顧客全程親情服務(wù)解析

1、夕 陽 美 顧 客 全 程 親 情 服 務(wù)一 顧客服務(wù)概述： 二顧客服務(wù)宗旨： 以顧客為中心，以讓顧客滿意為目的。大力開展夕陽美健康文化建設(shè)，從身體健康和精神健康兩方面著手，傳播夕陽美愛心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂，老有所學(xué)。 顧客服務(wù)理念： 使夕陽更美好 讓老人更健康 顧客服務(wù)原則：急顧客所急 想顧客所想 援顧客所需 顧客服務(wù)目標(biāo)：通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客三 什么是全程服務(wù)？ 全程服務(wù)是指從接觸顧客時開始直到顧客購買產(chǎn)品后對顧客所進(jìn)行的全程的跟蹤服務(wù)，也就是包括售前、售中和售后（體現(xiàn)在聯(lián)誼會上是指會前、會中和會后）對顧客所提供的活動、好處或者是滿足。 其中包

2、含四要素： （）支撐服務(wù)的設(shè)施 （）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品 （）服務(wù)中心的好處 （）附帶的好處四顧客服務(wù)有什么特點(diǎn)？ 具有無形的、抽象的、不可觸知的特點(diǎn)。具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。無庫存的特點(diǎn)。具有多樣性。具有可變性。五為什么要重視顧客服務(wù)？顧客服務(wù)對公司的作用：優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑效應(yīng)增強(qiáng) 顧客愿意再來 服務(wù)表現(xiàn)提高樹立公司形象提高美譽(yù)度 銷售提高 利潤增加廣告宣傳效應(yīng)增強(qiáng)增加服務(wù)水平及項目公司生存并發(fā)展 劣 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 老顧客不再來 劣質(zhì)服務(wù)口碑負(fù)面影響增強(qiáng)損壞公司形象降低美譽(yù)度 服務(wù)表現(xiàn)更差 銷售降低 利潤減少削減服務(wù)水準(zhǔn)及項目廣告宣傳負(fù)面效 應(yīng) 增 強(qiáng)公司營運(yùn)

3、困難2 對營銷人員的作用？個人優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖顧客愿意同你再接觸并購買優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)個人的口碑效應(yīng)增強(qiáng)個人的銷售額得到提高，收入增加服務(wù)水平及表現(xiàn)都得到提高樹立個人形象促進(jìn)個人發(fā)展科普聯(lián)誼會的全程服務(wù) 主要包括： 會前 會中 會后 第一部分 會 前會前是指通過顧客檔案的收集、整理、確認(rèn)，聯(lián)誼會會址的選擇、確定，各種銷售工具的準(zhǔn)備，銷售人員準(zhǔn)備，聯(lián)誼會現(xiàn)場的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達(dá)到創(chuàng)造顧客的目的。當(dāng)參會的顧客確定后，便著手進(jìn)行顧客邀約工作。會前的邀約： 一電話邀約：當(dāng)確定好參加會議的顧客名單后，首先要同顧客進(jìn)行電話溝通，電話溝通前應(yīng)做如下準(zhǔn)備： ()首先弄清楚對方的姓名、工作狀況（單

4、位、職務(wù)、是否退休）電話等，對即將要邀約的顧客有一初步的了解。 ()寫出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容。 ()準(zhǔn)備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來。 ()考慮對方的實(shí)際情況，決定通話時間。 ()心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，在通話前要適當(dāng)?shù)胤潘?、調(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。 通話的具體步驟：當(dāng)通話的準(zhǔn)備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號碼進(jìn)行撥號，當(dāng)電話撥通后具體通話步驟如下：()首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳谩被颉霸缟虾谩薄ⅰ吧衔绾谩?、“下午好”等?)然后再進(jìn)行自我介紹：“我是基恩愛公司，××部門的，××（姓名）”。

5、()找出要找的對象：“請問××阿姨（××叔叔）在嗎？”若接電話的人是要找的對象則談話繼續(xù)進(jìn)行，若不是，則要說出要找的人的姓名，并請對方幫助找，同時道以“對不起，打擾了，請問××在家嗎？”()當(dāng)找到要找的人后：要親切、簡單地地寒暄一番，問對方現(xiàn)在的身體狀況、工作狀況等等。 若對方服用過核酸產(chǎn)品： “××阿姨（××叔叔），您服用過核酸（或我們的核酸）產(chǎn)品是吧？您現(xiàn)在還在服用嗎？您現(xiàn)在身體狀況如何？”若對方?jīng)]有服用過核酸產(chǎn)品： “您聽說過夕陽美核酸嗎？夕陽美核酸主要是，他是我們公司專門為老年人開發(fā)研制

6、的專用產(chǎn)品（產(chǎn)品介紹）（公司介紹，其中包括公司的愛心文化建設(shè)和完整的售后服務(wù)體系）” 在談話中要注意兩到位“產(chǎn)品知識解釋到位”和“醫(yī)學(xué)知識解釋到位”。 ()在簡短精煉的介紹后切入主題：邀請對方參加科普講座。 “這樣吧，××阿姨（××叔叔），由于在電話中時間有限，可能給您介紹的不是太詳細(xì)，我們公司定期義務(wù)舉辦科普講座，屆時，有我們的專家教授講授有關(guān)人體保健知識，并現(xiàn)場進(jìn)行義務(wù)咨詢，在您方便時您可以親自到現(xiàn)場聽一下，恰好，我們在×年×月×日有一場科普講座（或科普聯(lián)誼會），由于想?yún)⒓拥娜硕啵挥邢?，您若有時間也想?yún)⒓?，我預(yù)先替

7、您申請，為您預(yù)留出位置來，您看可以嗎？ ()如對方同意參加： 便告之對方參會的時間、地點(diǎn)，并叮囑對方要記住乘車路線，要注意天氣變化，注意著裝及交通安全等，并約好見面的方式、方法。 如對方不同意參加： 切不可匆忙掛斷電話，應(yīng)禮貌地說“您如不方便，下次我們有這樣的機(jī)會再通知您” ()當(dāng)主題談完后，再度寒暄：對于參加聯(lián)誼會的： “好了，××阿姨（××叔叔）通話這么長時間，打擾您了，下面就不再耽誤您時間了，按約好的，我們聯(lián)誼會現(xiàn)場見，您若有事可以隨時與我聯(lián)系（告訴對方你的聯(lián)系方式），請您注意身體，多保重，再見”。對于不參加聯(lián)誼會的： “好了，×

8、5;阿姨（××叔叔）通話這么長時間，打擾您了，下面就不再耽誤您時間了，如果您將來有什么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是××，請您注意身體，多保重，再見”。 )在結(jié)束談話后，欲掛斷時，先等一下，等對方先掛斷后再掛。.電話溝通的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)：由于在使用電話溝通時，談話雙方都屬于非面對面試交流，雙方都看不到彼此的表情、眼神及肢體語言，唯一的傳達(dá)媒介就是聲音，所以在溝通時，電話禮儀就顯得尤為重要。具體要求如下：()通話時的語氣、態(tài)度、聲音、語調(diào)、口氣等都能夠直接影響給對方留下的整體印象。所以電話溝通時要注意聲音要溫和，不易過尖過大，且能讓人聽起來感到愉悅，措辭

9、要清晰，內(nèi)容要簡明易懂，咬字要清楚?？跉庹Z調(diào)都必須委婉柔和，不可過硬、過直。()通話時要注意文明禮貌用語的使用，象“請問”“謝謝”“請您”“對不起”“打擾了”等文明詞匯要適時機(jī)地融入談話內(nèi)容中，通過電話讓對方了解你“是一個素養(yǎng)很高的人”。()真誠情感的投入，除了以上兩點(diǎn)要求外，打電話時要做到真誠情感的投入，保持始終如一的真誠心態(tài)，也唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能夠同對方進(jìn)行心與心的溝通，才能夠具有真正的說服魅力，才能打動對方，達(dá)到預(yù)想的溝通的目的。()如撥錯電話，需向?qū)Ψ秸\懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?)在同對方通話時，切不可一直保持沉默，這樣會使對方感到不安，會認(rèn)為你對他的談話內(nèi)容不感興趣，所

10、以應(yīng)對通話內(nèi)容有所回應(yīng)，象“嗯”“是”“好的”“很好”“對”“我同意”“我理解”“我也有同感”等詞匯都可以適時機(jī)地運(yùn)用到通話的內(nèi)容中，通過此可暗示對方你一直在認(rèn)真、仔細(xì)地聽對方的談話。()在通話時，要思想集中，保持清醒頭腦，專注于對方的談話，切不可三心二意，左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，若這樣對方會認(rèn)為你很不尊重他。()在與對方通話時，盡量不要讓周圍的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜、清晰，否則會影響通話的質(zhì)量。()對每位顧客要求在每次通話時都要做好較詳細(xì)的溝通記錄，包括每次通話具體年月日，通話時間的長短，主要涉及內(nèi)容，最后效果如何等等。為以后再次溝通打基礎(chǔ)，便于以后再次溝通時能夠有一很好的內(nèi)容銜

11、接。()在通話時如對方的聲音不清楚時，應(yīng)馬上告之對方，以避免影響談話質(zhì)量。()在通話中，若中間電話出現(xiàn)中斷現(xiàn)象時，應(yīng)馬上給顧客打過去，并說明理由。()當(dāng)通話接近尾聲時，在道完結(jié)束語（寒暄完后）先等一下，等對方掛斷后再放下聽筒。二拜訪邀約：前期準(zhǔn)備：()電話確定： 具體注意事項請參照電話邀約，與對方確定送邀請函的時間、地點(diǎn)。()所帶資料準(zhǔn)備： )即在給顧客送邀請函時，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為顧客準(zhǔn)備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書、報紙等）。 )本人的證件、公司證件、邀請函、已辦過會議的單位的資料（邀請函、照片等）等。()自我形象準(zhǔn)備： 每位員工都代表著公司的

12、形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的設(shè)計要特別注意。 著裝要補(bǔ)素大方，以職業(yè)裝為主，全體人員都應(yīng)統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配備的領(lǐng)帶。 女員工上班時應(yīng)畫淡妝，不能配帶夸張的飾物，指甲應(yīng)修剪整齊保持潔凈，不得涂指甲油。 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不能奇形怪狀，男士頭發(fā)不能超過耳朵。()自我心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備： 個人由于種種原因都會有一些情緒低落，甚至不如意之處，難免情緒上會受到一些影響。所以，在會見顧客前應(yīng)充分做好心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，學(xué)會自我控制情緒，不要把一些不好的情緒帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。注意事項：()要嚴(yán)格遵守預(yù)約時間，如因特殊情況不能前去應(yīng)盡可能的通知對方，表示謙意，無法通知時，事后

13、應(yīng)盡早說明情況，避免引起誤會，盡量不要失約。()注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，配戴胸卡。()進(jìn)門前首先要先敲門，敲門時要把握好力度，用手要輕敲（以三聲為主），切不可用腳踢，有門鈴要先按門鈴。在顧客家的門大開的情況下切不可冒然進(jìn)屋，也要先敲門，待主人出來后，再進(jìn)。 ()當(dāng)顧客應(yīng)聲開門后，要與顧客相互問候，并在顧客主動邀請進(jìn)門時再進(jìn)，切不可在未得到邀請時冒然進(jìn)屋。 ()隨身要攜帶鞋套，進(jìn)屋前須先套上，然后再進(jìn)。 ()進(jìn)門后若遇到其他人（其家庭成員）需寒暄問好；所帶的帽子、大衣、手套、雨具等要交給主人處理。 ()進(jìn)門后不亂坐、亂動，當(dāng)聽到主人發(fā)出“請坐”的“指令”后，待顧客先坐下，再按顧客所指定的

14、位置坐下。 ()見面時應(yīng)雙手送上名片。 ()上門拜訪必須做到“四不準(zhǔn)”和“四到位”：四不準(zhǔn)：)不準(zhǔn)接受顧客饋贈的任何物品，包括食品、飲料、香煙等；)不準(zhǔn)夸大產(chǎn)品的功效；)不準(zhǔn)詆毀其它同類產(chǎn)品；)不準(zhǔn)與顧客頂撞。四到位：)親情服務(wù)要到位；)產(chǎn)品知識解釋要到位；)醫(yī)學(xué)知識解釋要到位；)滿足顧客需求要到位。 ()同顧客會面的時間不易過長， 一般以不超過半小時為宜。在拜訪時，若有新客人來到，在不認(rèn)識新客人的情況下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時告辭，讓主人接待來客。另外，在拜訪談話時，發(fā)現(xiàn)主人心不在焉，或心情不太好，對談話表示出淡漠時，要巧妙結(jié)束談話，起身告辭。()離開顧客家時，要將門輕輕帶上。 第二部分 會

15、中通過現(xiàn)場大家整體的配合和努力，包括演講師，咨詢醫(yī)生及銷售人員，配合使用現(xiàn)代的銷售工具，如投影儀等，把產(chǎn)品真實(shí)地展現(xiàn)在顧客面前，使顧客能夠真正地了解我們的產(chǎn)品，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的可信度，樹立了公司形象，達(dá)到了真正貼近顧客的目的。一聯(lián)誼會參會人員工作守則熱愛健康，熱愛夕陽美事業(yè)，樹立良好的企業(yè)精神。遵守國家法令，遵守公司規(guī)章制度，專注本職工作。講求職業(yè)道德，自覺維護(hù)公司聲譽(yù)，樹立公司形象。講文明，懂禮貌，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，互相協(xié)作，真誠善待顧客，塑造良好的企業(yè)文化。保守公司秘密，做好安全保護(hù)工作。注重儀表，統(tǒng)一著裝，全體人員要按公司的要求，上身穿夕陽美襯衣，打夕陽美領(lǐng)帶，配戴個人胸卡，下身穿深色褲子，黑

16、色皮鞋。在聯(lián)誼會現(xiàn)場要各就各位，各施其責(zé)，嚴(yán)禁在會場內(nèi)打架、爭吵、無故隨意走動，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，象吃零食、打私人電話、聊天等。服從管理，尊重上級，嚴(yán)格遵守上下班的時間。在講座期間所有參會人員的手機(jī)、呼機(jī)都要關(guān)閉或打到振動檔，嚴(yán)禁亂打私人電話，在老顧客發(fā)言期間，嚴(yán)禁與新顧客交談，保持會場的安靜。所有參會人員必須熟悉會議流程，主動配合會場負(fù)責(zé)人及主持人的工作，積極主動帶掌，營造現(xiàn)場氣忿，維持現(xiàn)場秩序。二接待禮儀接待程序主要包括以下幾方面： 接待前的準(zhǔn)備工作 迎賓 入座 奉茶 溝通 送客 （）物品準(zhǔn)備 （）環(huán)境布置準(zhǔn)備 （）接待人員的個人準(zhǔn)備具體如下：接待前的準(zhǔn)備工作：()物品準(zhǔn)備： 公司及

17、產(chǎn)品介紹、夕陽美產(chǎn)品、與產(chǎn)品有關(guān)的媒體宣傳資料、名片、茶水（或飲料）、促銷工具（橫幅、科技日報、核酸書籍等）、桌上的擺設(shè)的食物（象瓜子、水果、點(diǎn)心等）、渲染氣忿的物品（象拉花、氣球、彩帶等）。()環(huán)境布置準(zhǔn)備： 條副、展板、招貼畫、主席臺布置；桌椅板橙的擺放、桌上所擺物品的擺放等準(zhǔn)備工作、地面的清潔；燈光、音響、室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)等；室內(nèi)裝飾、氣球懸掛擺放、彩帶布置等。()接待人員的個人準(zhǔn)備： )服裝： 服裝要整潔，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領(lǐng)帶，下身穿黑皮鞋，深色褲子。 )頭發(fā)：整潔的頭發(fā)是良好精神面貌的表現(xiàn)，在接待來賓時頭發(fā)一定要保持干凈整齊，女孩子不要讓頭發(fā)遮到眼睛，在工作時要把頭發(fā)固

18、定好，最好能讓顧客看清楚五官，接待顧客時，不要讓頭發(fā)亂動，更不要在顧客面前撩頭發(fā)，男孩頭發(fā)不要過長，要梳理整齊。 )化妝：女孩在接待前要畫一點(diǎn)淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干凈。 )口腔衛(wèi)生：所有接待人員都要注意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，避免因不潔的口腔氣味影響顧客的心理。 )手部：手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢體語言的受人注意程度僅次于臉部。在接待顧客時，與其握手、遞名片及公司宣傳資料時，在伸出手時一定要讓人感到健康且干凈，另外有手部的裝飾也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只帶一只為好。迎賓：在客人即將到來時，負(fù)責(zé)接待人員要站在來賓入口處兩側(cè)，列隊相迎，所有人員

19、要求站姿要標(biāo)準(zhǔn)、正確，在來賓進(jìn)門時所有列隊相迎人員要齊聲道：“歡迎光臨！”同時掌聲歡迎（掌聲要熱烈）。入座：當(dāng)客人進(jìn)入后由領(lǐng)位負(fù)責(zé)引入會場安排就坐，領(lǐng)位時領(lǐng)位人員走路速度不宜太快，要與來賓入室速度相吻合，對于年齡大的、身體狀態(tài)不好的顧客一定要雙手?jǐn)v扶，當(dāng)引客人來到事先定好的坐位旁時，先對客人說聲“請稍候”，隨即把坐位擺好，并同客人說“您請坐”，待客人入坐后便安排負(fù)責(zé)倒茶水的接待人員給來賓奉茶。奉茶：客人入座后，接待人員應(yīng)立即奉茶，以示對客人的尊重，奉茶時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：()茶水不要裝得太滿，應(yīng)以八分滿為宜。()水不要太燙，以免客人被燙傷。()上茶時應(yīng)向在座的人說聲：“對不起”再用右手端茶，從客

20、人右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方同時說“這是您的茶，請慢用！”()奉茶時，順序先由年齡長者向年輕的送，或先由職位高的向職位低的送，因具體情況而定。()在桌子上如有點(diǎn)心，則要把點(diǎn)心放到客人的右前方，茶杯應(yīng)擺放在點(diǎn)心的右邊。溝通： 談話溝通是最迅速、最直接的溝通方式，所以口才的表達(dá)在溝通過程中就顯得尤為重要。 與人見面時，第一印象非常重要，在第一次與顧客接觸時一定要給對方留下一個好印象，首先要對其進(jìn)行關(guān)心問候，問對方身近狀如何等，以對久違了的親人的態(tài)度語氣來與顧客聊。讓顧客愿意接近你，甚至于見第一面時，便有相見恨晚的感覺，讓顧客對你產(chǎn)生好感、信任感。然后再逐步介入我公司產(chǎn)品介紹和能夠給他們帶來

21、的系列好處以及我公司完善的售后服務(wù)體系。（在這其中完成顧客檔案的填寫工作，需按檔案的涉及內(nèi)容認(rèn)真填寫，符合檔案的填寫規(guī)定）。在溝通過程中，主要注意以下幾個方面： ()在與客人交流時要口齒清晰、表達(dá)準(zhǔn)確，避免地方口音的出現(xiàn)，聲音要求干脆、悅耳，語調(diào)要求柔和、愉悅，敘述要簡潔、明了，說話的節(jié)奏也要快慢適中，音量要適當(dāng)。 ()在溝通時，盡量不用“我”字，不用第一人稱的敘述方式。 ()對客人的喜好要表現(xiàn)出高度的熱情及興趣。 ()能夠見機(jī)行事，很快轉(zhuǎn)移話題，控制談話局面。 ()能適應(yīng)談話對象，輕松進(jìn)入話題，適應(yīng)不同顧客的個性差異進(jìn)入角色。如與顧客談話時，試著去談?wù)擃櫩偷募彝顩r，孩子狀況，子女受教育狀況

22、，身體健康狀況等，同時不僅可以從中了解一些事情，獲得一些啟發(fā)，還可以發(fā)現(xiàn)一些問題。 如對方是一位某行業(yè)的老專家，不妨把自已作為一個對他所從事行業(yè)感興趣的人，并從該行業(yè)角度出發(fā)去問他一些有關(guān)該行業(yè)的專業(yè)知識，對此，不要害怕承認(rèn)自已一無所知，因?yàn)楸粏柕念櫩蜁谛睦锔械奖蝗顺姓J(rèn)，進(jìn)而能拉近彼此的距離。 ()與人交談時，要正視對方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。 目光的彼此接觸在談話交流中是非常重要的，談話時若不正視對方，有可能被對方誤以為是有所隱瞞，或是感覺你不誠實(shí)，所以一定要表現(xiàn)得大方、勇敢，能夠敢于正視對方的目光。要克服害怕、害羞的心理，不要由于此而引起對方的誤解。 ()不要當(dāng)眾糾正

23、顧客的錯誤，當(dāng)著眾人的面指出某人的錯誤會使該人感到難堪或羞辱，若發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)在私下提出，并幫助對方糾正或解決困難，這點(diǎn)尤其在年齡大的老顧客面前要更加注意。()在與客人談話時，不要輕易打斷別人的談話，這也就是平日人們所說的“插嘴”，在別人沒有說完時若插話是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時要盡量避免這種行為出現(xiàn)。()不要問別人的隱私，任何人都有其個人的隱私，都有其不想告人的秘密，所以在與人談話時如發(fā)現(xiàn)對方對哪些話題不想透露的話，就不要再三追問，以免引起客人不滿。()在交流過程中，要學(xué)會贊美。 既要接受對方的稱贊，又要適時地贊美對方，在與人交流中，贊美可使交流、溝通的氣忿更加濃烈，可以使人心情更

24、加愉悅。當(dāng)別人稱贊你時，不要推辭，或不贊同，對于別人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地說聲“謝謝，請多指教”。()在談話中，不要過多地加入自已感興趣的話題。應(yīng)以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時機(jī)地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。()當(dāng)你同時照顧幾位客人時，要一視同仁地對待每一位顧客，要留意每一位顧客，不要造成有人無法加入談話的情況，記住要讓眼光平均地掃過每一個人，切記，不要只和其中一個人談話而忽略其他人。如果對方是一位害羞、不善言談的人，那么就問他，他所專長方面的問題，從而自然地引入并使他介入談話。()如果在與顧客交流中萬一出現(xiàn)沉默現(xiàn)象時，應(yīng)立即打破沉默，象適度說個笑話或開展個新的談話角度以

25、帶動現(xiàn)場的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭”的作用。()對于產(chǎn)品宣傳方面，要做到不夸大產(chǎn)品宣傳，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實(shí)際地把產(chǎn)品知識講解到位，醫(yī)學(xué)知識解釋到位。()至于如何促成銷售及聯(lián)誼會上的銷售技巧方面。請參閱銷售技巧培訓(xùn)課程中的相關(guān)部分。6 送客：在全部的溝通接待工作即將完成后，千萬不要忽視“送客”的禮儀，送客的到位往往能夠給對方留下一美好印象，這為顧客能夠再度光臨會場打下良好的基礎(chǔ)。因此，送客又可以稱做是“后續(xù)服務(wù)”，“后續(xù)服務(wù)”能夠給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺，這正如我們常說的一句話“迎人三步，送人要送七步”，所以送客的禮儀不容忽視，在送客時應(yīng)特別注意：()握手致意，親切相送。握手其中

26、含有不忍離別的意義，為了表達(dá)對顧客的依依不舍再度見面的期待之意，在顧客起身要離開會場時應(yīng)主動與其握手道別，并告之對方“希望下次再見”。()注意客人遺留的物品： 客人臨走時，要幫助留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回頭再來一趟，這同時還減輕了接待人員自身保管客人物品的麻煩及責(zé)任，這對雙方都有好處。()送顧客要告之其行車路線： 在客人離開前應(yīng)詢問他是否熟悉回程路線及搭乘交通工具的地點(diǎn)及方向，尤其要對遠(yuǎn)道而來的顧客更應(yīng)表達(dá)對他的關(guān)心之情，叮囑其要注意交通安全。()送客真誠，送離視線： 當(dāng)客人離去時，要送至門外，直至電梯口，甚至送客人上車。在客人有私車的情況下，要送客人上車，并替他

27、關(guān)上車門；若坐公車，對年齡大的顧客適客人員要先上車，替其尋好坐位，把老人安頓好后再下車 ，接待人員最好不要等客人上車后就離去，應(yīng)等待客人所坐的車離開視線后再離去。（三）在整個接待過程中要做到十要、五心、四聲和四到： 十要： 接待要熱情 言語要溫和 態(tài)度要尊重 心理要自信 表達(dá)要準(zhǔn)確 吐字要清晰 交談要用心 贊美要及時 講解要到位 溝通要及時 五心： （）信心：對產(chǎn)品對公司要有充分的信心 （）愛心：全情投入，將愛心奉獻(xiàn)給每一位顧客 （）細(xì)心：對待顧客要認(rèn)真仔細(xì)，與顧客交談時要目視對方，注意觀察對方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過任何使顧客產(chǎn)生好感的機(jī)會，要有始有終 （）熱心：始

28、終保持一腔熱情，用熱心去感動每一位顧客 （）耐心：耐心聆聽顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作 四聲： 顧客到來時有“招呼聲” 給顧客介紹產(chǎn)品時有“介紹聲” 顧客發(fā)生誤會時有“解釋聲” 顧客離開時有“道別聲” 四到： 眼到、口到、心到、手到（四）工作中要注意：1 同主持人主動配合到位，幫助協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個現(xiàn)場秩序，積極配合主持人烘托現(xiàn)場氣忿并做好對顧客的主導(dǎo)及引導(dǎo)工作。2 采取局部造勢策略，合理、均勻地安排重點(diǎn)顧客的坐位，并真正調(diào)動發(fā)揮重點(diǎn)顧客的口碑宣傳效應(yīng)，真正發(fā)揮老顧客的以老帶新作用。3 及時處理好顧客的各種異議： 與各種保健品、藥品的區(qū)別、關(guān)系 價格問題 過敏問題 療效 家庭意

29、見不統(tǒng)一問題根據(jù)個性差異進(jìn)行解釋成交后交待服用事項在聯(lián)誼會未結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N售狀況。為保持聯(lián)誼會現(xiàn)場的環(huán)境整齊，員工自身所帶的物品，需放在指定位置，禁止亂放。在聯(lián)誼會進(jìn)行期間，要積極鼓動顧客進(jìn)行現(xiàn)場參與。在聯(lián)誼會中要積極主動地配合主持人帶掌，烘托現(xiàn)場氣忿。在顧客需要幫助時要表現(xiàn)得積極、主動、熱情。 象顧客離坐起身，走動時，如上主席臺，去洗手間等要攙扶； 杯中茶水量少時要及時添加； 對有些不喜歡喝茶的顧客，要盡量滿足其要求，為其提供水或飲料； 在室內(nèi)溫度不適時，要及時想辦法調(diào)整； 在顧客離開會場時要攙扶送至電梯等。在與顧客相處時要尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。在稱呼顧客時要用“您”，不

30、要用“你”。在聯(lián)誼會上填寫顧客檔案時，對檔案中的每一項都要用正楷字認(rèn)真填寫，不可缺項、漏項，字跡要清晰，內(nèi)容要完整。第三部分 會 后 建立顧客數(shù)庫管理模式，與每位老顧客保持各種形式的緊密聯(lián)系，并提供周到、完善的售后跟蹤服務(wù)，達(dá)到我公司真正服務(wù)顧客的目的。一 電話跟蹤主要包括：（一）滿意代表：親情跟蹤（二）咨詢醫(yī)生：回訪跟蹤具體為：（一）親情跟蹤： 聯(lián)歡會后天左右，對參加聯(lián)歡會但未達(dá)成購買的顧客，進(jìn)行會后電話跟蹤。 前期準(zhǔn)備（具體請參閱會前電話邀約中的電話準(zhǔn)備）: 顧客檔案（記錄有顧客的聯(lián)系方式及身體狀況）、調(diào)整情緒。 具體步驟為： 在電話撥通后： 員工：“阿姨，您好，我是基恩愛公司某某，我們曾

31、在××日的××聯(lián)歡會上見過面”（停頓，等其反應(yīng)）?！吧洗温?lián)歡會中，我們送您一本書，叫正分子醫(yī)學(xué)和核酸代謝療法，您看了嗎？” 顧客：“我還沒有時間看。” 員工：“那本書很不錯，它是由衛(wèi)生部原部長錢信忠題寫書名，中國科學(xué)院原院長盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些基礎(chǔ)知識，還介紹了核酸與疾病的關(guān)系，您有失眠、多夢的癥狀（根據(jù)他的疾病狀況來說），可以重點(diǎn)看一下第頁。過二天我再給您打電話，有什么問題我?guī)湍獯?。?顧客：“我看過了。” 員工：“您對于頁核酸與糖尿病的介紹還有什么問題嗎？”（或與該顧客身體疾病相關(guān)的章節(jié)） 顧客：“沒有問題。” 員工：“您上次說您的

32、血糖為 、尿糖，如果不及時改善的話，會出現(xiàn)各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等?！保ńY(jié)合顧客的病癥） 顧客：“那我服用后真的會有效果嗎？” 員工：“你看上次聯(lián)歡會上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時間，體力精力有了很大的改善，多歲的人，還能騎著自行車到處跑。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍(lán)衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現(xiàn)在吃著感覺很好。” 在顧客有購買意向后： “這幾天我們有促銷活動，與聯(lián)歡會中政策一樣，您要買幾盒？是盒還是盒？是今天給您送去，還是明天？” 顧客若無購買意向： 您今后若有問題請同我聯(lián)系，歡迎您下次再來參加聯(lián)誼會。 （二）回訪跟蹤： 當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進(jìn)行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤追訪，根據(jù)具體的個性差異進(jìn)行不同的解釋，出現(xiàn)問題要及時、圓滿地解決。 回訪中要注意征求老顧客對公司及產(chǎn)品的意見及建議，并及時反饋，糾正。做好詳細(xì)的回訪記錄。回訪內(nèi)容主要涉及：（）詢問反應(yīng)（）有效反應(yīng)（）顯效反應(yīng)（）服用劑量的適時調(diào)整（）多方面健康咨詢服務(wù)（）處理好投訴、抱怨 具體為：（）回訪時間：第一次回訪時間：從購物之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。第二次回訪時間：繼首次回訪后一月內(nèi)。特殊的顧客要隨時調(diào)整回訪時間，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤回訪。（）回訪內(nèi)容：第一次回訪：