電子商務(wù)客戶關(guān)系管理影響論文(共2篇)

1、2 篇）第 1 篇：電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的影響一、電子商務(wù)的驅(qū)動(dòng)及客戶關(guān)系管理的引入Internet 的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)帶入了一個(gè)從未有過(guò)的高速增長(zhǎng)期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心，電子商務(wù)正飛速興起， 電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在線購(gòu)物、B2B、 B2C 已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。在未來(lái)的 20 年，電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。電子商務(wù)系統(tǒng)提供了一種商家與客戶進(jìn)行交流的新方式， 但電子商務(wù)帶來(lái)的沖擊是革命性的， 對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)： 要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶、 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 未來(lái)的技術(shù)工具，

2、 僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化并不意味著可以在 " 新經(jīng)濟(jì) " 時(shí)代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。 這對(duì)已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái) 說(shuō)并非易事。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺(tái)，ERP系統(tǒng)幫助他們實(shí)現(xiàn)了這 種內(nèi)部商業(yè)流程的自動(dòng)化，提高了生產(chǎn)效率。而對(duì)于前臺(tái)，往往重視得不夠， 面對(duì)諸如： 那種產(chǎn)品最受歡迎、 原因是什么、 有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、 售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等， 大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)推測(cè)。 現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競(jìng)爭(zhēng)僅在鼠標(biāo)的一點(diǎn)之間， 如何才能在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝？能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客

3、戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CustomerRelationshipManagement, CRM)就成為焦點(diǎn)。 作為專門管理企業(yè)前臺(tái)的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)， 幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。 大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個(gè)事實(shí)， 即建立和維持客戶關(guān)系是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的惟一且最重要的基礎(chǔ)， 這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。二、客戶關(guān)系管理的概念及特征1 .什么是客戶關(guān)系管理(CRM)盡管客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement CRM)目前還

4、沒(méi)有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義， CRM 指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求， 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM） 又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從 “以產(chǎn)品為中心” 的模式向 “以客戶為中心” 的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企

5、業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起， 為企業(yè)的銷售、 客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案， 使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿， 從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。 CRM 的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶； 另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。設(shè)計(jì)完善的 CRM 解決方案可以幫助企業(yè)在拓展新收入來(lái)源的同時(shí)， 改進(jìn)與現(xiàn)有客戶的交流方式。 據(jù)國(guó)際

6、 CRM論壇統(tǒng)計(jì)，國(guó)際上成功的CRM實(shí)施，能給相應(yīng)的企業(yè)每年帶來(lái)6%的 市場(chǎng)份額增長(zhǎng)；提高9%10%的基本服務(wù)收費(fèi)；并超過(guò)服務(wù)水平低的企業(yè) 2 倍的發(fā)展速度。2 .為什么要實(shí)施CRM解決方案今天，許多企業(yè)中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)/ 支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。 由于部門界限的存在， 這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。 例如， 如果一名銷售人員盲目地打電話給客戶并推銷某產(chǎn)品，而他根本不知道客戶正在為幾個(gè)尚未解決的服務(wù)問(wèn)題而惱火， 那情況會(huì)怎樣呢？但通過(guò)提供一個(gè)各業(yè)務(wù)部門共享的客戶通訊和交流平臺(tái)，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問(wèn)題不復(fù)存在。3.

7、CRM 的特征(1)一對(duì)一營(yíng)銷。 “一對(duì)一營(yíng)銷 ”就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。 “一對(duì)一營(yíng)銷 ”要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。 所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系是指， 企業(yè)每一次與客戶的交往都使企業(yè)對(duì)該客戶增長(zhǎng)一份了解， 客戶不斷地提出需求， 而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)不斷提高令該客戶滿意的能力。亞馬遜網(wǎng)上書店(A) 就是利用遍及全球的 Internet 同時(shí)采用先進(jìn)的 CRM 系統(tǒng)軟件來(lái)進(jìn)行 “一對(duì)一營(yíng)銷 ”的。面對(duì)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶，亞馬遜網(wǎng)上書店具有 “驚人的記憶力 ”和 “高度的智力” ，從而與客戶建立了廣泛的 “一對(duì)一” 的學(xué)習(xí)型關(guān)系，這使得該書店的客

8、戶保有率高達(dá)65%。(2)高度集成的交流渠道。 CRM 將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽、E mail、Fax或信函，以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣， 企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。 但無(wú)論通過(guò)哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無(wú)縫的、連貫的，而且是有效率的。(3)統(tǒng)一共享的信息資源。CRM 解決方案的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲(chǔ)和管理， 不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)要能立即給其他部門分享， 這樣，當(dāng)前的客戶信息就可以實(shí)時(shí)地供所有面對(duì)客戶的雇員使用， 才不致產(chǎn)生客戶由電話中詢問(wèn)A方案，但客戶上網(wǎng)時(shí)企業(yè)卻建議 B方案。集中式的客戶信息庫(kù)還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能

9、模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。(4)商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理。面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)營(yíng)銷、 銷售和服務(wù)信息， 如果沒(méi)有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。 CRM 將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 一對(duì)一營(yíng)銷、 銷售自動(dòng)化， 以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過(guò)充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律， 來(lái)不斷尋找和拓展客戶的盈利點(diǎn)和盈利空間； 另一方面， 智能化的數(shù)據(jù)分析和處理本身也是企業(yè)向客戶 學(xué)習(xí)”的一種高效過(guò)程。隨著CRM軟件的成熟，將來(lái)的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化， 而是能幫助管理者做決策的分析工具。(5)對(duì)基于Web的功能的支持。Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流

10、及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵 因素。 Web 不僅對(duì)于電子商務(wù)渠道是不可缺少的， 它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。而CRM 應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都能隨時(shí)隨地訪問(wèn)企業(yè)的應(yīng)用程序。 這種訪問(wèn)應(yīng)當(dāng)通過(guò)通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web 瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)。 CRM 使企業(yè)可以通過(guò)Web 直接與客戶進(jìn)行銷售和服務(wù)，企業(yè)還可利用 Web 的電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行自助服務(wù)、 自助銷售、 潛在客戶開發(fā)、 時(shí)間登記、 合同續(xù)訂、服務(wù)請(qǐng)求， 以及電話反饋等。 所有這些都在時(shí)間和空間上極大地?cái)U(kuò)展了傳統(tǒng)的營(yíng)銷、 銷售和服務(wù)渠道， 使企業(yè)能夠面向全球提供每周 7 天、每

11、天24小時(shí)(7X24)的訪問(wèn)，從而達(dá)到企業(yè)收益機(jī)遇的最大化。CRM 的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一個(gè)整體，共同組成了CRM 的強(qiáng)大功能。三、 CRM 的發(fā)展現(xiàn)狀與前景1 .CRM 的發(fā)展現(xiàn)狀CRM管理理念及其價(jià)值被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，自 1997年開始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。國(guó)內(nèi) CRM起步較晚， 但卻依然顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭， 其顯著的價(jià)值提升能力已經(jīng)得到業(yè)界的認(rèn)同，即將進(jìn)入發(fā)展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。根據(jù)一份最近的研究報(bào)告顯示， 在受調(diào)查的企業(yè)中有三分之二以上期望在未來(lái)的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式， 而有四分之三以上的企業(yè)計(jì)劃集成

12、 “面對(duì)客戶” 的信息管理系統(tǒng)及其組織的其他部分。2 .前景CRM產(chǎn)品的未來(lái)走向預(yù)測(cè)：未來(lái)的 CRM產(chǎn)品前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合；呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www 、 Email、 傳真、 無(wú)線通訊、 直接接觸等的融合， 成為聯(lián)系中心；基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。 作為一個(gè)跨知識(shí)管理、 業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念， 客戶關(guān)系管理正以前所未有的速度發(fā)展， 并且擴(kuò)大著用戶群體， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，CRM正在逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關(guān)鍵。第 2 篇：電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的影響及對(duì)策一、 A 銀行背景介紹河池 A 銀行是一家股份制

13、商業(yè)銀行， 為客戶提供全面的產(chǎn)品與服務(wù)，包括：支付和結(jié)算服務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)和公司財(cái)務(wù)管理。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 銀行深知客戶是盈利的重要源泉， 以客戶為中心是銀行的重要經(jīng)營(yíng)理念。 2008 年 A 銀行計(jì)劃將資源集中用于目標(biāo)客戶：河池礦業(yè)、電力、 電訊以及基礎(chǔ)設(shè)施的龍頭企業(yè)，保持與主要金融機(jī)構(gòu)和政府機(jī)關(guān)的良好關(guān)系， 并發(fā)展與中小企業(yè)客戶的關(guān)系。 現(xiàn)有客戶關(guān)系管理， 不能快速滿足靈活多變的需求， 因此建立依托信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理體系，成為銀行發(fā)展的必選手段。二、?引池A銀行CRM存在的問(wèn)題銀行原有客戶關(guān)系管理（CRM）存在的問(wèn)題主要有:（一）CRM認(rèn)識(shí)淡薄，工作效率低下。原有的 CRM客戶數(shù)據(jù)

14、，無(wú)法在部門之間共享， 造成客戶信息的分散和不完整， 給銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)極大不便， 使銀行失去了很多營(yíng)銷機(jī)會(huì)。 銀行缺乏科學(xué)的 IT項(xiàng)目管理流程，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、擴(kuò)展性不強(qiáng)，多種系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)信息不全面和不規(guī)范， 甚至有錯(cuò)誤數(shù)據(jù)存在， 為系統(tǒng)的整合帶來(lái)困難。（二）客戶價(jià)值識(shí)別難，投資回報(bào)率低。原有的 CRM 缺乏識(shí)別客戶價(jià)值的功能， 不能為客戶特別是重要的客戶提供符合客戶自身特點(diǎn)的最有價(jià)值的產(chǎn)品，造成關(guān)鍵客戶的流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。原來(lái)的CRM 實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)，呼叫中心的硬件投資較大，成本較高，且對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)能力、銀行決策能力的支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，降低了實(shí)施CRM 的效率。另外，軟件開發(fā)追求功能

15、上大而全的CRM,但相應(yīng)的流程沒(méi)有跟上，使原有的CRM系統(tǒng)不能充分發(fā)揮功能，造成資源的極大浪費(fèi)。（三）開發(fā)與應(yīng)用脫節(jié)。銀行原來(lái)開發(fā)的 CRM 軟件，操作界面較復(fù)雜， 而銀行員工對(duì)它們的使用了解很少， 導(dǎo)致開發(fā)與應(yīng)用的脫節(jié)。銀行經(jīng)營(yíng)理念對(duì)CRM 的實(shí)施認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致片面地追求數(shù)據(jù)分析而忽視客戶對(duì)銀行的重要程度、人在管理中的重要作用，導(dǎo)致CRM 的效率低下。三、河池A銀行基于電子商務(wù)的CRM方案設(shè)計(jì)（一）基于電子商務(wù)的 CRM 主要內(nèi)容。針對(duì)上面的問(wèn)題，銀行對(duì) CRM 進(jìn)行基于電子商務(wù)的構(gòu)建。建立以客戶為中心的交易平臺(tái)，全面了解客戶， 進(jìn)行客戶營(yíng)銷管理和全方位的客戶服務(wù)管理。 提高客戶滿意度、忠誠(chéng)

16、度，妥善處理客戶投訴，避免客戶流失。有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷、充分了解客戶需求、對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，來(lái)降低銀行的服務(wù)成本。主要內(nèi)容包括：建立CRM 機(jī)制；引入客戶價(jià)值評(píng)估機(jī)制；建立服務(wù)水平協(xié)議（SLA機(jī)制；整合CRM流程等。（二）基于電子商務(wù)的CRM模塊功能。CRM的初步實(shí)施，主要完成下列功能模塊：客戶管理功能中的個(gè)人客戶信息管理、 家庭信息管理、 公司客戶信息管理、 聯(lián)系歷史管理和賬戶管理模塊； 銷售管理功能中的商機(jī)管理模塊； 服務(wù)管理中的活動(dòng)管理、 服務(wù)請(qǐng)求管理、 簽約信息管理模塊；績(jī)效管理以及客戶等級(jí)評(píng)定和細(xì)分功能模塊； 搭建基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)平臺(tái)。2)1、 實(shí)現(xiàn)銀行的 “單一

17、客戶視圖” 。 完整、準(zhǔn)確、 及時(shí)的信息共享，與客戶經(jīng)理聯(lián)結(jié)的 “單一客戶視圖”是基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，體現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：一對(duì)一客戶關(guān)系。2、 實(shí)現(xiàn)信息共享。 可以收集來(lái)自國(guó)家、 行業(yè)的重點(diǎn)項(xiàng)目的信息，以及已有客戶的銀行產(chǎn)品需求，實(shí)現(xiàn)商機(jī)共享、提升銷售能力，提高信息共享能力。客戶可以直接查詢賬戶的實(shí)時(shí)明細(xì)， 通過(guò)ECI林DUDI 查詢賬戶余額和客戶余額，實(shí)現(xiàn)客戶成員的賬戶余額查詢。3、建立合理的評(píng)價(jià)機(jī)制。以客戶經(jīng)理利潤(rùn)貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)，初步建立包括 99 個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，建立評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，這是內(nèi)部的應(yīng)用。以客戶現(xiàn)有價(jià)值為主，考慮客戶的未來(lái)價(jià)值， 對(duì)

18、客戶進(jìn)行綜合價(jià)值評(píng)估； 在客戶價(jià)值評(píng)估前提下進(jìn)行客戶價(jià)值等級(jí)分類， 將客戶分為 5 個(gè)價(jià)值等級(jí)， 建立客戶信用等級(jí)制度。4、實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析：包括產(chǎn)品貢獻(xiàn)分析、客戶貢獻(xiàn)分析、集團(tuán)客戶貢獻(xiàn)分析、客戶經(jīng)理和部門貢獻(xiàn)分析等，對(duì)貸款企業(yè)報(bào)表進(jìn)行及時(shí)細(xì)致的分析。四、河池A銀行實(shí)施CRM的意義（一）河池A銀行實(shí)施CRM的意義。實(shí)施CRM主要解決A銀行的以下問(wèn)題：1 、資產(chǎn)負(fù)債管理。采用先進(jìn)的量化的利率風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的管理方法， 進(jìn)一步適應(yīng)利率市場(chǎng)化的進(jìn)程， 可以依照國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，有利于了解財(cái)務(wù)狀況，方便進(jìn)行產(chǎn)品、客戶、渠道的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度計(jì)算，為預(yù)算的修訂提供了翔實(shí)的數(shù)

19、據(jù)，建立準(zhǔn)確、可信的信用等級(jí)，作為貸款申請(qǐng)的重要依據(jù)；整合信貸業(yè)務(wù)，形成了清晰完整的信貸政策概念，可以適時(shí)推出組合管理、貸款定價(jià)。2、客戶關(guān)系管理?；诳蛻絷P(guān)系管理的分析來(lái)確定目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶， 塑造全面的 A 銀行的統(tǒng)一品牌； 在具體業(yè)務(wù)操作上體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，加快新產(chǎn)品的研發(fā)和推出，制定完善、統(tǒng)一 的標(biāo)準(zhǔn)流程， 確立產(chǎn)品的生命周期管理有效的流程和方法， 充分進(jìn)行基于渠道和客戶分析基礎(chǔ)上的渠道整合，加大對(duì)新渠道的有效利用，杜絕分散營(yíng)運(yùn)造成的成本浪費(fèi)， 使之更有利于風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)督控制， 提高流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化程度； 強(qiáng)化目前的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度和員工培訓(xùn)制度對(duì)業(yè)務(wù)的支持力度， 形成對(duì)企業(yè)文化的統(tǒng)一的認(rèn)知。 由個(gè)人關(guān)系營(yíng)銷向公共關(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變； 統(tǒng)計(jì)分析的及時(shí)準(zhǔn)確， 有利于制定正確的營(yíng)銷策略，提高銀行市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)能力。3、延長(zhǎng)客戶的生命周期。通過(guò)客戶價(jià)值的變化及有關(guān)業(yè)務(wù)量的變化趨勢(shì)，可判斷客戶的生