餐飲服務(wù)基本程序標準

1、 餐飲服務(wù)基本程序標準餐飲服務(wù)基本程序標準 第一節(jié)、預定崗第一節(jié)、預定崗 第二節(jié)、服務(wù)崗第二節(jié)、服務(wù)崗 第三節(jié)、傳菜崗第三節(jié)、傳菜崗 第四節(jié)、吧臺崗第四節(jié)、吧臺崗第一節(jié)、預定崗第一節(jié)、預定崗 一、零點預訂服務(wù)程序標準一、零點預訂服務(wù)程序標準 二、會議用餐預訂服務(wù)程序標準二、會議用餐預訂服務(wù)程序標準 三、宴會預訂服務(wù)程序標準三、宴會預訂服務(wù)程序標準一、零點預訂服務(wù)程序標準一、零點預訂服務(wù)程序標準 問候客人問候客人.熱情、禮貌地問候客人，如：熱情、禮貌地問候客人，如：“先生，下午好，歡迎光臨！先生，下午好，歡迎光臨！” 協(xié)助客人預定協(xié)助客人預定（1）了解客人身份、用餐）了解客人身份、用餐時間宴請對

2、象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求；時間宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求；（2）安排相應的廳房、臺位，并告知客人。）安排相應的廳房、臺位，并告知客人。 接受預定接受預定（1）將預訂內(nèi)容向客人復述一）將預訂內(nèi)容向客人復述一遍，請客人確認；遍，請客人確認； （2）請客人留下姓名、電話）請客人留下姓名、電話 記錄記錄.將預定內(nèi)容及接訂人姓名詳細記將預定內(nèi)容及接訂人姓名詳細記錄在冊備查錄在冊備查 告別告別.向客人致謝并道別。向客人致謝并道別。 下單下單.將預訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳將預訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預訂時未定菜單，則及廚房，如客人預訂時未定菜單，則通知餐廳即可。通知餐廳即可。二、會議用餐預

3、訂服務(wù)程序標準二、會議用餐預訂服務(wù)程序標準 接單接受營銷部開出的接單接受營銷部開出的會議通知單會議通知單。 安排落實安排落實（1）根據(jù)用餐人數(shù)、餐費標準、飲食要求、用餐）根據(jù)用餐人數(shù)、餐費標準、飲食要求、用餐時間與地點等，安排相應的菜單經(jīng)確認并填寫時間與地點等，安排相應的菜單經(jīng)確認并填寫,用餐通知單分送餐廳、廚房和收銀處；用餐通知單分送餐廳、廚房和收銀處；（2）如用餐時間有改變時，須在開餐前）如用餐時間有改變時，須在開餐前4小時將小時將具體用餐時間通知餐廳和廚房。具體用餐時間通知餐廳和廚房。（3）在開餐前半小時，再與營銷經(jīng)理落實實際用）在開餐前半小時，再與營銷經(jīng)理落實實際用餐人數(shù)；餐人數(shù)；（4

4、）當餐結(jié)束后，應征求會議負責人的意見作好）當餐結(jié)束后，應征求會議負責人的意見作好反饋，并落實下一餐的菜單及人數(shù)。反饋，并落實下一餐的菜單及人數(shù)。三、宴會預訂服務(wù)程序標準三、宴會預訂服務(wù)程序標準 問候客人問候客人.熱情、禮貌地問候客人，如：熱情、禮貌地問候客人，如：“先生，中午好，歡迎光臨！先生，中午好，歡迎光臨！” 協(xié)助客人預定協(xié)助客人預定（1）了解客人的預定意向，詳細向客人介）了解客人的預定意向，詳細向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風味特點、等級標準及紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風味特點、等級標準及收費項目；收費項目；（2）根據(jù)客人的意向，當好客人的參謀，）根據(jù)客人的意向，當好客人的參謀，與客人商定宴會的時間、

5、地點、形式、費與客人商定宴會的時間、地點、形式、費用、菜單內(nèi)容、聯(lián)系電話、付款方式等；用、菜單內(nèi)容、聯(lián)系電話、付款方式等；另外，須了解主辦單位的名稱、地址以另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部內(nèi)容記錄及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部內(nèi)容記錄在冊在冊（3）根據(jù)客人的要求，向客人提供宴）根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會活動布置平面圖、菜單等。會活動布置平面圖、菜單等。 收取訂金收取訂金.按消費額向客人收取一定比按消費額向客人收取一定比率的訂金確認率的訂金確認 （1）預定確認后，須詳細填寫訂餐單）預定確認后，須詳細填寫訂餐單,并請客人確認；并請客人確認；（2）宴會地點確認后，原則上不能改

6、）宴會地點確認后，原則上不能改動，必須改動時，征得客人同意；動，必須改動時，征得客人同意；（3）宴會前主動與客人再次聯(lián)系，進）宴會前主動與客人再次聯(lián)系，進一步確認。一步確認。.下單下單.根據(jù)預訂確認的具體內(nèi)容，提前開根據(jù)預訂確認的具體內(nèi)容，提前開好菜單并下至廚房。好菜單并下至廚房。 送現(xiàn)場協(xié)調(diào)送現(xiàn)場協(xié)調(diào).大型宴會舉辦時，餐飲銷大型宴會舉辦時，餐飲銷售部經(jīng)理或銷售代表應在宴會舉辦現(xiàn)售部經(jīng)理或銷售代表應在宴會舉辦現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。場協(xié)調(diào)解決問題。 客人的客人的“預定預定” 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮

7、到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務(wù)員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。 案例評析案例評析 準確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意： 一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再

8、來餐廳點菜。 二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點。 三是當值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務(wù)員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。 第二節(jié)、第二節(jié)、 服務(wù)崗服務(wù)崗 一、迎送服務(wù)程序標準一、迎送服務(wù)程序標準 二、中餐零點服務(wù)規(guī)范二、中餐零點服務(wù)規(guī)范 三、中餐宴會服務(wù)規(guī)范三、中餐宴會服務(wù)規(guī)范 四、中餐團隊會議服務(wù)

9、規(guī)范四、中餐團隊會議服務(wù)規(guī)范一、迎送服務(wù)程序標準一、迎送服務(wù)程序標準 迎接客人（迎接客人（1）當客人離近餐廳）當客人離近餐廳2米時，迎米時，迎送員主動上前迎接客人；（送員主動上前迎接客人；（2）使用敬語問）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂候客人，詢問客人是否有預訂,以及就餐人以及就餐人數(shù)。數(shù)。 引領(lǐng)客人（引領(lǐng)客人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，）迎送員面帶微笑，身體微傾，做手勢并用敬語，走在客人的右前方相距做手勢并用敬語，走在客人的右前方相距約約1米處米處.引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同；引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同；（2）當引領(lǐng)客人到餐臺時，迎送員要逐一）當引領(lǐng)客人到餐臺時，迎送員要逐一為

10、客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。伸手示意客人就座。 送上菜單酒單送上菜單酒單.客人入座后，迎送員客人入座后，迎送員（服務(wù)員）為客人斟倒茶水并將菜單（服務(wù)員）為客人斟倒茶水并將菜單或酒單打開，從客人左邊雙手送上，或酒單打開，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人翻閱記錄完成上述服并禮貌地請客人翻閱記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、臺號迅速記錄在數(shù)、到達時間、臺號迅速記錄在迎迎賓記錄本賓記錄本上；上； 送客送客（1）當

11、客人起身準備離開時，上）當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅；（前為客人拉椅；（2）當客人起身后，）當客人起身后，向客人致謝并提醒客人攜帶好隨手物向客人致謝并提醒客人攜帶好隨手物品；（品；（3）在客人前方，把客人送至餐）在客人前方，把客人送至餐廳門口；（廳門口；（4）當客人走出餐廳時，迎）當客人走出餐廳時，迎送員上前再次向客人致謝并道別送員上前再次向客人致謝并道別。二、中餐零點服務(wù)規(guī)范二、中餐零點服務(wù)規(guī)范1、中餐零點餐前準備程序標準、中餐零點餐前準備程序標準 開餐前會同餐廳經(jīng)理、主管主持召開餐前開餐前會同餐廳經(jīng)理、主管主持召開餐前會。會。 清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔衛(wèi)生做好餐廳墻

12、壁、服務(wù)臺、地面的清潔清潔 擺放餐具餐具清潔，無水跡，無污跡，無擺放餐具餐具清潔，無水跡，無污跡，無破損。用托盤依次按標準擺臺。（大廳、破損。用托盤依次按標準擺臺。（大廳、包房、鮑翅餐臺標準各不同）包房、鮑翅餐臺標準各不同） 口布折花及擺放操作時注意衛(wèi)生，按折花口布折花及擺放操作時注意衛(wèi)生，按折花規(guī)范操作。規(guī)范操作。 備小毛巾備小毛巾.把干凈消毒的小毛巾浸濕，把干凈消毒的小毛巾浸濕，摺成長方塊狀，整齊放入毛巾消毒柜摺成長方塊狀，整齊放入毛巾消毒柜內(nèi)。內(nèi)。 準備工作臺用具（準備工作臺用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺上；（凈托盤擺放于四周工作臺上；（2）從）從備餐間將

13、佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作臺上；（在餐廳工作臺上；（3）將裝滿開水的）將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于合適位置。暖瓶送至餐廳，擺放于合適位置。 開燈、空調(diào)開餐前開啟餐廳的照明及開燈、空調(diào)開餐前開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)（執(zhí)行相關(guān)規(guī)定）空調(diào)系統(tǒng)（執(zhí)行相關(guān)規(guī)定） 檢查（檢查（1）開餐前準備工作完成后檢查）開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正、彌補。一次，如有錯漏處馬上糾正、彌補。（2）整理自己的儀容儀表。）整理自己的儀容儀表。 站崗開餐前按規(guī)定時間全體人員到位，站崗開餐前按規(guī)定時間全體人員到位，面向門口準備迎接客人。面向門口準備迎接客人。2、中餐零

14、點餐中服務(wù)程序標準、中餐零點餐中服務(wù)程序標準 歡迎客人歡迎客人（1）迎送客人要熱情上前問候，詢問）迎送客人要熱情上前問候，詢問客人是否有預訂和用餐人數(shù)；客人是否有預訂和用餐人數(shù)；（2）引領(lǐng)客人到適當?shù)淖?，為客人）引領(lǐng)客人到適當?shù)淖?，為客人拉椅，請客人就座；拉椅，請客人就座；?）斟倒茶水；）斟倒茶水；（4）遞上菜單和酒水單請客人翻）遞上菜單和酒水單請客人翻（5）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。 餐前服務(wù)餐前服務(wù)（1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾；數(shù)送上小毛巾；（2）再為客人打開餐巾，除下筷套；）再為客人打開餐巾，除下筷套；

15、（3）根據(jù)客人人數(shù)，迅速增減餐具）根據(jù)客人人數(shù)，迅速增減餐具。 點菜（點菜（1）接受客人點菜和點酒水；）接受客人點菜和點酒水；（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準確填寫點菜單和酒水單；（準確填寫點菜單和酒水單；（3）然后）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員，備餐間和將單據(jù)分送廚房、酒水員，備餐間和收款臺。收款臺。 上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及飲料。上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及飲料。 上菜根據(jù)先冷菜，后湯菜，熱菜，飯上菜根據(jù)先冷菜，后湯菜，熱菜，飯面，甜食，水果的順序上菜并提供相面，甜食，水果的順序上菜并提供相應的服務(wù)。（主菜在上一道熱菜后上）應的服務(wù)。（主菜在上一道熱菜后

16、上） 席間服務(wù)席間服務(wù)（1）在客人用餐過程中要適時續(xù)茶，）在客人用餐過程中要適時續(xù)茶，主動為客人撤換餐具、點煙、更換煙主動為客人撤換餐具、點煙、更換煙灰缸、小毛巾；灰缸、小毛巾；（2）并詢問客人是否需要添加酒水。）并詢問客人是否需要添加酒水。 結(jié)帳結(jié)帳（1）服務(wù)員準備好賬單，并進行核查）服務(wù)員準備好賬單，并進行核查（2）客人用餐完畢要求結(jié)賬時，問清）客人用餐完畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。并致謝。 送客（送客（1）當客人起身準備離開時，為）當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子，并提示客人攜帶好隨客人拉開椅子，并提示客人攜帶好隨身物品；

17、（身物品；（2）將客人送出餐廳門外，）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎再次光臨。向客人道別并歡迎再次光臨。 檢查檢查.迅速檢查客人是否有遺留物品。迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人。若有，及時趕上并歸還客人。 撤臺撤臺.使用托盤按使用托盤按“撤臺撤臺”服務(wù)程序進服務(wù)程序進行清理行清理3、中餐零點結(jié)算服務(wù)程序標準、中餐零點結(jié)算服務(wù)程序標準 取賬單（取賬單（1）當客人示意服務(wù)員迅速到）當客人示意服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人帳單；（收款臺領(lǐng)取客人帳單；（2）核對主帳）核對主帳單和各分單所開項目與價格是否相符；單和各分單所開項目與價格是否相符；（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結(jié)帳）將

18、賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結(jié)帳用筆。用筆。 遞送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬遞送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐帳單。餐帳單。 簽付簽付（1）如客人以現(xiàn)金結(jié)帳，唱收現(xiàn)金并）如客人以現(xiàn)金結(jié)帳，唱收現(xiàn)金并致謝；用帳夾把從收款臺找回的零錢致謝；用帳夾把從收款臺找回的零錢和發(fā)票交給客人，向客人唱收唱付再和發(fā)票交給客人，向客人唱收唱付再次致謝；次致謝；（2）如客人以支票結(jié)帳，須有禮貌地）如客人以支票結(jié)帳，須有禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根

19、及發(fā)票遞交客人并致謝；票存根及發(fā)票遞交客人并致謝；（3）如客人以信用卡結(jié)帳，須有禮貌地請）如客人以信用卡結(jié)帳，須有禮貌地請客人出示身份證并在帳單上簽名，將信用客人出示身份證并在帳單上簽名，將信用卡、帳單及身份證交收款員處理后，再把卡、帳單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)單及發(fā)票交還給客人并致謝；單存聯(lián)單及發(fā)票交還給客人并致謝；（4）如客人以簽單結(jié)帳，須將帳單及筆遞）如客人以簽單結(jié)帳，須將帳單及筆遞交客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡交客人，禮貌地要求

20、客人出示開房歡迎卡并在帳單上簽名，寫上房號，然后將房卡并在帳單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還客人并致謝?？ㄟf還客人并致謝。（5）如客人以消費卡結(jié)帳，須將消費）如客人以消費卡結(jié)帳，須將消費卡及帳單交給收款員處理，由收銀員卡及帳單交給收款員處理，由收銀員填寫完畢后交還客人并向客人致謝。填寫完畢后交還客人并向客人致謝。 （6）如客人是協(xié)議單位簽單，須將帳）如客人是協(xié)議單位簽單，須將帳單及筆遞交客人，禮貌地詢問客人的單及筆遞交客人，禮貌地詢問客人的單位及簽單人姓名，客人簽好后仔細單位及簽單人姓名，客人簽好后仔細核對無誤向客人致

21、謝，將帳單迅速交核對無誤向客人致謝，將帳單迅速交給收銀員入帳。（按簽單規(guī)范執(zhí)行給收銀員入帳。（按簽單規(guī)范執(zhí)行） 某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)的老同學在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學的經(jīng)濟能力)，老同學只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”兩人進餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標有價錢的，于是先請老同學點菜。老同學本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報了三個。美籍華人

22、征詢了老同學的意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！比绻窃趩为毣蚝陀H人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學（客人）的面前實在感到忍受不住了。當時他顧不上那么多，便當著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付?！狈?wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。 評析：飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特

23、別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的?？磥?，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要，第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標價的菜譜專門供客人過目點菜，而把有標價的送給主人參考；第二，服務(wù)員應該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來

24、時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。 三、中餐宴會服務(wù)規(guī)范三、中餐宴會服務(wù)規(guī)范1、中餐宴會餐前準備程序標準、中餐宴會餐前準備程序標準 準備開餐必備物品（準備開餐必備物品（1）備用餐具數(shù)量要足，）備用餐具數(shù)量要足，清潔、無破損，按規(guī)定擺放，便于服務(wù)，清潔、無破損，按規(guī)定擺放，便于服務(wù)，每桌必須多備一套餐具，以防加入。（每桌必須多備一套餐具，以防加入。（2）根據(jù)宴會菜單、菜肴道數(shù)準備足量的骨盤、根據(jù)宴會菜單、菜肴道數(shù)準備足量的骨盤、底碟、口湯碗、湯勺更（通常宴會備早道底碟、口湯碗、湯勺更（通常宴會備早道骨碟、兩道熱盤、三道口湯碗、四道勺更）骨碟、兩道熱盤、三道口湯碗、四道勺更

25、）骨盤放于工作臺中央，其它餐具在其兩側(cè)骨盤放于工作臺中央，其它餐具在其兩側(cè)排列放好，根據(jù)宴會人數(shù)備足量排列放好，根據(jù)宴會人數(shù)備足量 的水果叉，擦凈用口布包好，放于工作臺的水果叉，擦凈用口布包好，放于工作臺上，準備好敬酒用的葡萄酒杯，備好足量上，準備好敬酒用的葡萄酒杯，備好足量的煙缸，便于餐中更換，備好醬油、醋、的煙缸，便于餐中更換，備好醬油、醋、辣椒醬，便于餐中為客人提供需要。辣椒醬，便于餐中為客人提供需要。 （3）準備好毛巾托、帳夾、托盤、報損布、）準備好毛巾托、帳夾、托盤、報損布、分菜叉勺、調(diào)料、冰桶等。分菜叉勺、調(diào)料、冰桶等。 領(lǐng)酒水（領(lǐng)酒水（1）根據(jù)宴會標準，宴請對象及接）根據(jù)宴會標準

26、，宴請對象及接待人要求、參加人數(shù)到吧臺填寫酒水單，待人要求、參加人數(shù)到吧臺填寫酒水單，領(lǐng)取酒水。領(lǐng)取酒水。（2）通常宴會需備烈酒、葡萄酒（紅、）通常宴會需備烈酒、葡萄酒（紅、白）及礦泉水、酸奶、啤酒。（白）及礦泉水、酸奶、啤酒。（3）領(lǐng)）領(lǐng)取時需核對數(shù)目是否相符，（取時需核對數(shù)目是否相符，（4）領(lǐng)回）領(lǐng)回后擦拭干凈，整齊擺放在工作臺上，后擦拭干凈，整齊擺放在工作臺上，商標朝外。商標朝外。 取拿冷菜取拿冷菜（1）到冷菜間準確報出冷菜名稱及人）到冷菜間準確報出冷菜名稱及人（2）拿回冷菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，統(tǒng)一形）拿回冷菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，統(tǒng)一形狀，距離相等。狀，距離相等。（3）提前）提前15分鐘詢問宴會的制

27、作方法分鐘詢問宴會的制作方法及口味特點。及口味特點。 了解宴會菜肴制作方法及口味特點（了解宴會菜肴制作方法及口味特點（1）到）到廚房詢問宴會菜肴的制作方法及口味特點。廚房詢問宴會菜肴的制作方法及口味特點。（2）熟悉每一道菜肴的制作方法及口味特）熟悉每一道菜肴的制作方法及口味特點。（點。（3）了解每一道菜肴要配備的餐具）了解每一道菜肴要配備的餐具. 檢查臺面及餐具（檢查臺面及餐具（1）臺面菜單按要求擺放，）臺面菜單按要求擺放，主人位站立擺放，副主人平放在桌面上。主人位站立擺放，副主人平放在桌面上。（2）再次檢查開餐用具，冷菜及酒水是否）再次檢查開餐用具，冷菜及酒水是否按要求擺放到位。按要求擺放到

28、位。檢查椅子是否牢固，檢查椅子是否牢固，窗簾拉緊，燈光明亮，空調(diào)溫度控制適宜窗簾拉緊，燈光明亮，空調(diào)溫度控制適宜范圍范圍,(標準是標準是2224度度)背景音樂音量適中、背景音樂音量適中、柔和柔和 崗位迎賓崗位迎賓（1）不倚不靠，收腹挺胸，目光平視，雙）不倚不靠，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在胸前，右手在上左手在下，手自然交叉放在胸前，右手在上左手在下，雙腿并攏餐前雙腿并攏餐前10分鐘站立在各崗位上，面分鐘站立在各崗位上，面帶微笑迎候客人的隨時到來。帶微笑迎候客人的隨時到來。（2）向客人微笑打招呼，盡可能稱呼客人）向客人微笑打招呼，盡可能稱呼客人的姓名。的姓名。（3）協(xié)助客人入座，即使送上

29、迎賓茶。）協(xié)助客人入座，即使送上迎賓茶。（4）幫助客人掛衣及擺放行李）幫助客人掛衣及擺放行李（5）根據(jù)客人的就餐人數(shù)，增減餐位。）根據(jù)客人的就餐人數(shù)，增減餐位。2、中餐宴會服務(wù)程序標準、中餐宴會服務(wù)程序標準 拉椅入座（拉椅入座（1）將客人帶到餐位邊，將椅子）將客人帶到餐位邊，將椅子拉開一臂距離，讓客人站在餐位前，然后拉開一臂距離，讓客人站在餐位前，然后將椅子前推，拉椅時動作要輕，并注意安將椅子前推，拉椅時動作要輕，并注意安全。全。 上第一道毛巾（上第一道毛巾（1）取出毛巾柜中折好的毛）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托內(nèi)。（巾放在毛巾托內(nèi)。（2）毛巾托擺放在客人）毛巾托擺放在客人的左邊，按先賓后

30、主，女士優(yōu)先的原則上的左邊，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則上毛巾，并說毛巾，并說“請用毛巾請用毛巾”（3）客人用過的）客人用過的毛巾，應詢問客人，根據(jù)客人的要求撤走毛巾，應詢問客人，根據(jù)客人的要求撤走第一道毛巾第一道毛巾。 鋪口布撤筷套鋪口布撤筷套（1）依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則）依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則（2）站在客人右側(cè)，拿起口布，將口）站在客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕打開，并注意右手在前，左手布輕輕打開，并注意右手在前，左手在后，口布輕輕的鋪在客人腿上，并在后，口布輕輕的鋪在客人腿上，并說：說：“這是您的餐巾。這是您的餐巾?！保?）將筷套打開，拿住筷子底部，放）將筷套打開，拿住筷子底部

31、，放于筷架上。于筷架上。 白葡萄酒服務(wù)（白葡萄酒服務(wù)（1）白葡萄酒通常要冰）白葡萄酒通常要冰鎮(zhèn)，用香檳桶加入鎮(zhèn)，用香檳桶加入1/3冰粒連白酒，再冰粒連白酒，再加水至八成滿，拿到工作臺上。加水至八成滿，拿到工作臺上。（2）將口布包住瓶頸，商標面前客人，）將口布包住瓶頸，商標面前客人，站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶倒站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口與杯沿保持酒水，瓶口與杯沿保持1厘米的距離，厘米的距離，按先賓后主，女士優(yōu)先，順時針方向按先賓后主，女士優(yōu)先，順時針方向依次進行。依次進行。（3）每斟完一杯，都要換一下位置，站在）每斟完一杯，都要換一下位置，站在下一位賓客的右側(cè)。下一位賓客的右

32、側(cè)。（4）每斟完一杯酒后，持瓶的手要順時針）每斟完一杯酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)方向旋轉(zhuǎn)45度，同時收回瓶口，使酒滴留度，同時收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶口。瓶口。（5）酒不能滴落在桌上，餐具上或賓客身）酒不能滴落在桌上，餐具上或賓客身上。上。（6）商標對著客人，斟酒不滴漏，按）商標對著客人，斟酒不滴漏，按2/3標標準斟準斟 紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒服務(wù)（1）將紅葡萄酒輕輕臥放）將紅葡萄酒輕輕臥放在酒籃里，為客人斟酒。在酒籃里，為客人斟酒。（2）服務(wù)右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順）服務(wù)右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，先賓后

33、主，女士優(yōu)先。時針方向服務(wù)，先賓后主，女士優(yōu)先。（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要按順時）每斟完一杯酒后，持瓶的手要按順時針方向旋轉(zhuǎn)針方向旋轉(zhuǎn)45度，同時收回瓶口，使酒滴度，同時收回瓶口，使酒滴在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶口。瓶口。（4）按）按1/3標準斟倒。標準斟倒。 白酒的服務(wù)（白酒的服務(wù)（1）將口布包住瓶頸，商標面）將口布包住瓶頸，商標面向客人，站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒向客人，站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口與杯沿保持瓶倒酒水，瓶口與杯沿保持1厘米的距離，厘米的距離，按先賓后主，女士優(yōu)先，順時針方向依次按先賓后主，女士優(yōu)先，順時針

34、方向依次進行。進行。（2）每斟完一杯，都要換一下位置，站在）每斟完一杯，都要換一下位置，站在下一位賓客的右側(cè)。下一位賓客的右側(cè)。（3）每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針方）每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)向旋轉(zhuǎn)45度，同時收回瓶口，使酒滴留在度，同時收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶口口（4）酒不能滴落在桌上，餐具上或賓客身）酒不能滴落在桌上，餐具上或賓客身上上（5）商標對著客人，斟酒不漏滴）商標對著客人，斟酒不漏滴,8分標準斟分標準斟 調(diào)料服務(wù)調(diào)料服務(wù)（1）在工作臺上將醬油碟、醬油瓶、醋瓶）在工作臺上將醬油碟、醬油瓶、醋瓶放在托盤內(nèi)

35、。放在托盤內(nèi)。（2）詢問客人：）詢問客人：“請問您需要醬油還是請問您需要醬油還是醋？醋？”依照客人的要求將醬油或醋倒入醬依照客人的要求將醬油或醋倒入醬油碟內(nèi)。油碟內(nèi)。（3）將味碟放在客人的餐盤的左上方，并）將味碟放在客人的餐盤的左上方，并說：說：“這是您的味碟，請。這是您的味碟，請?！保?）從主賓開始。）從主賓開始。 菜肴服務(wù)菜肴服務(wù)（1）按菜肴順序上菜，常用順）按菜肴順序上菜，常用順序為：冷菜序為：冷菜火鍋火鍋湯湯高檔菜高檔菜炸菜炸菜雞鴨類雞鴨類魚類魚類肉類肉類蔬菜類蔬菜類點心點心甜甜品品主食主食水果。（水果。（2）每道菜根據(jù)宴會標）每道菜根據(jù)宴會標準及客人要求提供分餐服務(wù)。（桌分、旁準及客

36、人要求提供分餐服務(wù)。（桌分、旁分兩種）（分兩種）（3）分菜的程序：在轉(zhuǎn)盤上根據(jù)）分菜的程序：在轉(zhuǎn)盤上根據(jù)人數(shù)擺放餐盤，然后將菜放在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)至人數(shù)擺放餐盤，然后將菜放在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)至主賓及主人處退后一步報出菜名，適時介主賓及主人處退后一步報出菜名，適時介紹菜肴的口味及特點。（紹菜肴的口味及特點。（4）每盤菜要分派）每盤菜要分派均勻且擺放美觀。（均勻且擺放美觀。（5）從主賓開始，順時）從主賓開始，順時針方向運行派菜。針方向運行派菜。 換煙缸服務(wù)（換煙缸服務(wù)（1）將干凈的煙缸放在托）將干凈的煙缸放在托盤內(nèi)。（盤內(nèi)。（2）將干凈的煙缸蓋在桌上的）將干凈的煙缸蓋在桌上的煙缸，一起拿下后再把干凈的放在餐煙缸，

37、一起拿下后再把干凈的放在餐桌上，以防煙灰揚起污染食物。桌上，以防煙灰揚起污染食物。 更換毛巾服務(wù)更換毛巾服務(wù)（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托內(nèi)。巾托內(nèi)。（2）毛巾托擺放在客人的左側(cè)，按先）毛巾托擺放在客人的左側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則人毛巾，并賓后主，女士優(yōu)先的原則人毛巾，并說：說：“請用毛巾請用毛巾”。（3）客人用過的毛巾，應詢問客人，根據(jù)）客人用過的毛巾，應詢問客人，根據(jù)客人的要求撤走第一道臟的毛巾，然后再客人的要求撤走第一道臟的毛巾，然后再上干凈的毛巾。（上干凈的毛巾。（4）一般宴會更換三道毛）一般宴會更換三道毛巾。巾。征求意見征求意見（1）在菜上

38、齊后及時征求客人意見，詢問）在菜上齊后及時征求客人意見，詢問是否添加菜肴。是否添加菜肴。（2）上完水果后，征求客人對菜肴及服務(wù)）上完水果后，征求客人對菜肴及服務(wù)的意見，并感謝客人提出寶貴意見。的意見，并感謝客人提出寶貴意見。（3）及時將客人意見轉(zhuǎn)告給上級領(lǐng)導。）及時將客人意見轉(zhuǎn)告給上級領(lǐng)導。（4）填寫客史檔案。）填寫客史檔案。 結(jié)帳結(jié)帳（1）將宴會標準、人數(shù)飲料的用量及其他）將宴會標準、人數(shù)飲料的用量及其他費用詳細寫在訂單上。（費用詳細寫在訂單上。（2）將訂單送至收）將訂單送至收款處。（款處。（3）核對帳單與訂單是否相符。）核對帳單與訂單是否相符。（4）將帳單放在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)，）將帳

39、單放在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)，雙手遞給客人，輕聲說：雙手遞給客人，輕聲說：“您好，這是您您好，這是您的帳單。的帳單?！保?）當客人看不清總金額時，）當客人看不清總金額時，可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他人可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他人聽到。（聽到。（6）客人可使用現(xiàn)金、信用卡、簽）客人可使用現(xiàn)金、信用卡、簽單結(jié)帳。（單結(jié)帳。（7）客人如果使用大量現(xiàn)金將客）客人如果使用大量現(xiàn)金將客人帶到收款處支付（唱收唱付）人帶到收款處支付（唱收唱付） 送客送客（1）當宴會結(jié)束時，服務(wù)員應輕輕地幫助）當宴會結(jié)束時，服務(wù)員應輕輕地幫助客人拉椅離座，并微笑致謝?？腿死坞x座，并微笑致謝。（2）客人離座時，應

40、迅速查看客人有無遺）客人離座時，應迅速查看客人有無遺留物品，若有，應迅速給客人，當面與客留物品，若有，應迅速給客人，當面與客人核實清楚。若客人已離去應立即交給值人核實清楚。若客人已離去應立即交給值班領(lǐng)班，并做好交接記錄，各自簽名，核班領(lǐng)班，并做好交接記錄，各自簽名，核對物品。對物品。（3）及時將衣帽取下遞給客人，并幫助穿）及時將衣帽取下遞給客人，并幫助穿上上（4）站在餐廳門口，熱情歡送客人，并致）站在餐廳門口，熱情歡送客人，并致謝謝。3、收臺程序標準、收臺程序標準 減少燈光。當營業(yè)結(jié)束時，客人離開后，減少燈光。當營業(yè)結(jié)束時，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大服務(wù)員開始著手廳面的清

41、場工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當?shù)臒艄夤┣鍒鲇?。部分的照明燈，只留適當?shù)臒艄夤┣鍒鲇谩?撤臺（撤臺（1）大廳擺臺規(guī)范要求對齊餐椅；）大廳擺臺規(guī)范要求對齊餐椅；（2）將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收）將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌；到托盤上，暫放于服務(wù)桌；（3）用收餐盒開始收撤桌面上的餐具，并）用收餐盒開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碗間清洗。收撤的順序為：毛巾一送至洗碗間清洗。收撤的順序為：毛巾一餐具一玻璃器皿一銀器一鋼器一瓷器；餐具一玻璃器皿一銀器一鋼器一瓷器；（4）請傳菜員協(xié)作收理菜盤；）請傳菜員協(xié)作收理菜盤；（5）桌面清理完后，立即更換臺布；）桌面清理完后，立即

42、更換臺布；（6）用干凈抹布把花瓶擦干凈后按規(guī)范擺）用干凈抹布把花瓶擦干凈后按規(guī)范擺上桌面；上桌面；（7）把布草分類點送備餐間；）把布草分類點送備餐間； 清潔地面清潔地面（1）瓷磚清潔：先掃后拖）瓷磚清潔：先掃后拖（2）地毯清潔：先掃后吸，如局部有污漬）地毯清潔：先掃后吸，如局部有污漬需及時處理需及時處理 注意事項（注意事項（1）零點撤臺須在該桌客人離開）零點撤臺須在該桌客人離開后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行；（餐廳后才能進行；（2）收撤餐具要輕拿輕）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響

43、；（響；（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上；（疊碗時大碗在下，小碗在上；（4）收撤時，）收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。 清洗。清洗四周護墻吸地毯，如有污跡，清洗。清洗四周護墻吸地毯，如有污跡，通知保潔部清洗。通知保潔部清洗。 落實安全措施落實安全措施（1）斷水斷電）斷水斷電（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗）除員工出入口以外，鎖好所有門窗（3）由當值負責人做完最后的安全防患復）由當值負責人做完最后的安全防患復查后，填寫查后，填寫班后安全檢查表班后安全檢查表；（4）落實廳面各項安全防患工作，

44、最后鎖）落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入門，方可離崗。好員工出入門，方可離崗。四中餐團隊會議服務(wù)規(guī)范1、團隊會議餐前準備程序標準、團隊會議餐前準備程序標準 準備開餐前必備物品。準備好毛巾托、托盤、準備開餐前必備物品。準備好毛巾托、托盤、公筷、公勺、調(diào)味品、茶水等。公筷、公勺、調(diào)味品、茶水等。 領(lǐng)酒水（領(lǐng)酒水（1）根據(jù)所需酒水及指定酒水，提）根據(jù)所需酒水及指定酒水，提前從吧臺領(lǐng)取到備餐臺上。（前從吧臺領(lǐng)取到備餐臺上。（2）領(lǐng)回的酒）領(lǐng)回的酒水應擦干凈，整齊擺放，商標朝外。水應擦干凈，整齊擺放，商標朝外。 取拿冷菜（取拿冷菜（1）提前）提前15分鐘取冷菜。（分鐘取冷菜。（2）了）了解當餐

45、菜肴的制作方法及口味特點。（解當餐菜肴的制作方法及口味特點。（3）犖素搭配、顏色搭配。犖素搭配、顏色搭配。 檢查臺面及餐廳，再次全面檢查。檢查臺面及餐廳，再次全面檢查。 崗位迎賓不倚不靠，收腹挺胸，目光平視，崗位迎賓不倚不靠，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在身前，右手在上左手在雙手自然交叉放在身前，右手在上左手在下，雙腿并攏站在安排的臺位下，雙腿并攏站在安排的臺位0.5米處，面米處，面帶微笑迎候客人的隨時到來。帶微笑迎候客人的隨時到來。 案例破損的餐具一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點菜?？腿艘艘恍┎耍€要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客

46、人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊! ”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了?！澳鷦e著急，我馬上給您換新的餐具?！狈?wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對

47、服務(wù)員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環(huán)境不太滿意?！苯?jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位賓客終于露出了笑容。 案例評析案例評析餐廳服務(wù)員餐前準備的內(nèi)容主要有兩大項：一是環(huán)境布置，二是擺臺。環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素,構(gòu)成了這種文化的氛圍,顯示了餐前準備程序的重要性。因此,餐前準備的過程,同時也是一個完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程

48、度的過程。 餐前準備是服務(wù)員一餐中工作任務(wù)的重點。在本環(huán)節(jié)中，服務(wù)員務(wù)必為客人營造一個舒適清潔的就餐場所，而餐用具的檢查尤其重要。破損的餐用具既不衛(wèi)生，又存在安全隱患，同時嚴重影響餐廳乃至整個酒店形象，必須引起高度重視。 【分析】餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準備中應該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應該更高，絕不應該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應注意：1與管事部加強聯(lián)系，保證餐具的備份；2建立嚴格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3對餐

49、具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4對客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。2、團隊會議餐服務(wù)程序標準 拉椅入座。將客人帶到餐位邊，將椅子拉拉椅入座。將客人帶到餐位邊，將椅子拉開一臂距離，讓客人站在餐位前，然后將開一臂距離，讓客人站在餐位前，然后將椅子向前推，拉椅時動作要輕，并注意安椅子向前推，拉椅時動作要輕，并注意安全。全。 上毛巾（上毛巾（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托內(nèi)。（毛巾托內(nèi)。（2）毛巾托擺放放在客人的左）毛巾托擺放放在客人的左側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則上毛巾，側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則

50、上毛巾，并說并說“請用毛巾請用毛巾”。（。（3）客人用過的毛巾，）客人用過的毛巾，應詢問客人，根據(jù)客人的要求撤走毛巾。應詢問客人，根據(jù)客人的要求撤走毛巾。 鋪口布撤筷套鋪口布撤筷套（1）依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則）依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則（2）站在客人右側(cè)，拿起口布，將口）站在客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕打開，并注意右手在前，左手布輕輕打開，并注意右手在前，左手在后，將口布的三分之一輕輕的鋪在在后，將口布的三分之一輕輕的鋪在餐桌上。餐桌上。（3）將筷套打開，拿住筷子底部，放）將筷套打開，拿住筷子底部，放于筷架上于筷架上。 白酒服務(wù)白酒服務(wù)（1）將口布包住瓶頸，商標面）將口布包住瓶頸，商

51、標面向客人，站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒向客人，站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口與杯沿保持瓶倒酒水，瓶口與杯沿保持1厘米的距離，厘米的距離，按先賓后主，女士優(yōu)先，順時針方向依次按先賓后主，女士優(yōu)先，順時針方向依次進行。（進行。（2）每斟完一杯，都要換一下位置，）每斟完一杯，都要換一下位置，站在下一位賓客的右側(cè)。（站在下一位賓客的右側(cè)。（3）每斟完一杯）每斟完一杯酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)45度，度，同時收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后同時收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶口。（左手用專用口布擦拭一下瓶口。（4）酒不）酒不能滴落在

52、桌上，餐具上或賓客身上。能滴落在桌上，餐具上或賓客身上。 紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒服務(wù)（1）將紅葡萄酒輕輕臥放）將紅葡萄酒輕輕臥放在酒籃里，為客人斟酒。（在酒籃里，為客人斟酒。（2）服務(wù)右手）服務(wù)右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，先賓后主，女士優(yōu)先。（先賓后主，女士優(yōu)先。（3）每斟完一杯）每斟完一杯酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)45度，度，同時收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后同時收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶口。左手用專用口布擦拭一下瓶口。 調(diào)料服務(wù)調(diào)料服務(wù)(1)在工作臺上將醬油碟、醬油瓶、醋瓶放

53、在在工作臺上將醬油碟、醬油瓶、醋瓶放在托盤內(nèi)。托盤內(nèi)。(2)詢問客人：詢問客人：“請問您需要醬油還是醋？請問您需要醬油還是醋？”依照客人的要求將醬油或醋倒入醬油碟內(nèi)。依照客人的要求將醬油或醋倒入醬油碟內(nèi)。(3)將味碟放在客人的餐盤的左上方，并說：將味碟放在客人的餐盤的左上方，并說：“這是您的味碟，請。這是您的味碟，請。”(4)從主賓開始。從主賓開始。 菜肴服務(wù)。菜肴服務(wù)。按菜肴順序上菜，常用順序為：冷菜按菜肴順序上菜，常用順序為：冷菜湯湯炸菜炸菜高檔菜高檔菜火鍋雞鴨類火鍋雞鴨類魚類魚類肉肉類類蔬菜類蔬菜類點心點心甜品甜品主食主食水果。水果。 換煙缸服務(wù)換煙缸服務(wù)(1)將干凈的煙缸放在托盤內(nèi)。將

54、干凈的煙缸放在托盤內(nèi)。(2)將干凈的煙缸蓋在桌上的煙缸，一起拿下將干凈的煙缸蓋在桌上的煙缸，一起拿下后再把干凈的放在餐桌上，以防煙灰揚起后再把干凈的放在餐桌上，以防煙灰揚起污染食物。污染食物。 征求意見征求意見(1)在菜上齊后及時征求客人意見，在菜上齊后及時征求客人意見，詢問是否添加菜肴。詢問是否添加菜肴。(2)上完水果后，征求上完水果后，征求客人對菜肴及服務(wù)的意見，并感謝客人提客人對菜肴及服務(wù)的意見，并感謝客人提出寶貴意見。出寶貴意見。(3)及時將客人意見轉(zhuǎn)告給上及時將客人意見轉(zhuǎn)告給上級領(lǐng)導，下一餐排餐改進。級領(lǐng)導，下一餐排餐改進。(4)填寫客史檔填寫客史檔案。案。 結(jié)帳結(jié)帳由會務(wù)組指定專人

55、負責，每用一餐請由會務(wù)組指定專人負責，每用一餐請負責人簽單確認，會后一起結(jié)帳。負責人簽單確認，會后一起結(jié)帳。第三節(jié)：傳菜崗第三節(jié)：傳菜崗 一、收臺程序標準。一、收臺程序標準。 接受信息，傳菜部人員攜帶兩個收餐盒迅速到達接受信息，傳菜部人員攜帶兩個收餐盒迅速到達指定的區(qū)域，注意：收臺人員在收臺時，一律要指定的區(qū)域，注意：收臺人員在收臺時，一律要征得值臺服務(wù)人員的同意方可進行收臺征得值臺服務(wù)人員的同意方可進行收臺 。 收餐收餐 （1）觀察餐臺上的情況，將餐盤的菜汁歸）觀察餐臺上的情況，將餐盤的菜汁歸攏倒入一個大的器皿內(nèi)。攏倒入一個大的器皿內(nèi)。（2）先將餐臺上的小味碟和調(diào)味碗等小件餐具，）先將餐臺上

56、的小味碟和調(diào)味碗等小件餐具，清理出來。清理出來。（3）將空盤有序的碼放整齊，放入收餐盒內(nèi)。）將空盤有序的碼放整齊，放入收餐盒內(nèi)。（4）即時將裝滿臟餐具的收餐盒送至洗碗間進行）即時將裝滿臟餐具的收餐盒送至洗碗間進行分類清洗分類清洗 注意事項注意事項1.收臺人員如發(fā)現(xiàn)桌面上有客人遺留的物品，收臺人員如發(fā)現(xiàn)桌面上有客人遺留的物品，應即時上報，不得私自處理。應即時上報，不得私自處理。2.收臺人員操作是必須做到操作輕，不得故收臺人員操作是必須做到操作輕，不得故意損壞餐用具，或不按要求規(guī)范操作。意損壞餐用具，或不按要求規(guī)范操作。3.收臺時應注意，不能將水、油滴灑在椅面、收臺時應注意，不能將水、油滴灑在椅面

57、、桌面上，如不慎潑灑在地面上，應即時處桌面上，如不慎潑灑在地面上，應即時處理；理；4.收餐盒中所裝器皿不宜太高、太滿，大盤收餐盒中所裝器皿不宜太高、太滿，大盤鐵板不能壓在小盤上，應遵照大的、重的鐵板不能壓在小盤上，應遵照大的、重的器皿在下面，小、輕的器皿在上面的原則。器皿在下面，小、輕的器皿在上面的原則。 5.收臺人員不可將收餐盒在地上推拖，應由收臺人員不可將收餐盒在地上推拖，應由兩位人員協(xié)作抬起行走。兩位人員協(xié)作抬起行走。6.各區(qū)域在有客的情況下，不允許將收餐盒各區(qū)域在有客的情況下，不允許將收餐盒抬進餐廳，大廳包席可根據(jù)實際情況聽從抬進餐廳，大廳包席可根據(jù)實際情況聽從主管的安排。主管的安排。

58、7.收臺人員不得將盛裝器具放在臺面、椅面，收臺人員不得將盛裝器具放在臺面、椅面，造成二次污染。造成二次污染。8.如有地毯的包房，需套上鞋套，再進包房如有地毯的包房，需套上鞋套，再進包房收餐收餐 二、傳菜員開餐程序及標準二、傳菜員開餐程序及標準 餐前準備餐前準備 1）協(xié)助酒水員搬運酒水，物品；）協(xié)助酒水員搬運酒水，物品；（2）負責每日早、中、晚餐的桌、椅的加）負責每日早、中、晚餐的桌、椅的加撤工作。撤工作。（3）做好開餐前各種調(diào)味品及用具的準備）做好開餐前各種調(diào)味品及用具的準備（4）負責完成提前計劃區(qū)域衛(wèi)生工作）負責完成提前計劃區(qū)域衛(wèi)生工作 注意事項注意事項 1.按酒水員開具的領(lǐng)料單搬運相按酒水

59、員開具的領(lǐng)料單搬運相對應的酒水，注意輕拿輕放對應的酒水，注意輕拿輕放2.搬運餐桌、椅時，注意重的要兩人合作搬搬運餐桌、椅時，注意重的要兩人合作搬運，減少磕碰，注意語言示意、避讓行人運，減少磕碰，注意語言示意、避讓行人 接受信息接受信息 。傳菜部人員接受劃單員的傳菜。傳菜部人員接受劃單員的傳菜指令。要求清楚記憶劃單員的指令，包括指令。要求清楚記憶劃單員的指令，包括包房名字、菜品名字及其他信息。包房名字、菜品名字及其他信息。 傳菜傳菜 。（。（1）根據(jù)菜品的要求搭配相對應）根據(jù)菜品的要求搭配相對應的調(diào)料的調(diào)料（2）根據(jù)菜品的特點選擇傳遞的托運工具）根據(jù)菜品的特點選擇傳遞的托運工具（3）根據(jù)劃單員的

60、吩咐將傳遞到對應的區(qū)）根據(jù)劃單員的吩咐將傳遞到對應的區(qū)域及臺位（域及臺位（4）收回空菜盤、容器蓋）收回空菜盤、容器蓋 注意事項：注意事項：1.傳菜員取菜時，嚴格執(zhí)行傳菜員取菜時，嚴格執(zhí)行 “六不取六不取”原則：錯菜不取、溫度不夠不取、原則：錯菜不取、溫度不夠不取、器皿不潔不取、分量不夠不取、配料不全器皿不潔不取、分量不夠不取、配料不全不取、顏色不正不取不取、顏色不正不取2.傳菜員行走靠右行走，語言示意并避讓賓傳菜員行走靠右行走，語言示意并避讓賓客客3.傳遞火鍋、明爐、鐵板等加熱器皿時，要傳遞火鍋、明爐、鐵板等加熱器皿時，要注意安全注意安全4.空托盤回傳菜部的時候，仍然保持空托托空托盤回傳菜部的