客服服務(wù)管理手冊(cè)模板

1、 連鎖企業(yè)總部客戶服務(wù)管理手冊(cè)模板 客服服務(wù)管理手冊(cè)模板逸馬國(guó)際顧問集團(tuán)出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊(cè)。為此，逸馬國(guó)際顧問集團(tuán)總結(jié)10多年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的手冊(cè)工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊(cè)工具，推動(dòng)自身連鎖平臺(tái)的快速發(fā)展。連鎖總部客戶服務(wù)管理手冊(cè)模板是逸馬國(guó)際顧問集團(tuán)在10年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制總部客戶服務(wù)管理手冊(cè)提供范例和方法?！臼褂谜f明】1. 本手冊(cè)模板包括會(huì)員信息管理、會(huì)員數(shù)據(jù)分析、

2、會(huì)員關(guān)系維護(hù)等方面。其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2. 請(qǐng)企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3. 為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝Microsoft Office Visio軟件 ，軟件安裝和使用說明請(qǐng)見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝?！景鏅?quán)聲明】本手冊(cè)僅供購(gòu)買產(chǎn)品的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。 版權(quán)所

3、有 侵權(quán)必究目 錄編制說明11 客戶服務(wù)管理概述41.1客服管理的定義41.2客服管理的重要性41.3客服的工作標(biāo)準(zhǔn)51.4服務(wù)范圍51.5服務(wù)水平52 客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé)52.1 組織架構(gòu)52.2 崗位職責(zé)62.2.1 客服部經(jīng)理崗位說明書62.2.2 客服專員崗位說明書73 客服部管理制度93.1會(huì)議制度93.2行為規(guī)范制度103.3工作匯報(bào)制度103.4建立與保管客戶資料104 會(huì)員信息管理104.1新會(huì)員資料管理104.1.1 新會(huì)員資料管理流程114.1.2 操作規(guī)范114.2到期會(huì)員資料管理125 會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理125.1會(huì)員消費(fèi)水平分析125.1.1 操作流程135.

4、1.2 操作規(guī)范135.1.3 分析指標(biāo)與公式145.2消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析155.2.1操作流程155.2.2操作規(guī)范155.2.3分析指標(biāo)與公式165.3會(huì)員消費(fèi)力分析175.3.1操作流程175.3.2操作規(guī)范175.3.3分析指標(biāo)與公式185.4 會(huì)員流失分析215.4.1操作流程215.4.2操作規(guī)范215.4.3分析指標(biāo)與公式226 會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理236.1會(huì)員關(guān)系維護(hù)工具236.2客戶投訴處理236.2.1直接投訴處理236.2.2門店投訴處理246.3會(huì)員售后回訪246.3.1會(huì)員售后回訪流程256.3.2操作規(guī)范256.3.3會(huì)員回訪的分類267 禮品管理297.1 總倉(cāng)禮

5、品盤點(diǎn)297.1.1總倉(cāng)禮品盤點(diǎn)流程297.1.2關(guān)鍵步驟說明307.2 門店禮品盤點(diǎn)307.2.1門店禮品盤點(diǎn)流程307.2.2關(guān)鍵步驟說明317.3 禮品的審批發(fā)放及管理337.3.1禮品的審批發(fā)放及管理流程337.3.2關(guān)鍵步驟說明348 工具表單348.1 參考表單348.2 顧客投訴意見處理表（客服部用）348.3 贈(zèng)品發(fā)放登記表358.4 到期會(huì)員名單368.5 禮品申請(qǐng)單368.6 門店禮品庫(kù)存表368.7 門店禮品盤點(diǎn)表378.8 門店禮品盤點(diǎn)匯總表378.9 總倉(cāng)禮品庫(kù)存表388.10 總倉(cāng)禮品盤點(diǎn)表381 客戶服務(wù)管理概述1.1 客服管理的定義 客服管理，就是指企業(yè)為了建立

6、、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開發(fā)利用顧客。1.2 客服管理的重要性ü 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌；ü 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障；ü 老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。1.3 客服的工作標(biāo)準(zhǔn)ü 熟悉自己的業(yè)務(wù)；ü 始終保持冷靜；ü 學(xué)會(huì)換位思考；ü 做可以兌現(xiàn)的承諾；ü 永遠(yuǎn)保持熱情。1.4 服務(wù)范圍ü 會(huì)員信息管理；ü 會(huì)員數(shù)據(jù)分析及管理；ü 客戶關(guān)系維護(hù)管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會(huì)員回訪、市場(chǎng)調(diào)查

7、回訪等）。1.5 服務(wù)水平客戶回復(fù)24小時(shí)內(nèi)解答、投訴48小時(shí)之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，做到主動(dòng)及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情服務(wù)。2 客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé)2.1 組織架構(gòu)客服經(jīng)理客服專員。區(qū)域3區(qū)域2區(qū)域12.2 崗位職責(zé)2.2.1 客服部經(jīng)理崗位說明書職務(wù)名稱客服部經(jīng)理專業(yè)/技術(shù)類別管理部門運(yùn)營(yíng)中心/客服部直屬上級(jí)運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)直接下屬職務(wù)/人數(shù)客服專員（以后可以拆解為會(huì)員信息專員, 會(huì)員數(shù)據(jù)分析專員, 客訴服務(wù)專員，禮品管理專員，客服專員5個(gè)崗位） 工工作內(nèi)容1 負(fù)責(zé)制定和完善公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，處理客服部日常事務(wù)性工作；2 負(fù)責(zé)部門年度費(fèi)用預(yù)算，加強(qiáng)本部門的成本管理意識(shí)

8、，合理控制費(fèi)用；3 負(fù)責(zé)對(duì)公司客服部各階段工作目標(biāo)的組織制定，并落實(shí)實(shí)施工作；4 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客服部員工對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋；5 根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)信息提供禮品采購(gòu)需求計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理審批；（目前由品牌中心和運(yùn)營(yíng)中心一起提供采購(gòu)需求計(jì)劃，行政進(jìn)行采購(gòu)）；6 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)客服部員工與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)了解客戶狀態(tài)，收集、分析客戶信息，進(jìn)行方案策劃；7 建立售后服務(wù)信息管理資料庫(kù)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；8 向商品中心提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；9 制定客服部門計(jì)劃、程序和項(xiàng)目，提高公司形象和保持客戶的忠誠(chéng)度；10 對(duì)門店的禮品發(fā)放申請(qǐng)進(jìn)行審批，對(duì)門店

9、的禮品使用情況進(jìn)行監(jiān)督；11 發(fā)展合作伙伴，開拓合作渠道；12 協(xié)助人力資源進(jìn)行本部門人員招聘；13 建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督、管控、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核；14 負(fù)責(zé)對(duì)本部門內(nèi)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)及資源配置；15 負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)下屬人員工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)；16 負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時(shí)協(xié)調(diào)與解決；17 負(fù)責(zé)本部門月&年度工作總結(jié)匯報(bào)；18 完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)。任職資格教育背景：公共關(guān)系、企業(yè)管理或其他相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷：接受過客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等方面的培訓(xùn)；接受過商品知識(shí)、服裝行業(yè)方面相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

10、經(jīng) 驗(yàn)：3年以上客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧：有良好的客戶關(guān)系管理等相關(guān)的專業(yè)知識(shí)與能力；有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)及溝通能力；具有良好客戶管理及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，能熟練掌握各種分析方法與工具；熟練操作相關(guān)的辦公軟件。態(tài) 度： 認(rèn)同并融入公司企業(yè)文化；工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)；具良好客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)；善于溝通，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。2.2.2 客服專員崗位說明書職務(wù)名稱客服專員專業(yè)/技術(shù)類別部門運(yùn)營(yíng)中心/客服部直屬上級(jí)客服部經(jīng)理直接下屬職務(wù)/人數(shù)無工工作內(nèi)容Ø 會(huì)員信息管理1) 負(fù)責(zé)每天對(duì)各連鎖門店提供的新加入會(huì)員顧客資料的審核及建檔；2) 指導(dǎo)門店做好會(huì)員管理和熟客檔案的建立和管理工作

11、；3) 對(duì)統(tǒng)計(jì)的顧客資料信息定期跟蹤調(diào)查，核實(shí)其準(zhǔn)確性、真實(shí)性；4) 協(xié)助經(jīng)理制定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；5) 定期做好數(shù)據(jù)資料的備份工作，定期檢查顧客資料的完整性、準(zhǔn)確性；Ø 會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理1) 協(xié)助經(jīng)理制定并執(zhí)行會(huì)員分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，監(jiān)督各區(qū)域、門店的執(zhí)行工作；2) 負(fù)責(zé)會(huì)員的年度、季度、月度、周等分析報(bào)表，對(duì)各個(gè)促銷期間的會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；3) 對(duì)門店銷售數(shù)據(jù)、會(huì)員信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析；4) 按時(shí)向客服部經(jīng)理遞交每月的顧客服務(wù)情況報(bào)告和各類的數(shù)據(jù)表格；5) 收集各連鎖門店每天的會(huì)員消費(fèi)情況，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天各店鋪會(huì)員消費(fèi)的占有率；6) 定期地對(duì)顧客會(huì)員的消費(fèi)情況

12、進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析出顧客會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好及消費(fèi)趨勢(shì)；7) 分階段地對(duì)流失的會(huì)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并了解和分析流失的原因；8) 協(xié)助制定流失會(huì)員的挽留計(jì)劃及活動(dòng)方案，負(fù)責(zé)計(jì)劃、方案的監(jiān)督與跟進(jìn)，及時(shí)評(píng)估，總結(jié)。Ø 會(huì)員關(guān)系管理1) 制定并完善顧客關(guān)系管理制度、操作規(guī)范及具體執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)實(shí)施，并及時(shí)總結(jié)；2) 掌握和統(tǒng)計(jì)會(huì)員的生日資料，及時(shí)地投送生日賀?？ê蜕斩Y品卡，并在生日當(dāng)天對(duì)大顧客會(huì)員進(jìn)行電話祝福；3) 定期對(duì)顧客會(huì)員進(jìn)行跟蹤，了解會(huì)員近期的需求并對(duì)顧客會(huì)員的反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；4) 每月5號(hào)之前遞交上個(gè)月各店會(huì)員消費(fèi)的排行情況，并按公司要求寄送致謝信和禮品券聯(lián)系郵局對(duì)會(huì)員郵寄信件、

13、禮品等，并對(duì)郵寄品進(jìn)行寄發(fā)后的效果跟蹤；5) 對(duì)會(huì)員短信的服務(wù)管理及跟蹤、效果評(píng)估；6) 做好會(huì)員分級(jí)管理相關(guān)事務(wù)；7) 協(xié)助配合其他同事客戶服務(wù)的管理工作；8) 接收客戶直接投訴與抱怨，及妥善地處理顧客的投訴與抱怨，分析他們的建議和意見；9) 對(duì)顧客會(huì)員的投訴、反饋信息進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，對(duì)服務(wù)顧客的方式及如何有效提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)；10) 對(duì)于超出工作權(quán)限的客訴問題，報(bào)知客服部經(jīng)理，由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)公司各部門解決；11) 與總部各部門協(xié)調(diào)，幫助門店解決其工作權(quán)限內(nèi)無法解決的客戶投訴；12) 負(fù)責(zé)跟蹤客訴問題的解決，并及時(shí)回訪，維護(hù)投訴客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度；13) 收集、分類、整理客戶投訴

14、問題，建立客訴服務(wù)檔案，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)方式改進(jìn)和售后服務(wù)能力增強(qiáng)提供支持；14) 與各門店保持密切的聯(lián)系，及時(shí)地收集顧客反饋的有效信息和建議；15) 協(xié)助經(jīng)理、培訓(xùn)部制定并完善連鎖門店客訴管理及操作規(guī)范；16) 協(xié)助做好對(duì)門店銷售人員的職業(yè)道德和形象教育，提高其客戶投訴處理能力；17) 協(xié)助制定客戶服務(wù)支持解決方案。Ø 禮品管理方面1) 搜集、分析、匯總并確認(rèn)公司禮品采購(gòu)需求，協(xié)同客服部經(jīng)理及相關(guān)人員制定禮品采購(gòu)需求計(jì)劃；2) 及時(shí)與各門店溝通，制定門店盤點(diǎn)計(jì)劃，掌握門店禮品庫(kù)存信息；3) 按照公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)同儲(chǔ)運(yùn)部門及時(shí)、準(zhǔn)確的對(duì)門店進(jìn)行禮品的發(fā)放與配送，及時(shí)登記；4

15、) 跟蹤門店禮品的到位情況，負(fù)責(zé)對(duì)門店禮品的贈(zèng)送情況進(jìn)行監(jiān)督管理；5) 及時(shí)溝通，及時(shí)對(duì)開業(yè)新店的禮品進(jìn)行準(zhǔn)備、發(fā)放、登記、監(jiān)督與管理。任職資格教育背景：檔案管理、文秘或其他相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷：接受過數(shù)據(jù)分析、檔案管理、信息管理等方面的培訓(xùn)；接受過服裝方面的相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn)：半年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧：熟悉檔案管理辦法；有良好的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧；具有良好的客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)知識(shí)及基本技能； 掌握客戶投訴和異議處理等方面的技能技巧； 掌握數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、消費(fèi)者研究等基本知識(shí)及操作工具、方法； 態(tài) 度： 認(rèn)同并融入公司的企業(yè)文化；嚴(yán)謹(jǐn)、有責(zé)任心，吃苦耐勞；工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)

16、、細(xì)致；保密意識(shí)強(qiáng)。3 客服部管理制度3.1 會(huì)議制度1) 每周五開周例會(huì)，每個(gè)客服專員要通報(bào)各自本周的工作情況，針對(duì)客戶建議、投訴、回訪等特殊疑難問題進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的解決方案，形成文件備案；2) 每月28日召開客服部月例會(huì)，會(huì)議總結(jié)月工作任務(wù)完成情況，并指出工作中現(xiàn)存的問題、困難以及疑惑，對(duì)它們進(jìn)行解答并通報(bào)下個(gè)月的工作計(jì)劃及工作目標(biāo)；3) 每年12月底時(shí)要召開部門年度工作會(huì)議，進(jìn)行年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，同時(shí)探討明年的工作計(jì)劃和部門費(fèi)用預(yù)算；4) 客服經(jīng)理可召開臨時(shí)會(huì)議，部門員工必須全部參加；5) 對(duì)于公司召開的全員大會(huì)，部門員工必須遵守規(guī)定全部參加。3.2 行

17、為規(guī)范制度1) 早晨上班員工第一件事要打掃自己區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生，同時(shí)打掃公司指定的清潔區(qū)域，不得故意拖延時(shí)間，耽誤上班時(shí)間；2) 服務(wù)人員在崗時(shí)，要坐姿端正，精神飽滿，集中精力；3) 工作時(shí)不得大聲喧嘩，不得做與工作無關(guān)的事，例如：瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，用聊天工具聊工作無關(guān)的事，看視頻等；4) 嚴(yán)禁使用公司電話處理私人事務(wù)；5) 工作時(shí)間內(nèi)，講私人電話不得超過3分鐘；6) 工作臺(tái)面整潔，座椅整齊，下班后應(yīng)及時(shí)整理歸位；7) 同事不在座位時(shí)，座機(jī)正響，要及時(shí)的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。3.3 工作匯報(bào)制度1) 對(duì)工作中遇到的任何問題，要及時(shí)向部門經(jīng)理反饋，并及時(shí)解決；2) 每

18、日下班前必須將工作計(jì)劃與工作小結(jié)交與部門經(jīng)理。3.4 建立與保管客戶資料1) 建立客戶投訴、意見資料庫(kù)，將所有的顧客投訴和意見以及處理方案統(tǒng)一保存于客服部案例資料庫(kù)，存檔備查；2) 根據(jù)公司的客服回訪制度，客服專員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域建立回訪檔案，總結(jié)存檔；3) 保護(hù)會(huì)員資料和管理會(huì)員資料，確保會(huì)員資料的保密性。4 會(huì)員信息管理4.1 新會(huì)員資料管理4.1.1 新會(huì)員資料管理流程4.1.2 操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具會(huì)員資料登記門店完成會(huì)員申請(qǐng)表的填寫；會(huì)員申請(qǐng)表資料錄入系統(tǒng)門店將會(huì)員資料錄入伏羲系統(tǒng)；資料審核總部客服部對(duì)每日新錄入的會(huì)員資料進(jìn)行審核，檢查是否信息完整，有無漏填信息；資料補(bǔ)

19、充如果有新會(huì)員信息不完整的，客服部通知當(dāng)事門店補(bǔ)全信息，門店將缺失信息錄入伏羲系統(tǒng)；保存信息客服部將會(huì)員資料加密保存，設(shè)置權(quán)限。4.2 到期會(huì)員資料管理 到期會(huì)員是指會(huì)員卡的有效期已到，而持卡會(huì)員卻沒有達(dá)到次年免年費(fèi)的條件。(1) 每月5日之前整理出會(huì)員卡次月即將到期的會(huì)員名單，完成XX月到期會(huì)員名單；(2) 對(duì)名單中的會(huì)員作電話回訪，告知其會(huì)員資格即將到期；(3) 告知會(huì)員“當(dāng)年消費(fèi)滿3次或累計(jì)滿1000元，可免次年年費(fèi)”，否則要再次繳納會(huì)費(fèi)；(4) 將到期會(huì)員通知相應(yīng)門店。5 會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理5.1 會(huì)員消費(fèi)水平分析5.1.1 操作流程5.1.2 操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)

20、出從系統(tǒng)里導(dǎo)出總會(huì)員數(shù)量、當(dāng)月消費(fèi)會(huì)員總數(shù)量、不同消費(fèi)水平會(huì)員數(shù)量。其中總會(huì)員數(shù)量總是必須是有效會(huì)員數(shù)量（會(huì)員卡在有效期內(nèi)）；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；會(huì)員消費(fèi)水平分析表計(jì)算根據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對(duì)計(jì)算過程和結(jié)果再次進(jìn)行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理格式、存檔將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查 5.1.3 分析指標(biāo)與公式 在會(huì)員消費(fèi)水平分析中，涉及到兩個(gè)衡量指標(biāo)（見會(huì)員消費(fèi)水平分析表），所以有兩個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司的會(huì)員消費(fèi)分析統(tǒng)計(jì)；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析

21、。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時(shí)間段不一樣。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員情況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法1消費(fèi)會(huì)員占比 2各消費(fèi)水平段占比 示例：從系統(tǒng)中查出，目前本公司XX店到月底共有會(huì)員1萬人，而本月有2000會(huì)員來店發(fā)生了消費(fèi)，其中消費(fèi)100元以下的會(huì)員有100人，消費(fèi)100300元的有1200人，消費(fèi)300500元的有300人，消費(fèi)5001000元的有300人，消費(fèi)1000元以上的有100人。那么，消費(fèi)占比= 2000/10000 = 20% 100元以下消費(fèi)段占比= 100/2000 = 5% 100300元消費(fèi)段占比= 1200/2000

22、 = 60% 300500元消費(fèi)段占比= 300/2000 = 15% 1000元以上消費(fèi)段占比= 100/2000 = 5%5.2 消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析5.2.1操作流程5.2.2操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出月消費(fèi)會(huì)員總數(shù)量，以及其中男和女性的會(huì)員數(shù)量，不同年齡段的數(shù)量；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析表計(jì)算根據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對(duì)計(jì)算過程和結(jié)果再次進(jìn)行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.2.3分析指標(biāo)與公式在消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析中，涉及到兩個(gè)衡量指標(biāo)（見消費(fèi)會(huì)

23、員性別年齡分析表），所以有兩個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司的會(huì)員消費(fèi)分析統(tǒng)計(jì)；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時(shí)間段不一樣。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員情況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法1男女占比 2各年齡段占比 示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月共有1000名會(huì)員來店發(fā)生了消費(fèi)，其中男性會(huì)員有900人，女性會(huì)員有100人；同時(shí)，在他們當(dāng)中，20歲以下的有200人，2030歲的有500人，3040歲的有200人，40歲以上的有100人。那么，男性消費(fèi)會(huì)員占比=

24、900/1000 = 90% 20歲以下消費(fèi)會(huì)員占比= 200/1000 = 20%2030歲的消費(fèi)會(huì)員占比= 500/1000 = 50%3040歲的消費(fèi)會(huì)員占比= 200/1000 = 20%5.3 會(huì)員消費(fèi)力分析5.3.1操作流程5.3.2操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出當(dāng)月總銷售額、會(huì)員總銷售額、會(huì)員客單數(shù)、總客單數(shù)、消費(fèi)會(huì)員人數(shù)、會(huì)員購(gòu)買商品數(shù)量等數(shù)據(jù)；其它參考數(shù)據(jù)從以前的數(shù)據(jù)中獲取去年同期總銷售額、上月總銷售額、去年同期會(huì)員總銷售額、上月會(huì)員總銷售額、去年同期會(huì)員客單價(jià)、上月會(huì)員客單價(jià)、去年同期會(huì)員客單數(shù)、上月會(huì)員客單數(shù)、當(dāng)月目標(biāo)銷售額；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析

25、表中；會(huì)員消費(fèi)力分析表計(jì)算根據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對(duì)計(jì)算過程和結(jié)果再次進(jìn)行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.3.3分析指標(biāo)與公式在會(huì)員消費(fèi)力分析中，涉及到十四個(gè)衡量指標(biāo)（見會(huì)員消費(fèi)力分析表），所以有十四個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司的會(huì)員消費(fèi)分析統(tǒng)計(jì)；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時(shí)間段不一樣。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員情況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法1銷售完成率2銷

26、售額同比增長(zhǎng)率3銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率4會(huì)員銷售額占比5會(huì)員銷售額同比增長(zhǎng)率6會(huì)員銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率7會(huì)員銷售客單價(jià)8會(huì)員客單價(jià)同比增長(zhǎng)率9會(huì)員客單價(jià)環(huán)比增長(zhǎng)率10會(huì)員客單數(shù)占比11會(huì)員客單數(shù)同比增長(zhǎng)率12會(huì)員客單數(shù)環(huán)比增長(zhǎng)率13會(huì)員消費(fèi)頻率14會(huì)員連帶銷售率示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月（10月）總銷售額為50萬，其中會(huì)員消費(fèi)為40萬，會(huì)員客單數(shù)為1000，銷售總客單數(shù)為1500，消費(fèi)會(huì)員數(shù)量為800人，會(huì)員購(gòu)買商品的數(shù)量為1350。另外，從以往的數(shù)據(jù)資料中查得，去年同期（10月）總銷售額40萬、上月（9月）總銷售額35萬、去年同期會(huì)員總銷售額30萬、上月會(huì)員總銷售額25萬、去年同期會(huì)員客單價(jià)3

27、20元、上月會(huì)員客單價(jià)350元、去年同期會(huì)員客單數(shù)937、上月會(huì)員客單數(shù)為714個(gè)、當(dāng)月目標(biāo)銷售額48萬。那么，銷售完成率= 50/48 = 104%銷售額同比增長(zhǎng)率= (50-40)/40 = 25%銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率= (50-35)/35 = 42.9%會(huì)員銷售額占比= 40/50 = 80%會(huì)員銷售額同比增長(zhǎng)率= (40-30)/30 = 33.3%會(huì)員銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率= (40-25)/25 = 60%會(huì)員銷售客單價(jià)= 40萬/1000 = 400元會(huì)員客單價(jià)同比增長(zhǎng)率= (400-320)/320 = 25%會(huì)員客單價(jià)環(huán)比增長(zhǎng)率= (400-350)/350 = 14.3%會(huì)員客單數(shù)

28、占比= 1000/1500 = 66.7%會(huì)員客單數(shù)同比增長(zhǎng)率= (1000-937)/937 = 6.7%會(huì)員客單數(shù)環(huán)比增長(zhǎng)率= (1000-714)/714 = 40.1%會(huì)員消費(fèi)頻率= 1000/800 = 1.25會(huì)員連帶銷售率= 1350/1000 = 1.355.4會(huì)員流失分析5.4.1操作流程5.4.2操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出3個(gè)月以上未進(jìn)行消費(fèi)的會(huì)員資料；填表將得到的數(shù)據(jù)填入分析表中；會(huì)員流失分析表計(jì)算根據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對(duì)計(jì)算過程和結(jié)果再次進(jìn)行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理打印將圖標(biāo)格

29、式調(diào)整好，存檔備查5.4.3分析指標(biāo)與公式在會(huì)員流失分析中，涉及到二個(gè)衡量指標(biāo)（見會(huì)員流失分析表），所以有二個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司的會(huì)員消費(fèi)分析統(tǒng)計(jì)；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時(shí)間段不一樣。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員情況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法1月會(huì)員流失數(shù)2月會(huì)員流失率示例：從系統(tǒng)中查出，目前本公司XX店到7月底共有會(huì)員1000人，而截止到7月超過3個(gè)月沒來店進(jìn)行消費(fèi)的會(huì)員有80人（月末會(huì)員流失總數(shù)），截止到6月超過3個(gè)月沒來店進(jìn)行消費(fèi)的

30、會(huì)員有70人（月初會(huì)員流失總數(shù)）； 那么，月會(huì)員流失數(shù)= 80-70 = 10月會(huì)員流失率= 10/1000 =1 %6 會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理6.1 會(huì)員關(guān)系維護(hù)工具 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤(rùn)就會(huì)越大，由此可見保留客戶非常重要。那么，通過方便、快捷、有效的工具來建立良好的關(guān)系維護(hù)渠道也就顯得很必要了，我們所使用的關(guān)系維護(hù)工具有：ü 電話：在客服回訪、投訴處理中使用最為廣泛、最為直接的一種方式；ü 手機(jī)短信：進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、感情問候、溫馨提示的有效平臺(tái)；ü 傳真：通常適用于

31、公司型客戶間的關(guān)系維護(hù)和交流；ü 電子郵件：不受空間和時(shí)間限制的一種溝通渠道；ü MSN、QQ等即時(shí)通訊軟件：基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，集電話、短信、郵件于一體的綜合性實(shí)時(shí)交流工具。6.2 客戶投訴處理6.2.1直接投訴處理 對(duì)于顧客通過電話、電子郵件、QQ等方式直接投訴到公司客服部的事件，客服專員應(yīng)按照如下規(guī)范進(jìn)行操作：1) 對(duì)于電話投訴，客服專員應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)給予顧客解決方案，為公司樹立良好的服務(wù)形象，同時(shí)提升顧客對(duì)的滿意度和忠誠(chéng)度；2) 客服專員如果遇到超出自身職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)與顧客協(xié)商回復(fù)時(shí)間，并立即將投訴事件上報(bào)客服經(jīng)理；3) 客服專員必須每天定時(shí)察看客服投訴郵箱；

32、4) 所有形式的投訴都必須在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案，并在1周內(nèi)進(jìn)行回訪；5) 客服專員處理完投訴后，必須填寫顧客投訴意見處理表（客服部用），留檔備查。在處理投訴時(shí)，客服專員應(yīng)當(dāng)秉承如下的原則：1) 保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問題的態(tài)度；2) 耐心聆聽，能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，鼓勵(lì)顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助于解決問題；3) 表示理解顧客感受，讓顧客知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對(duì)你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知?？赡苁录⒎怯?/p>

33、你而起，但你有責(zé)任代表公司向顧客道歉；4) 了解顧客的要求，嘗試以顧客的觀點(diǎn)來了解事情，同時(shí)亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法；5) 提出解決方案，達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng)，向顧客詳細(xì)說明你將進(jìn)行的步驟、所需要時(shí)間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對(duì)你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實(shí)行。否則只會(huì)令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動(dòng)；6) 及時(shí)跟進(jìn)解決結(jié)果，做好顧客回訪，了解顧客的滿意度；7) 完成顧客投訴意見處理表（客服部用）。6.2.2門店投訴處理 對(duì)于在門店發(fā)生的投訴，由門店和區(qū)域處理，詳見門店顧客服務(wù)手冊(cè)。門店人員和區(qū)域主管需要完成顧客投訴意見處理表（見門

34、店顧客服務(wù)手冊(cè)），并由OA系統(tǒng)提交至客服部，由客服部人員完成最后的投訴回訪和顧客滿意度調(diào)查。6.3 會(huì)員售后回訪6.3.1會(huì)員售后回訪流程6.3.2操作規(guī)范步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位制訂月度回訪計(jì)劃每月28日詳細(xì)列出次月回訪計(jì)劃門店回訪計(jì)劃中詳細(xì)列明客戶資料門店客服人員匯總存檔每月30日總部對(duì)門店回訪計(jì)劃進(jìn)行匯總存檔客服專員客戶回訪執(zhí)行門店根據(jù)回訪計(jì)劃執(zhí)行回訪工作門店客服人員記錄存檔根據(jù)回訪結(jié)果記錄存檔門店客服人員回訪抽查每月30日之前，總部對(duì)回訪情況進(jìn)行匯總，并且抽查一部分會(huì)員進(jìn)行督察回訪客服專員根據(jù)回訪計(jì)劃分析評(píng)估n 根據(jù)回訪計(jì)劃和回訪結(jié)果，對(duì)門店的回訪工作進(jìn)行分析評(píng)估n 根據(jù)回

35、訪情況中的問題，對(duì)門店客服人員進(jìn)行工作指導(dǎo)及管理n 根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，對(duì)門店的回訪工作進(jìn)行考核客服專員報(bào)告總部客服部門資料存檔備查客服專員6.3.3會(huì)員回訪的分類6.3.3.1督察回訪Ø 督察回訪對(duì)象 所有公司的會(huì)員。Ø 督察回訪目的公司客服部主要負(fù)責(zé)督察回訪，通過對(duì)每個(gè)區(qū)域內(nèi)門店進(jìn)行會(huì)員抽查回訪，抽查回訪應(yīng)本著以下幾個(gè)目的：ü 核實(shí)門店的售后回訪工作是否完成ü 核實(shí)會(huì)員消費(fèi)是否屬實(shí)ü 核實(shí)門店服務(wù)是否規(guī)范ü 了解會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的意見ü 在發(fā)送手機(jī)短信的活動(dòng)推廣期間，了解手機(jī)短信發(fā)送的有效性ü 禮品的發(fā)放是否真實(shí)規(guī)范&

36、#252; 會(huì)員打折是否真實(shí)規(guī)范Ø 督察回訪規(guī)范1) 形式以電話為主；2) 門店回訪工作由門店自主完成，具體回訪操作規(guī)范和流程見門店顧客服務(wù)手冊(cè)；3) 總部客服專員每周一收取各門店上周的會(huì)員回訪記錄表，將售后回訪會(huì)員名單歸類；4) 對(duì)每一個(gè)門店提交的售后回訪會(huì)員或系統(tǒng)顯示消費(fèi)異常的會(huì)員進(jìn)行抽查樣本提取；5) 對(duì)選取的售后回訪會(huì)員進(jìn)行電話回訪，完成會(huì)員回訪記錄表；6) 在門店進(jìn)行禮贈(zèng)品促銷期間，客服專員每周一收取各門店上周的贈(zèng)品發(fā)放登記表；7) 對(duì)每一個(gè)門店提交的禮品發(fā)放會(huì)員進(jìn)行抽查樣本提??；8) 對(duì)選取的禮品發(fā)放會(huì)員進(jìn)行電話回訪完成會(huì)員回訪記錄表；9) 電話回訪規(guī)范見門店顧客服務(wù)手冊(cè)

37、。6.3.3.2會(huì)員維護(hù)回訪Ø 會(huì)員維護(hù)回訪對(duì)象 所有公司的會(huì)員。Ø 會(huì)員維護(hù)回訪目的 會(huì)員維護(hù)回訪主要包含四種情況：會(huì)員生日祝福，節(jié)假日問候，新產(chǎn)品上市發(fā)布、促銷活動(dòng)發(fā)布。通過這四種方式向會(huì)員傳達(dá)信息、維護(hù)會(huì)員關(guān)系，從而提升顧客對(duì)的滿意度和忠誠(chéng)度，樹立良好的品牌形象。Ø 會(huì)員維護(hù)回訪規(guī)范1) 會(huì)員維護(hù)回訪的主要形式以短信為主，可以通過伏羲軟件與電信直接合作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化自動(dòng)發(fā)送。2) 短信內(nèi)容不超過70個(gè)字，短信末尾應(yīng)附上“連鎖有限公司”；3) 短信內(nèi)容必須經(jīng)過客服部經(jīng)理和品牌中心經(jīng)理審批；4) 門店可自主進(jìn)行會(huì)員維護(hù)回訪。6.3.3.3流失會(huì)員回訪Ø

38、流失會(huì)員回訪對(duì)象 三個(gè)月以上未在任何門店有消費(fèi)記錄的會(huì)員。Ø 流失會(huì)員回訪目的ü 了解會(huì)員久未消費(fèi)的原因；ü 重燃會(huì)員感情，加強(qiáng)品牌文化的植入；ü 新產(chǎn)品信息的傳輸。Ø 流失會(huì)員回訪管理規(guī)范ü 客服部每月對(duì)會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按照流失標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)流失會(huì)員名單。ü 客服部將流失會(huì)員名單下發(fā)到相應(yīng)的門店，由門店主要執(zhí)行流失會(huì)員回訪行動(dòng)，客服部進(jìn)行指導(dǎo)、跟蹤。ü 回訪根據(jù)具體情況分三種方式進(jìn)行 由公司客服專員獨(dú)立進(jìn)行 由公司客服專員指導(dǎo)門店進(jìn)行 由公司客服專員和門店共同進(jìn)行ü 對(duì)流失會(huì)員回訪應(yīng)詢問會(huì)員未來消費(fèi)的原

39、因，是否因?yàn)殚T店存在商品質(zhì)量問題、商品功能問題、服務(wù)問題或者因?yàn)槠渌蚨鴽]有來消費(fèi)等，并做綜合分析、制定挽回措施。ü 每月28號(hào)之前門店將流失會(huì)員回訪記錄匯總，上傳至客服部。ü 客服專員對(duì)門店流失會(huì)員回訪進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，對(duì)異常門店進(jìn)行分析、反饋。ü 客服專員對(duì)每月流失會(huì)員回訪記錄進(jìn)行匯總分析，并提供給客服部經(jīng)理審閱。6.3.3.4優(yōu)質(zhì)會(huì)員維護(hù)管理辦法1. 優(yōu)質(zhì)會(huì)員選擇時(shí)應(yīng)遵循原則：ü 具有一定的消費(fèi)能力；ü 具有多次開發(fā)潛力；ü 具有較強(qiáng)的交際能力，在其朋友中具有較大的影響力，通過他的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體。2. 門店根據(jù)季

40、節(jié)和消費(fèi)周期合理推斷，在一段時(shí)期（1-2個(gè)月）后，會(huì)員若未有消費(fèi)現(xiàn)象，可以考慮回訪，了解真正原因并做持續(xù)跟蹤。3. 每月3日之前由各門店人員制作優(yōu)質(zhì)會(huì)員消費(fèi)情況匯總表，并以電子版本上傳至客戶服部。4. 客服部工作人員對(duì)門店上交的優(yōu)質(zhì)會(huì)員消費(fèi)情況匯總表的及時(shí)性、完整性進(jìn)行審核，指導(dǎo)門店進(jìn)行維護(hù)。5. 對(duì)優(yōu)質(zhì)會(huì)員的回訪時(shí)機(jī)，除了生日、重大節(jié)假日外，還應(yīng)該把握如下時(shí)機(jī)和方式：ü 新品上市；ü 活動(dòng)促銷時(shí)；ü 天氣變化時(shí)；ü 消費(fèi)當(dāng)天，短信表示感謝；ü 一周后，短信問詢衣物保養(yǎng)，洗滌等問題；ü 一個(gè)月，手機(jī)短信問候；ü 三個(gè)月后，電

41、話回訪；ü 公司有重要信息發(fā)布之時(shí)，短信回訪；7 禮品管理7.1 總倉(cāng)禮品盤點(diǎn)7.1.1總倉(cāng)禮品盤點(diǎn)流程7.1.2關(guān)鍵步驟說明步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位通知儲(chǔ)運(yùn)部盤點(diǎn)禮品客戶服務(wù)部提前通知儲(chǔ)運(yùn)部對(duì)庫(kù)存禮品進(jìn)行盤點(diǎn)客服專員制作禮品總倉(cāng)庫(kù)存表根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作總倉(cāng)禮品庫(kù)存表客服專員總倉(cāng)禮品盤點(diǎn)表盤點(diǎn)完成后將相關(guān)數(shù)據(jù)填入總倉(cāng)禮品盤點(diǎn)表提交給客服專員負(fù)責(zé)禮品的倉(cāng)儲(chǔ)人員核對(duì)數(shù)量核對(duì)總倉(cāng)禮品庫(kù)存表與總倉(cāng)禮品盤點(diǎn)表的結(jié)果數(shù)量是否吻合，如果存在數(shù)量不吻合的情況，則向負(fù)責(zé)禮品的倉(cāng)儲(chǔ)人員進(jìn)行核實(shí)，并查明原因。客服專員制作禮品總倉(cāng)盤點(diǎn)報(bào)告n 制作禮品總倉(cāng)盤點(diǎn)報(bào)告，盤點(diǎn)報(bào)告應(yīng)該包含盤點(diǎn)表、盤點(diǎn)盈余及結(jié)果處理n 禮品總倉(cāng)盤點(diǎn)報(bào)告除本部門備案外，還應(yīng)提交給財(cái)務(wù)部備案客服專員7.2 門店禮品盤點(diǎn)7.2.1門店禮品盤點(diǎn)流程7.2.2關(guān)鍵步驟說明步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位從系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)、制作門店禮品庫(kù)存表根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的門店禮品數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作門店禮品庫(kù)存表客服專員通知門店盤點(diǎn)n 每次活動(dòng)結(jié)束后的2天內(nèi)，客戶服務(wù)部都要組織一