酒店康樂(lè)中心管理規(guī)范

1、酒店康樂(lè)中心管理規(guī)范( 一 ) 質(zhì)量管理制度1、康樂(lè)中心質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂(lè)中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利， 幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各

2、級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個(gè)中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書(shū)面報(bào)告。部門(mén)經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門(mén)的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報(bào)。6、經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴

3、?？腿说囊庖?jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。 對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、康樂(lè)中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門(mén)和各中心日常工作議事日程，列入部門(mén)工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。8、部門(mén)的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開(kāi)的質(zhì)量工作議會(huì)，按照酒店的工作部署，認(rèn)真做好工作。( 二 ) 安全管理制度1、部門(mén)安全組織制度按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在

4、各部門(mén)和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的安全管理(1) 員工必須自覺(jué)遵守員工手冊(cè)中明確規(guī)定的安全管理制度，自覺(jué)接受酒店和部門(mén)組織的“四防” ( 防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故) 宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2) 員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。(3) 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)的消防、治安設(shè)備裝置及使用方法。(4) 員工應(yīng)熟悉保安管理中制定的

5、“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、康樂(lè)場(chǎng)所安全管理(1) 康樂(lè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個(gè)以上的出入通道，并保持暢通。(2) 嚴(yán)格按照治安主管部門(mén)發(fā)布的娛樂(lè)場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例經(jīng)營(yíng)，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報(bào)告。(3) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。( 三 ) 鑰匙管理制度1、早、中、晚班在交接班時(shí)，做好鑰匙交接工作。2、一樓各部位鑰匙，早、中班下班后，要將鑰匙裝袋封好后交于二樓夜班處，并做好記錄。3、發(fā)生鑰匙丟失，要主動(dòng)報(bào)告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。鑰匙丟失后要及時(shí)報(bào)告保

6、衛(wèi)部，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字同意后，送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制。4、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門(mén)應(yīng)自覺(jué)接受監(jiān)督和檢查。( 四 ) 工作例會(huì)制度1、康樂(lè)中心工作例會(huì)(1) 時(shí)間：每周一次(2) 出席人員：領(lǐng)班以上人員(3) 主持人：康樂(lè)經(jīng)理(4) 主要內(nèi)容：A、各部位簡(jiǎn)要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。B、康樂(lè)經(jīng)理對(duì)上周經(jīng)營(yíng)情況和成本費(fèi)用，質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析、評(píng)估。C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對(duì)康樂(lè)中心工作的指令，布置下周工作和要求。2、各部位工作例會(huì)(1) 主持人：各部位領(lǐng)班(2) 出席人員：全體員工(3) 時(shí)間：每周一次或視情況而定。(4) 主要內(nèi)容：A、研究分析一周末本部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在問(wèn)題。

7、B、傳達(dá)康樂(lè)經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時(shí)間及要求。3、班前和班后例會(huì)(1) 主持人：領(lǐng)班(2) 出席人員：當(dāng)班人員(3) 時(shí)間：上崗前和下班后(4) 主要內(nèi)容：班前會(huì)：檢查員工儀容、儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。( 五 ) 衛(wèi)生管理制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1) 走廊衛(wèi)生隨時(shí)吸塵，無(wú)痕跡、污跡及雜物。(2) 沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸及時(shí)更換。(3) 餐具衛(wèi)生，光亮整潔，無(wú)水漬、茶漬、無(wú)缺口。(4) 地面、墻壁、天花、門(mén)窗、潔凈無(wú)塵，鏡面無(wú)灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮

8、。(5) 庫(kù)房?jī)?nèi)所有物品擺放整齊，分類放好。(6) 吧臺(tái)內(nèi)干凈整潔，記事本及各類物品碼放整齊，嚴(yán)禁個(gè)人物品在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。(7) 保持機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生，設(shè)備衛(wèi)生干凈，每周對(duì)整個(gè)機(jī)房和設(shè)備做一次大清掃。(8) 健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。(9) 多功能廳除了正常的每天清潔外，大型活動(dòng)前后及時(shí)做好清潔衛(wèi)生。(10) 上崗前保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。 ( 頭發(fā)、指甲等 ) 。2、衛(wèi)生檢查制：(1) 清潔衛(wèi)生工作實(shí)行層級(jí)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制。(2) 實(shí)行每月檢查制， 部門(mén)經(jīng)理主管隨時(shí)抽查， 第一次督促， 第二次警告， 第三次罰款 ( 根據(jù)百分考核 ) 。(3) 任何人如因餐具衛(wèi)生等問(wèn)題引起投訴視情節(jié)追究責(zé)任。(4)

9、如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣1 分部門(mén)罰10 分。3、責(zé)任落實(shí)：(1) 日常衛(wèi)生清潔工作由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。(2) 一、二樓所屬衛(wèi)生落實(shí)到班組個(gè)人。(3) 有特殊情況， 如維修或 PA清潔地毯時(shí)， 由當(dāng)班人員協(xié)助及時(shí)清潔衛(wèi)生， 保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔和設(shè)施、設(shè)備完好。(4) 如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和設(shè)備現(xiàn)象，當(dāng)班人員及時(shí)清理或及時(shí)下派工單，維修清理。(5) 保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒，每周一次由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。( 六 ) 康樂(lè)中心客用出租物品管理制度1、客用出租物品應(yīng)分類編號(hào)，擺放整齊，保持清潔、完好、有效。2、出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫(xiě)客用物品出租登記單，以備查考。

10、3、各類出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用，過(guò)時(shí)應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。4、出租客用物品僅限在本酒店內(nèi)使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場(chǎng)所。5、出租客用物品用畢后，應(yīng)及時(shí)收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)解決。6、出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。( 七 ) 康樂(lè)中心客用更衣柜管理制度1、客用更衣柜和更衣柜鑰匙須有專人負(fù)責(zé)保管，并保持清潔完好和有效。2、客用更衣柜是客人專用服務(wù)設(shè)施，應(yīng)做到專柜專用，不得存放其它物品。3、在辦理更衣柜租用手續(xù)時(shí)，應(yīng)向賓客明示，請(qǐng)勿存放貴重財(cái)物。遺失概不負(fù)責(zé)。4、為保證客用更衣箱的正常使用，賓客

11、活動(dòng)結(jié)束后立即將鑰匙收回，如需長(zhǎng)期租用，應(yīng)辦理長(zhǎng)期租用手續(xù)。( 八 ) 康樂(lè)中心球類運(yùn)動(dòng)陪練制度1、熟悉和遵守運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所有關(guān)規(guī)定和運(yùn)動(dòng)規(guī)則，愛(ài)護(hù)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備和器材，陪練時(shí)應(yīng)穿著運(yùn)動(dòng)服和白色運(yùn)動(dòng)鞋。2、接受陪練任務(wù)時(shí)對(duì)客熱情、禮貌、謙虛，細(xì)心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時(shí)刻牢記以客為主。3、陪練服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場(chǎng)。4、聽(tīng)從領(lǐng)班和部門(mén)經(jīng)理安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費(fèi)用。( 九 ) 康樂(lè)中心器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度1、操作人要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2、當(dāng)班人員要做好設(shè)備運(yùn)行工作情況匯報(bào)表，即交接班記錄。3、每天定時(shí)對(duì)設(shè)備線路情況進(jìn)行檢查，遇有障礙及時(shí)排除。

12、4、營(yíng)業(yè)前要開(kāi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)并調(diào)試好設(shè)備，遇有障礙及時(shí)排除。5、每天利用非營(yíng)業(yè)時(shí)間做好設(shè)備保養(yǎng)工作。( 十) 成本管理1、部門(mén)實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)對(duì)本部門(mén)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。2、成本費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，應(yīng)做好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收、經(jīng)營(yíng)毛利率相銜接。3、經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的成本費(fèi)用控制，應(yīng)落實(shí)到各部位，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤。各部位要對(duì)員工進(jìn)行教育， 使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí)；同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開(kāi)支。4、結(jié)合部門(mén)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)

13、用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。( 十一 ) 員工考勤制度1、員工必須按時(shí)上下班，上下班必須簽離，上下班時(shí)間以各部位考勤記錄為準(zhǔn)。2、員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由經(jīng)理負(fù)責(zé)?？记谟涗浽诰频杲y(tǒng)一印制的員工考勤表上。3、員工考勤每月匯總，由部門(mén)指派專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)員工出勤情況日?qǐng)?bào)表，由部門(mén)經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5

14、、員工應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無(wú)故早退；下班后不得在店內(nèi)無(wú)故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。6、員工因病請(qǐng)假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或酒店確認(rèn)的指定醫(yī)院病假證明，方可準(zhǔn)假。7、員工因私請(qǐng)假 ( 包括婚事、喪事、探親等 ) 均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)的經(jīng)理批準(zhǔn)。( 十二 ) 員工培訓(xùn)制度1、本部門(mén)各級(jí)人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。2、按照分級(jí)管理的規(guī)定，各部位應(yīng)根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各班組員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。3、新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培

15、訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見(jiàn)習(xí)。4、部門(mén)經(jīng)理是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)將模式中的制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求， 以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過(guò)自學(xué)、講解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的，考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案。5、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見(jiàn)習(xí)的主要負(fù)責(zé)人。通過(guò)實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的。實(shí)習(xí)期滿后，必須經(jīng)部門(mén)或班組考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源部。6、班組員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開(kāi)展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺什么補(bǔ)什么的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行，部門(mén)經(jīng)理和領(lǐng)班是員工崗位提高培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人。7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日

16、常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。( 十三 ) 財(cái)產(chǎn)物資管理制度1、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理(1) 根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由康樂(lè)中心使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備專人負(fù)責(zé)管理，建立康樂(lè)中心財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬，各部位使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各部位建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部相互核對(duì)，做到帳帳相符，帳物相符。(2) 部門(mén)使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說(shuō)明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。(3) 財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥，出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。(4) 財(cái)

17、產(chǎn)設(shè)備在酒店部門(mén)之間轉(zhuǎn)移，由管理部門(mén)填寫(xiě)固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備帳、卡的變動(dòng)手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財(cái)務(wù)部備案。(5) 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)酒店工程部進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。(6) 新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部和本部門(mén)共同驗(yàn)收，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。(7) 康樂(lè)中心每季度應(yīng)對(duì)各部位使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤(pán)點(diǎn)，確保帳物相符， 發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部處理。2、物料用品管理(1) 物料用品主要是指供客人使用的各種物品，包括布件和毛巾類用品、衛(wèi)生保健用品、文具和服務(wù)指示用品、 包裝用品以及工具類物品、辦公室用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。(2) 各部位應(yīng)設(shè)有專職或兼職人員負(fù)責(zé)對(duì)上述物料用品的管理工作，按財(cái)務(wù)部物資管理制度、 低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺(tái)帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作?？禈?lè)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。(3) 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉(cāng)