恒大集團《客戶關(guān)系費用管理-恒大制度》(.版)

1、集團審核版，Word 可編輯恒大集團規(guī)章制度手冊文件編號：RC-JT-PM-GZ003版本：V1.0主責 部門：會簽 部門：恒大集團客戶關(guān)系費用管理制度集團項目管理中心客日期：2020.6.14戶關(guān)系部日期：修訂記錄日期版本號內(nèi)容撰稿人審核人批準人1/ 14集團審核版，Word 可編輯1 目的為規(guī)范各區(qū)域客戶關(guān)系費用使用，確?？蛻絷P(guān)系費用管理科學、使用規(guī)范，保障服務(wù)品質(zhì)，提升客戶服務(wù)效率。2適用范圍本規(guī)定適用于恒大集團本部、各區(qū)域公司（含其附屬公司）。3職責體系3.1 集團客戶關(guān)系部（ 1 ）負責審核各區(qū)域提報的年度客戶關(guān)系費用預算總額和方案。（ 2）監(jiān)督、管控、考核各區(qū)域客戶關(guān)系費用的使用。

2、3）負責解釋、修訂本制度。11/ 143.2 集團財務(wù)管理中心（ 1 ）對客戶關(guān)系費用的合規(guī)性進行審核。3.3 集團成本管理中心（ 1 ）對客戶關(guān)系費用的成本科目提出修改意見。3.4 區(qū)域客戶關(guān)系部（ 1 ）按照集團客戶關(guān)系費用管理制度和要求，結(jié)合本區(qū)域?qū)嶋H情況制定本區(qū)域客戶關(guān)系費用基本管理制度及工作要求。（ 2） 制定本區(qū)域年度客戶關(guān)系費用使用計劃及預算方案，并提交集團客戶關(guān)系部審批。（ 3）作為客戶關(guān)系費用使用、管理的第一責任部門，負責按照集團管理要求進行過程管理控制。包括且不限于對區(qū)域費用預算、立項、招標、直接委托、合同及合同付款管理。4. 客戶關(guān)系費用的成本管理4.1 客戶關(guān)系費用不計

3、入各區(qū)域（含各城市/項目）銷售費用考核?？蛻絷P(guān)系費用單獨管理，單獨考核，不占用銷售費用預算。4.2 各區(qū)域（含各城市/項目）客戶關(guān)系費用整體預算不得超過區(qū)域當年銷售考核版任務(wù)的0.5 （不包括交付前介服務(wù)費用、 交付后服務(wù)費用、客戶賠償費用）。如年度實際銷售額與銷售考核任務(wù)額有差異的，總額不變。4.3 交付前介服務(wù)費用（一戶一驗及交付陪驗）,交付后服務(wù)費用（質(zhì)保期內(nèi)維修服務(wù)及主動保養(yǎng)）、客戶賠償費用計入成本費用中，不占用客戶關(guān)系費用預算。4.4 各區(qū)域應(yīng)根據(jù)實際情況及費用明細做好費用的支出規(guī)劃及年度預算工作，確保各區(qū)域有足夠的客戶關(guān)系費用用于業(yè)務(wù)開展。5. 客戶關(guān)系費用的費項范圍5.1 客戶關(guān)

4、系費用預算科目（具體預算科目參見附件一客戶關(guān)系費用科目設(shè)定及說明）費項說明核算歸屬科目工地開放、預驗房費用包括現(xiàn)場包裝、場地布置、現(xiàn)場活動、現(xiàn)場物料 等費用。成本費用交付服務(wù)費用交付費用包括：交付通知、兩書等資料制作、交 付現(xiàn)場包裝、交付物料、交付現(xiàn)場活動、交付禮品?？蛻糍r償費用因我司責任產(chǎn)生的客戶賠償，包括：1 、銷售問題類、設(shè)計問題類、工程質(zhì)量類賠償?shù)龋?、經(jīng)公司審批支付給客戶的補償，包括卡券、物業(yè)服務(wù)費、施工改造、材料贈送等形式；客戶關(guān)系維系費用以提升客戶滿意度和忠誠度為目的而開展的客戶關(guān)系維系及關(guān)懷活動、售后及交付后客戶溝通、維護行為產(chǎn)生相關(guān)費用。如總經(jīng)理見面日、產(chǎn)品體驗小組、服務(wù)工程

5、師見面日、業(yè)主生日節(jié)日祝福禮品、上門情感修復（慰問禮品、物料制作費等）等。銷售費用客戶運營費用包括年度線上對客界面建設(shè)、微信服務(wù)號運營、 客戶會運營（各類宣傳推廣、禮品等）等費用。調(diào)研咨詢費用包括各區(qū)域客戶滿意度調(diào)研、神秘客調(diào)研、第三方專業(yè)測評以及其他專項業(yè)務(wù)調(diào)研。管理費用客戶溝通渠道費用包括地產(chǎn)400 信息中心發(fā)生的電話、系統(tǒng)維護及升級費用，短信平臺費用，項目服務(wù)人員服務(wù)手機號配置費用，相關(guān)客戶溝通渠道宣傳費用（物料設(shè)計、制作、推廣等）。5.2 對于“客戶關(guān)系維系費用”及“客戶溝通渠道費用”存在多部門重客戶關(guān)系部與其他業(yè)務(wù)部門間費用預算劃分，具體請參見客戶關(guān)系部與其他部門費用劃分說明6. 客

6、戶關(guān)系費用預算編制原則和管理要求6.1 預算編制原則（ 1 ）集團整體把控集團客戶關(guān)系部把控整體預算，根據(jù)年度銷售考核計劃，制定客戶關(guān)系費用管控總額和 上限。（ 2）區(qū)域細化審核區(qū)域確定各城市或項目預算總額，審核細項費用整體平衡和側(cè)重。（ 3）項目詳細制定預算項目根據(jù)總額將預算分解至預算科目和月份上，預算制定須真實、詳細、合理；提報具體金額后提交審批。6.2 預算管理要求（ 1 ）總體要求a. 客戶關(guān)系費用采用全區(qū)域總額控制、年度預算及單項立項審批三級管控方式，客戶關(guān)系費用控制費率不允許突破。b. 工地開放（預驗房）費用、交付服務(wù)費用、客戶關(guān)系維系費用，各區(qū)域須依據(jù)地域特性、項目定位及分級分檔

7、等設(shè)定費用落地標 準。c. 各區(qū)域，整體費用調(diào)增，須提前與集團客戶關(guān)系部溝通并以集團審核為準。d. 收并購項目如有費用支出需求（不產(chǎn)生銷售額的項目，收并購完成后直接交付、客訴賠償、客戶維系等），依據(jù)集團及區(qū)域標準進行審批并據(jù)實結(jié)算，產(chǎn)生的費用不計入客戶關(guān)系費用考核。產(chǎn)生銷售額的收并購項目發(fā)生的客戶關(guān)系費用計入費用考核中。2）客戶關(guān)系費用預算制定a. 每年第一季度，區(qū)域客戶關(guān)系管理部門根據(jù)集團客戶關(guān)系工作要求及區(qū)域客戶關(guān)系工作規(guī)劃，在區(qū)域客戶關(guān)系費用額度內(nèi)，統(tǒng)籌編制客戶關(guān)系費用預算及使用計劃，報集團客戶關(guān)系部審批。3）客戶關(guān)系費用使用監(jiān)控a. 各區(qū)域公司須建立客戶關(guān)系費用使用過程的動態(tài)管理和監(jiān)督

8、機制，重點關(guān)注：主要費用使用情況、費控系統(tǒng)審批的及時有效、費用使用與預算差異等。b. 各項目每月費用預算和支出不超出當月計劃（支出根據(jù)財務(wù)資金計劃） ，如超出當月計劃，須在本季度內(nèi)平衡（如當季度三個月超支，須在次季度減少開支）。4）預算的調(diào)整處理a. 調(diào)整原則：各區(qū)域預算調(diào)整須以總額控制、當年重點業(yè)務(wù)導向為原則。b. 區(qū)域進行預算調(diào)整須遵循的流程： 區(qū)域制定預算調(diào)整方案； 區(qū)域?qū)︻A算調(diào)整方案的可行性與集團客戶關(guān)系部溝通； 區(qū)域預算調(diào)整方案報區(qū)域總裁通過后，費控系統(tǒng)發(fā)起預算調(diào)整審批；7. 立項、招標、直接委托、無合同費用管理7.1 立項、 招標、 比價、 直委及供應(yīng)商管理必須在招采系統(tǒng)（供方平臺

9、）中操作；預算管理、合同審批、付款申請、合同付款結(jié)算必須在費用管理系統(tǒng)中操作。7.2 立項審批（1） 所有客戶關(guān)系類合同必須走立項流程。若實際發(fā)生業(yè)務(wù)金額超過立項審批及合同簽約金額，須重新走立項流程。（2） 金額 15 萬（含）以下的業(yè)務(wù)立項由項目公司審批，各區(qū)域可在此原則下制定客戶關(guān)系費用具體審批權(quán)限。7.3 招標管理（ 1 ）單項合同估算金額20 萬（含）以上的業(yè)務(wù)，除符合本制度規(guī)定直接委托條件的，原則上必須招標。（ 2）區(qū)域應(yīng)在區(qū)域招標管理原則制度的框架下制定客戶關(guān)系類招標采購管理制度，并充分利用區(qū)域已有集采資源。各區(qū)域制定具體制度后，須區(qū)域各部門完成審核，尤其須風險管控部門審核通過。

10、招標采購管理制度內(nèi)容包括且不限于：招標采購業(yè)務(wù)范圍、招標小組人員構(gòu)成及職責、招標流程及管理要求等。（ 3）招標小組人員構(gòu)成a. 人數(shù)必須為單數(shù)，由來自兩個及以上業(yè)務(wù)部門的人員組成。區(qū)域應(yīng)明確區(qū)域的招標小組的組成部門。b. 應(yīng)劃分為技術(shù)組、商務(wù)組，組內(nèi)的評委須來自兩部門以上。項目公司權(quán)限內(nèi)招標小組組長為項目公司總經(jīng)理，區(qū)域公司權(quán)限內(nèi)招標小組組長為主管客戶關(guān)系的中心總經(jīng)理。7.4 直接委托管理（ 1 ）規(guī)定客戶關(guān)系類符合制度的直接委托條件包括：前提為單項合同估算金額在20 萬元（不含）以下業(yè)務(wù)：政府壟斷性業(yè)務(wù)、壟集團審核版，Word 可編輯斷經(jīng)營性業(yè)務(wù)、因技術(shù)/市場原因造成實質(zhì)性壟斷，或“與本集團

11、或區(qū)域公司多次合作，產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)較好，經(jīng)調(diào)查， 價格比市場價格略低的業(yè)務(wù)”；（ 2）直接委托立項時，非壟斷性的業(yè)務(wù)需要提供三家及以上的比價記錄， 和兩部門三人及以上簽字確認的價格談判記錄。如常規(guī)禮品采購特殊情況沒有招標，可以參照天貓、京東等公開渠道同類價格；（ 3）年度內(nèi)3 次及 3 次以上重復采購（同一供應(yīng)商委托主要事項、服務(wù)內(nèi)容相同），符合直接委托條件的，平臺或項目公司同合作單位簽定年度框架合作協(xié)議，年度框架合作協(xié)議須確定采購金額或暫定總價，確定投放優(yōu)惠價格和贈送等條件，并約定按實際投放金額匯總結(jié)算。7.5 無合同費用管理（ 1 ） 無合同費用，主要集中在2 萬元 （含） 以下日常零

12、星物品采購，采用費用報銷形式結(jié)算。7.6 其它規(guī)定（ 1 ） 所有客戶關(guān)系類招標（采購），嚴禁拆分標段。以下情況視為可13/ 14集團審核版，Word 可編輯拆分標段：a. 未經(jīng)招標，一季度（自然季度）內(nèi)，與同一合作方發(fā)生相同業(yè)務(wù)三次及以上，且累計金額達30 萬元（含）。b. 未經(jīng)招標，一個月內(nèi)，與同一合作方發(fā)生業(yè)務(wù)兩次及以上，且累計金額達20 萬元（含）。（ 2）禁止將應(yīng)統(tǒng)一招標的事務(wù)拆分標段或化整為零，規(guī)避招標。（ 3）進入合作供方庫的公司，原則上同類公司不得少于三家，在沒有業(yè)務(wù)差異、地域差異等特殊的要求下，同一層次的公司應(yīng)當考慮適度均勻使用，否則下一次合格供方評審考慮予以剔除，并及時更換

13、新公司。（ 4）區(qū)域內(nèi)客戶關(guān)系費用支付款項，超預算的付款不予支付，跨年不返還預算。（ 5） 客戶關(guān)系費用管理原則上均須按照制度執(zhí)行，如有特殊原因不能按本制度執(zhí)行的，須向集團報備審批。8. 客戶關(guān)系費用合同管理原則8.1 客戶關(guān)系類合同必須先立項（ 1 ）客戶關(guān)系類合同必須先立項，走立項流程。8.2 使用統(tǒng)一合同范本（ 1 ）擬簽合同在集團或區(qū)域公司下發(fā)的合同范本中已經(jīng)存在的，可以參照使用合同范本，對于范本中需要修改的條款，應(yīng)在合同審批時加以說明。合同范本參照詳見附件三。（ 2）區(qū)域公司對集團下發(fā)的合同范本有較大改動時，可按區(qū)域公司審批的修訂范本執(zhí)行。8.3 客戶關(guān)系類合同必須有期限、總價、單價

14、（ 1 ）不得簽訂無固定期限、無合同總價、無合同單價（或明細）的合同， 如果簽訂的是框架協(xié)議，每筆款項支付時，必須簽訂子合同。8.4 合同驗收須細化標準（ 1 ） 不能有空白合同，預付款不超過20% ， 驗收需要提供完整附件，區(qū)域須制定嚴格細化的標準。9. 客戶關(guān)系費用合同付款管理原則9.1 合同付款受合同總額控制（ 1 ）合同付款時須遵循，累計付款金額 合同結(jié)算金額 合同金額。9.2 合同付款前必須驗收1 ）合同付款前必須驗收。16/ 14集團審核版，Word 可編輯（ 2）各區(qū)域應(yīng)制定詳細的客戶關(guān)系類合同付款驗收要求，驗收內(nèi)容須包括工作成果展示材料（照片、視頻、文件匯報總結(jié)等）。各項目應(yīng)加

15、強執(zhí)行對客戶關(guān)系類合同付款的驗收。（ 3）驗收文件不足以證明工作成果或沒有達到合同規(guī)定的驗收標準時，各級財務(wù)將拒絕付款。9.3 合同付款附件要求（ 1 ）經(jīng)辦人申請付款時，必須提供立項審批單、合同審批單、付款審批單、 合同驗收單及工作成果展示材料、合同文本、規(guī)范的發(fā)票， 并達到合同約定的付款節(jié)點。以上單據(jù)經(jīng)財務(wù)審核無誤后方可付款。9.4 付款形式及收款（ 1 ）客戶關(guān)系類合同付款，一律采用轉(zhuǎn)賬的形式支付，收款方必須為合同簽訂方，不得委托第三方收取款項。10. 客戶關(guān)系費用管理要求10.1 各區(qū)域須明確客戶關(guān)系費用具體管理人員。10.2 鼓勵各區(qū)域和各項目在年度預算內(nèi)合理、精確的使用客戶關(guān)系費用，避免無審批的超預算額度，也避免與預算額度過大偏差。