專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程.doc

1、專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程穿著規(guī)定：* 上班時間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。* 頭發(fā)需梳包頭或扎瓣子，留海不宜超過眉毛下。* 臉部應(yīng)略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）*可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。*鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）儀表規(guī)范：（1） 端 莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。（2） 大 方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。（3） 開 朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的

2、印象。出勤時間規(guī)定：* 早班人員上班時間為：9:00 18:00班班人員上班時間為：14: 0023: 00* 遵照各美容院所規(guī)定之工作時間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。* 每月之休假應(yīng)與前一個月2 0號前排定。* 休假如有異動，i（與一周前向主管提出。員工因公務(wù)而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當(dāng)日2 2:0 0時前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工?？己朔绞剑? 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。* 正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。離職規(guī)定：* 離職須于一個月前提出，并呈報上級，若未於事

3、前提出者則扣留當(dāng)月薪資。美容院職務(wù)工作說明：院長：* 全店店務(wù)管理* 全店業(yè)績管理* 顧客管理* 內(nèi)場營業(yè)業(yè)績協(xié)助* 外場顧客咨詢服務(wù)工作內(nèi)容：* 院長于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣達(dá)前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。* 于每日11點前呈報院長日報表 。* 于每日11點前請會計呈報會計日報表并至銀行匯款。* 院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。* 于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。*每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個顧客狀況，* 每日下班核對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。* 每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布內(nèi)容，請先行準(zhǔn)備.開會資料：每

4、月舉辦一次店務(wù)月會由全體美容院員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成店務(wù)月會由員工認(rèn)簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。每月 15 日交心得報告。美容顧問：* 美容院環(huán)境管理* 顧客資料處理* 商品庫存管理* 內(nèi)場業(yè)績協(xié)助* 外場咨詢* 美容師業(yè)績輔導(dǎo)* 內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容：* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。* 每日檢視各個顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開會時提出問題進(jìn)行溝通研究。* 每日內(nèi)場需協(xié)助三位以上老顧客。* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時溝通（請列于報表上） 。* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。* 美容顧問與每月 20 日前收取美容師排班表 ,并請院長核簽后公

5、布于公布欄。* 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請符考核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。* 每月 15 日交心得報告。美容師：* 顧客服務(wù)* 療程操作* 顧客資料建檔* 工作環(huán)境清掃* 柜臺服務(wù)* 商品銷售工作內(nèi)容：* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀 容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝粉底、 眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴 識別證。* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問 題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及 總體業(yè)績（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號

6、“您好 、”歡迎光臨 、”對不起、 請您稍待一下 、“對不起、讓您久等了、 “謝謝您、辛苦了 等。* 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請值柜，值柜時柜 臺請保持二人在外場，禁止在外場看書聊天吃東西.如無值柜請于員工休息室休 息。* 開完晨會請院長負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。* 電話接聽時務(wù)必請于三聲接起，接聽時請先口述：您好我是 XXX,很高興為您 服務(wù)，先了解顧客來電需要，再行處理。例如：（一）要預(yù)約時間（您好XX小姐請問您預(yù)約什么時間，作什么項目？好的，我已經(jīng)幫您 預(yù)約好了時間做XX項目護(hù)理，希望您能準(zhǔn)時前來，我們美容師會在此等您 拜拜.）

7、（二）咨詢：（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等， 謝謝?。ㄈ┯讶耍核型鈦黼娫捯宦闪粞曰仉姟? 值柜時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進(jìn)門時即以禮貌性接待，請顧客到 休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必 在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問 有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來，請美容師到外 場接待（不可用廣播）。美容師到外場后請顧客先換拖鞋，帶到內(nèi)場后請?zhí)嵝杨?客把衣物放進(jìn)顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部

8、份請帶到 洗浴室）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離 開準(zhǔn)備用具。* 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待 顧客，陪同顧客到外場時，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時間及操作項目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯 （門口），口述 謝謝您辛苦了* 每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備，并與美容顧問電話溝通顧客情況。* 每日確實填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。* 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改 需由院長及會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。* 每日確實執(zhí)行打掃工作，并于每 2小時巡視并且核簽。* 每月25日店內(nèi)須大掃

9、除。* 每月15日交心得報告。* 每月20日前繳交美容師排班表* 每月月底下班前須把個人業(yè)績收費(fèi)單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處 理。會計：* 處理店內(nèi)各項收支。* 處理店內(nèi)各項財會帳務(wù)事宜。* 處理各項財會報表之編制。* 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財會稽核問題。工作內(nèi)容：* 于每日早上11:00前將會計日報表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內(nèi)寄出請款單。* 每日晨會公布今日預(yù)約表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。* 收費(fèi)單須如實填寫金額數(shù)目，不得涂改。* 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。* 收費(fèi)單為四聯(lián)單：第一聯(lián)（公司）第二聯(lián)（會計）第三聯(lián)（美容師） 第

10、四聯(lián)（顧客）所有收費(fèi)單必須收集，至月底繳交公司核算。* 每月5日前傳真回來：美容院庫存管理表（院長須核簽）并與美容師互盤商品。* 每月5日前將薪資/出勤/獎金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會計。* 每月15日交心得報告。* 每月5日下單訂貨。* 每月雜貨訂購于每月5日前統(tǒng)一下單訂購。* 如有特殊支出須報請院長核簽，并確實填寫支出證明單。待客規(guī)范：* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語：歡迎光臨、謝謝惠顧。* 若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。* 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、 洗手間位置等）* 一

11、切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)顧客 至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其 準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿 意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等， 或說服其做長期 性保養(yǎng)。* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時間。* 顧客離開時，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。* 顧客向嬌傾訴心事時，

12、保密是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。）* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和 的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。* 美容師與顧客交談時，不談?wù)撍耸欠恰? 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。工作行為規(guī)范暨懲處條例：工作行為規(guī)范：* 早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在 13:30以前結(jié)束。* 嚴(yán)禁

13、停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時躺在理療室的美容床上。* 每個人必須將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。* 嚴(yán)禁于工作時間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。* 為客人進(jìn)行護(hù)理時，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。* 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等換上。* 用餐時應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。* 營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報備院長核準(zhǔn)

14、后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：* 上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者） 。院長不在此限。* 上班時間內(nèi)在梳妝臺前補(bǔ)妝、梳頭者。* 值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補(bǔ)妝、看小說及離柜時未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時間或預(yù)約時間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報備擅打私人電話者。* 上班時間內(nèi)接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。* 報章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者

15、。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：* 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價賠償。* 客戶資料未詳細(xì)填寫者，計警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務(wù)項目者。計警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實做到者。計警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計警告一次懲處。* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計警告一次懲處。操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時間，或擅自更改者。計警告一次懲處。處世規(guī)范：（

16、一）尊重別人：在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒意向所在，知道對方說話的目的，適機(jī)表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去。（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人的臉色 ，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。（三）語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。（四） 談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有： 音樂、電影。子女教育問題。 旅游經(jīng)歷。社會新聞。 工作心得。 個人之興趣。 有趣的活動。流行服飾、

17、發(fā)型、化妝技巧。 文學(xué)觀感。藝術(shù)探索。總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。電話應(yīng)對應(yīng)之規(guī)范：* 打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說對不起 、 請問 、 麻煩您 、 不客氣 、 謝謝是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時， 應(yīng)在說完 再見 或謝謝您 后， 確定對方掛斷后才能掛上電話。* 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。 （以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當(dāng)。* 當(dāng)接聽電話時，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以

18、5 8聲內(nèi)為準(zhǔn)。* 電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼， 如無誤應(yīng)先報出自己之公司名稱及姓名， 并告知接聽者欲找的對象并致謝意。* 于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時，請在3聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f： 對不起！讓您久等了。 * 營業(yè)單位接聽電話時，請報出公司名稱后再報自己的姓名。* 營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請再重復(fù)一次讓顧客明臏預(yù)約時間為X月X日X點鐘。電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范：* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時之便捷。* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。