V酒吧禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

1、 V+酒吧保安部禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料 個(gè)人形象 儀容儀表是酒吧員工必須保證的基本要求，良好的儀容儀表既可以體現(xiàn)出酒吧優(yōu)越的規(guī)范化管理水平；又可以展現(xiàn)出員工優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)，更重要的是使賓客感受到酒吧良好的整體精神面貌。以及視覺、精神上美的享受；使賓客精神愉悅，心情舒暢！ 酒吧深知儀容儀表的重要性，并嚴(yán)格要求每一位員工保持標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的個(gè)人儀容儀表；具體標(biāo)準(zhǔn)要求如下： 一：儀容 1、 頭發(fā) ：保持頭發(fā)的清潔、定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，不可出現(xiàn)頭皮屑飄落的現(xiàn)象。 2）：男員工的發(fā)型要求：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，不可染發(fā)、留長發(fā)或怪異發(fā)型。

2、 3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸。2、 面部 ：保持面部的清潔及干爽，經(jīng)常保養(yǎng)面部肌膚。 每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時(shí)保持在最佳精神狀態(tài)。 保持耳朵衛(wèi)生，時(shí)常清潔耳朵。 男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。 在崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，保持穩(wěn)定、良好的精神面貌。 3、 上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過于喜怒形 于色。每日早晚清潔口腔，每餐餐后要漱口；確?？谇磺鍧?。 定期清潔護(hù)理牙齒，保持牙齒潔白光亮。 3）：工作前不可吃有異味的食物或飲酒，如有使用請(qǐng)清

3、潔完口中異味后方可上崗。二、儀表 1：著工裝 ：工作期間必須按照公司要求著裝；選取時(shí)注意尺碼是否合適下班后不可將制服穿出公司。 2）：保持服裝干凈、整齊、無破損，及時(shí)更換和清洗；避免身上有異味，時(shí)刻注意制服是否有折線或線頭及時(shí)清理修補(bǔ)；不允許私自在衣物上加以其它裝飾。 3）：員工不得因任何理由將制服袖口、褲腿卷起，衣扣拉鏈要扣緊； 3、走姿 （1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開不要

4、超過30度。 （2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 （3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。 （4）步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。 （5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不 可慌張奔跑。 （6）行走時(shí)，一般靠右側(cè)。及客人同行

5、不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對(duì)面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對(duì)著賓客。 （7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。 （8）行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰三、微笑 在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。 1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。 2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮

6、笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。 3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。 3、微笑及天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。酒吧保安的禮貌修養(yǎng) 禮貌：指人及人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚及人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。 禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助及照料的慣用形式

7、，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。 禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。 修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。 禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。 一、禮節(jié)的分類 服務(wù)行業(yè)中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。 1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問

8、候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。 （1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒吧時(shí)的問候，及客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨）。 （2）時(shí)間性問候禮。及客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。 咱們夜場(chǎng)，所以只有“晚上好”之說。（3）對(duì)不同類型客人的問候。到酒吧消費(fèi)的客人類型很多，保安員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說“祝你生日快樂”，對(duì)新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。 （4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）

9、、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。 （5）其它問候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。 2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。 稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。 （1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。 （2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。 3、應(yīng)答禮：是

10、指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。 （1）解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。 （2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。 （3保安在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，禁止說一些否定語，如“不 行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？” 。 4、操作禮：指保安在日常工作中的禮節(jié)。保安的操作，

11、在很多情況下是及賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，保安員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意： （1）保安在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，禮貌舉止養(yǎng)成的重要性 。1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)酒吧的管理水平 許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒吧保安在為賓客提供服務(wù)的過程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對(duì)此非常敏感，同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行宣傳。 2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn) 

12、良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會(huì)從心里感到真正的美。安檢門、車場(chǎng)每天接待很多賓客，請(qǐng)進(jìn)來、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好及壞，人們自然而然地將它及服務(wù)員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來。 3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求 作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。顧客消費(fèi)九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在消費(fèi)過程中基本都認(rèn)為：吃喝的物質(zhì)享受及精神享受是同等重要。 4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。 在工作過程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好

13、禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。 總之，一個(gè)酒吧服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 二、酒吧禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則 在不同的場(chǎng)合，對(duì)不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則： 1、尊重賓客習(xí)慣 在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。2、不卑不亢  不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入

14、條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對(duì)所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)及被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。 3、不及客人過分親密 在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但服務(wù)員不能因此及客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對(duì)?？鸵惨Y貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。 4、不過分繁瑣、過分殷勤     對(duì)于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。 5、一視同仁，區(qū)別對(duì)待 來店消費(fèi)的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對(duì)待他們，對(duì)所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對(duì)以貌取人的做法。十字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見三、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識(shí)，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣才能在日常接待中要做到以誠待客。 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個(gè)方面著手： 1、從書本學(xué)習(xí)