第9章習(xí)題及答案_客戶(hù)關(guān)系管理

1、第9章習(xí)題及答案客戶(hù)關(guān)系管 理第九章練習(xí)題 一、選擇題1._客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的宗旨就是 _A以客戶(hù)為中心B改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系C提高核心競(jìng)爭(zhēng)力D優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程2.客戶(hù)智能的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對(duì)客戶(hù)采取決策 的指導(dǎo)依據(jù)，這既包括企業(yè)分析和對(duì)待客戶(hù)的理 論和方法，也包括分別從客戶(hù)和企業(yè)角度進(jìn)行的A行為分析B滿(mǎn)意度分析C價(jià)值分析D利益度分析3._客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種 _A思想理念B新型的商務(wù)模式C管理軟件和技術(shù)D商業(yè)哲學(xué)或營(yíng)銷(xiāo)觀念4.從生產(chǎn)者來(lái)講，服務(wù)是否受客戶(hù)歡迎，最主要C質(zhì)量 效率5.如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶(hù)，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用 _ 的客戶(hù)關(guān)系，

2、支持客戶(hù)的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)A基本型BC主動(dòng)型D責(zé)任型6._成為客戶(hù)智能系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，表現(xiàn)為具有強(qiáng)大決策分析功能的軟件工程和面向特定應(yīng)用領(lǐng)域的信息系統(tǒng)平臺(tái)A理論基礎(chǔ)B信息系統(tǒng)層面C數(shù)據(jù)分析層面D知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面7._指企業(yè)根據(jù)不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大 小，實(shí)施在客戶(hù)上的不同的價(jià)值回報(bào)A客戶(hù)標(biāo)識(shí) 客戶(hù)分類(lèi)C客戶(hù)滿(mǎn)意D客戶(hù)差異的是能否把自己的 讓消費(fèi)者一見(jiàn)鐘情A產(chǎn)品 服務(wù)_與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，B8._對(duì)于企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識(shí)別出 企業(yè)與客戶(hù)之間所有的接觸點(diǎn)A全面客戶(hù)接觸點(diǎn)管理B投訴管理C服務(wù)質(zhì)量管理D生 命周期管理9._企業(yè)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量關(guān)的過(guò)程中應(yīng)遵循的原 則不包括以下哪點(diǎn)：A以客戶(hù)為關(guān)

3、注焦點(diǎn)B領(lǐng)導(dǎo)作用C全員參與D事后反饋10.對(duì)CRM戰(zhàn)略的合理評(píng)價(jià)與控制的作用：A輔助決策制定B指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略C評(píng)價(jià)記錄D預(yù)測(cè)未來(lái)的狀態(tài)11._包括卓越的運(yùn)營(yíng)能力、有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的互動(dòng)渠道管理和流程管理A客戶(hù)知識(shí)維度B客戶(hù)互動(dòng)維度C客戶(hù)滿(mǎn)意維度D客戶(hù)價(jià)值維度12._在客戶(hù)關(guān)系生命周期的研究和應(yīng)用， _是客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展期A考察期B形成期C退化期D穩(wěn)定期13. _對(duì)客戶(hù)信息的要求較低， 而為客戶(hù)提供的服務(wù)也趨于大眾化A產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略B服務(wù)支持戰(zhàn)略C客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略D個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略14._可以幫助企業(yè)明確： “客戶(hù)是誰(shuí)”，“客戶(hù)想要什么”，“我們能為客戶(hù)做什么”等問(wèn)題A客戶(hù)戰(zhàn)略B CRM核心活

4、動(dòng)C CRM實(shí)施基礎(chǔ)D CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)15._一項(xiàng)客戶(hù)戰(zhàn)略的中心在于： _A客戶(hù)理解B客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)C客戶(hù)吸引力D客戶(hù)管理能力16._為了獲得更合適的客戶(hù)，需要對(duì)潛在的客戶(hù) 進(jìn)行需求分析，在有需求的地方需要應(yīng)用 _A客戶(hù)忠實(shí)于你戰(zhàn)略B客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略C客戶(hù)獲得戰(zhàn)略D客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略17._稱(chēng)客戶(hù)認(rèn)識(shí)(Awareness),即知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶(hù)A客戶(hù)標(biāo)識(shí)B客戶(hù)分類(lèi)C客戶(hù)滿(mǎn)意D客戶(hù)差異18._包括客戶(hù)細(xì)分群體的層次和對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理A客戶(hù)知識(shí)維度B客戶(hù)互動(dòng)維度C客戶(hù)價(jià)值維度D客戶(hù)滿(mǎn)意維度19._一個(gè)企業(yè)的 能夠在一定程度上反映該企業(yè)對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系所持的基本理念A(yù)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程B組織結(jié)構(gòu)C組織文化D信息環(huán)境20

5、項(xiàng)客戶(hù)戰(zhàn)略包括的4個(gè)核心要素中不包括：A客戶(hù)理解B客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)C客戶(hù)吸引力D議價(jià)能力二、填空題1. CRM是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的法寶，它能夠有效地 提咼企業(yè)的_O2企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得成功，就必須選擇合適 的CRM戰(zhàn)略，更加主動(dòng)地分析和預(yù)測(cè)客戶(hù)的需 求和想法，迅速針對(duì) 做出反應(yīng)。3. CRM在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還可以通過(guò)_和_ 有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。4. CRM是以_、_ 為基礎(chǔ)的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。5. _時(shí)代的到來(lái)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展創(chuàng)造了新的環(huán)境，使企業(yè)面臨著更多的機(jī)遇和挑 戰(zhàn)。6.企業(yè)在引入CRMM之前，必須先明確本企業(yè)的_ 和未來(lái)的發(fā)展方向。7. CRM的四種基本戰(zhàn)略是_、_ 、

6、8.對(duì)客戶(hù)信息的要求較低，而為客戶(hù)提供 的服務(wù)也趨于大眾化。9.服務(wù)支持戰(zhàn)略主要強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)之間的的 或的溝通，并不需要太多的客戶(hù)信息支持。10.客戶(hù)關(guān)系生命周期的研究一般是將客戶(hù)關(guān)系生命周期的階段劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期 和個(gè)階段，簡(jiǎn)稱(chēng)為四階段模型。11. CRM戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)對(duì)CRM戰(zhàn)略有 效性進(jìn)行持續(xù)評(píng)估的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，同時(shí)它也是 一個(gè)與CRM戰(zhàn)略流程 的系統(tǒng)工程。12.完整有效的CRM戰(zhàn)略必須包括_、 、 和 。13.如果企業(yè)脫離了實(shí)際，盲目依賴(lài)實(shí)施CRM戰(zhàn)略，必將造成大量資金、 時(shí)間和人力資 源的浪費(fèi)， 最終導(dǎo)致CRM項(xiàng)目的失敗。14._成功實(shí)施CRM的必要條件是_ 、_ 、

7、_和_的企業(yè)文化，四者缺一不可。15.由于 、 、 和 等技術(shù)的 不斷發(fā)展及企業(yè)自身的發(fā)展需求，也不可避免地 需要持續(xù)地改進(jìn)和增加CRM的功能。16._現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)日益受到 _ 的 影響。17.不同企業(yè)在制定相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，必須要進(jìn)行具體分析。更重要的是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保 目標(biāo)的 和_ 。18._項(xiàng)客戶(hù)戰(zhàn)略至少應(yīng)該包括： _ 、_ 、_和_ 。19.客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣通過(guò)圖解說(shuō)明了各自不同的， 依靠著這些戰(zhàn)略企業(yè)能夠發(fā)展，并且建 立與客戶(hù)的特殊關(guān)系。20. CRM戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)對(duì)CRM戰(zhàn)略有效性進(jìn)行_過(guò)程， 同時(shí)它也是一個(gè)與CRM戰(zhàn)略流程并行的系統(tǒng)工程三、判斷題1.全面客戶(hù)接觸點(diǎn)

8、管理是客戶(hù)交易管理的基本 組成部分。（ ）2.在CRM分類(lèi)矩陣中，橫軸反映的是客戶(hù)信息 的完整程度，包括對(duì)客戶(hù)信息的掌握量和信息分 析的復(fù)雜程度。（ ）3.以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)這一原則是質(zhì)量管理的核 心思想。（ ）4.客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同階段客戶(hù)的 行為特征及其為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤(rùn)也不同。 （ ）5. CRM是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的管理方法和應(yīng)用 解決方案的總和。（ ）6.客戶(hù)價(jià)值維度包括客戶(hù)細(xì)分群體的層次和對(duì) 客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理。（ ）7.產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略對(duì)客戶(hù)信息的要求較高，而為客 戶(hù)提供的服務(wù)也趨于大眾化8. CRM戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，不僅要客觀地分析 企業(yè)的外部環(huán)境， 而且還要對(duì)企業(yè)自身素質(zhì)和能

9、 力加以科學(xué)地剖析。（ ）9.客戶(hù)忠誠(chéng)的獲得是企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系上最難達(dá) 到的境界，但卻是最佳的客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略。（ ）10.客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略涉及了最高的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因此該戰(zhàn)略涉及企業(yè)使用新產(chǎn)品和新服務(wù)來(lái)與新 客戶(hù)做生意謀求發(fā)展的狀況。（ ）11.CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程并非是自下而上的， 也 并非是一成不變的。（ ）12.為了獲得更合適的客戶(hù)，需要對(duì)潛在的客戶(hù) 進(jìn)行需求分析， 在有需求的地方需要應(yīng)用客戶(hù)擴(kuò) 充戰(zhàn)略。（ ）13.客戶(hù)智能是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)，幫助企業(yè) 提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力 的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。（ ）14.數(shù)據(jù)分析層面是一系列算法、工具或模型。 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息

10、， 而后通過(guò)知識(shí)發(fā)現(xiàn)， 將信息 轉(zhuǎn)變成知識(shí)。（ ）15.客戶(hù)分類(lèi)指企業(yè)根據(jù)不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的 大小，實(shí)施在客戶(hù)上的不同的價(jià)值回報(bào)。（ ）16.客戶(hù)忠誠(chéng)直接的表現(xiàn)是客戶(hù)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，它 反映了企業(yè)對(duì)客戶(hù)不斷更新的需求的有效把握。 （）17.全面客戶(hù)接觸點(diǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)是一般情況的 客戶(hù)接觸行為，而投訴管理要求企業(yè)以專(zhuān)業(yè)的方 式應(yīng)對(duì)失敗的狀況。（ ）18.企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大顯身手，就必須遵循溝通響應(yīng)及時(shí)化。（ ）19.客戶(hù)關(guān)系生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企 業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始。 （）20.CRM戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)對(duì)CRM戰(zhàn)略有 效性進(jìn)行持續(xù)評(píng)估的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程， 同時(shí)它也是

11、 一個(gè)與CRM戰(zhàn)略流程串行的系統(tǒng)工程。（ ）四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述你對(duì)CRM戰(zhàn)略的理解？2.簡(jiǎn)要說(shuō)出實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略必須考慮的事項(xiàng)？3.什么是客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣？4.簡(jiǎn)述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣包括哪幾種戰(zhàn)略選擇？5.在進(jìn)行客戶(hù)交易管理的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮什么？6.簡(jiǎn)述什么是客戶(hù)智能管理？7.簡(jiǎn)述CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程？8.概述CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容？9.企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素有哪些？10.概述客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略？五、論述題1.企業(yè)要取得CRM戰(zhàn)略實(shí)施的成功，必須關(guān)注那幾個(gè)方面。2論述CRM戰(zhàn)略的分類(lèi)矩陣及其轉(zhuǎn)換途徑。3試論述在實(shí)踐中，具體的CRM戰(zhàn)略實(shí)施活動(dòng) 可以通過(guò)哪些途徑針對(duì)不同客戶(hù)的特點(diǎn)和企業(yè) 管理重點(diǎn)加以實(shí)現(xiàn)。

12、4客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動(dòng)包括那些方面， 如何完成。5.以客戶(hù)為中心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括以哪幾 個(gè)方面的維度，并作出相應(yīng)的概述。第九章：、選擇題:12345678910CDBBACABDD11121314151617181920BBDCABABAA二、填空題：1.核心競(jìng)爭(zhēng)力2.客戶(hù)的需求3.信息共享、優(yōu)化業(yè)務(wù)流稈4.信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)5.客戶(hù)關(guān)系6.核心業(yè)務(wù)7.產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略、服務(wù)支持戰(zhàn)略、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn) 略、個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略8.產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略9.一對(duì)一的、個(gè)性化10.戰(zhàn)略起點(diǎn)11.戰(zhàn)略12. CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)、客戶(hù)戰(zhàn)略、CRM核心活 動(dòng)、CRM實(shí)施基礎(chǔ)、CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)13信息技術(shù)14.人力資源

13、、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)、以客戶(hù)為 導(dǎo)向15.因特網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持系統(tǒng)、專(zhuān)家系 統(tǒng)16.外部環(huán)境17.層次性、可分解性18.客戶(hù)理解、客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)吸引力、客戶(hù)管 理能力19.客戶(hù)戰(zhàn)略20.持續(xù)評(píng)估的動(dòng)態(tài)循環(huán)二、判斷題:12345678910FFFTFFFTFT11121314151617181920FFFTFFTFTT四、簡(jiǎn)答題：1.簡(jiǎn)述你對(duì)CRM戰(zhàn)略的理解答：CRM可以理解為一種旨在理解、預(yù)測(cè)和管理個(gè) 性化客戶(hù)需求的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它是一種戰(zhàn)略的、流 程的、組織的和技術(shù)的變革歷程，它觸及到企業(yè) 內(nèi)部許多獨(dú)立的部門(mén)，它需要正確處理與許多理 念的關(guān)系，如企業(yè)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源 規(guī)劃等。企業(yè)

14、要想有效地實(shí)施CRM，至少需要 站在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度上從以下幾個(gè)方面對(duì)CRM加以理解：1) CRM是一種管理理念。2) CRM是一種管理機(jī)制。3) CRM是一種管理軟件和技術(shù)。2.簡(jiǎn)要說(shuō)出實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略必須考慮的 事項(xiàng)答：實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略必須考慮一下四點(diǎn)內(nèi)容：1）企業(yè)及產(chǎn)業(yè)2）競(jìng)爭(zhēng)定位3）市場(chǎng)渠道4）客戶(hù)3.什么是客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣？ 答： 客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣通過(guò)圖解說(shuō)明了各自不同的客戶(hù) 戰(zhàn)略，依靠著這些戰(zhàn)略企業(yè)能夠發(fā)展，并且建立 與客戶(hù)的特殊關(guān)系。1）客戶(hù)忠實(shí)于你戰(zhàn)略2）客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略3）客戶(hù)獲得戰(zhàn)略4）客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略5）不同的客戶(hù)戰(zhàn)略結(jié)合4.簡(jiǎn)述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣包括哪幾種戰(zhàn)略選擇 答： 客戶(hù)增長(zhǎng)

15、矩陣包括一下四種戰(zhàn)略選擇：1）客戶(hù)忠實(shí)于你戰(zhàn)略2）客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略3）客戶(hù)獲得戰(zhàn)略4）客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略5）不同的客戶(hù)戰(zhàn)略結(jié)合5.在進(jìn)行客戶(hù)交易管理的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考 慮什么 答：在進(jìn)行客戶(hù)交易管理的過(guò)程中， 企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮 以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：1）全面客戶(hù)接觸點(diǎn)管理 在這里，企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識(shí)別出企業(yè) 與客戶(hù)之間所有的接觸點(diǎn)。 這些接觸點(diǎn)一旦被識(shí) 別出來(lái)，企業(yè)就可以著手進(jìn)行持續(xù)的以客戶(hù)為向 導(dǎo)的改進(jìn)。此外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)接觸點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào) 和整合，進(jìn)行多渠道管理。2） 投訴管理 投訴管理也是客戶(hù)交易管理的基本組成部分?？蛻?hù)保持力會(huì)因不良的服務(wù)而受到破壞， 但是企業(yè) 從不良的服務(wù)中恢復(fù)的方式將會(huì)

16、決定能否留住 原有的客戶(hù)。6.什么是客戶(hù)智能管理答：客戶(hù)智能是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)， 幫助企業(yè)提高 優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概 念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。1）理論基礎(chǔ)2）信息系統(tǒng)層面3）數(shù)據(jù)分析層面4）知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面5）戰(zhàn)略層面7.簡(jiǎn)述CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程 答：CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程并非是自上而下的，也并 非是一成不變的。 在形成遠(yuǎn)景之前， 企業(yè)需要進(jìn) 行客戶(hù)需求研究和經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析； 所制定的遠(yuǎn)景 必須與企業(yè)總體戰(zhàn)略以及各種企業(yè)資源 （如人力 資源、財(cái)務(wù)資源、實(shí)體資源、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和競(jìng)爭(zhēng)能 力等）相一致；遠(yuǎn)景本身必須清晰、 明確、現(xiàn)實(shí)，使企業(yè)的所有個(gè)體都知道企業(yè)的努力方向、 自己 的角色和貢獻(xiàn)，共同為CRM遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)而努力8.概述CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容 答： 一個(gè)完整有效的CRM戰(zhàn)略必須包括以下幾個(gè)主 要方面的內(nèi)容：1）CRM遠(yuǎn)景