重要的客人安排房間或帶客進房。七、指導(dǎo)餐廳服務(wù)員熱情認真地向客人介紹菜品。八、保證客人準時無誤的得到

3、所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應(yīng)。九、監(jiān)督收款結(jié)賬，做好收尾結(jié)束工作。十、負責(zé)賓客走后翻臺或為下一桌擺位。十一、檢查責(zé)任區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)。（前廳）迎賓崗位職責(zé) 一、負責(zé)接待賓客，介紹服務(wù)標準。 二、協(xié)助客人做好物品寄存工作。 三、協(xié)助保潔員維護工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 四、嚴禁客人跑單、逃單，協(xié)助前廳領(lǐng)班做好接待工作。 五、與前廳其它崗位之間做好信息溝通并相互反饋。 （前廳）接待崗位職責(zé) 一、負責(zé)大廳燈光的開啟和關(guān)閉，做好本區(qū)域的衛(wèi)生。 二、做到客來迎接，客走送客，有條有理，井然有序。 三、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙

4、扶，做好輔助服務(wù)工作。 四、做好客人的引領(lǐng)工作，宣傳介紹公司亮點，有力推銷公司賣點。 五、協(xié)助做好突發(fā)事件的處理工作。 六、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。 （前廳）吧員崗位職責(zé)一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程。電腦的基本操作及維護二、做好訂臺電話記錄。按預(yù)定時間通知房間服務(wù)員做好迎接客人的具體準備工作。對超時15分鐘沒有到來的，要及時報告給總經(jīng)理詢問情況。三、準確、快速地打印收費帳單，及時地完成客人的消費結(jié)算。 四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。五、熱情服務(wù)，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確及時的輸入各種單據(jù)，防止錯單、漏單的發(fā)生。 六、完成當班營業(yè)報表，財務(wù)報表

5、并按規(guī)定上交。 七、適時恰當?shù)赝其N公司的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。 八、做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 九、每月做好吧臺商品銷售記錄，及時向倉管反饋吧臺內(nèi)貨物的供需狀況。認真做好交接班工作。十、必須按公司財務(wù)管理制度定期對吧臺內(nèi)商品盤存上帳，配合財務(wù)人員工作。十一、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 一、檢查本區(qū)域所有用品是否整潔和齊備。 二、對客人服務(wù)時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。 三、發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，不能處理的事務(wù)，及時上報，并做好意見反饋。 四、服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)實行“一幫一”的培訓(xùn)計劃，團結(jié)互助。 五、負責(zé)所屬區(qū)

6、域的清潔衛(wèi)生、環(huán)境維護工作、對客人做好導(dǎo)向指引工作及和房間服務(wù)員對客人的對接工作。 六、準確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。 傳菜員崗位職責(zé) 一、服從安排，努力完成指派的任務(wù)； 二、熟悉公司臺位，及時準確傳遞菜品； 三、負責(zé)準備傳遞的產(chǎn)品所需的醬料及用具； 四、正確使用托盤，不要讓湯汁灑在走道上； 五、協(xié)助服務(wù)員做好一些應(yīng)急的事情； 六、在傳菜的過程中，注意保持菜肴的形狀； 七、及時準確地傳遞菜肴； 八、與樓面員工傳遞客人的臨時要求和意見反饋； 九、完成上級交辦的其它任務(wù)。服務(wù)員崗位職責(zé) 一、遵守公司各種管理規(guī)章制度。 二、服從指揮，遵循“先服從、后投訴”的原則。 三、規(guī)范個人行為，

7、提升泓嘉人形象，樹立企業(yè)品牌意識。 四、按規(guī)范服務(wù)流程，為顧客提供方便快捷的服務(wù)。 五、熟練掌握服務(wù)項目，特點及價格。 六、負責(zé)工作前的準備工作及區(qū)域衛(wèi)生打掃。 七、負責(zé)維護、保養(yǎng)公司公共物品，保證正常使用。 八、在崗期間必須講普遍話，使用禮貌用語。 九、遇到客人投訴，及時處理，及時上報。 十、在崗期間應(yīng)做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。 十一、盡職盡責(zé)、視店為家，與酒店共呼吸、同命運。 十二、為公司節(jié)水、節(jié)電，敢于同不正當行為作斗爭。采購崗位職責(zé)一、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量按時完成工作任務(wù)。二、據(jù)批準的采購申請單進行采購，控制采購價格，保證物品

8、質(zhì)量。在菜買環(huán)節(jié)上，在保證菜品質(zhì)量、重量（按采購、后廚、倉管三方驗收合格并簽字）的前提下價格只能低于市場零售價（市場價格由專人不定期抽查）。三、具體辦理采購物資的報驗、入庫、報帳付款手續(xù)。四、辦理采購環(huán)節(jié)退、換貨工作。五、定期向采購部經(jīng)理述職。六、積極參加培訓(xùn)活動，努力鉆研本職工作，主動提出合理化建議。七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。廚師長崗位職責(zé)一、保證菜品及時供應(yīng)，并保證供菜質(zhì)量。二、負責(zé)公司員工的工作餐正常供應(yīng)。三、保證準時開餐、食品衛(wèi)生、鈑菜可口、保溫。四、合理使用餐廳設(shè)備，保證其完好性。五、負責(zé)制定每月餐廳菜譜，合理安排。六、根

9、據(jù)食譜制訂和遞交明日原材料采購計劃。七、負責(zé)伙食成本核算。八、負責(zé)廚房的現(xiàn)場管理。九、配合倉管對所購商品的嚴格把關(guān)。十、出現(xiàn)顧客投訴造成損失的有廚師長負責(zé)。保潔員崗位職責(zé)一、服務(wù)指揮、合理安排本職工作。二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標準規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。水電工崗位職責(zé)一、負責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維保、巡檢工作。二、負責(zé)公司內(nèi)的各項臨時性維修工作。三、負責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運行和日常維修工作。四、負

10、責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報。五、負責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護。倉管崗位職責(zé)一、負責(zé)購入物品的驗收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關(guān)。二、入庫物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。三、負責(zé)核對各部門申購報告，提出修改意見。四、及時做出月報表和報損表。五、對物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴格把關(guān)，降低消耗。六、做好倉庫的防水、防火防盜及防蛀防霉變過期工作。第二部分 管理程序請假程序員工提出申請 - 填寫請假單 - 上級領(lǐng)導(dǎo)批準（參考公司規(guī)定的批準權(quán)限） - 辦公室歸檔 -如實填報考勤 獎罰管理程序符合獎罰條件者 - 部門主管填寫申請 - 獎罰資格審核 - 確定獎罰標準、人數(shù)、方式 - 總經(jīng)理

11、批準 - 執(zhí)行申購管理程序部門申購計劃 - 日常物品 - 日常申購 - 集中采購維修用品 - 應(yīng)急采購 - 填寫申購單- 部門主管審批 - 總經(jīng)理簽字 - 進入采購程序采購管理程序采購預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲備、市場價格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）- 審核申購單- 采購 - 報帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實物 - 倉管審核 - 入庫單簽認 - 入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)（物資管理員） - 倉管填寫出庫單 - 核對物品 - 領(lǐng)物簽認報帳程序持發(fā)票及入庫單申請 - 填寫費用支出說明表- 主管領(lǐng)導(dǎo)審核 - 總經(jīng)理批準 - 財務(wù)核對 - 支出費用簽收 - 進入記帳程序第三部分 服務(wù)流程服務(wù)步驟詳解程 序服 務(wù) 細 節(jié)

12、服 務(wù) 語 言備注客人入營業(yè)廳(迎賓)1 走向顧客，并問顧客人數(shù)，便于安排臺位2 問顧客是否到齊，是否定位3 走在顧客前面，頻回頭，離顧客一臂距離，顧客是否受引導(dǎo)4 如有必要隨時向顧客介紹當日特惠1 請問您有幾位2 請問是否到齊啦3 請這邊走This way please.面視客人親切微笑（留意身體語言）帶客入座1 示意顧客入座2 將水給于顧客按女士、長者、其它客人、主人等順序先生/女士您請座拖拉椅背技巧（留意身體語言）點餐（酒水單）1 請示客人是否要進餐以及需要什么飲料2 向顧客介紹相關(guān)食物和飲料的特點1 請問先生/女士您需要什么，我們有2 我們這里有飲品（食物）是我們的特色3 請您稍等，馬

13、上送到1 心中準備幾個食品和飲品名稱，隨時可向顧客推銷2 留意推銷技巧，有必要再向顧客推銷開單告知吧臺客人的特殊要求（嗜好、忌諱）您點的是(具體復(fù)誦客人的點單)留意分類：1） 酒水單2） 菜單3） 西點單備餐示意顧客對不起，先生/女士為您擺餐1 備用托盤，骨碟，煙盅，抹布2 備用牙簽等送餐1 確認飲料是否正確（品種、份數(shù)）2 上菜程序和菜式是否正確3 按要求擺好4 報酒水/菜名稱5 留意顧客反應(yīng)意見對不起，您的咖啡/對不起，幫您上餐席間服務(wù)1 清臺（留意保持臺面清潔，美觀）2 關(guān)心顧客需求3 適時向顧客推銷其它產(chǎn)品4 遞送牙簽1 對不起，幫您整理一下臺面2 對不起，幫您更換煙缸3 對不起，幫您

14、加點水4 請問是否需要牙簽1 備用托盤，骨碟，煙缸，抹布2 備用牙簽客人買單1 到收銀處，清楚的報出臺位，檢查品種，數(shù)量是否有誤差2 將賬單呈于客人3 報出價格并附動作將手指向賬單的小計處4 留意客人對賬單是否有疑問1 請您稍候，馬上就來2 先生/女士這是您的賬單3 請問那位先生買單 （附動作）送客1 道告別語2 留意顧客遺忘的物品，及時送還客人3 盡量，將顧客送至大門口1 請走好，歡迎您再次光臨川湘匯2 請問這是不是您遺忘的物品第四部分 管理制度考勤制度一、總 則 為維護正常的工作秩序，強化全體職工的紀律觀念，結(jié)合餐廳實際情況，制定本制度。二、考勤制度是加強勞動紀律，維護正常的生產(chǎn)秩序和工作

15、秩序，提高勞動生產(chǎn)效率，搞好企業(yè)管理的一項重要工作。全體員工要提高認識，自覺認真執(zhí)行。四、各部門經(jīng)理、主管對本部門人員的考勤工作負有監(jiān)督的義務(wù)。五、考勤實行點名制度，由專人定時、定點進行點名。六、考勤記錄作為年度個人工作考評的參考依據(jù)。七、每周工作六天，月休一天工作時間：早班10：3014:30 晚班 5：00結(jié)束八、遲到、早退1、上班15分鐘以后到達，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。2、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準可不按遲到早退處理。九、請銷假1、主管以下人員（含主管）請假一天的由部門經(jīng)理批準，兩天至三天的由分管領(lǐng)導(dǎo)批準，三天以上的由總監(jiān)批準；部門經(jīng)理、

16、各個助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理請假由總監(jiān)批準。所有請假人員都須在人力資源部備案。2、員工因公外出不能按時打考勤卡，應(yīng)及時在考勤卡上注明原因，并由部門經(jīng)理簽字確認。十、病假 1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須經(jīng)部門經(jīng)理批準。2、患病員工請假須由本人或由直系親屬于當日九點前向所在部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)批準后方可休假。3、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準，當月累計病假兩日（含兩日）以內(nèi)的，每日扣績效考核分值3分。4、患病員工如有區(qū)級以上醫(yī)院開據(jù)病假條的，當月病假累計三日（含三日）以上者，每日扣績效考核分值5分。；全月病假者，扣除全部績效工資；連續(xù)病假超過三個月者試為自動辭職或按鄭州市相關(guān)政策執(zhí)行。5、員工必

17、須在病愈上班兩日內(nèi)將病假條主動交給人力資源部核查存檔。儀容儀表管理制度一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不留怪異發(fā)型男員工前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角；女員工劉海要梳起，長發(fā)應(yīng)盤起，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花；二、面部：保持清潔 男員工不留胡須； 女員工上班化淡妝，不戴耳飾；三、上班時著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加任何飾物；四、工號牌：工號牌戴在胸前左側(cè)，與襯衣的第二道扣齊；五、手：保持手部干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內(nèi)無污垢；六、飾物：除結(jié)婚戒指外，不帶其它飾物；七、腳部：著工鞋，并保持干凈整潔 男員工：穿黑色襪子 女員工：穿肉色絲襪八、面貌：精神飽滿，表情

18、自然，不帶個人情緒；九、員工應(yīng)保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必須使用普通話（標準、流利）。二、上崗期間見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事必須面帶微笑問好。三、上崗期間必須使用文明用語“您好，歡迎光臨；希望您多提寶貴意見等”。四、工作期間不得大聲喧嘩，吵鬧，嬉戲。五、禮讓賓客，不得與賓客搶道，不得隨意打斷賓客講話。六、不得占用任何客人設(shè)施設(shè)備。七、不得私拿賓客任何東西。吧臺管理制度一、非吧臺工作人員不得私自進入吧臺；二、吧員必須堅守崗位不得擅自離崗，按規(guī)定操作；三、吧臺內(nèi)物品不得私自帶出吧臺；四、出品快捷，能與同事配合，協(xié)調(diào)好工作；五、對吧臺內(nèi)物品要勤檢查

19、，防止漏洞發(fā)生；六、定期對吧臺內(nèi)的商品盤存、上帳，配合財務(wù)人員工作；七、所有退貨要有憑據(jù)，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改；八、每日做好吧臺商品銷售記錄，并認真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生管理制度一、個人衛(wèi)生員工個人衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生管理的一個重要組成部份。員工直接面對顧客，直接接觸食物、餐具，如果本人衛(wèi)生方面有不良習(xí)慣，或者操作不當，都會影響食品的衛(wèi)生，所以必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣并落實到工作當中：1、餐廳所有工作人員必須持健康證上崗，如無健康證則應(yīng)停止其工作。2、具有基本的健康衛(wèi)生知識，保持身體健康，精神飽滿，睡眠充足。3、講究個人清潔衛(wèi)生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣

20、服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔。4、做好上崗前的準備工作，換好干凈整潔的工作服，吧臺及廚房工作人員戴好帽子，個人物品存放在指定的地方。5、工作中杜絕不良習(xí)慣，避免用手觸摸頭發(fā)或面孔，不得面對著食品、顧客咳嗽、打噴嚏，不準隨地吐痰。6、上班前不能吃帶異味的食品和不飲含酒精的飲料，保持口氣清新。7、手部的清潔尤其重要，有下列動作之后應(yīng)立即洗手：用手摸過頭發(fā)或皮膚；擦過鼻涕或咳嗽時捂過嘴；用過手絹或衛(wèi)生紙；拿過使用過的餐具；上過廁所或從洗手間出來；搬運過箱子或包裝袋等其它贓物；接觸生的原料后；掃過地板或拖過地板等。8、拿取餐具和食物采用衛(wèi)生方法，不能用手直接接觸餐具賓客入口的位置，

21、不能用手直接抓起食品。二、門面衛(wèi)生1、店門口衛(wèi)生在有保安當班時由保安負責(zé)，無保安崗由店長指定人員負責(zé)。2、招牌衛(wèi)生以招牌完整、清潔、醒目為標準，達不到標準應(yīng)上報店長進行處理，直至達到標準為止。3、餐廳大門衛(wèi)生以無塵、無明顯污漬、無亂張貼為標準。4、地毯衛(wèi)生以無紙屑、牙簽、落葉、泥沙、煙蒂等雜物、無破損、無變色為標準，如有破損及變色應(yīng)建議更換。5、餐廳門口臺階衛(wèi)生以干凈、無雜物、無泥沙垢為標準。6、門口玻璃衛(wèi)生以干凈、明亮、無印痕、污漬、無亂張貼為標準。7、門口流水玻璃水槽以水質(zhì)清轍見底、無落葉雜物為標準，流水玻璃以無水銹、鐵銹、干凈明亮為標準。8、餐廳門口擺放物品的標準：擺放物（含花草盆景、廣

22、告牌），廣告牌需經(jīng)常擦拭，以干凈明亮、無塵灰為標準，花草盆景以無塵、無紙屑、煙蒂、牙簽等雜物為標準。9、餐廳門口燈具以完整、醒目、無變色、脫漆、無塵為標準，不亮的燈泡應(yīng)及時更換。10、大門口墻面衛(wèi)生以干凈、無劃痕、無亂張貼、無塵為標準。11、餐廳門口地板以干凈、無明顯紙屑、落葉、煙蒂、無其它雜物為標準，放置物品必須擺放整齊。三、桌面衛(wèi)生1、桌面衛(wèi)生主要由當區(qū)域當值服務(wù)人員負責(zé)。2、桌面衛(wèi)生以干凈、無脫漆、無水印、無油污為標準，擦拭桌面應(yīng)先用濕布擦拭干凈再用干抹布擦，直至干凈為止。3、桌面玻璃以無油跡、印痕、無破損、裂痕為標準，擦玻璃應(yīng)先用玻璃水再用報紙擦，直至干凈為止。4、桌面臺布應(yīng)以干凈整潔

23、、無變色、無破損、污點為標準。5、桌面擺放物（含煙缸、糖包架、紙巾架、期刊、臺卡、牙簽筒）以補充完整、擺放整齊、無破損、干凈、無塵灰、無油跡、無污垢為標準。6、桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，以無腳印、無脫漆、煙灰、牙簽、無泥沙、無塵為標準。7、特別注意桌子四個邊緣的衛(wèi)生清潔，應(yīng)以無污垢、油漬等為標準。四、沙發(fā)、椅子衛(wèi)生1、沙發(fā)椅子衛(wèi)生由當值服務(wù)人員負責(zé)。2、沙發(fā)椅子以無黑斑、印跡、無破損、無異物為標準。3、沙發(fā)坐墊底下，靠背后面應(yīng)以無異物、無塵、無污漬、無泥沙等為標準，每天上班前應(yīng)進行檢查。4、沙發(fā)表面如有破損及污物時應(yīng)及時提出清洗或更換。5、特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。6、椅子腳等應(yīng)保持無脫

24、漆、無塵灰、無污垢為衛(wèi)生標準，。7、有抱枕的抱枕衛(wèi)生與沙發(fā)相同。五、營業(yè)廳地板衛(wèi)生1、營業(yè)廳地板衛(wèi)生由當值服務(wù)人員負責(zé)。2、營業(yè)中餐廳所有工作人員必須養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣，對于能用手撿的物品及時撿到垃圾桶，對不能撿的物品如食物殘渣等應(yīng)及時打掃或用拖把直至干凈為止。3、地板衛(wèi)生應(yīng)以無異物、無紙屑、無泥沙垢、無食物殘渣為標準4、餐廳地板磁磚與磁磚之間，地板以墻面的接口處，以無異物、無污垢等為標準。5、如有大理石的餐廳，必須保持干凈并經(jīng)常打蠟維護。6、營業(yè)廳磁磚應(yīng)經(jīng)常維護并進行刷漆。7、樓梯應(yīng)以無異物、無塵灰、無污垢、無積水為衛(wèi)生標準。8、注意拖地使用的拖把必須干凈、無油漬、無異味，避免拖地時打滑。六

25、、收銀臺衛(wèi)生1、收銀臺衛(wèi)生由收銀員負責(zé)。2、保持收銀臺用品，如電話、驗鈔機、計算器、電腦、收銀夾等，無污漬、油污、無破損，能正常使用為標準。3、收銀臺抽屜里面無害蟲，擺放整齊、無異味為標準。4、收銀臺背景陳列物必須保持無塵灰、無破損、無污漬、無油跡，擺放合理整齊為標準。5、保持整個收銀臺表面干凈無塵、無破損、無劃痕為標準。6、收銀臺功放、影碟機、音響、碟片、電話應(yīng)以擺放整齊，能正常使用并以無塵灰、無油垢污垢為標準。七、工作柜及書柜、報夾衛(wèi)生1、工作柜及書柜、報夾衛(wèi)生由當區(qū)域當值服務(wù)人員負責(zé)2、工作柜及書柜、報夾表面應(yīng)以無劃痕、無油漬、無塵灰、無異物為衛(wèi)生標準。3、書柜及報夾以擺放整齊，無破損、

26、干凈整潔、不零亂為標準，對書柜里的雜志要進行定期更新。4、特別注意報夾、報紙一定要夾好，方便顧客，以免讓人感覺零亂。5、工作柜抽屜應(yīng)以無害蟲、保持干凈，里面物品擺放整齊為標準。6、工作柜上擺放備用物品器具（水杯、倒水壺、餐具等），應(yīng)擺放整齊、保持無水跡并符合器具衛(wèi)生標準。八、吧臺衛(wèi)生1、吧臺衛(wèi)生由當值吧臺工作人員負責(zé)。2、吧臺正面以無塵灰，燈無損壞、無污漬、油漬、無張貼、保持干凈為標準。3、吧臺前椅子參考沙發(fā)椅子衛(wèi)生標準。4、二孔二爐及塞風(fēng)組應(yīng)以干凈、無異味、無殘留物、透明無污漬、無泄漏煤氣等能正常使用為標準。5、沖茶器、小可愛、意大利壺以無污垢、無水跡、無銹、無殘留物、干凈為標準。6、吧臺杯

27、具以干凈明亮、無茶垢、無水跡、無手印、無破損為標準。7、吧臺設(shè)備：制冰機、冰箱、磨豆機、碎冰機、松餅機、果汁機等應(yīng)以能正常使用、無破損、表面干凈，無其它顏色，擺放整齊方便使用為標準。8、吧臺使用器具：雪平鍋、調(diào)棒等以干凈、無異物、無污垢、油膩為標準。9、吧臺背面應(yīng)以無破損、無塵為標準。10、吧臺背面擺放物（茶罐、酒水、各種杯具、證件、裝飾物），應(yīng)以無塵、干凈、擺放整齊、方便使用為標準。11、吧臺背面隔層玻璃及鏡子以無印跡、無塵、干凈明亮為標準。12、吧臺上面擺放物應(yīng)以擺放整齊、干凈、無異物、無水跡、無油膩為標準。13、吧臺背面柜子以無害蟲、擺放整齊、分類存放、干凈為標準。14、吧臺器具衛(wèi)生及擺

28、放以當?shù)匦l(wèi)生部門的標準為標準。15、吧臺所有電源電線處，應(yīng)以無污漬、油漬、無水跡、分類放整齊為標準。九、出餐口的衛(wèi)生1、出餐口衛(wèi)生由出餐人員負責(zé)。2、出餐口臺面的東西以擺放整齊，方便使用、無水印、油垢、無異物、食物殘渣為標準。3、出餐口柜子應(yīng)經(jīng)常清洗，以無害蟲、擺放整齊、無異味為標準。4、出餐口器具碗、筷、刀叉以無水印、無污垢、無食物殘渣、無異物、無污垢為衛(wèi)生標準。5、出餐口器具托盤、鐵板蓋、出餐紙、紙巾等應(yīng)以擺放整齊、無異味、無印跡、無油跡、無垢、無水跡等為標準。6、出餐口張貼物及懸掛物以無塵、無油污、干凈整齊為標準。7、出餐口擺放調(diào)味品應(yīng)擺放整齊、無油污、無塵、不過期為標準。8、出餐口的器

29、具擺放應(yīng)符合衛(wèi)生局為標準。9、出餐口的地面應(yīng)以無油污、無水跡、無紙屑等為標準。十、倉庫衛(wèi)生1、倉庫衛(wèi)生由倉庫管理人員負責(zé)。2、倉庫物品擺放整齊、對各科物品進行分類擺放，貼上物品名稱，方便取貨。3、倉庫應(yīng)以無害蟲、無蜘蛛網(wǎng)、無塵灰、干凈、空氣流通為標準。4、倉庫地板以無塵灰、干燥、無紙屑、無污垢、無害蟲便糞等為標準。5、倉庫擺放物品以無過期、無塵灰、無破損為標準。十一、洗手間衛(wèi)生1、洗手間衛(wèi)生由當值人員負責(zé)。2、洗手間地面以干凈、清爽、無積水、無泥沙、無煙蒂、紙屑、無污垢為標準。3、洗手間以無破損、無塵、無垢、無印跡、無亂涂亂畫為標準。4、梳裝臺及洗手盆以無堵塞、無污漬、印跡、無異味、無雜物、無

30、銹跡、無水跡為標準。5、鏡子以干凈明亮、無塵、無雜物、印痕、無破損為標準。6、大小便池以無堵塞、無污漬、無垢、無銹跡、無異味為標準。7、紙簍用垃圾袋裝，以便紙不能過紙簍面三分之二為標準。8、洗手間以空氣清新、舒服、無異味、且空氣流通為標準。9、洗手間放置物以放置位置適當，無破損、無塵為標準 10洗手間的墻面以無油污、無劃痕、無損壞為標準。11、洗手間內(nèi)擺放的清潔用品，應(yīng)以擺放合理、干凈、無異味、不雜亂為標準。12、洗手間所點的檀香及煙缸應(yīng)以無存灰為標準。特別提醒：洗手間放置的煙缸及放檀香的碟應(yīng)與營業(yè)廳使用的有明顯的區(qū)別。十二、桌面吊頂及墻壁衛(wèi)生1、吊頂及墻面衛(wèi)生由經(jīng)理或經(jīng)理指定人員負責(zé)。2、吊

31、頂及墻面以無劃痕、印跡、無脫落、無亂張貼、無蜘蛛網(wǎng)等為標準。3、吊頂上排氣扇、吸頂空調(diào)（或中央空調(diào)）、掛機、喇叭、煙 、噴淋、排氣扇、吊燈、筒燈以無塵、無油垢、污垢、干凈亮澤，能正常使用為標準。4、窗簾以干凈整潔、無污漬、無印跡、無蚊蠅吸附、無破損、無變色為標準。5、大廳空調(diào)以能正常使用，無污垢、無吸附物、無塵、干凈亮澤為標準。十三、大廳綠化、盆景、裝飾品、滅火器衛(wèi)生1、大廳衛(wèi)生由相關(guān)店內(nèi)工作人員負責(zé)。2、大廳綠化以干凈無塵、無老化、枯死、擺放合理整齊為標準。3、大廳盆景以干凈、無塵、無紙屑、牙簽、煙蒂、無老化、枯死并擺放合理整齊為標準。4、餐廳擺放滅火器以無過期、無塵、顯眼、擺放合理為標準。

32、5、大廳墻面掛畫壁畫以無塵、無油污、無印跡、無破損、擺放合理、顯眼為標準。6、大廳柱子以干凈、無塵、無劃痕、無損壞、無印跡、無亂張貼為標準。7、欄桿以無脫漆、無塵、無垢、無損壞、為標準。十四、包間衛(wèi)生1、包間衛(wèi)生由當值人員負責(zé)。2、包間應(yīng)以東西擺放整齊、合理為標準。3、所擺放物品應(yīng)以無塵、無損壞、無油污為標準。4、包間地板應(yīng)以無水跡、無污垢、無損壞、干凈亮澤為標準。5、包間其余衛(wèi)生參考其余衛(wèi)生標準。十五、營業(yè)廳清潔用具的衛(wèi)生1、營業(yè)廳清潔用具如：拖把、灰斗、拖桶、紙簍、毛巾、清潔桶等。2、所有大件清潔用具應(yīng)有專門的擺放位置（盡可能放不顯眼處）。3、清潔用具每次用完后應(yīng)及時清潔，以無異物、無油污

33、、無異味、無積水、無積垢為標準。4、清潔用具以分類存放合理、整齊為標準（所有用具使用后及時歸位）。十六、廚房衛(wèi)生1、廚房必須每星期進行一次大掃除衛(wèi)生，飯市忙完之后必須對廚房各崗位進行打掃，時刻保持清潔。2、時刻保持地面清潔衛(wèi)生、防油、防水、防污垢等。3、對于油煙機的清理要做到每天下班時打掃一次，避免積累成多，引起火災(zāi)。管道的油煙、凈化器要定期安排人員檢查（是否堵塞、漏油等），定期請專業(yè)人士進行清洗。4、灶臺的清洗和保養(yǎng)：時刻保持灶臺的衛(wèi)生，做到每炒一次菜，順手弄好衛(wèi)生的好習(xí)慣，每天燒鍋清洗，不留鍋灰。保持爐心的清潔、不堵塞，經(jīng)常檢查煤氣管道的每個環(huán)節(jié)是否漏氣。5、冰箱每一個星期全面清洗一次（用

34、冷水清洗，勿用硬物敲打冰塊）。每天整理一次（用抹布擦干），做到生熟分開。進冰箱里的原料應(yīng)用保鮮盒或保鮮紙等器具分開（以免交叉串味），保持冰箱的外表清潔，并有明顯的生熟標記。6、工作臺衛(wèi)生，時刻保持干凈，物品擺放整齊，及抹布的衛(wèi)生，不得有異味，疊成塊狀。7、冷菜間要保持空氣流通，水果必須存放單獨的水果冰箱。專用水果刀、專用抹布，保持水池和工作臺清潔衛(wèi)生。貨架整齊擺放，每天下班開起紫外線消毒燈進行消毒。8、砧板的衛(wèi)生標準：保持干凈，不得有水汁，每加工一次進行整理，配備專用抹布，使用完之后把它倒立通風(fēng)。每天上班使用之前用開水燙過，或者高度酒點然燒過。9、烤箱的衛(wèi)生標準：每個星期對烤箱內(nèi)部的鐵皮拆除清

35、理，以防鐵銹脫落。檢查發(fā)熱管的灰塵，定時清理，以免引起火冒黑煙。10、出餐口物品擺放整理，專用干抹布無異味。保持臺面清潔，保持出餐的餐具無水珠、無異味及托盤的整潔。11、蒸籠的衛(wèi)生標準：每蒸一次產(chǎn)品就清洗一次，以免串味，保持內(nèi)外整潔和死角衛(wèi)生，每天更換一次蒸箱里的水，以免渾濁。12、貨架保持整潔，保持先來的先用習(xí)慣，開封過的產(chǎn)品沒有完的，要急時封口，做好明顯的分類標志。注：餐廳衛(wèi)生工作為餐飲業(yè)重要要素之一，所以衛(wèi)生必須推廣。工作人員打掃后及時進行自我檢查，直至自己滿意。并報上一級領(lǐng)班，領(lǐng)班需進行檢查并至合格，店長每天必須對衛(wèi)生進行復(fù)檢。如果有不合格必須依據(jù)制度進行相應(yīng)的處罰。同樣，如餐廳衛(wèi)生任

36、何一方面存在不足、相關(guān)主管必須負連帶責(zé)任。十七、茶具、餐具消毒程序1、洗：將茶具統(tǒng)一收集到消毒間，將殘液倒盡，放入水槽中用洗潔精將其洗凈。2、刷：用專用刷子對杯內(nèi)、杯緣、杯身進行徹底清洗。3、沖：拿著杯底，用自來水沖去杯中洗潔精保證茶具內(nèi)無污垢和異味。4、消毒：將瀝干的濕茶具放入消毒柜內(nèi)網(wǎng)格上，杯口朝下，豎立排放。按下消毒柜鍵鈕。使消毒指示燈亮，30分鐘內(nèi)達到有效消毒溫度后批示燈自動熄滅，門關(guān)著再保溫20分鐘以上。5、保潔：經(jīng)消毒的鉗子或手套或毛巾從消毒柜內(nèi)取出杯子（不要用手碰杯口），消毒后的杯子應(yīng)干燥。把消毒后的茶具放在專用清潔的不銹鋼華中地區(qū)潔柜內(nèi)，拉上保潔柜的門。消毒后的杯子存入時間不易

37、過長，保潔柜內(nèi)應(yīng)鋪白色清潔墊布，墊布應(yīng)每天一換一消毒。保潔柜內(nèi)底、壁應(yīng)重新清洗消毒一次。6、注意事項：消毒間應(yīng)專人負責(zé)清洗消毒，墻上掛有消毒制度。消毒員操作應(yīng)徹底清洗自己的雙手，并對每天茶具消毒數(shù)量和時間進行登記并簽名。員工用餐制度一、酒店針對所有工作人員提供每個工作日三次工作餐。二、用餐時間：早飯09：30用餐；午飯14：30用餐；晚飯21：30用餐。三、用餐期間：每桌限坐10人，禁止浪費，剩余凈飯回收廚房。員工用完工作餐后將餐廳衛(wèi)生，餐位恢復(fù)到營業(yè)狀態(tài)（值班人員負責(zé)清理桌面衛(wèi)生）。四、用餐地點：一樓大廳（未經(jīng)批準，任何人不得把員工餐端到樓上就餐，違者10 元罰款）。五、用餐要求：不浪費，不

38、喧嘩，有秩序。違者，將處以1050元罰款。消防安全管理制度一、 堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針。二、消防安全管理工作，實行“誰主管，誰負責(zé)”的原則，按照工作范圍與職權(quán)實行分級管理，做到職責(zé)明確，獎罰分明。三、建立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的消防小組。四、建立安全消防隊，進行定期訓(xùn)練，做到平時能防，遇火能救。五、嚴格實行分級管理。六、人員集中的公共場所，必須保持安全出口、疏通通道的暢通。建立并嚴格執(zhí)行用電管理制度，加強安全檢查和值班巡邏，確保安全。七、根據(jù)滅火的需要配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材和設(shè)備設(shè)施。八、定期對酒店進行防火安全檢查，節(jié)、假日前重點檢查，對查出的火險隱患和不安全因素向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，認

39、真建議，督促解決。九、對不認真落實安全防火責(zé)任制、違反防火安全規(guī)章制度、發(fā)生火災(zāi)造成經(jīng)濟損失的，按有關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟處罰或行政處分；情節(jié)嚴重的，由有關(guān)部門追究其刑事責(zé)任。倉庫管理制度一、倉庫應(yīng)當確定一個專管人員，全面負責(zé)倉庫的管理工作。二、倉庫保管員應(yīng)當熟悉儲存物品的分類、性質(zhì)、保管業(yè)務(wù)知識。三、倉庫保管應(yīng)分類擺放物品，并按時盤存。四、所有物品入庫必須憑購物發(fā)票和申購單。五、按規(guī)定時間領(lǐng)取物品，并按規(guī)定程序出庫。六、倉庫消防安全必須貫徹消防為主，防消結(jié)合的方針和防火安全制度，正確掌握消防器材的使用。七、倉庫管理人員應(yīng)加強電源、火源、易燃易爆物品的安全管理，落實崗位防火責(zé)任制，制定滅火責(zé)任制，制定

40、滅火應(yīng)緊方案。發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)迅速采取措施撲救，并及時向有關(guān)部門報告。八、采購程度：部門填寫領(lǐng)用單，倉庫若無貨則填寫申購單，辦公室審批，總經(jīng)理簽字，交于采購員購買。餐廳管理制度一、文明守紀、珍惜糧食、愛護公物、維護良好的就餐環(huán)境。二、按時開飯，按時就餐，在規(guī)定的時間內(nèi)，在員工餐廳用餐。三、節(jié)約，反對浪費。四、亂仍饃頭，亂倒剩菜，違者罰款50元。五、用餐需提前報飯，以方便掌握做飯份數(shù)。六、每周按擬定菜譜供應(yīng)伙食，并提前公布職工餐。七、尊重廚師，打飯后應(yīng)向其道謝。八、廚師應(yīng)保持食堂清潔衛(wèi)生，并定期消毒，保證菜品質(zhì)量。九、每天由廚師打菜，不得隨意加菜。十、廚師應(yīng)經(jīng)常了解副食品市場，不時調(diào)整菜譜。廚房管理制

41、度一、定量配菜，不允許偷工減料，更不允許超標配菜；二、因個人工作失誤，造成原材料浪費的，賠償原材料費用；三、因個人工作失誤，造成顧客退菜者，雙倍價格賠償；四、因個人工作失誤造成食物中毒者，承擔(dān)一切責(zé)任；五、合理利用原材料，做到物盡其用，最大限度減少損耗浪費；六、做好成本核算，嚴格控制成本和毛利率，做到定量管理；員工獎勵處罰管理制度一、目的：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀律、講文明、敬崗愛業(yè)、團結(jié)面進的公司員工隊伍，必須對員工實施獎勵細則。二、獎勵細則1、 每月被評為“優(yōu)秀員工”者，獎勵100元；2、 敢于向不良傾向行為進行勸阻或檢舉揭發(fā)者，經(jīng)查屬實，每次獎勵1050元；3、 經(jīng)營服務(wù)中經(jīng)常獲得客人表揚者（每月評選一次，由部門經(jīng)理提出推薦報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后獎勵3