市場調(diào)研訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、市場調(diào)研訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)第一節(jié)訪問基本技能要求人、實地訪問流程熟悉問卷并 。到指定地點 O向受訪者作 帶齊所有的找到受訪者自我印紹，請訪問結(jié)束后|目對祓訪者講|目根據(jù)甄別條 感謝被訪者件找到合適二、朗讀問卷不論是基礎(chǔ)培訓(xùn)，還是在將來的項目培訓(xùn) 中，在開始講解問卷前，要求訪問員大聲朗讀問 卷兩遍。三、理解問卷及其結(jié)構(gòu)1、問卷：是一種事先按照一定原則設(shè)計好 的調(diào)查表，平常我們所做的訪問大部分都是以問 卷的形式進行，由訪問員問，被訪者答，訪問員 做記錄的形式來完成，其中會有少部分問題由被 訪者自己填寫（問卷是訪問員與被訪者之間進行 交流的一種溝通工具）。2、問卷的構(gòu)成（出示問卷進行講解）

2、a.封面部分：主要用來記錄被訪者的一些基本 資料封面填寫包括:a）項目類型b）城市c）訪問員保證d）被訪者資料（被訪者的姓名、地址及電 話）a）問卷交回后，發(fā)現(xiàn)有漏問或其他問題, 可隨時打電話與被訪者再確認b）問卷最后需要存檔，以備以后查用或 與被訪者再次聯(lián)絡(luò)要求:a）封面部分的內(nèi)容通常是放在最后來問，因為被訪者會對此部分內(nèi)容比較敏感b）記錄要完整，字跡要清楚b.甄別部分：主要用來判斷受訪者是否真正符合項目的要求a）因為每次的訪問都是只訪問每一戶中 一個最合適的被訪者。甄別部分的主要 內(nèi)容是將不符合項目訪問要求的被訪者 剃掉，找出合格的被訪者。b）通常甄別題包括隨機表和用 S做為第 一個字母的

3、題，因此甄別題也叫做 S題（隨機表的使用會在后面講到）c）問卷中只有在這一部分才會有終止訪問c.主問卷部分：詢問被訪者一些項目中設(shè)計的主要問題在入戶訪問中，主要的問題都放在這一部分通常主要問題用Q或其他字母做為題號 的第一個字母，因此主問卷中的題也叫做Q題d.背景資料部分：用來記錄被訪者的一些背景 資料背景資料部分主要是了解被訪者的職業(yè)、 年齡、個人及家庭收入情況有的被訪者會對這些問題比較敏感，特別 是關(guān)于收入的問題，因此在問背景資料前 一定要向被訪者做好解釋。如：下面我想問您幾個關(guān)于您和您家庭的問題，僅供資料分析用，請您不要介意e.牌子表部分：用來記錄一些問卷中涉及到品 牌的題目答案牌子表部

4、分一般放在問卷的最后部分牌子表通常是問卷中涉及的同一種或同 類產(chǎn)品的所有牌子的羅列，為了便于記 錄，幾道題的答案可統(tǒng)一在牌子表上記錄四、采用標準統(tǒng)一的提問方法1、重要性：問卷都是按照科學(xué)的方法及客 戶的要求，經(jīng)過深思熟慮設(shè)計出來的，每一道題 都有它特定的意義。2、要求：（嚴格按照問卷來問）嚴格按問卷順序，問卷上規(guī)定回答的問題 應(yīng)全部問到，不能遺漏，根據(jù)邏輯指示應(yīng) 跳問的不要多問；嚴格按照問卷上問題的字句提問，因為每 個問題/說法都是經(jīng)過仔細推敲，具有特 定意義的；令提問時對問卷上的問題不能加入訪問員 的個人意見/解釋（統(tǒng)一規(guī)定的除外）。3、注意事項：提問時問卷中需要強調(diào)的詞句要重讀對問卷中過渡

5、結(jié)構(gòu)的提示語句，應(yīng)讀出， 使被訪者有承上啟下的自然感覺爭提問中語氣平和，中速，使被訪者有充分 的時間理解并回答問題，不應(yīng)讓被訪者有 壓迫感，應(yīng)根據(jù)被訪者的反應(yīng)調(diào)整訪問速 度。五、采用標準的出示卡片方法1、卡片：是把問卷上給予被訪者提示的選 擇答案放大寫在卡片上（問卷內(nèi)容不可以讓被訪 者看到）。2、目的：是為了提醒被訪者，幫助他來回 答問題。3、出示程序：看到問卷上有“出示卡片”的提示后：多首先找到與題目相對應(yīng)的卡片；出示卡片；并且提醒被訪者看卡片（“請您看這張卡 £）；然后讀出題目；并讀出卡片上的內(nèi)容（讀的時候注意每個 答案間的停頓），讀完后請被訪者選擇或 確認。4、出示姿勢：用手（

6、用不拿筆的那只手） 拿著卡片的上部擋在問卷前，不要讓被訪者看到 問卷，不可用手拿著卡片的側(cè)面，一方面因為手 指有長短，我們不想給被訪者以任何提示，另一 方面因為手大會蓋住卡片上的字。5、注意事項：卡片用過之后要字面朝下放 在桌上不要隨手亂放，更不可以將卡片交給被訪 者自己拿著或者允許被訪者隨便翻看原因：讓被訪者看到后面卡片上的提示內(nèi) 容，可能會影響被訪者的答題如何做解釋：“我來幫您翻”"等一下您再拿著看”舉例演示：怎樣翻卡片有些答案是不出示給被訪者看的，所以讀 卡片時要注意，卡片上沒有的答案一定不 要讀出。六、采用標準的記錄方法在選中答案對應(yīng)的代碼上畫圈，不可以打 勾，也不可以圈在文

7、字上面原因：當問卷在數(shù)據(jù)處理時是以數(shù)字為準例如：請問您是本市居民嗎？是1不是2如果本市居民選1 ,在1上畫圈整個問卷統(tǒng)一用藍色的圓珠筆做記錄 .不可以用涂改液修改七、掌握各種具體題型的提問、追問及記錄方法1、如何辨認題目類型因為每一種題目均有其標準的提問方法, 因此在進行提問前應(yīng)首先確定題目的類 型,具體題目類型包括：全封全封問卷中的題目總體包括兩大類，即封閉題 和開放題，a.封閉題：通常是已經(jīng)將答案列出,請被訪者進行選擇或確認b.開放題：通常是由被訪者自己給出答案. 由訪問員進行記錄，在所提問題后面沒有 答案而是三條或更多的橫線在封閉題里，按照被訪者可以給出答案的 個數(shù)分為單選題及復(fù)選題.在

8、每一題的后 面均會在括號內(nèi)標出“單選”或“復(fù)選” 字樣在單選題或復(fù)選題內(nèi)，按照給出答案的窮 盡程度分為為封閉題及半封閉題.在半封 閉題中，通常在答案中會出現(xiàn)“其他（請 注明）”的字樣，而在全封閉題中則沒有 此字樣此外，對于相同類型題目在問卷中排列形 式的不同，衍牛出了公用答案表了及循環(huán) 題等2、各種類型題目的標準提問方法及記錄方單選題a.定義：即對于所提問題只接受一個答 案，當被訪者給出多于一個答案時，必須 進行確 認，以求一個最正確的答案。b.辨認：問題最后的括號內(nèi)有“單選”字 樣c.查看：單選題答案表中是否有“其他（請 注明）”字樣；如果沒有為全封閉單選題如果有，則為半封閉單選題全封閉單選

9、題a. 示例出示卡片S5.請問在過去四個星期內(nèi)，您平均每天用香皂洗多少次手呢？（單選）一次以下1三 次 或 以上3b.主要特點：被訪者一定要從答案表中選 擇一個答案c.提問要求：向被訪者出示卡片，在發(fā)問的同時，并 要求讀出卡片上的內(nèi)容，卡片上所有的 答案讀完后，請被訪者從中選出一個答 案如果被訪者的答案與卡片上出示的答 案不一致，提醒被訪者從卡片上的答案 中選擇一個，不可以根據(jù)自己的看法來 隨便圈一個答案如被訪者選擇了兩個或以上的答案，需 與被訪者確認一個最準確的答案在與被訪者確認答案的時候，不可以誘 導(dǎo)被訪者，如：您說的是兩次吧d.提問過程：請您看卡片，讀出題目及答案， 提醒被訪者選擇一個答

10、案、，士"e.演示：問：請您看這張卡片，請問在過去四個 星期內(nèi)，您平均每天用香皂洗多少次手 呢？您平均每天洗一次以下，一次至二 次，還是三次以上？請您只選擇一個答 案答：每天大概二三次吧問：請您仔細想一想，是每天二次還是 三次？答：三次.半封閉單詵題a. 示例出示卡片S4.請問在過去的三個月內(nèi)，您本人最常用哪種個人清潔用品來洗手呢？（單選）液2月巴皂3洗面奶4其他 （請注明）b.主要特點：被訪者可以從答案中選擇一 個答案，也可以給出答案表中沒有的答 案，但是答案依然只能有一個c.提問要求：半封閉單選題與全封閉單選 題的發(fā)問方法的主要區(qū)別在于讀完全部 答案后，追問被訪者是否還有其他的答

11、 案，答案只能有一個，包括其他（請注明） 那一項d.提問過程：請您看卡片，讀出題目及答 案，在讀出答案時要提醒被訪者可以給出 答案表中沒有的答案，最后提醒被訪者只 選擇其中的一個答案f.記錄方法：當被訪者可以給出卡片提示 以外的答案時，訪問員需將答案記錄在題 目答案下面的空白處、，士"e. 演不問：請您看這張卡片，請問在過去三個 月內(nèi)，您本人最常用哪種個人清潔用品 來洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、 肥皂、還是其他的呢？請您只選擇一個 答案。答：我一般用香皂和洗手液問：相比較而言，您是用香皂多一點, 還是用洗手液多一點？答：還是香皂用的多復(fù)選題a.定義：對于提問可以接受一個或多于一

12、個的答案b.辨認：問題最后的括號內(nèi)有“復(fù)選”字 樣c.查看：答案表中是否有“其他（請注明）” 字樣如果沒有，為全封閉復(fù)選題如果有，則為半封閉復(fù)選題全封閉復(fù)選題a.示例出示卡片F(xiàn).請問您家里有沒有下列物品？（復(fù)選）攝象機1摩托車2熱水器3洗衣機4以上都無5b.提問要求：向被訪者出示卡片，在發(fā)問的同時逐條讀出卡片上的每個答案內(nèi)容，向被訪者逐個確認, 不需要再進行追問如果被訪者主動給出答案，只追問沒有回答的那部分即可c.提問過程：請您看卡片，讀出題目, 然后逐一讀出答案請被訪者確認， “請您給出一個或多個答案”d.演示問：請您看這張卡片，請問您家里有沒 有下列物品？電冰箱有嗎？此處注意：若被訪者主動

13、給出的答案， 訪問員不需再確認半封閉復(fù)選題a.示例出示卡片S3.請問在過去三個月內(nèi)，您本人都用過哪些個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒有用過（復(fù)選）香皂1沐浴液2月巴皂3洗面奶（ 請 注明)b.半封閉與全封閉題的區(qū)別僅在于提問時， 逐條確認每個答案后，追問被訪者是否還 有其他的答案例如：在過去三個月內(nèi)您還用過其他個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡嗎？還有嗎？c.對于其他的追問，最多只追問兩次d.演示一一提問方法問：請您看這張卡片，請問在過去三個 月內(nèi)，您本人都用過哪些個人清潔用品 來洗手、洗手、洗澡呢？您有沒有過香 皂？答：用過問：沐浴液/露呢？用過洗面奶呢？沒有肥皂呢？沒用過還有其他的嗎？

14、我還用過洗手液還有嗎？ 沒有了e.演示記錄方法出示卡片S3.請問在過去三個月內(nèi)，您本 人都用過哪些個人清潔用品來洗手、 洗臉、洗澡呢？您有沒有用過 （復(fù)選）？香2月巴皂3洗面奶4其他（請注明洗手液）共用答案表題a. 示例Q9A請問您家里的香皂通常是由 誰來購買呢？（復(fù)選）訪問員注意：如Q9A只提到一個 人，Q9B則在相應(yīng)位置直接記錄，否 則續(xù)問Q9BQ9B相比較而言，其中哪一位購 買香皂最多呢？（單選）Q9AQ9B自己.11妻 子/ 丈 夫.22母 親/ 父 親.33子.44姐 妹/ 兄弟.55其他（請注 明）b. 定義：此題是兩道題共用一個答案 表，要求在與題號相對應(yīng)的一列的 代碼上作記錄c

15、. 確認：每一問題后注明的是單選還 是復(fù)選d. 查看：答案表中是否有“其他（請 注明）”字樣，以確定為全封閉題或 半封閉題e.特點：共用答案表的各問題之間有時具 有很強的邏輯關(guān)系，即一題的答案可能一 定要包含在另一題中，那么第一題的提問 方法與一般的復(fù)選題提問方法相同；第二 題的提問方法同通常的單選題或復(fù)選題， 但第二題的答案表通常變?yōu)榈谝活}中給出的答案，因此要注意勿需讀出所有答案f. 演示一一提問方法問：請問您家里的香皂通常是由誰購買 的呢？答：家里一般都是我母親和我妹妹買問：還有其它人買嗎？答：沒有了問：還有嗎？答：沒有了問：那相比較而言，其中哪一位購買香 皂最多呢？答：我母親g. 演示

16、記錄方法Q9A請問您家里的香皂通常是由誰來購買呢？（復(fù)選）訪問員注意：如Q9A只提到一個人，Q9B則在相應(yīng)位置直接記錄，否則續(xù)問Q9BQ9B.相比較而言，其中哪一位購買香皂最多呢？（單選）Q9AQ9B自己 .11妻 子/ 丈夫 22母 親/。父親 33女兒/ 兒子 44姐。妹 / 兄弟 556,6其他（請注 明）嚕循環(huán)題a.示例出示卡片現(xiàn)在我想請您評價一下這個香皂，這里有一些描述這個產(chǎn)品的句子，請您告訴我它在以下幾個方面的表現(xiàn)是：1.不好2. 一般3.好4.很好5.非常好？您覺得在 （逐一讀出功能句）方面，它是 （單選）（請從打勾的地方開始問起)不好 一般 好 很好 非 常好()使你的皮膚感覺

17、12345()容易從皮膚上沖洗掉12345()使你的皮膚感覺柔軟和光滑1234()產(chǎn)品有一種好聞的味道() 滋潤皮膚12345b.功能句：是一些關(guān)于產(chǎn)品特點和消費者態(tài) 度的句子c.特點：循環(huán)題中的每一個功能句相當于一 個單選題d.提問要求：每個功能句都要問一遍，從打 勾處開始自上而下讀出功能句，讀到最后 一句后再從第一句開始讀到打勾處功能 句的上面一句為止。e.提問過程：在進行最初的幾個循環(huán)題時， 應(yīng)按照標準的單選題提問方法進行，速度 應(yīng)慢一點，以確認被訪者題目的意義。待 確定被訪者已完全理解題意后，可以不用 讀出答案，而請被訪者直接從卡片上選擇 一個答案f.卡片上的內(nèi)容是對于每一個功能句的評

18、 價，即被訪者需從中選出的答案。g.記錄要求：每個功能句所對應(yīng)的答案只能 有一個，即每一行中只有一個圈。散點題散點題要求在每個空格內(nèi)記錄一位數(shù) 字，高位用零補齊1.2.3.4.5.請問您的年齡是多少呢？回答：35歲記錄：3 5請問您個人每月的總收入大概是 多少呢？請包括所有獎金、工資、 津貼在內(nèi)回答：20006.記錄：反20匚0 開放題a.概念:是指不給出答案，由被訪者自由回答的問題。b.提問方式：三次提問，第一次原話讀出題目，第二、三次按問卷提示繼續(xù)提問兩次。c.提問原則：a）通常情況下應(yīng)首先將所有的喜歡或不喜 歡的方面全部問完，即每一個方面都完 成三次提問，然后再對不清楚的答案進 行追問。

19、b）每一個方面（無論是喜歡或不喜歡的） 都只提問三次，即使是被訪者愿意繼續(xù) 回答同一問題，也要終止提問。d.提問基本方式（以產(chǎn)品使用態(tài)度測試為例）在產(chǎn)品使用及態(tài)度研究中對不喜歡方 面的標準問法：a）現(xiàn)在我想了解一下您對 （牌子名） 的不喜歡和喜歡的地方。b）首先，您覺得 （牌子名）都有哪 些方面是您不喜歡的呢？c）您覺得還有哪些方面是您不喜歡的 呢？即使是很小的方面，也請您告訴 我，您的意見越詳細，對我們的幫助就越大。d）還有呢？e.提問中的特殊情況在進行問題的正式提問前被訪者已經(jīng) 主動給出答案，在這種情況下，只需重 復(fù)被訪者的答案，然后再按標準方法提 問兩次即可*例：訪問員：現(xiàn)在請您告訴我您

20、對佳潔士牙膏所有喜歡和不喜歡的方面被訪者：我不喜歡這個味道訪問員：您剛才提到了不喜歡它的味道，還有其他不喜歡的方面嗎？還有嗎？當被訪者在進行有關(guān)產(chǎn)品的喜歡與不喜 歡問題前主動給出答案，這些答案在接 下來的提問中應(yīng)重復(fù)給被訪者，并作為 一次提問完成*例：訪問員：現(xiàn)在請您告訴我您對佳潔士所有喜歡和不喜歡的方面，前面您提到過佳潔士使您的牙齒變黃，還有其他不喜歡的方面嗎？在提問不喜歡的方面時，被訪者給出了 喜歡的答案a）在這種情況下，訪問員應(yīng)記住或?qū)⑾矚g 的答案記錄在問卷中相應(yīng)題目下，問完 不喜歡的方面后，提問喜歡的方面時需 重復(fù)被訪者給出的出答案，然后再按標 準方法提問兩次b）例：訪問員：您剛才提到

21、您喜歡它的香 味，還有其它喜歡的方面嗎？還有嗎？同樣的，如果不喜歡的答案在喜歡的部 分給出，應(yīng)將答案直接移到不喜歡的部 分，因為不喜歡的部分已經(jīng)在喜歡的部 分前提過，所以不喜歡的答案不需要再 重復(fù)給被訪者f.三次提問后的記錄要求開放題要求原話記錄每一次提問所得答案都要分別記錄，且開頭都要用“一一”來表示；即使被訪 者從最初就沒有給出答案，或者給出答 案后不再有新的答案，也應(yīng)記錄為“一 一無”，總之每一道開放題下面應(yīng)有三次 記錄的標志（即三條 ）經(jīng)提問后沒有答案的，要記錄為（無）， 不能空著，如果是空的就視為沒有問三 次g.開放題的追問需追問的答案模糊答案清單的使用如何追問模糊答案記錄要求h.需

22、追問的答案完整的答案：是指提問后被訪者給出清 晰的，特定的，不會引起歧意的答案。完 整的答案不需追問不完整/模糊的答案：是指提問后被訪 者給出的答案太籠統(tǒng)或會引起歧意不完整/模糊的答案需要進一步追問i.模糊答案清單 開放題部分（特別是關(guān)于態(tài)度的問題）通 常會有一個完整和不完整答案的清單，并 指出如何對不完整答案進行追問。如：“通 過什么方式？ "，“您是什么意思？ "，“您 是如何注意到的？ ”等。沒有出現(xiàn)在模糊答案清單上的答案不能 自動的假定為完整答案或不完整答案。使用模糊答案清單作為指導(dǎo)來判定被訪 者給出的答案是否與清單上的相似，即判 定被訪者給出的答案是完整答案還是不

23、 完整答案。、，士"演不j.追問模糊答案模糊答案的追問應(yīng)在每一道開放題三次_ 提問完成之后講行。如在產(chǎn)品態(tài)度的問題 中，先問完喜歡與不喜歡的方面，回過頭 來再進行模糊答案的追問。*如：您剛才提到汰漬洗衣粉效果好，那么汰漬洗衣粉在哪些方面效果好呢?如果第一次追問沒有得到完整的答案，則 需再次追問，但對每一個不完整答案的追 問不得超過三次*例如：訪問員：您剛才提到汰漬洗衣粉效果好，那么汰漬洗衣粉在哪些方面效果好呢？被訪者：它就是效果好訪問員：您指的效果好是什么意思呢？被訪者：它洗得干凈k.常用的追問通過什么方式您指的*是什么意思 您為什么喜歡/不喜歡* 您是怎么注意到的你是在哪注意到的使

24、用與口味方面的第二次追問用語*對于不同的人來說，口味有著不同的意思、，所以您是如何來描述這口味呢？1 .追問模糊答案有些答案不能確認是喜歡或不喜歡，即 中性答案，這些答案也需要進行追問。*例如：您提到汰漬洗衣粉的泡沫多，那么您是喜歡還是不喜歡呢？追問應(yīng)從第一行開始，以防止漏問如果一句中有兩個模糊答案，則分開單 獨追問一個模糊答案在某一開放題中已經(jīng)被追 問過，如這個模糊答案再次出現(xiàn)在其他 開放題中，則無需再次追問*例如：在不喜歡部分中，被訪者說“不 喜歡它的口味”，訪問員追問得到的答案是“太苦”；在為什么下次可能不買的問 題中，被訪者又說“不喜歡它的口味”此時訪問員可直接將前面追問得到的答 案“

25、太苦”抄過來，記為“不喜歡它的 口味（太苦）”m.特殊答案的處理由其他家庭成員或被訪者的親朋好友、 鄰居給出的答案無需記錄，即使被訪者 重復(fù)其他人的答案也不記錄用模糊答案清單來判斷其答案是完整答 案還是模糊答案，下列答案需要記錄：1、 完整答案例：我女兒覺得它太貴了我丈夫說他的衣服變的柔軟了我的鄰居覺得它酸2、模糊答案例：我的孩子覺得它好我女兒喜歡它 我的室友喜歡它的包裝需要記錄的關(guān)于其他人的答案如果屬 于模糊答案，則需追問例：在汰漬洗衣粉的研究中，模糊答案為“白貓洗衣粉效果好”，應(yīng)追問“那么汰漬洗衣粉在哪些方面不如白貓洗衣粉效果好呢？ ”n.追問后答案記錄要求不完整的原始答案和追問得到的答案

26、均要 記錄，追問得到的答案要記錄在括號內(nèi)*例如：訪問員：您剛才提到它太刺激，那么它是怎么刺激呢？被訪者：它使胃不舒服記錄為：刺激（使胃部不舒服） 當訪問員追問模糊答案后仍沒有得到完整 答案，則在括號內(nèi)寫“已”* “已”表示訪問員已經(jīng)對模糊答 案進行了追問，但沒有從被訪者處 得到想得到的完整答案*例如：訪問員：您提到汰漬洗衣 粉是一種好產(chǎn)品，那么它在哪些方 面好呢？被訪者：它效果好訪問員：那么它在哪些方面效果好呢？被訪者：我不知道訪問員：您指的效果好是什么意思呢？被訪者：我不知道，它就是效果好記錄為：好的產(chǎn)品（效果好）（已）第二節(jié)現(xiàn)場模擬一、辦公室模擬的重要性及方法?定義：模擬是指在基礎(chǔ)訪問技巧

27、講解結(jié)束后 在辦公室內(nèi)進行的試驗性的訪問?重要性：1.可以發(fā)現(xiàn)訪問員的問題和基礎(chǔ)培 訓(xùn)中的不足；2.可以指導(dǎo)并糾正訪問員的不規(guī)范操作或理解錯誤。?方法：（大組集體模擬）1. 問卷培訓(xùn)人充當被訪者，每個訪問員輪流發(fā)問，及時總結(jié)；2. 將訪問員分成幾組，每一組由一名督導(dǎo)充當被訪者。二、辦公室模擬檢查清單?訪問員對基本問卷結(jié)構(gòu)的理解；?出示卡片是否標準（包括如何翻看卡片）；?訪問員是否按原題字句發(fā)問，是否讀出卡片 上的內(nèi)容；?各種題型的發(fā)問及記錄方式；?訪問員是否按照規(guī)定提問及按照追問方式 追問和記錄；第三節(jié)訪問技巧一、如何克服心理障礙?認識訪問工作的重要性：攔截訪問實際上是 兩個人之間的會談，訪問

28、員與被訪者處于平 等的關(guān)系。訪問實際上是給被訪者提供了一 個表達其需求或不滿的機會。?提高訪問技巧：熟悉問卷，一定要在正式訪 問前多讀問卷，并與你認識的朋友多做幾遍 模擬，這樣在正式訪問時就可將精力主要放 在與被訪者對話上。?樹立自信心：1.能夠熟練應(yīng)答2.做好拒訪 的思想準備 3.拒訪后調(diào)整心態(tài)，一旦拒 訪，不要將情緒帶到下一戶 4.隨時與公司 聯(lián)系:、如何攔截及應(yīng)答?攔截：攔截時注意要有禮貌，要攔截一些走 路不匆忙的人，外表不遞遢，顯得有文化的 人。?若被訪者對訪問員所說的話表示疑問，訪問 員應(yīng)耐心向被訪者解釋*問：你們是哪個部門的?*答：我是重慶致信公司的訪問員，我們是專門做市場研究的，

29、耽誤您一會兒時間請教您幾個簡單的問題，好嗎？*問：你怎么不去問別人？*答：我們的訪問對象是根據(jù)電腦抽樣選取出來的，而您正好是我們選中的對象?如何敲門及應(yīng)答若被訪者以“我現(xiàn)在挺忙的，你待會再來 吧”等理由進行婉拒時，訪問員應(yīng)盡量爭 取訪問，我只占用您幾分鐘的時間，征求 一下您的意見，您的意見對我們很有幫 助，希望您能支持一下我們的工作?！?對于被訪者，訪問員不應(yīng)問一些使被訪者 容易拒絕的問題* “您現(xiàn)在忙嗎？”“是的，我很忙* “現(xiàn)在我可以進行這一訪問嗎？ ”“不，現(xiàn)在不行?！? “我可以遲些再來嗎?再來三、注意事項（一） 訪問前1 .敲門前注意檢查自己的所有證件及訪問工具是否齊備*如：身份證、學(xué)生證、胸卡、介紹信、問卷和提示卡，文件夾，筆及其它訪問工具等。應(yīng)盡量避免進入到被訪者家中坐下后再找訪問所需用的物品，甚至找不到筆向被訪者借筆等情況發(fā)生2 .個人安全問題（二）訪問中甄別時注意事項?當甄別發(fā)現(xiàn)受訪戶不符合條件終止訪問時， 訪問員經(jīng)必要解釋后有禮貌的退出。* “對不起，先生，小姐，您不太符合我們這次的訪問要求，下次有機會我們再合作，好嗎？謝謝您的支持?！?不可以訪問的人*非家庭常住人口，如臨時借住的客人，傭人* 抽樣地