企業(yè)績(jī)效考核管理的認(rèn)知

1、?績(jī)效治理與績(jī)效面談?培訓(xùn)教材講師：倪肇強(qiáng)先生深圳市資策企業(yè)參謀.公司地址：深圳市福田區(qū)彩田路 50 一五號(hào)中銀大廈B座5J ：5八026X0755, 2501094、350178R 2501105 ：0755, 3501978電子郵件：績(jī)效治理一、主管人員對(duì)績(jī)效治理應(yīng)有的認(rèn)知二、如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)估作業(yè)三、績(jī)效治理的輔助制度四、績(jī)效考核結(jié)果之應(yīng)用五、績(jī)效面談六、面談技巧七、如何處理員工抱怨八、指責(zé)與批評(píng)考前須知九、結(jié)論與Q&A績(jī)效治理講師:倪肇強(qiáng)、主管人員對(duì)績(jī)效治理應(yīng)有的認(rèn)知績(jī)效考核的意義何謂績(jī)效所謂績(jī)效是指員工在過(guò)去一段時(shí)間中的表現(xiàn),也是一種工作的成 果及對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn).一個(gè)人績(jī)效的好壞

2、,正顯示其在該職務(wù)上對(duì) 企業(yè)的價(jià)值上下.何謂考核所謂考核是指對(duì)一件事務(wù)依據(jù)某些特定指針?biāo)M(jìn)行之評(píng)價(jià).這些 指針涵蓋利潤(rùn)、市場(chǎng)、客戶(hù)、業(yè)務(wù)、效勞、人力資源、金額、成 長(zhǎng)、治理及社會(huì)責(zé)任等企業(yè)經(jīng)營(yíng)之一切條件.績(jī)效治理的意義績(jī)效治理的目的不在于考核部屬,而是透過(guò)一種有系統(tǒng)的方式以 取得、記錄與分析員工在過(guò)去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn),以及工 作進(jìn)度狀況,藉由評(píng)估與回饋來(lái)提升部屬工作表現(xiàn),并 進(jìn)而開(kāi)掘部屬未來(lái)開(kāi)展的潛力,以協(xié)助部屬開(kāi)拓更寬廣的生涯發(fā) 展空間,也希望經(jīng)此方式,把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好.2 .績(jī)效與人員治理高能 力低低意愿高3 .實(shí)施績(jī)效治理的功能論功行賞-獎(jiǎng)懲與調(diào)薪依據(jù)解決問(wèn)題-工作成果檢討與輔導(dǎo)改

3、善意見(jiàn)溝通-提供互相溝通、回饋與建言的時(shí)機(jī)前程規(guī)劃-員工潛能與開(kāi)展評(píng)估 人力開(kāi)展-派職升遷與培訓(xùn)需求 鼓勵(lì)士氣一創(chuàng)造提振士氣的時(shí)機(jī)4 .傳統(tǒng)考核與績(jī)效治理之比擬績(jī)效治理比擬工程傳統(tǒng)考核目的獎(jiǎng)懲績(jī)效改善重點(diǎn)過(guò)去表現(xiàn)將來(lái)表現(xiàn)考戰(zhàn)點(diǎn)整體結(jié)果細(xì)節(jié)過(guò)程結(jié)果選拔干才培育干才對(duì)象以人為主與其它人比擬以事為主目標(biāo)與衡量基準(zhǔn)主管角色審判長(zhǎng)教練行為差異限制監(jiān)督咨詢(xún)協(xié)助執(zhí)行方式回憶與記錄立即回饋部屬反響被動(dòng)抵抗主動(dòng)合作二、如何進(jìn)行績(jī)效治理作業(yè)績(jī)效評(píng)估的程序步驟S1確立評(píng)估工作要項(xiàng)g2訂定工作目標(biāo)S3設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)S4執(zhí)行評(píng)估作業(yè)f 1S5績(jī)效檢討與回饋S6協(xié)商績(jī)效開(kāi)展方案L2 .執(zhí)行績(jī)效治理作業(yè)的內(nèi)涵S1確立評(píng)估工作

4、要項(xiàng)依任務(wù)來(lái)源劃分 ?公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng)?部門(mén)/主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng)?個(gè)人責(zé)任工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng)依意義屬性劃分投入、過(guò)程、產(chǎn)由二者的評(píng)估意義、內(nèi)容與考核工程評(píng)估重點(diǎn)投入()過(guò)程()產(chǎn)出()意義強(qiáng)調(diào)人員本身要 求部份,認(rèn)為只要 找對(duì)人,績(jī)效表現(xiàn) 就會(huì)好有些工作強(qiáng)調(diào)生產(chǎn) 過(guò)程的正確性時(shí), 員工在工作過(guò)程中 的努力多寡即是最 好的績(jī)效評(píng)估指針有些工作不易獲 得投入或過(guò)程資 料時(shí),產(chǎn)能的多寡 即可做為客觀的 績(jī)效評(píng)估指針評(píng)估內(nèi)容以人格特質(zhì)(如勤 萬(wàn)、忠誠(chéng)、敏捷) 與水平(例如治理 才能、語(yǔ)文水平) 為主.以員工工作過(guò)程中 之行為、努力情況 與工作態(tài)度為主.以客觀的生產(chǎn)資 料為主.例如：銷(xiāo)

5、 售人員的銷(xiāo)售量； 中高階主管的部 門(mén)營(yíng)運(yùn)績(jī)效常用的考 核工程水平評(píng)估.性格評(píng)估.職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估.廣品瑕疵率.范例好的銷(xiāo)售人員具 備的特質(zhì)包括：人 際親和度、合作性 強(qiáng)、領(lǐng)導(dǎo)能 力、忠誠(chéng)度生產(chǎn)線(xiàn)的員工動(dòng)作 符合規(guī)定按步就班 ;量販店的收銀員 動(dòng)作迅速,對(duì)待顧 客之效勞態(tài)度良好銷(xiāo)售人員強(qiáng)調(diào)銷(xiāo) 售量；治理人員強(qiáng) 調(diào)管埋營(yíng)運(yùn)績(jī)效.S2訂定工作目標(biāo)?目標(biāo)設(shè)定之原那么S : M: A: R: T:具體明確 可衡量的 可完成的符合現(xiàn)實(shí) 時(shí)效力以動(dòng)詞為開(kāi)始之陳述而非特性的形容說(shuō)明如何達(dá)成目標(biāo)的方法成功準(zhǔn)那么明確訂立達(dá)成檢討時(shí)間,但仍應(yīng)隨時(shí)輔導(dǎo)如存在特殊障礙或非個(gè)人可以限制的工程,應(yīng)詳細(xì)備注目標(biāo)設(shè)定

6、練習(xí)題目?jī)?nèi)容SMART1.減少浪費(fèi)支出2.十月底前完成客戶(hù)資料修正3.每月?tīng)I(yíng)業(yè)總額達(dá)8000萬(wàn)以上4.每日增加5名客戶(hù)電訪(fǎng)5.明年增加20%：作績(jī)效6.提升5%T業(yè)額7.十二月底前完成語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)8.增強(qiáng)效勞品質(zhì)與待客禮貌9.強(qiáng)化思考邏輯與反響力10.提升10%、誠(chéng)度達(dá)成性目標(biāo)?工程工作方案?例行性工作維護(hù)?工作改善工程成長(zhǎng)性目標(biāo)?產(chǎn)銷(xiāo)數(shù)量與金額?市場(chǎng)占后率?新市場(chǎng)/新成交客戶(hù)拓展率降低性目標(biāo)?本錢(qián)與費(fèi)用率?不良品損耗率?錯(cuò)誤發(fā)生率?客訴發(fā)生率?災(zāi)害及公安事故?人員流動(dòng)與缺勤率提升性目標(biāo)?產(chǎn)品合格率 ?貨款回收率 ?資金流動(dòng)率 ?存貨周轉(zhuǎn)率 ?客戶(hù)拜訪(fǎng)率開(kāi)展性目標(biāo)?個(gè)人學(xué)習(xí)與生涯開(kāi)展?工作態(tài)度

7、與團(tuán)對(duì)精神?個(gè)人情緒限制與價(jià)值埋念?建立衡量指針的方式行為方式執(zhí)行應(yīng)艾預(yù)應(yīng)后效性工作交辦 執(zhí)行情形一i個(gè)命令 一個(gè)動(dòng)作遇問(wèn)題能夠解 決預(yù)防問(wèn)題發(fā)生提供更好工作 方式協(xié)助他人要求后提供支 持發(fā)生問(wèn)題主動(dòng) 協(xié)助事先提供防范 協(xié)助協(xié)助并教導(dǎo)防 范時(shí)間治理主管催促下完 成依期限規(guī)定內(nèi) 完成限期前盡速完 成提前完成品質(zhì) 良好問(wèn)題解決方式敷衍應(yīng)付外表 功夫應(yīng)變有力化險(xiǎn) 為宜深入探討再發(fā) 預(yù)防事先防范改善 創(chuàng)新需監(jiān)控程度平均之上平均之下主動(dòng)呈報(bào)定期 檢討充分授權(quán)主動(dòng) 積極結(jié)果評(píng)價(jià)免強(qiáng)符合 工作要求符合甚至 略局要求大部份均 高于要求超出期望 很多事前說(shuō)明清楚并確認(rèn)了解考量環(huán)境變動(dòng)性因素逐步提升要求逐級(jí)提升標(biāo)

8、準(zhǔn)績(jī)效考核評(píng)分練習(xí)假設(shè)績(jī)效考核的評(píng)分,分1 - 5級(jí),各級(jí)意義如下：1 .相當(dāng)杰出的表現(xiàn)超過(guò)期望的工作標(biāo)準(zhǔn) 3 .符合期望的工作標(biāo)準(zhǔn)4 .低于工作要求5 .不能接受的工作表現(xiàn)請(qǐng)就以下表達(dá)的工作成果,填上您所認(rèn)為應(yīng)得的等級(jí)：()1.在一個(gè)新的或不同的環(huán)境中能全力以赴,且到達(dá)相當(dāng)杰出的成果()2.能接受新的或不同的工作挑戰(zhàn)()3.對(duì)新的發(fā)現(xiàn)、新的技術(shù)與新的方法視假設(shè)無(wú)睹()4.對(duì)新的或不同的情況感到恐慌或設(shè)法回避()5.只愿意采用經(jīng)過(guò)證實(shí)有效的新發(fā)現(xiàn)或新創(chuàng)意()6 .快速而有效地處理緊急事件()7.以不適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇碌膯?wèn)題或情況()8. 了解并應(yīng)用新的發(fā)現(xiàn)或新的技術(shù)()9.對(duì)新的或不同的事物或情

9、況反響很有彈性()10.經(jīng)常從新的、非預(yù)期以及困難的環(huán)境中受益()11.知道何時(shí)需要找有方法的人幫助()12.在新的或不同的事物或情況中需要經(jīng)常監(jiān)督()13.在新的情況中常下錯(cuò)判斷或采取錯(cuò)誤的行動(dòng)()14.將改變和新開(kāi)展納入工作中以加速獲得成果()15.經(jīng)指導(dǎo)或練習(xí)后,就能適應(yīng)新情況()16.在新環(huán)境中變得無(wú)法伸展且慌亂()17.不愿且不能適應(yīng)改變中的事情()18.在新情況中了解問(wèn)題但回避可能的問(wèn)題()19.在使用新發(fā)現(xiàn)技術(shù)與方法方面遠(yuǎn)優(yōu)于其它同事()20.認(rèn)為新事情對(duì)職位的安定造成威脅?執(zhí)行評(píng)估作業(yè)常犯的錯(cuò)誤沒(méi)有落實(shí)日常工作輔導(dǎo)不懂得如何收集、記錄并分析績(jī)效問(wèn)題沒(méi)有協(xié)助部屬克服障礙不知道如何

10、糾正部屬錯(cuò)誤凡事都等到考核時(shí)間才算總帳不能貫徹要求與追蹤執(zhí)行狀況不會(huì)執(zhí)行工作晤談與實(shí)時(shí)回饋舍不得給予贊美與鼓勵(lì)?考核中常見(jiàn)的人為偏差?刻板印象?暈輪效應(yīng)?新近效果?我同心理? 一律平等?親近疏遠(yuǎn)?期待重于現(xiàn)實(shí)?趨中傾向?主評(píng)者個(gè)別差異過(guò)猶不及?任務(wù)失敗的檢討為何會(huì)失??？從失敗中學(xué)到什么教訓(xùn)？應(yīng)如何預(yù)防再度失敗？其條件為何？為彌補(bǔ)失敗,應(yīng)采取何種對(duì)策與行動(dòng)？?任務(wù)成功的檢討成功的條件根底為何？有無(wú)偶發(fā)因素存在？成功關(guān)鍵因素是否能被操控？成功關(guān)鍵因素對(duì)應(yīng)為來(lái)環(huán)境變化的意義？除此成功情況,有無(wú)更好的方法？成功背后有無(wú)隱藏后遺癥？如何才能不受此成功經(jīng)驗(yàn)限制,激發(fā)更高潛能 ？檢討與回饋考前須知定期性或經(jīng)

11、常性特定且明確的立即給予真誠(chéng)的將自己感受告訴對(duì)方切忌對(duì)員工個(gè)人人格或態(tài)度妄下斷語(yǔ)著重于諂議與教導(dǎo)透過(guò)鼓勵(lì)強(qiáng)化對(duì)方自我肯定S6協(xié)商績(jī)效開(kāi)展方案再好的計(jì)畫(huà)假設(shè)不去執(zhí)行,將不會(huì)產(chǎn)生任何成效,而浪費(fèi)了投 注于計(jì)畫(huà)的時(shí)間、心力及金錢(qián).計(jì)畫(huà)貴在能有效地執(zhí)行, 正 是能將計(jì)畫(huà)附諸實(shí)現(xiàn)的最好手段,因此任何的計(jì)畫(huà)愿景、 策略、.等,我們都須將它轉(zhuǎn)換成 .?尊重員工的意見(jiàn)-治理者應(yīng)盡量預(yù)防干預(yù),以培養(yǎng)員工獨(dú)立處理事務(wù)水平尊重員工的意見(jiàn)可以使員工感覺(jué)自己的工作受重視-治理者應(yīng)引導(dǎo)員工以積極的態(tài)度自我評(píng)估與提供意見(jiàn)采用員工自己的意見(jiàn)即是取得承諾?擬訂績(jī)效開(kāi)展方案考前須知-分短、中、長(zhǎng)期階段,切不可一次要求過(guò)高-重心放

12、在與工作績(jī)效改善的相關(guān)事項(xiàng)-從肯定、正面的方式切入主題-掌握重點(diǎn),并兼顧可實(shí)現(xiàn)性與挑戰(zhàn)性-配合必要之練習(xí)、協(xié)助與強(qiáng)化舉措-建立追蹤舉措以落實(shí)日常輔導(dǎo)S7展望未來(lái)?新公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng)?新部門(mén)/主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng)?新個(gè)人責(zé)任工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng)?前一年度殘留問(wèn)題?績(jī)效開(kāi)展方案所衍生之改善要項(xiàng)三、績(jī)效治理的輔助制度有效的績(jī)效制度,有賴(lài)于五種有效制度之配合責(zé)任制度：所謂責(zé)任制度,簡(jiǎn)單的說(shuō)就是對(duì)員工之權(quán)責(zé)或責(zé)任,有 一明確的標(biāo)準(zhǔn)以利業(yè)務(wù)之進(jìn)行.資料制度：既然人是一重要的資源,因此,對(duì)于員工之表現(xiàn)或其行 為也應(yīng)建立一有效之信息系統(tǒng).回饋制度：任何制度之建立,必須考慮其雙向溝通之目的,而回饋

13、 制度即應(yīng)運(yùn)而生.獎(jiǎng)勵(lì)制度：獎(jiǎng)優(yōu)懲劣是一根本的原那么,對(duì)員工之優(yōu)良表現(xiàn)給與適當(dāng) 之獎(jiǎng)勵(lì),應(yīng)更有鼓勵(lì)士氣效果.練習(xí)制度：掌握員工之表現(xiàn),還缺乏以充分利用人力資源,提升員 工之各種知能,進(jìn)而整合組織、強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì),那么非有一 良好練習(xí)制度不可.四、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用1.考績(jī)結(jié)果之應(yīng)用考核結(jié)果對(duì)策分析行動(dòng)方案結(jié)果可接受可升遷開(kāi)展方案不可升遷維持方案結(jié)果不可接受可改良改善方案不可改良離職或漠視彼得原理用才戰(zhàn)略高開(kāi)展白yJ用才戰(zhàn)略方個(gè)格現(xiàn)在績(jī)效奉獻(xiàn)高低五、績(jī)效面談自評(píng)法：適用于自省水平強(qiáng)且較成熟的部屬范例：1 .你覺(jué)得表現(xiàn)如何？-給予正確回饋2 .為什么你這樣認(rèn)為？-探究成功或失敗原因3 .以后應(yīng)如何做

14、？-鼓勵(lì)創(chuàng)新及改善4 .鼓勵(lì)士氣一針對(duì)人而非對(duì)事考評(píng)法：適用于自省水平低且較成熟差的部屬范例：1 .具體告知表現(xiàn)-建立共識(shí)5 .請(qǐng)其補(bǔ)充說(shuō)明一傾聽(tīng)與回饋6 .告知正確作法與期待取得承諾7 .鼓勵(lì)士氣一針對(duì)人而非對(duì)事評(píng)鑒時(shí)應(yīng)考前須知?以補(bǔ)強(qiáng)教導(dǎo)功能為目的?針對(duì)特定事件具體而明確?切不可置身事外?積極的傾聽(tīng)?不要拿其它部屬間互相比擬?成功與失敗的回饋并重?注意說(shuō)話(huà)技巧與態(tài)度,不可挖苦威脅?懲罰贏家-長(zhǎng)處調(diào)整績(jī)效面談前置作業(yè)檢核表主管的準(zhǔn)備事項(xiàng)Y/N部屬工作內(nèi)容的掌握-部屬的個(gè)人資料與歷史檔案工作職位說(shuō)明書(shū)工作計(jì)畫(huà)目標(biāo)-績(jī)效評(píng)估相關(guān)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn). 部屬績(jī)效表現(xiàn)確實(shí)實(shí)掌握-績(jī)效評(píng)估表-您對(duì)部屬在職務(wù)上的績(jī)

15、效要求是什么-他在各工作要項(xiàng)上的表現(xiàn)如何？那些需要討論？-有無(wú)其它值得討論的事情. 方案面談內(nèi)容- 您是否已確實(shí)評(píng)定他的績(jī)效？- 你要如何告訴他工作表現(xiàn)是好是壞？- 你是否確定工作績(jī)效目標(biāo)？- 你是否已確定卜次工作績(jī)效目標(biāo)？-你及部屬要如何實(shí)現(xiàn)理想的改善目標(biāo)？其步驟與達(dá)成期限？- 你是否已訂定該員生涯開(kāi)展應(yīng)有的工作目標(biāo)？- 你是否已有績(jī)效衡量的方法,并予以解釋說(shuō)明？-你是否已擬定面談要點(diǎn)？- 你要如何安排面談的順序？-對(duì)可能談及的所有陳述,你是否已準(zhǔn)備好充分的事實(shí)、成果 衡量的方法、例證、事件等來(lái)支持你的論點(diǎn)？- 新績(jī)效目標(biāo)與舊目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)如何？- 所啟新訂目標(biāo)中是均為部屬所欣然接受？- 你

16、準(zhǔn)備如何鼓勵(lì)士氣并取得承諾？. 面談通知- 時(shí)間、地點(diǎn)與概略長(zhǎng)度- 準(zhǔn)備事項(xiàng)如自我申告表部屬的準(zhǔn)備事項(xiàng)Y/N1 .仔細(xì)填寫(xiě)自我評(píng)估/申告表,以確實(shí)自我了解與掌握2 .面談時(shí)間的安排3 .重新審視工作職位說(shuō)明書(shū)4 .整理相關(guān)資料與回憶以往的談話(huà)綱要績(jī)效面談檢核表面談步驟主角任務(wù)與重點(diǎn)要項(xiàng)Y/N暖 場(chǎng)主管放卜具它工作,保存寬裕時(shí)間 建立信賴(lài)的氣氛,并使部屬放輕松 慰勞并感謝部屬的辛勞進(jìn)入主題主管告知面談目的告知考核結(jié)果主管說(shuō)明評(píng)估的結(jié)果并由優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始談起 表現(xiàn)不佳處之衡量方式及與自評(píng)的差異 肯定部屬的努力與進(jìn)步請(qǐng)部屬發(fā)表意見(jiàn)部屬用開(kāi)放的心胸專(zhuān)心傾聽(tīng),不要任意插嘴 鼓勵(lì)部屬多發(fā)言,多使用開(kāi)放式問(wèn)題 多

17、給予肯定與贊美,并引導(dǎo)自我反省討論溝通共同參與討論評(píng)估結(jié)果與員工自我申告的差異 對(duì)考核結(jié)果做再確認(rèn)與必要之調(diào)整 偏差行為糾正與諂商輔導(dǎo)訂定卜期工作目 標(biāo)共同參與設(shè)定改良工程-針對(duì)事實(shí)、設(shè)立衡量標(biāo) 準(zhǔn)、明確練習(xí)需求及必 要的協(xié)助.前一年度殘留問(wèn)題確認(rèn)新的工作要項(xiàng)、展望與目標(biāo)生涯規(guī)劃目標(biāo)與職務(wù)強(qiáng)化目標(biāo)確認(rèn)面談內(nèi)容共同參與確認(rèn)討論的結(jié)論一已確立的工程與尚未 定案的工程確認(rèn)主管與部屬共同簽名結(jié)束面談主管對(duì)差異點(diǎn)處理方式與下次面談時(shí)間確認(rèn)感謝經(jīng)與對(duì)部屬高期待的鼓勵(lì)整埋面談?dòng)涗浿鞴軝z討面談得失 補(bǔ)充說(shuō)明事項(xiàng) 依作業(yè)規(guī)定呈報(bào)六、面談技巧1 .員工問(wèn)題諂商考前須知談話(huà)內(nèi)容絕對(duì)BaoMi完全接納與容忍建立信任關(guān)

18、系尊重當(dāng)事人的意見(jiàn)與感受任何后續(xù)處理舉措均應(yīng)取得當(dāng)事人同意2 .輔導(dǎo)面談的考前須知傾聽(tīng)的原那么少說(shuō)多聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的心意鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言同理心訊息要素?經(jīng)驗(yàn)：遭遇到的事件?行為：具體的行動(dòng)與作為?感受：伴隨經(jīng)驗(yàn)行為引發(fā)的情緒性反響?意圖：當(dāng)下的期待與打算同理心?站在對(duì)方的立場(chǎng),去了解他的想法與感受?把對(duì)對(duì)方的了解說(shuō)出來(lái),讓他知道你了解他?好象你就是他,正用他的眼在看世界及他自己3 .員工問(wèn)題行為之糾正步驟?清楚說(shuō)出你所觀察到的不良工作習(xí)慣?指出引起你關(guān)注的原因?詢(xún)問(wèn)原因并以開(kāi)放的態(tài)度聆聽(tīng)說(shuō)明?強(qiáng)調(diào)必須改善的工作習(xí)慣,并請(qǐng)員工提出具體解決方案?請(qǐng)員工協(xié)助討論每個(gè)提案?議訂具體行動(dòng)及追蹤日期4 .員工問(wèn)題行

19、為糾正之考前須知?針對(duì)問(wèn)題而非個(gè)人?不可強(qiáng)迫對(duì)方成認(rèn)犯錯(cuò)?以開(kāi)明的態(tài)度聆聽(tīng)?強(qiáng)調(diào)你需要他的協(xié)助?采用員工自己所提的解決方案?不可期望一次見(jiàn)效5 .鼓勵(lì)自我覺(jué)醒的工作輔導(dǎo)?告知現(xiàn)況給他聽(tīng)?說(shuō)明影響及后果嚴(yán)重性?請(qǐng)他說(shuō)明為何這么做?共商解決之道?由他決定選擇方案?促成行動(dòng)與追蹤日期七、如何處理員工抱怨1 .面對(duì)部屬抱怨應(yīng)有的態(tài)度不逃避不忌諱正面的肯定重視感受與事實(shí)認(rèn)清角色立場(chǎng)與目的勇于自我檢討2 .抱怨處理的要點(diǎn)絕對(duì)預(yù)防敵對(duì)或防御的反響設(shè)法獲得完整的抱怨內(nèi)容并仔細(xì)傾聽(tīng)體認(rèn)員工的感受平靜地說(shuō)明你的立場(chǎng)明確的告知你將采取的舉措與行動(dòng)安排追蹤日期八、指責(zé)與批評(píng)應(yīng)考前須知1 .針對(duì)特定事件,不可翻舊帳2

20、.切忌模糊籠統(tǒng)3 .切忌置身事外4 .不要和其它員工作比擬5 .不可夸張戲謔6 .應(yīng)予以辯論時(shí)機(jī)三明治. 懲罰贏家9 .不要傷及人格、自尊10 .多用問(wèn)句九、結(jié)語(yǔ)與績(jī)效評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)量 等級(jí)特侵ABCD定義遠(yuǎn)超過(guò)工作要求超越工作要求符合工作要求有一些改善空間不符合工作要求1.在所有的主要1.用較少的時(shí)1.許多重要的1.工作表現(xiàn)大1.在主要的工作工作責(zé)任中,績(jī)間完成既定工作工程完致可被接受,但工程皆無(wú)法達(dá)效遠(yuǎn)超越既定目的工作目標(biāo),全符合績(jī)效偶而匕,作要成工作目標(biāo).標(biāo).且有優(yōu)異的標(biāo)準(zhǔn),不管時(shí)求有一些差距.2.無(wú)法完成合理績(jī)2.具后圖品質(zhì)的成果.間或其它標(biāo)2.需要比一般的質(zhì)與量的工工作知識(shí)、判斷2.只需

21、要極少準(zhǔn).還要多的主管作標(biāo)準(zhǔn).效水平、以及反響的主管指導(dǎo)2.需要一般的指導(dǎo).3.急需主管米取機(jī)智,以致于不3.偶而會(huì)提出工作監(jiān)督.3.還/、充份具行動(dòng)來(lái)幫助員需要主管的指導(dǎo)改變工作本3.能展現(xiàn)與工備工作所要求工改善績(jī)效.標(biāo)及檢討,便口超質(zhì)的新方法作相關(guān)的才的所后技巧及4.在一段合理的越工作目標(biāo).來(lái)做事情.能./I能.時(shí)間之內(nèi),如果3.主動(dòng)治理及化4.設(shè)定且達(dá)成4.在既定的架4.主管必須確員工無(wú)法改善準(zhǔn)的情境且能預(yù)測(cè)高的專(zhuān)業(yè)標(biāo)構(gòu)卜有明確定/、良績(jī)效的績(jī)效,該員應(yīng)該可能發(fā)生的問(wèn)準(zhǔn),善于從經(jīng)的貝獻(xiàn),必要原因,而且需提被終止聘雇.題,并能夠提出驗(yàn)中學(xué)習(xí),而時(shí)會(huì)尋求主出補(bǔ)救力泵.讓工作更啟效舉且在困難中

22、管的協(xié)助以的方法.展現(xiàn)高度的解決問(wèn)題.4.持續(xù)不斷的拓個(gè)人動(dòng)機(jī).展工作管?chē)?且5.主管對(duì)于賦完成了一些具挑于此人的任戰(zhàn)性的工作.何工作任務(wù)5.當(dāng)表現(xiàn)優(yōu)異時(shí),都能到達(dá)標(biāo)受到主管及同仁準(zhǔn)以上,相當(dāng)廣泛性的肯定.具有信心評(píng)量分配5-10%10-20%自由裁里自由裁里自由裁里員工績(jī)效考核表工號(hào)：？ 姓名：？效勞單位：？ 職稱(chēng)：？ 到職日：？考核期間：？?、重點(diǎn)工作設(shè)定與考核標(biāo)準(zhǔn)：本表格作業(yè)順序：考核人設(shè)定工作目標(biāo)共同確認(rèn)衡量方式期滿(mǎn)由被考核人自評(píng) 送考核人評(píng)等 結(jié)果確認(rèn)工作設(shè)定/工作目標(biāo) 請(qǐng)就期間內(nèi)之重點(diǎn)工作、重要改善項(xiàng) 目、重要工程工作、及個(gè)人行為等工程 各列1-2項(xiàng)為本期考核重點(diǎn)衡量指針/衡量方法

23、 請(qǐng)就工作品質(zhì)、工作效率、本錢(qián)效益、 及顧客滿(mǎn)意等設(shè)定可以衡量的指針工作成果自評(píng)請(qǐng)被考核人填寫(xiě)后,送交考核人評(píng)等考核人考核結(jié)果請(qǐng)考核人填寫(xiě)后與被考核人討論確認(rèn)評(píng)等請(qǐng)受核人 逐項(xiàng)評(píng)等如果您同意上述之工作設(shè)定及衡量方式,請(qǐng)簽名如果您同意上述之工作設(shè)定及衡量方式,請(qǐng)簽名綜合評(píng)等考核人：被考核人：考核人：被考核人：?jiǎn)T工績(jī)效考核自我申告本表請(qǐng)于被考核人進(jìn)行工作成果自評(píng)時(shí)一并填寫(xiě)二、被考核人自我申告1 .請(qǐng)簡(jiǎn)述本期過(guò)去六個(gè)月內(nèi),您對(duì)公司值得一提的具體成就與奉獻(xiàn).2 .請(qǐng)簡(jiǎn)述本期內(nèi)您個(gè)人之優(yōu)缺點(diǎn),及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)狀況,并請(qǐng)具體勾劃出未來(lái)的努力方向3 .未來(lái)六個(gè)月中,您希望主管能夠怎樣幫助你,使你未來(lái)工作能更順利達(dá)

24、成目標(biāo).4 .請(qǐng)就您的工作環(huán)境、主管或公司提出建設(shè)性的批評(píng)與改善建議至少一項(xiàng).5 .有無(wú)其它工作或練習(xí)您較感興趣,并覺(jué)得對(duì)您生涯開(kāi)展有幫助?三、考核人建議：請(qǐng)考核人就被考核人自我申告部份提出綜合建議,或未來(lái)六個(gè)月之努力方向員工績(jī)效考核表()工號(hào)：?姓名：?效勞單位：？?職稱(chēng)：?到職日：?考核期間：？?、共同考核工程:考核工程評(píng)等X(特優(yōu))T(優(yōu))E(可)N(差)溝通協(xié)調(diào) 與人際關(guān)系在任何情況下都能充 分與他人溝通協(xié)調(diào),有 效的找出最正確對(duì)策,達(dá) 成共識(shí),并能夠協(xié)助他 人化解沖突,促成合作 關(guān)系,人際關(guān)系極佳.能夠充份與他人交 換意見(jiàn),并愿意互相 配合調(diào)整立場(chǎng),達(dá)成 共識(shí),人際關(guān)系良 好.大多數(shù)

25、的時(shí)候能與 他人做良好的溝通 協(xié)調(diào),但偶而會(huì)由于 彼此堅(jiān)持已見(jiàn),而引 發(fā)不必要沖突,人際 關(guān)系尚可經(jīng)常與他人發(fā)生意 見(jiàn)上的沖突,甚至偶 而會(huì)因此造成對(duì)公 司或團(tuán)體的傷害.人 際關(guān)系欠佳.團(tuán)隊(duì)合作對(duì)任務(wù)的達(dá)成能夠全 心投入,主動(dòng)與他人協(xié) 調(diào)配合,并樂(lè)于協(xié)助他 人,有效地整合跨單位 資源與力量,對(duì)提升團(tuán) 隊(duì)效率很有奉獻(xiàn)能夠主動(dòng)配合公司 與他人協(xié)調(diào)配合,提 供必要的協(xié)助,并積 極參與團(tuán)體活動(dòng),為 達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不遺 余力.能夠與上司及同仁 配合,有效達(dá)成個(gè)人 本份的工作,并適度 的參與團(tuán)體活動(dòng).堅(jiān)持于個(gè)人專(zhuān)業(yè)領(lǐng) 域,無(wú)法與他人配 合,偶而會(huì)因個(gè)人因 素影響團(tuán)隊(duì)進(jìn)度與 目標(biāo)之達(dá)成.效勞熱忱能主動(dòng)關(guān)心公司

26、與同 仁,熱心發(fā)起或參與公 益或效勞性活動(dòng),對(duì)帶 動(dòng)公司或社會(huì)良好風(fēng) 氣奉獻(xiàn)卓著.能配合公司政策,經(jīng) 常參與或贊助公益 性及效勞性活動(dòng),愿 意為帶動(dòng)公司或社 會(huì)良好風(fēng)氣投入心 力.能關(guān)心公司,協(xié)助同 仁解決困難,并適時(shí) 參與公司效勞性活 動(dòng).很少參與企業(yè)活動(dòng) 及協(xié)助同仁解決困 難.學(xué)習(xí)創(chuàng)新能主動(dòng)自我充實(shí),積極 參加練習(xí)課程,對(duì)新知 識(shí)與新信息的吸收力 強(qiáng),并能學(xué)以致用,引 進(jìn)適合公司或團(tuán)體的 新方法及新設(shè)想,對(duì)組 織的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)有重 大奉獻(xiàn)能主動(dòng)積極的自我 充實(shí),配合公司政 策,學(xué)習(xí)新觀念,新 方法的導(dǎo)入,并能學(xué) 以致用,經(jīng)常性進(jìn)行 工作改善.能配合公司教育訓(xùn) 練規(guī)劃,適時(shí)學(xué)習(xí)吸 收新觀念,新

27、方法, 有時(shí)能運(yùn)用于本身 工作之工作改善.固守于既有的知識(shí) 經(jīng)驗(yàn),很少參與訓(xùn) 練,自我充實(shí)意愿不 足,且很少提出改善 建議與新設(shè)想.三、綜合評(píng)語(yǔ)及綜合評(píng)等:綜合綜合評(píng)評(píng)語(yǔ)等考績(jī)?cè)u(píng)等之定義:1 .特優(yōu)(X)各方面表現(xiàn)均超出標(biāo)準(zhǔn)極多, 完全不用督導(dǎo)2 .優(yōu)(T)表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)或要求3 .可(E)表現(xiàn)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或要求4 .差(N)表現(xiàn)無(wú)法到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或 要求考核人：？復(fù)核人：？日期：？日期：？被考核人：?考核人：？及被考核人：?日期：？以下是您的屬下小倪這段考核期間的工作與行為表現(xiàn),請(qǐng)您就以下的描述,給予適當(dāng)?shù)目己嗽u(píng)等：1,依據(jù)紀(jì)錄顯示,這段期間小倪對(duì)您期初所設(shè)定的工作目標(biāo),依照當(dāng)時(shí)約 定的衡量標(biāo)準(zhǔn),達(dá)標(biāo)率

28、為120%應(yīng)評(píng)定為特優(yōu).2 .小倪所推動(dòng)之工作,需經(jīng)常與其它單位之相關(guān)人員或主管溝通協(xié)調(diào),有 時(shí)也需要與內(nèi)部同仁合作配合.這段期間以來(lái),雖然仍偶而會(huì)發(fā)生些小 爭(zhēng)執(zhí),但是卻都能夠順利化解,整體而言,所有工作都能在良好的氣氛 下完成.3 .小倪工作屬于較為獨(dú)立負(fù)責(zé)之工程作業(yè)性質(zhì),雖說(shuō)其中仍需他人協(xié)助與 配合,但成敗仍歸屬小倪承當(dāng).不過(guò),通常在工作成果檢討報(bào)告中,小 倪均能很中肯的自我評(píng)估；對(duì)于相關(guān)人員的協(xié)助與奉獻(xiàn),也都能據(jù)實(shí)以 報(bào).4 .小倪平日對(duì)于其它同仁或其它單位的請(qǐng)求支持,都能適時(shí)配合.且并不 在意對(duì)方是否有所回報(bào),或是公平呈報(bào)他的功績(jī).但是可能由于其自己 工作的問(wèn)題,所以較少主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或爭(zhēng)取參與他人工作.5 .公司政策期望每位員工一年至少需參與 84小時(shí)以上練習(xí)課程.但是小倪只參加了與晉升有關(guān)的28小時(shí)練習(xí)課程.6 .小倪經(jīng)常晚上加班1-2小時(shí),且從不申報(bào)加班費(fèi).不過(guò)也經(jīng)常會(huì)遲到10-20分鐘,甚至也曾經(jīng)發(fā)生過(guò)10次左右,未事前告知即未進(jìn)公司據(jù)表 示是在外洽公.雖未造成任何內(nèi)部運(yùn)作上的困擾,不過(guò)已有些部?jī)?nèi)同仁 抱怨與批評(píng),但是由于未產(chǎn)生作業(yè)困擾,因此主管尚未與其談過(guò)此事.7.小倪平日幾乎不參加公司任何活動(dòng),即使參加也是到一會(huì)兒就離開(kāi).也沒(méi)有參與任何公司內(nèi)的社團(tuán)活動(dòng).至于部門(mén)活動(dòng)參