《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》

1、中國保險監(jiān)督管理委員會令中國保險監(jiān)督管理委員會令20102010年第年第4 4號號+ 為適應近年來我國人身保險業(yè)務的快速發(fā)展為適應近年來我國人身保險業(yè)務的快速發(fā)展+ 解決理賠難、銷售誤導等影響保險業(yè)健康發(fā)展的問題解決理賠難、銷售誤導等影響保險業(yè)健康發(fā)展的問題+ 督促保險公司改善服務質量督促保險公司改善服務質量+ 建立和完善保護被保險人利益的工作機制建立和完善保護被保險人利益的工作機制+ 提升人身保險業(yè)務服務水平。提升人身保險業(yè)務服務水平。服務規(guī)定服務規(guī)定 出臺背景出臺背景全面規(guī)范了開展人身保險業(yè)務的各個環(huán)節(jié)：全面規(guī)范了開展人身保險業(yè)務的各個環(huán)節(jié)：+電話服務電話服務+新單受理新單受理+客戶回訪客

2、戶回訪+合同保全合同保全+理賠服務及投訴處理理賠服務及投訴處理 . . .服務規(guī)定服務規(guī)定規(guī)范內(nèi)容規(guī)范內(nèi)容1.規(guī)定保險公司、保險代理人應當公布、告知服務電話號碼，規(guī)定保險公司、保險代理人應當公布、告知服務電話號碼，便于投保人能通過電話獲得及時服務。便于投保人能通過電話獲得及時服務。2.規(guī)定電話服務應當至少包括咨詢、接報案、投訴等內(nèi)容，規(guī)定電話服務應當至少包括咨詢、接報案、投訴等內(nèi)容，滿足投保人的服務需求；滿足投保人的服務需求；3.規(guī)定電話服務的時間和人工接聽服務的最短時間，確保對規(guī)定電話服務的時間和人工接聽服務的最短時間，確保對投保人服務需求做出及時響應；投保人服務需求做出及時響應；4.規(guī)定保

3、險公司應當建立服務電話的來電記錄及處理制度，規(guī)定保險公司應當建立服務電話的來電記錄及處理制度，確保投保人服務需求能夠被追蹤處理；確保投保人服務需求能夠被追蹤處理；5.規(guī)定通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應當告規(guī)定通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。一、規(guī)范電話服務一、規(guī)范電話服務+ 要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負責回訪要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設施；工作，并配備必要的人員和設施；+ 要求保險公司在猶豫期內(nèi)對一年期以上人身保險合同要求保險公司在猶豫期內(nèi)對

4、一年期以上人身保險合同的投保人進行回訪，并且規(guī)定了回訪形式；的投保人進行回訪，并且規(guī)定了回訪形式；+ 規(guī)定保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導等問題的，規(guī)定保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導等問題的，應當在應當在15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。 二、規(guī)范客戶回訪二、規(guī)范客戶回訪+ 規(guī)定保險公司應當自收到資料齊全的保全申請之日規(guī)定保險公司應當自收到資料齊全的保全申請之日起起5個工作日內(nèi)確定是否同意保全，并且通知保全個工作日內(nèi)確定是否同意保全，并且通知保全申請人。保險公司不同意保全的，還應當說明理由；申請人。保險公司不同意保全的，還應當說明理由；+ 申

5、請人提交的保全申請資料不完整或者填寫錯誤的，申請人提交的保全申請資料不完整或者填寫錯誤的，保險公司應當在保險公司應當在5個工作日內(nèi)一次性告知保全申請個工作日內(nèi)一次性告知保全申請人；人；+ 規(guī)定了保險公司完成合同保全的期限。規(guī)定了保險公司完成合同保全的期限。三、規(guī)范合同保全三、規(guī)范合同保全1.規(guī)定保險公司在接到報案后，應當及時指導當事人準規(guī)定保險公司在接到報案后，應當及時指導當事人準備索賠資料和證明；備索賠資料和證明；2.要求保險公司在規(guī)定期限內(nèi)核定保險責任；要求保險公司在規(guī)定期限內(nèi)核定保險責任；3.規(guī)定保險公司認為不屬于保險責任的，應當在規(guī)定保險公司認為不屬于保險責任的，應當在3日內(nèi)日內(nèi)通知被

6、保險人或者受益人，并且說明理由；通知被保險人或者受益人，并且說明理由；4.要求保險公司對需要進行傷殘鑒定的賠付請求，及時要求保險公司對需要進行傷殘鑒定的賠付請求，及時通知投保人、被保險人或者受益人辦理鑒定手續(xù)；通知投保人、被保險人或者受益人辦理鑒定手續(xù)；5.要求保險公司在規(guī)定期限內(nèi)履行賠償或者給付保險金要求保險公司在規(guī)定期限內(nèi)履行賠償或者給付保險金義務。義務。四、規(guī)范理賠服務四、規(guī)范理賠服務+強化客戶隱私和商業(yè)秘密的保護，要求保險公司建強化客戶隱私和商業(yè)秘密的保護，要求保險公司建立投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密立投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密的保護制度；的保護制度；+要

7、求保險公司根據(jù)要求保險公司根據(jù)服務規(guī)定服務規(guī)定要求制定服務標準要求制定服務標準與服務質量監(jiān)督機制，每年定期進行服務質量的檢與服務質量監(jiān)督機制，每年定期進行服務質量的檢查評估。查評估。 五、強化保險公司的被保險人保護責任五、強化保險公司的被保險人保護責任 制定目的與意義：制定目的與意義： 第一條第一條 第二條第二條 適用的范圍適用的范圍 保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員從事人身保險保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員從事人身保險產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務活動，應當符合本規(guī)定的要求等業(yè)務活動，應當符合本規(guī)定的要求。為了規(guī)范人身保險服務

8、活動，保護投保人、被保為了規(guī)范人身保險服務活動，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，依據(jù)險人和受益人的合法權益，依據(jù)中華人民共和中華人民共和國保險法國保險法等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。 本規(guī)定所稱保全，是指人身保險合同生效后，為本規(guī)定所稱保全，是指人身保險合同生效后，為了維持合同持續(xù)有效，保險公司根據(jù)合同約定或了維持合同持續(xù)有效，保險公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一系列服務，包括但不限于系列服務，包括但不限于保險合同效力中止與恢保險合同效力中止與恢復、保險合同內(nèi)容變更復、保險合同內(nèi)容變更等

9、。等。 “保全保全”的概念的概念+ 保險公司的營業(yè)場所應當設置醒目保險公司的營業(yè)場所應當設置醒目的的服務標識牌服務標識牌，對服務的內(nèi)容、流，對服務的內(nèi)容、流程及監(jiān)督電話等進行公示，并設置程及監(jiān)督電話等進行公示，并設置投訴意見箱投訴意見箱或者客戶意見簿?；蛘呖蛻粢庖姴尽? 保險公司的柜臺服務人員應當佩戴保險公司的柜臺服務人員應當佩戴或者在柜臺前放置標明身份的或者在柜臺前放置標明身份的標識標識卡卡，行為舉止應當符合基本的職業(yè)，行為舉止應當符合基本的職業(yè)規(guī)范。規(guī)范。 第三條第三條+ 保險公司應當保險公司應當公布服務電話號碼公布服務電話號碼，電話服務至少應當包括咨詢、接報電話服務至少應當包括咨詢、接報

10、案、投訴等內(nèi)容。案、投訴等內(nèi)容。+ 保險代理人及其從業(yè)人員應當將相保險代理人及其從業(yè)人員應當將相關保險公司的服務關保險公司的服務電話號碼告知電話號碼告知投投保人。保人。 第四條第四條+ 保險公司應當提供每日保險公司應當提供每日24小時小時電話服務，并且工電話服務，并且工作日的人工接聽服務不得少于作日的人工接聽服務不得少于8小時。小時。+ 保險公司應當對服務電話建立來電事項的保險公司應當對服務電話建立來電事項的記錄及記錄及處理制度處理制度。 第五條第五條+ 保險銷售人員通過面對面的方保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險產(chǎn)品的，應當出示式銷售保險產(chǎn)品的，應當出示工作證工作證或者或者展業(yè)證展業(yè)證等證

11、件。保等證件。保險銷售人員通過電話銷售保險險銷售人員通過電話銷售保險產(chǎn)品的，應當將產(chǎn)品的，應當將姓名及工號姓名及工號告告知投保人。知投保人。 第六條第六條 保險銷售人員是指從事保險銷售保險銷售人員是指從事保險銷售的下列人員：的下列人員：（一）保險公司的工作人員；（一）保險公司的工作人員；（二）保險代理機構的從業(yè)人員；（二）保險代理機構的從業(yè)人員；（三）保險營銷員（三）保險營銷員。+ 保險公司應當按照中國保險公司應當按照中國保監(jiān)會的規(guī)定建立保監(jiān)會的規(guī)定建立投保投保提示制度提示制度。保險銷售人。保險銷售人員在銷售過程中應當向員在銷售過程中應當向投保人投保人提示保險產(chǎn)品的提示保險產(chǎn)品的特點和風險特點

12、和風險，以便客戶，以便客戶選擇適合自身風險偏好選擇適合自身風險偏好和經(jīng)濟承受能力的保險和經(jīng)濟承受能力的保險產(chǎn)品。產(chǎn)品。 第七條第七條+ 保險銷售人員向投保人提供投保單時應當附保險銷售人員向投保人提供投保單時應當附保險合同條款保險合同條款。+ 保險銷售人員應當提醒投保人在投保單上填寫保險銷售人員應當提醒投保人在投保單上填寫準確的通訊準確的通訊地址、聯(lián)系電話地址、聯(lián)系電話等信息。等信息。 第八條第八條 第九條第九條+ 通過電話渠道銷售保險產(chǎn)通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應當品的，保險銷售人員應當告知告知投保人投保人查詢保險合同查詢保險合同條款的有效途徑條款的有效途徑。+ 投保人提交的投保

13、單投保人提交的投保單填寫錯填寫錯誤誤或者所附或者所附資料不完整資料不完整的，的，保險公司應當自收到投保資保險公司應當自收到投保資料之日起料之日起5 5個工作日內(nèi)一次性個工作日內(nèi)一次性告知告知投保人需要補正或者補投保人需要補正或者補充的內(nèi)容。充的內(nèi)容。 第十條第十條+ 保險公司認為需要進行保險公司認為需要進行體檢、生存調查體檢、生存調查等程序的，等程序的，應當自收到符合要求的投保資料之日起應當自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內(nèi)個工作日內(nèi)通知通知投保人。投保人。+ 保險公司認為不需要進行體檢、生存調查等程序并保險公司認為不需要進行體檢、生存調查等程序并同意承保的，應當自收到符合要求的投保資

14、料之日同意承保的，應當自收到符合要求的投保資料之日起起15個工作日內(nèi)完成保險合同制作個工作日內(nèi)完成保險合同制作并送達投保人。并送達投保人。 第十一條第十一條+ 保險公司應當自收到被保險公司應當自收到被保險人體檢報告或者生保險人體檢報告或者生存調查報告之日起存調查報告之日起1515個個工作日內(nèi)，告知投保人工作日內(nèi)，告知投保人核保結果，同意承保的，核保結果，同意承保的，還應當完成合同制作并還應當完成合同制作并送達投保人。送達投保人。 第十二條第十二條+ 保險公司通過銀行扣劃方式收取保險費的，應當就保險公司通過銀行扣劃方式收取保險費的，應當就扣劃的賬戶、金額、時間扣劃的賬戶、金額、時間等內(nèi)容與投保人

15、等內(nèi)容與投保人達成協(xié)議。達成協(xié)議。 第十三條第十三條 第十四條第十四條+ 保險公司應當保險公司應當建立回訪制度建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設備。并配備必要的人員和設備。+ 保險公司應當在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務保險公司應當在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務進行回訪，并及時記錄回訪情況。回訪應當包括以下內(nèi)容：進行回訪，并及時記錄回訪情況?；卦L應當包括以下內(nèi)容： （一）確認受訪人是否為投保人本人；（一）確認受訪人是否為投保人本人； （二）確認投保人是否購買了該保險產(chǎn)品以及投保人和被保險人是否（二）確認投保人是否

16、購買了該保險產(chǎn)品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；按照要求親筆簽名； （三）確認投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容；（三）確認投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容； （四）確認投保人是否知悉保險責任、責任免除和保險期間；（四）確認投保人是否知悉保險責任、責任免除和保險期間； （五）確認投保人是否知悉退?？赡苁艿降膿p失；（五）確認投保人是否知悉退?？赡苁艿降膿p失；（六）確認投保人是否知悉猶豫期的起算時間、期間以及享有的權利；（六）確認投保人是否知悉猶豫期的起算時間、期間以及享有的權利；（七）采用期繳方式的，確認投保人是否了解繳費期間和繳費頻率。（七）采用期繳

17、方式的，確認投保人是否了解繳費期間和繳費頻率。+ 人身保險新型產(chǎn)品的回訪，中國保監(jiān)會另有規(guī)定的，從其規(guī)定。人身保險新型產(chǎn)品的回訪，中國保監(jiān)會另有規(guī)定的，從其規(guī)定。 第十五條第十五條+ 保險公司與保險公司與保險銷售人員解除勞動合同保險銷售人員解除勞動合同或者委托合同，或者委托合同，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，同尚未履行完畢的，保險公司應當告知投保人保單狀保險公司應當告知投保人保單狀況況以及獲得后續(xù)服務的途徑。以及獲得后續(xù)服務的途徑。 第十六條第十六條 第十七條第十七條+ 投保人、被保險人或者受投保人、被保險人或者受

18、益人益人委托他人委托他人向保險公司向保險公司領取金額超過人民幣領取金額超過人民幣10001000元的，元的，保險公司應當將辦保險公司應當將辦理結果理結果通知通知投保人、被保投保人、被保險人或者受益人。險人或者受益人。 + 保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導銷售誤導等等問題的，應當自問題的，應當自發(fā)現(xiàn)問題之日起發(fā)現(xiàn)問題之日起1515個工個工作日內(nèi)作日內(nèi)由銷售人員以外的人員由銷售人員以外的人員予以解決。予以解決。 第十八條第十八條+ 保險公司應當自收到資料齊全、符合合同約定條件的保險公司應當自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請保全申請之日起之日起2 2個工作日內(nèi)個工作日

19、內(nèi)完成受理。完成受理。+ 保全申請保全申請資料不完整資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應當自收到保全申請之日起定條件的，應當自收到保全申請之日起5 5個工作日內(nèi)一個工作日內(nèi)一次性通知次性通知保全申請人，并協(xié)助其補正。保全申請人，并協(xié)助其補正。 第十九條第十九條+ 保全保全不涉及保險費繳納的，保險公司應當自同意保不涉及保險費繳納的，保險公司應當自同意保全之日起全之日起5 5個工作日內(nèi)處理完畢個工作日內(nèi)處理完畢；保全涉及保險費繳；保全涉及保險費繳納的，保險公司應當自投保人繳納足額保險費之日納的，保險公司應當自投保人繳納足額保險費之日起起5 5個工作日內(nèi)處理

20、完畢。個工作日內(nèi)處理完畢。+ 保全涉及體檢的，體檢所需時間不計算在前款規(guī)定保全涉及體檢的，體檢所需時間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。的期限內(nèi)。+ 保險公司由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，保險公司由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應當及時向保全申請人說明原因并告知處理進度。應當及時向保全申請人說明原因并告知處理進度。 第第二十二十條條+ 對于約定分期支付保險費的保險合同，保險公司應當對于約定分期支付保險費的保險合同，保險公司應當向投保人確認是否需要向投保人確認是否需要繳費提示繳費提示。投保人需要繳費提。投保人需要繳費提示的，保險公司應當在當期保費繳費日前向投保人發(fā)示的，保險公司應當在當期保費繳

21、費日前向投保人發(fā)出繳費提示。出繳費提示。+ 保險合同效力中止的，保險公司應當自中止之日起保險合同效力中止的，保險公司應當自中止之日起1010個工作日內(nèi)向個工作日內(nèi)向投保人投保人發(fā)出效力中止通知發(fā)出效力中止通知，并告知合同，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復的方式。效力中止的后果以及合同效力恢復的方式。 第第二十一二十一條條+保險公司在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知后，保險公司在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知后，應當應當及時告知及時告知相關當事人相關當事人索賠注意事項索賠注意事項，指導相關當事人指導相關當事人提供與提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的

22、證明和資料。確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。 第第二十二二十二條條 第第二十三二十三條條+ 保險公司在收到被保險人或者受益保險公司在收到被保險人或者受益人的人的賠償賠償或者給付保險金的或者給付保險金的請求請求后，后，應當在應當在5個工作日內(nèi)作出核定個工作日內(nèi)作出核定；情形；情形復雜的，應當在復雜的，應當在30日內(nèi)作出核定，日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。但合同另有約定的除外。 + 保險公司作出不屬于保險責任的核保險公司作出不屬于保險責任的核定后，應當自作出核定之日起定后，應當自作出核定之日起3日日內(nèi)內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕拒絕賠償賠償或者

23、拒絕給付保險金通知書，或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。并說明理由。+ 對需要進行對需要進行傷殘鑒定傷殘鑒定的索賠或者給的索賠或者給付請求，保險公司應當付請求，保險公司應當提醒提醒投保人、投保人、被保險人或者受益人按照合同約定被保險人或者受益人按照合同約定及時及時辦理辦理相關委托和鑒定手續(xù)。相關委托和鑒定手續(xù)。 第第二十四二十四條條 第第二十五二十五條條+ 保險公司應當在與被保險人或者受益人保險公司應當在與被保險人或者受益人達成達成賠償或者賠償或者給付保險金的給付保險金的協(xié)議后協(xié)議后10日內(nèi)日內(nèi)，履行賠償或者給付保險履行賠償或者給付保險金義務金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應當按照約定履行賠償或者給付保險定的，保險公司應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。金義務。 第第二十六二十六條條+ 保險公司應當保險公司應當建立建立完完善的善的應急預案應急預案，在發(fā)，在發(fā)生特大交通事故、重生特大交通事故、重大自然災害等事故時，大自然災害等事故時，及時啟動應急預案，及時啟動應急預案，通過建立快速理賠通通過建立快速理賠通道、預付賠款、上門道、預付賠款、上門服務等方式，提高理服務等方式，提高理賠效率和質量。賠效率和質量。 第第二十七二十七條條+ 保險公司應當保險公司應當建立保護建立保護投保人、被保險人