天津XXX流程培訓(xùn)(1)

1、天津港天津港XXXXXX流程培訓(xùn)流程培訓(xùn) 北京聯(lián)合智業(yè)管理咨詢公司北京聯(lián)合智業(yè)管理咨詢公司2007年年3月月培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 流程流程管理簡(jiǎn)介管理簡(jiǎn)介 流程流程設(shè)計(jì)程序設(shè)計(jì)程序 流程流程文件編文件編制制流程管理簡(jiǎn)介流程管理簡(jiǎn)介 流程流程設(shè)計(jì)程序設(shè)計(jì)程序 流程流程文件編文件編制制 流程概念 流程6要素 流程范圍和規(guī)模 流程層次 流程舉例（e-TOM） 流程管理概念 流程管理的角色何為流程？何為流程？輸入資源輸入資源輸出結(jié)果輸出結(jié)果若干活動(dòng)若干活動(dòng)相互作用相互作用我滿意，因?yàn)榱鞒涛覞M意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了為我創(chuàng)造了價(jià)值價(jià)值顧客顧客流程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值的，按先后排列或并行的一整

2、套相作用的活動(dòng)輸入，輸出(目標(biāo))、活動(dòng)(流程的基本單位)、結(jié)構(gòu)、顧客（流程的被服務(wù)者）、價(jià)值流程流程六要素六要素 輸入資源輸入資源 活動(dòng)活動(dòng) 顧客顧客輸入資源輸入資源輸出結(jié)果輸出結(jié)果若干活動(dòng)若干活動(dòng)相互作用相互作用我滿意，因?yàn)榱鞒涛覞M意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值為我創(chuàng)造了價(jià)值顧客顧客流程流程6 6要素要素 輸出結(jié)果輸出結(jié)果 活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)） 價(jià)值價(jià)值流程的范圍與規(guī)模流程的范圍與規(guī)模流程的范圍流程的范圍：穿越的經(jīng)營(yíng)部門或職能科室等組織單位數(shù)量基于流程范圍的分類基于流程范圍的分類： 部門內(nèi)流程 部門間流程（同一事業(yè)部） 企業(yè)內(nèi)流程（跨事業(yè)部） 企業(yè)間流程 流程的規(guī)模流

3、程的規(guī)模：取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容，取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單與復(fù)雜程度以及企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)模流程的種類流程的種類價(jià)值鏈：大流程基本流程：基本功能的操作程序和方法，直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的程序和方法支持流程：支持功能的操作程序和方法，間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的程序和方法關(guān)鍵流程：對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略具有決定意義的流程，與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力營(yíng)造密切相關(guān)的流程非關(guān)鍵流程一級(jí)功能流程、二級(jí)功能流程、三級(jí)功能流程和作業(yè)流程第一層第二層第三層如果一個(gè)流程沒有讓三個(gè)不同崗如果一個(gè)流程沒有讓三個(gè)不同崗位感到煩惱的話，就不要把它當(dāng)位感到煩惱的話，就不要把它當(dāng)作一個(gè)流程。作一個(gè)流程。流程的層次流程的層次電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程圖（電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程圖

4、（e-TOM模型）模型）示意示意電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)流程框架電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)流程框架一級(jí)流程一級(jí)流程示意示意電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)流程框架電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)流程框架二級(jí)流程二級(jí)流程電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)流程框架電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)流程框架二級(jí)流程二級(jí)流程示意示意流程舉例：營(yíng)銷推廣流程流程舉例：營(yíng)銷推廣流程需求需求分析分析方案方案/計(jì)劃計(jì)劃制定制定營(yíng)銷營(yíng)銷準(zhǔn)備準(zhǔn)備電子客服中心電子客服中心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部分公司分公司業(yè)務(wù)支撐中心業(yè)務(wù)支撐中心計(jì)劃部計(jì)劃部市場(chǎng)信息收集匯總、分析信息營(yíng)銷物資準(zhǔn)備編制營(yíng)銷方案營(yíng)銷營(yíng)銷實(shí)施實(shí)施公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)提供客戶信息NY制定實(shí)施計(jì)劃審批分析推廣效益，編制評(píng)估報(bào)告?zhèn)浒柑峁┛蛻粜畔⑻峁┛蛻粜畔⒉少?gòu)流程組

5、織方案的實(shí)施營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)、接受業(yè)務(wù)指標(biāo)接受培訓(xùn)系統(tǒng)準(zhǔn)備檢查指導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行反饋執(zhí)行效果反饋執(zhí)行效果反饋執(zhí)行效果部門領(lǐng)導(dǎo)部門領(lǐng)導(dǎo)NY審核集團(tuán)客服中心集團(tuán)客服中心營(yíng)銷任務(wù)反饋反饋總結(jié)總結(jié)系統(tǒng)改造呈報(bào)示意示意步驟參與部門責(zé)任部門 工作活動(dòng)工作內(nèi)容交付文件營(yíng)銷需求分析集團(tuán)客戶中心、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、分公司、電子客服中心、業(yè)務(wù)支撐中心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心營(yíng)銷任務(wù)/信息集團(tuán)客戶中心進(jìn)行營(yíng)銷任務(wù)說明；市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部收集市場(chǎng)信息；分公司提供客戶、業(yè)務(wù)相關(guān)營(yíng)銷信息；電子客服中心提供客戶業(yè)務(wù)信息、投訴分類信息等；業(yè)務(wù)支撐中心提供客戶業(yè)務(wù)信息；各類市場(chǎng)、客戶信息資料市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶中心需求分析匯總各部門提供的市場(chǎng)、

6、客戶、業(yè)務(wù)等信息資料，進(jìn)行整理、分析營(yíng)銷需求分析結(jié)果營(yíng)銷方案/計(jì)劃制定市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶中心部門/公司領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心編制營(yíng)銷方案根據(jù)營(yíng)銷信息分析結(jié)果，編制營(yíng)銷方案，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審核通過后，報(bào)主管副總審批；營(yíng)銷方案批復(fù)文件市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶中心 制定實(shí)施計(jì)劃 根據(jù)獲批后的營(yíng)銷方案，制定營(yíng)銷方案實(shí)施計(jì)劃營(yíng)銷方案實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)支撐中心 系統(tǒng)改造 集團(tuán)客戶中心根據(jù)營(yíng)銷方案,向業(yè)務(wù)支撐中心提供系統(tǒng)履行需求批復(fù)文件實(shí)施計(jì)劃營(yíng)銷準(zhǔn)備市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶中心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心營(yíng)銷物資準(zhǔn)備向計(jì)劃部集采中心提出采購(gòu)需求申請(qǐng)組織相關(guān)人員進(jìn)行采購(gòu)（見采購(gòu)流程）采購(gòu)需求申請(qǐng)表接采購(gòu)流程到貨清單等營(yíng)銷

7、實(shí)施市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶中心、分公司、電子客服中心、業(yè)務(wù)支撐中心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心方案實(shí)施市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心將營(yíng)銷方案中各分公司、電子客服中心、業(yè)務(wù)支撐中心、集團(tuán)客戶中心的任務(wù)進(jìn)行分解；市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心對(duì)各分公司、電子客服中心、業(yè)務(wù)支撐中心、集團(tuán)客戶中心進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督；市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心考核執(zhí)行情況任務(wù)指標(biāo)培訓(xùn)材料執(zhí)行過程記錄單反饋總結(jié)集團(tuán)客戶中心、各分公司、電子客服中心、業(yè)務(wù)支撐中心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心反饋執(zhí)行效果各分公司、電子客服中心向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心提供客戶反饋信息；業(yè)務(wù)支撐中心向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心提供經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表；客戶反饋報(bào)告經(jīng)營(yíng)分析報(bào)

8、表市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶中心分析推廣效益市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/集團(tuán)客戶中心在1-2月后進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)總結(jié)及分析；并編制效果分析報(bào)告，呈報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷推廣分析報(bào)告優(yōu)化流程舉例：營(yíng)銷推廣流程優(yōu)化流程舉例：營(yíng)銷推廣流程示意示意流程管理的概念流程管理的概念一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法通過一些技術(shù)手段，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而有效的降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場(chǎng)與客戶需求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力從流程角度，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系認(rèn)識(shí)流程認(rèn)識(shí)流程建立流程建立流程運(yùn)作流程運(yùn)作流程優(yōu)

9、化流程優(yōu)化流程再認(rèn)識(shí)流程再認(rèn)識(shí)流程流程管理的角色流程管理的角色戰(zhàn)略：干什么？ 差異化戰(zhàn)略 低成本戰(zhàn)略 集中戰(zhàn)略組織：誰來干？ 以職能為中心的組織模式 以流程為中心的組織模式流程：怎么干？ 戰(zhàn)略與流程的對(duì)應(yīng)性績(jī)效考評(píng)：干到什么程度？ 如何做 誰去做 關(guān)鍵成功因素是什么 需要的資源與輸出的成果 監(jiān)控指標(biāo)流程管理促進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施，并能流程管理促進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施，并能夠說明：夠說明：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 流程流程設(shè)計(jì)程序設(shè)計(jì)程序流程文流程文件編制件編制 流程框架 流程清單 活動(dòng)點(diǎn)描述與分析 流程圖繪制 分析、優(yōu)化 配套措施 實(shí)施推廣一、建立流一、建立流程體系框架程體系框架二、確認(rèn)流程清單二、確認(rèn)流程清單三、流程活動(dòng)

10、點(diǎn)描述及分析三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析四、繪制流程圖四、繪制流程圖五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化六、建立相關(guān)配套措施六、建立相關(guān)配套措施七、推廣實(shí)施七、推廣實(shí)施持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟建議流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟建議借鑒借鑒e-TOM模型，確立碼頭運(yùn)營(yíng)的流程體系框架模型，確立碼頭運(yùn)營(yíng)的流程體系框架戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品戰(zhàn)略與承諾基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理客戶營(yíng)銷與供應(yīng)管理服務(wù)開發(fā)與管理資源開發(fā)與管理供應(yīng)鏈開發(fā)與管理客戶關(guān)系管理服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)資源管理與運(yùn)營(yíng)供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃品牌管理 、市場(chǎng)研究與廣告企業(yè)質(zhì)量管理 、流程和IT規(guī)

11、劃與架構(gòu)研究開發(fā) 、技術(shù)獲取財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理利益相關(guān)者與外部關(guān)系管理人力資源管理災(zāi)難恢復(fù) 、安全與欺詐管理流程總框圖戰(zhàn)略規(guī)劃品牌管理.總部行政/人力資源 / 財(cái)務(wù) / 信息系統(tǒng)管理流程支持保障支持保障性流程性流程運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理性流程性流程戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策性流程性流程 研發(fā)流程 采購(gòu)流程 庫(kù)存管理 設(shè)備管理 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng) 銷售流程 客戶關(guān)系概念概念階段項(xiàng)目評(píng)審和決策流程概念階段可行性綜合分析流程概念階段調(diào)查分析結(jié)果驗(yàn)證流程概念階段項(xiàng)目調(diào)查及結(jié)果分析流程概念階段工作計(jì)劃制定流程一一級(jí)級(jí)流流程程二二級(jí)級(jí)流流程程三三級(jí)級(jí)流流程程并且，流程體系是分層次、結(jié)構(gòu)化的并且，流程體系是分層次、結(jié)構(gòu)化的一、建立流一、

12、建立流程體系框架程體系框架二、確定流程清單二、確定流程清單三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析四、繪制流程圖四、繪制流程圖五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化六、建立相關(guān)配套措施六、建立相關(guān)配套措施七、推廣實(shí)施七、推廣實(shí)施持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策性流程運(yùn)營(yíng)管理支持保障支持保障性流程戰(zhàn)略規(guī)劃制定流程戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估流程集團(tuán)投資規(guī)劃制定流程全面預(yù)算制定流程集團(tuán)總部資金預(yù)算編制流程任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)流程年度綜合計(jì)劃制定流程年度投資計(jì)劃制定流程固定資產(chǎn)投資實(shí)施流程合資合作項(xiàng)目工作流程薪酬計(jì)劃管理流程全集團(tuán)培訓(xùn)管理流程

13、運(yùn)營(yíng)管理性流程總務(wù)辦總務(wù)辦發(fā)展計(jì)劃部發(fā)展計(jì)劃部財(cái)務(wù)與審計(jì)部財(cái)務(wù)與審計(jì)部 人力資源部人力資源部汽車部汽車部集團(tuán)辦公會(huì)組織流程集團(tuán)總部檔案管理流程業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃制定流程人力資源規(guī)劃流程集團(tuán)總部培訓(xùn)管理流程績(jī)效考核指標(biāo)制定流程集團(tuán)總部資金預(yù)算編制流程歸集部門流程清單歸集部門流程清單示例先要確定有哪些流程，流程之間的界限，然后才是對(duì)流程的描述先要確定有哪些流程，流程之間的界限，然后才是對(duì)流程的描述一般由部門負(fù)責(zé)人牽頭整理出部門工作內(nèi)容的主線，界定出重要工作有哪些，一般由部門負(fù)責(zé)人牽頭整理出部門工作內(nèi)容的主線，界定出重要工作有哪些，參考已有的流程框架，最終確定部門流程清單；參考已有的流程框架，最終確定部門

14、流程清單；關(guān)注各級(jí)流程之間的關(guān)聯(lián)，由流程協(xié)調(diào)部門統(tǒng)一歸集在總體框架中關(guān)注各級(jí)流程之間的關(guān)聯(lián)，由流程協(xié)調(diào)部門統(tǒng)一歸集在總體框架中X部門Y部門Z部門B流程D流程E流程A流程B流程C流程C流程E流程F流程G流程流程清單：A；B；C；D；E；F；G-各部門進(jìn)一步確認(rèn)流程清單各部門進(jìn)一步確認(rèn)流程清單建立流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系圖建立流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系圖發(fā)展戰(zhàn)略部發(fā)展戰(zhàn)略部A A人力資源部人力資源部F F項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部B B資本運(yùn)營(yíng)部資本運(yùn)營(yíng)部C C財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部部D D公司辦公室公司辦公室G G運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理部E E公司年度預(yù)算編制流程月度經(jīng)營(yíng)分析流程公司三年滾動(dòng)計(jì)劃編制流程分子公司高管績(jī)效管理流程合資

15、合作管理流程公司并購(gòu)項(xiàng)目管理流程公司項(xiàng)目可研立項(xiàng)管理流程固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目審批流程項(xiàng)目后評(píng)估流程固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目實(shí)施管理流程固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目竣工驗(yàn)收流程公司年度投資計(jì)劃編制流程發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃編制流程公司人力資源規(guī)劃編制流程公司總部部門負(fù)責(zé)人年度績(jī)效管理流程分子公司項(xiàng)目可研立項(xiàng)審批流程內(nèi)部審計(jì)管理流程信息系統(tǒng)規(guī)劃管理流程分子公司并購(gòu)項(xiàng)目審批流程外派董事事務(wù)管理流程示例一、建立流一、建立流程體系框架程體系框架二、確定流程清單二、確定流程清單三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析四、繪制流程圖四、繪制流程圖五、部門內(nèi)部及跨部門討論、五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化優(yōu)化六、建立相關(guān)配套措施六、建立

16、相關(guān)配套措施七、推廣實(shí)施七、推廣實(shí)施持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟流程描述前應(yīng)全面的反思自己的工作流程描述前應(yīng)全面的反思自己的工作每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？（增值性）是用一個(gè)流程表示還是可以分解成多個(gè)流程？當(dāng)前工作流程存不存在問題？（效率性）我們應(yīng)該怎么做最有效率？我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)！清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)！強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考的理念強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考的理念針對(duì)清單上的每一流程，各部門管理者組織部門內(nèi)員工，進(jìn)行流程的分析并識(shí)別：有哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)活動(dòng)之間的關(guān)系活動(dòng)需要接受哪些信息產(chǎn)生那些數(shù)據(jù)（表單）

17、數(shù)據(jù)傳送的線路活動(dòng)涉及哪些崗位等 A流程：活動(dòng)1；活動(dòng)2；活動(dòng)3；-B流程：活動(dòng)1；活動(dòng)2；活動(dòng)3；-C流程：活動(dòng)1；活動(dòng)2；活動(dòng)3；-X部門部門流程界定及活動(dòng)點(diǎn)分析流程界定及活動(dòng)點(diǎn)分析工作工作( (流程）流程）工作指通過一系列活動(dòng)構(gòu)成的流程,而且形成一定的結(jié)果。工作是可以分解的流程強(qiáng)調(diào)的是活動(dòng)，而不是動(dòng)作，這是管理類流程描述過程中經(jīng)常要做出判斷的問題?；顒?dòng)活動(dòng)活動(dòng)指變換過程的單位活動(dòng)構(gòu)成流程，復(fù)雜活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程動(dòng)作動(dòng)作動(dòng)作指單個(gè)運(yùn)動(dòng)方式。動(dòng)作不可分是完成活動(dòng)的過程，不是流程應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。是流程最小組成單位，是流程設(shè)計(jì)中關(guān)注的基本單位。用來明確我們確定的流程清單中每一個(gè)流程的起止點(diǎn)

18、和主要內(nèi)容。你為什么這么分？每個(gè)流程哪里開始，那里結(jié)束？你的流程太粗，需要細(xì)化？你的流程太細(xì)，沒有關(guān)注我們的問題？為了防止流程無限細(xì)化，應(yīng)盡量避免細(xì)化到單個(gè)動(dòng)作。流程節(jié)點(diǎn)的界定流程節(jié)點(diǎn)的界定一、建立流一、建立流程體系框架程體系框架二、確定流程清單二、確定流程清單三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析四、繪制流程圖四、繪制流程圖五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化六、建立相關(guān)配套措施六、建立相關(guān)配套措施七、推廣實(shí)施七、推廣實(shí)施持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟 各部門根據(jù)流程活動(dòng)點(diǎn)分析的結(jié)果，利用業(yè)務(wù)流程描述符號(hào)體系，使用繪圖工具描

19、述流程圖。部門負(fù)責(zé)人最好指定本部門一至兩人統(tǒng)一繪制流程圖，過程中提供意見并對(duì)流程圖審核，最終確定每一個(gè)流程流程描述符號(hào)體系及規(guī)范流程圖繪制流程圖繪制一、建立流一、建立流程體系框架程體系框架二、確定流程清單二、確定流程清單三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析四、繪制流程圖四、繪制流程圖五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化六、建立相關(guān)配套措施六、建立相關(guān)配套措施七、推廣實(shí)施七、推廣實(shí)施持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟部門內(nèi)部及跨部門討論、匯報(bào)部門內(nèi)部及跨部門討論、匯報(bào)1、制定流程討論會(huì)時(shí)間表；2、設(shè)定討論主題，在部門內(nèi)或相關(guān)部門間

20、進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)討論；3、向高層匯報(bào)并就不確定性問題進(jìn)行決策；4、修改、形成定稿。公司層面流程優(yōu)化研討和驗(yàn)收工作公司層面流程優(yōu)化研討和驗(yàn)收工作1、部門內(nèi)部討論、部門內(nèi)部討論2、縱向研討、縱向研討3、橫向研討、橫向研討4、流程負(fù)責(zé)部門驗(yàn)收、流程負(fù)責(zé)部門驗(yàn)收關(guān)注重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)確認(rèn)表單確認(rèn)表單部門負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)人員就相關(guān)流程達(dá)成一致認(rèn)識(shí)部門負(fù)責(zé)人清晰了解本部門所有流程部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)本部門負(fù)責(zé)的所有流程部門就流程的縱向接口達(dá)成一致認(rèn)可部門單位簽字認(rèn)可所負(fù)責(zé)的流程責(zé)任流程中涉及到的不同部門對(duì)流程達(dá)成一致認(rèn)可不同部門就分別負(fù)責(zé)的相關(guān)聯(lián)流程達(dá)成一致認(rèn)可 部門簽字認(rèn)可相關(guān)聯(lián)的流程流程是否符合公司的管理思想和原則，能

21、否實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的管理目標(biāo)流成負(fù)責(zé)部門確認(rèn)文件使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問題的了解總是比直接工作人員少領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替直接工作人員做出決定在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造成成本增加反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來信息的失真盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作使得對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量的依據(jù)由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)在工作過程中盡量減

22、少交接的次數(shù)工作過程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲減少工作過程中的非工作時(shí)間減少工作過程中的非工作時(shí)間工作過程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)識(shí)別不增值的工作過程識(shí)別不增值的工作過程不增值的工作并非不重要的工作對(duì)不增值的工作過程進(jìn)行判斷設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來流程優(yōu)化應(yīng)遵循的主要設(shè)計(jì)原則流程優(yōu)化應(yīng)遵循的主要設(shè)計(jì)原則清除非增值活動(dòng)（清除非增值活動(dòng)（ Eliminate ）流程任務(wù)自動(dòng)化（流程任務(wù)自動(dòng)化（ Automate）臟活、累活、險(xiǎn)活以及乏味工作數(shù)據(jù)的采集與傳輸數(shù)據(jù)的分析填補(bǔ)（填補(bǔ)（Est

23、ablish)公司用以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)公司用以強(qiáng)化控制的關(guān)鍵點(diǎn)有利于提升客戶滿意度的流程環(huán)節(jié)重排環(huán)節(jié)重排環(huán)節(jié)可以減少重復(fù)、提升效率的環(huán)節(jié)調(diào)整可以縮短時(shí)間、降低成本的環(huán)節(jié)調(diào)整簡(jiǎn)化活動(dòng)（簡(jiǎn)化活動(dòng)（ Simplify ）整合任務(wù)（整合任務(wù)（Integrate )可以整合起來由一人承擔(dān)幾個(gè)工作緊密合作的職能專家與客戶進(jìn)行整合與供應(yīng)商進(jìn)行整合人力資源浪費(fèi)活動(dòng)間等待不必要的過程反復(fù)的活動(dòng)設(shè)備能力超容重復(fù)的活動(dòng)不同部門重排 的格式跨部門的協(xié)調(diào)過于復(fù)雜的表格過于專業(yè)分工的 程序復(fù)雜的溝通形式過分復(fù)雜的技術(shù) 系統(tǒng)可以以更低廉的 方 式進(jìn)行分包的 非 核心工作采用采用EESIA方法進(jìn)行流程優(yōu)化方法進(jìn)行流程優(yōu)化一、

24、建立流一、建立流程體系框架程體系框架二、確定流程清單二、確定流程清單三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析四、繪制流程圖四、繪制流程圖五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化六、建立相關(guān)配套措施六、建立相關(guān)配套措施七、推廣實(shí)施七、推廣實(shí)施持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟流程管理是系統(tǒng)工程，需要一系列管理配套措施的建立流程管理是系統(tǒng)工程，需要一系列管理配套措施的建立流程體系報(bào)告流程體系報(bào)告石化碼頭公司年月日組織機(jī)構(gòu)職能及崗位職責(zé)報(bào)告組織機(jī)構(gòu)職能及崗位職責(zé)報(bào)告石化碼頭公司年月日制度匯編制度匯編石化碼頭公司年月日績(jī)效管理體系報(bào)告績(jī)效管理體

25、系報(bào)告石化碼頭公司年月日流程優(yōu)化配套管理措施的建立或流程優(yōu)化配套管理措施的建立或調(diào)整調(diào)整建立配套的流程說明文件建立關(guān)鍵控制點(diǎn)的管理（風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)）組織職能、崗位設(shè)置及職責(zé)可能的調(diào)整配套制度體系的進(jìn)一步完善績(jī)效指標(biāo)的調(diào)整IT技術(shù)更好的設(shè)計(jì)及應(yīng)用將成果集結(jié)成冊(cè)，定期、持續(xù)地進(jìn)行修訂將成果集結(jié)成冊(cè)，定期、持續(xù)地進(jìn)行修訂一、建立流一、建立流程體系框架程體系框架二、確定流程清單二、確定流程清單三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析三、流程活動(dòng)點(diǎn)描述及分析四、繪制流程圖四、繪制流程圖五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化五、部門內(nèi)部及跨部門討論、優(yōu)化六、建立相關(guān)配套措施六、建立相關(guān)配套措施七、推廣實(shí)施七、推廣實(shí)施持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)流程

26、體系設(shè)計(jì)階段工作步驟流程體系設(shè)計(jì)階段工作步驟原原 因因影影 響響 根據(jù)聯(lián)合智業(yè)咨詢長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)和分析，最高領(lǐng)導(dǎo)層的直接介入是重大改革成功的最重要原因 組織架構(gòu)和管理流程推廣將在很大程度上依賴于跨部門的合作 干部和員工參加程度和執(zhí)行力度在很大程度也取決于高層領(lǐng)導(dǎo)在公開場(chǎng)合下和實(shí)際的改革決心 一個(gè)有效的改革推廣，往往取決于干部和員工的理解程度 組織架構(gòu)和流程優(yōu)化涉及許多最佳典范的管理方法和思想 系統(tǒng)及時(shí)的培訓(xùn)是保證變革思想得到落實(shí)的必要手段 推廣工作涉及所有部門和公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán)本職工作有很大的工作量 明確負(fù)責(zé)人及相配合部門的相關(guān)職責(zé)，推廣計(jì)劃和里程碑的設(shè)定很可能影響推廣的進(jìn)度 改革工作在很大程度上

27、取決于前期推廣的進(jìn)度勢(shì)頭 應(yīng)進(jìn)行明確的進(jìn)度檢查； 應(yīng)對(duì)流程執(zhí)行和負(fù)責(zé)人設(shè)立績(jī)效以使之產(chǎn)生動(dòng)力和壓力不斷的修訂和完善 決定改革成功與否的基礎(chǔ) 有效的跨部門協(xié)調(diào)和互相支持 干部和員工的積極性 真正理解整體方案 提高干部和員工推廣和參與的 積極性 明確職責(zé) 清晰的工作指導(dǎo) 為檢查和督促提高良好的基礎(chǔ)通過檢查和壓力，確保推廣質(zhì)量持續(xù)性最高層領(lǐng)導(dǎo)層最高層領(lǐng)導(dǎo)層直接參與推廣直接參與推廣有效溝通和培有效溝通和培訓(xùn)訓(xùn)明確職責(zé)和推明確職責(zé)和推廣計(jì)劃廣計(jì)劃按時(shí)的監(jiān)督檢按時(shí)的監(jiān)督檢查和持續(xù)完善查和持續(xù)完善流程實(shí)施建議流程實(shí)施建議( (長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性工作）長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性工作） 流程流程設(shè)計(jì)程序設(shè)計(jì)程序流程文流程文件編

28、制件編制 流程文件的內(nèi)容與結(jié)構(gòu) 流程圖概念 流程圖的標(biāo)識(shí) 流程圖繪制原則 工作安排與討論流程手冊(cè)的構(gòu)成與內(nèi)容流程手冊(cè)的構(gòu)成與內(nèi)容手冊(cè)的表頭手冊(cè)的表頭公司名稱公司名稱:石化碼頭石化碼頭第二章第二章 第一節(jié)第一節(jié)索引號(hào)索引號(hào)0201版本號(hào)版本號(hào)主題主題 :生效日期生效日期修改號(hào)修改號(hào)作者：作者：2007 0218原材料采購(gòu)原材料采購(gòu)作廢索引號(hào)作廢索引號(hào)核準(zhǔn)者：核準(zhǔn)者：索引號(hào)索引號(hào)日期日期手冊(cè)表頭的說明手冊(cè)表頭的說明手冊(cè)的表頭手冊(cè)的表頭 章節(jié)章節(jié) 索引號(hào)索引號(hào) 主題主題 生效日期生效日期 修改號(hào)修改號(hào) 作廢索引號(hào)作廢索引號(hào) 作廢索引號(hào)日期作廢索引號(hào)日期 作者作者 核準(zhǔn)者核準(zhǔn)者指第幾章第幾節(jié)指第幾章第

29、幾節(jié)表示某章節(jié)第幾節(jié)表示某章節(jié)第幾節(jié)指某一具體節(jié)的名稱指某一具體節(jié)的名稱指系統(tǒng)首次使用日期指系統(tǒng)首次使用日期指本次為第幾次修改指本次為第幾次修改指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用指停止使用日期指停止使用日期指手冊(cè)編寫者指手冊(cè)編寫者指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者手冊(cè)章節(jié)內(nèi)容手冊(cè)章節(jié)內(nèi)容q 手冊(cè)的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容手冊(cè)的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容:適用范圍：流程所涉及的范圍控制目標(biāo)：有效并經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)、有效防范風(fēng)險(xiǎn)涉及部門：流程中所描述的部門主要涉及文件主要控制點(diǎn)：流程中的判斷點(diǎn)和審批點(diǎn)特定政策：流程中所無法表述的原則程序說明：流程圖的文字化和具體化 q 手冊(cè)的附錄手冊(cè)的附錄流程圖表格實(shí)

30、例手冊(cè)章節(jié)的確定：依據(jù)管理要手冊(cè)章節(jié)的確定：依據(jù)管理要素的分類素的分類流程圖是手冊(cè)內(nèi)容的主要依據(jù)流程圖是手冊(cè)內(nèi)容的主要依據(jù)q一種工具，用來分析、規(guī)范和歸檔公司的流程及活動(dòng)，幫一種工具，用來分析、規(guī)范和歸檔公司的流程及活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)助確定改善機(jī)會(huì)q顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所需輸出結(jié)果的一系列步驟顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所需輸出結(jié)果的一系列步驟什么是流程圖？什么是流程圖？ 在流程中的關(guān)鍵行為在流程中的關(guān)鍵行為 流程中的關(guān)鍵責(zé)任流程中的關(guān)鍵責(zé)任 每一行為的主要輸入來源每一行為的主要輸入來源 每一行為的關(guān)鍵交付成果每一行為的關(guān)鍵交付成果 每一行為輸出的接受者每一行為輸出的接受者 每一行為所需的時(shí)間

31、與成本每一行為所需的時(shí)間與成本 （內(nèi)部和外部）（內(nèi)部和外部） 下列為繪制流程圖所需考慮的要素信息：下列為繪制流程圖所需考慮的要素信息：該標(biāo)識(shí)用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入、處理或輸出?？稍跇?biāo)識(shí)中寫明特定的系統(tǒng)名稱。流程圖繪制標(biāo)識(shí)（流程圖繪制標(biāo)識(shí)（1）任務(wù)與操作。該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫的采購(gòu)單），或檢查一個(gè)文件。表示一個(gè)流程的開始。表示一個(gè)流程的結(jié)束。該標(biāo)識(shí)文件，包括表格、報(bào)表和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識(shí)上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。表示一個(gè)流程?？稍谏蠈懴戮唧w流程的名稱。該菱形框代表一個(gè)決定或批

32、復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向上或下一個(gè)流程。該標(biāo)識(shí)用于指示一個(gè)流程與另一個(gè)流程相交。該標(biāo)識(shí)用于指示一個(gè)流程與另一個(gè)流程不相交。流程圖繪制標(biāo)識(shí)（流程圖繪制標(biāo)識(shí)（2）建議步驟建議步驟: :- 從高層次的流程開始從高層次的流程開始, ,如有必要如有必要, ,到下一層次的流程到下一層次的流程- 確定每個(gè)子流程的開始和結(jié)束確定每個(gè)子流程的開始和結(jié)束( (保持重點(diǎn)保持重點(diǎn)) ) - 確定關(guān)鍵輸入和輸出確定關(guān)鍵輸入和輸出- 采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào)采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào)- 在流程繪制過程中或在每一子流程的結(jié)束確認(rèn)流程和技術(shù)改進(jìn)機(jī)會(huì)在流程繪制過程中或在每一子流程的結(jié)束確認(rèn)流程和技術(shù)改進(jìn)機(jī)會(huì)- 核查流程的準(zhǔn)確性核查流程的準(zhǔn)確性流程圖繪制建議步驟流程圖繪制建議步驟流程描述所用語言等流程描述所用語言等審審 核核 對(duì)方案（制度）進(jìn)行評(píng)議、修訂或否定審審 批批 對(duì)方案（制度）提出建議、意見，并批準(zhǔn)方案（制度）付之實(shí)施活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容表述清晰準(zhǔn)確，盡量避免