安防報(bào)警運(yùn)營服務(wù)中心行為規(guī)范

1、安防運(yùn)營服務(wù)中心安防運(yùn)營服務(wù)中心 員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范北京XX電子股份有限公司課程大綱課程大綱職業(yè)道德職業(yè)道德儀容儀表儀容儀表言行舉止言行舉止辦公環(huán)境辦公環(huán)境工作態(tài)度工作態(tài)度接打電話規(guī)范用語接打電話規(guī)范用語來賓參觀接待來賓參觀接待1745632一、職業(yè)道德一、職業(yè)道德職業(yè)道德職業(yè)道德熱愛企業(yè)熱愛企業(yè)熱愛工作熱愛工作忠于職守忠于職守遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法 熱情禮貌熱情禮貌 文明服務(wù)文明服務(wù) 誠實(shí)守信誠實(shí)守信客戶至上客戶至上 鉆研業(yè)務(wù)鉆研業(yè)務(wù) 提高技能提高技能二、儀容儀表二、儀容儀表 發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方得體，不用異味發(fā)油，女士長發(fā)一律盤起，男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型

2、常規(guī)大方。面容面容：精神飽滿，保持清潔，女士提倡化淡妝，表情自然，大方得體；不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。 手：手：不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物； 衣著：衣著： 統(tǒng)一制服不可隨意搭配；上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；禁止穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。 形象總體要求形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周到，舉止大方，談吐文雅，心態(tài)平和，不卑不亢。三、三、言行舉止言行舉止 言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語

3、； 說話聲調(diào)清晰自然，音量適中； 站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行； 與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸； 坐姿站姿上身挺直；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確； 接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送； 態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋等。 四、四、辦公環(huán)境辦公環(huán)境 辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個(gè)人生活用具陳列；不可個(gè)人隨意調(diào)整辦公司陳設(shè)；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事

4、情，保持辦公區(qū)域良好的工作氛圍。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 清掃：清掃：將區(qū)域場所清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗； 清潔清潔：維持整理、整頓、清掃的成果； 素養(yǎng)：素養(yǎng)：養(yǎng)成良好的習(xí)慣，遵守規(guī)章制度，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神 ； 安全安全：在工作狀態(tài)、日常行為、設(shè)備及管理中都要給大家?guī)戆踩质孢m的工作環(huán)境； 節(jié)約：節(jié)約：對時(shí)間、空間、能源等方面合理利用； 整理：整理：將區(qū)域場所中所有物品分為有必要的與沒必要的，必要的留下來，沒必要的清除掉； 整頓整頓：把必要用的物品按規(guī)定位置擺放整齊，并加以標(biāo)示；五、五、工作態(tài)度工作態(tài)度“三個(gè)工人的故事三個(gè)工人的故事” 三個(gè)工人在砌一面墻，有一個(gè)好管閑事的人

5、過來人：“你們在干什么？”第一個(gè)工人愛答不理地說：“沒看見嗎？我在砌墻?！钡诙€(gè)工人抬頭看了一眼好管閑事的人說：“我們在蓋一棟樓房?！钡谌齻€(gè)工人真誠而又自信地說：我們在建一座城市?！笆旰螅谝粋€(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻；第二個(gè)人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個(gè)人呢，成了一個(gè)房地產(chǎn)公司的總裁，是前兩個(gè)人的老板。態(tài)度決定高度，僅僅十年的時(shí)間，三個(gè)人的命運(yùn)就發(fā)生了截然不同的變化，是什么原因?qū)е逻@樣的結(jié)果？-是態(tài)度！態(tài)度需要不斷的更新！態(tài)度需要不斷的更新！u 一個(gè)公司或者部門就像是一條船，我們每個(gè)員工都是船員，只有我們大家一起同舟同濟(jì)，才能乘風(fēng)破浪，到達(dá)成功的彼岸。 積極的人就像太陽，走到哪里，

6、哪里亮；消極的人就像月亮，初一十五不一樣。 主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒有人告訴你，而你正在做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?；在競爭異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)被淘汰，主動(dòng)就會(huì)占據(jù)優(yōu)勢地位，獲得成功。 主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)，社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，自己安排演出排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，決定權(quán)在于自己。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，盡快認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，盡快處理每一個(gè)報(bào)警！處理每一個(gè)報(bào)警！“空杯的故事空杯的故事”在職場上，真正經(jīng)得起風(fēng)雨，有卓越成在職場上，真正經(jīng)得起風(fēng)雨，有卓越成就的人，都是那些有空杯心態(tài)真才實(shí)學(xué)的人就的人，都是那些有空

7、杯心態(tài)真才實(shí)學(xué)的人感恩的心態(tài)做工作，你會(huì)感恩的心態(tài)做工作，你會(huì)感到充滿力量和希望！感到充滿力量和希望！ 作為服務(wù)人員，我們會(huì)接觸各種各樣的客戶，而每個(gè)客戶都會(huì)有這樣那樣的需求和問題存在，我們是為客戶提供服務(wù)，為客戶解決問題的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好和挑剔。同事之間也是一樣。 水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，包容差異。 希望大家能快樂的工作，同時(shí)享受工作帶來的快樂！今天工作不努力，明天努今天工作不努力，明天努力找工作力找工作!有條短信這樣寫道：“所謂幸福就是有一顆感恩的心，一個(gè)健康的身體，一份稱心的工作，一位深愛的人.” 我們只有懂得感恩

8、，才覺得可貴，才會(huì)去珍惜，才能擁有想擁有的一切！六、接打電話的規(guī)范用語六、接打電話的規(guī)范用語客服中心電話鈴響2聲之后務(wù)必接聽，并做相應(yīng)的回答和問題處理：接電話常用語：接電話常用語：“您好，您好， XXXXX號(hào)號(hào)為您服務(wù)為您服務(wù)！”“您好，是您好，是X X工程師嗎？工程師嗎？X X地方設(shè)備有故障，地方設(shè)備有故障，辛苦去處理一下辛苦去處理一下” 1、如果需要問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢：“請問您貴姓？能告訴我貴公司名稱嗎？請問您貴姓？能告訴我貴公司名稱嗎？”嚴(yán)禁說：嚴(yán)禁說：“你是誰、干什么的你是誰、干什么的”等等；等等； 2、對方告知警情后，要重復(fù)一遍警情地點(diǎn)，再對方一個(gè)比較確定的答復(fù)：“是在是在

9、XXX（地點(diǎn)）嗎？好的，我們工作人員（地點(diǎn)）嗎？好的，我們工作人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)進(jìn)行處理！分鐘到達(dá)現(xiàn)進(jìn)行處理！”或者“抱歉，請稍等，我先抱歉，請稍等，我先核實(shí)一下情況，核實(shí)一下情況，5分鐘后給您回電，好嗎？分鐘后給您回電，好嗎？”嚴(yán)禁：會(huì)等！我們的人馬上就去。嚴(yán)禁：會(huì)等！我們的人馬上就去。 不說明任何情況，直接說：不說明任何情況，直接說：“我一會(huì)給你回電話我一會(huì)給你回電話” 3、通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁： 4、接電話時(shí)言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候請稍候”或“他他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)； 嚴(yán)禁嚴(yán)

10、禁:言語粗魯，如言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。 5、若對方不出聲或未聽清楚時(shí)，重復(fù)上述語句，稍停后還是無聲，再重復(fù)一遍，對方仍無應(yīng)答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重?fù)芑驌Q一部電話打過來好嗎？對不起，我聽不到您的聲音，請重?fù)芑驌Q一部電話打過來好嗎？” 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁： 6、客戶咨詢聲音較小，服務(wù)人員：“對不起，您的聲音很小，我聽不清您講話，能對不起，您的聲音很小，我聽不清您講話，能大點(diǎn)聲嗎？大點(diǎn)聲嗎？或因線

11、路或電話機(jī)原因聲音太小時(shí)，客服人員：“對不起，聽不清您講話，對不起，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？再見！請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁：大聲點(diǎn)！大聲點(diǎn)！講話呀！講話呀！客戶還沒有說完話，客戶還沒有說完話，就把電話掛斷。就把電話掛斷。 7、客戶反映電話難撥通時(shí)：“抱歉，讓您久等了抱歉，讓您久等了!”或者“對不起，今天的客戶較多，感謝您的耐心對不起，今天的客戶較多，感謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？等待，請問有什么可以幫助您？” 8、一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容，需要重復(fù)確認(rèn)時(shí)，服務(wù)人員：“對不起，麻煩您把剛才反映的情況對不起，麻煩您把剛才反映的情況再說一遍

12、好嗎？再說一遍好嗎？” 9、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)，服務(wù)人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話打過來好嗎？再見！換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁： 10、客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)：“對不起，電話較忙，感謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您對不起，電話較忙，感謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您！ 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁：“沒辦法，又不是給您一個(gè)人用的。沒辦法，又不是給您一個(gè)人用的。”或或“我還沒著急，你倒不耐煩了。我還沒著急，你倒不耐煩了?！甭牪磺迥阒v話聽不清你講話”或不或不講話就把電話掛了講話就把電話掛了 11、客戶責(zé)怪信息出錯(cuò)時(shí)

13、：“對不起，我再幫您查一下！對不起，我再幫您查一下！5分鐘后給您回電好嗎？分鐘后給您回電好嗎？ （留下用戶電話號(hào)碼和聯(lián)系方式） 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁： 12、因需要向他人咨詢相關(guān)問題或查詢相關(guān)資料才能回答客戶時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見，“對不起，請您稍等一下，好嗎？對不起，請您稍等一下，好嗎？”客戶同意后應(yīng)按靜音鍵，取消靜音后，服務(wù)人員：“對不起，感謝您的耐心等待，情況是這樣的對不起，感謝您的耐心等待，情況是這樣的.” 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁： 13、客戶反映出了故障或客戶情緒激烈反映情況時(shí)，服務(wù)人員：“請您別著急，慢慢講請您別著急，慢慢講”客服人員要調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時(shí)嚴(yán)格按照客戶的描述記錄。 對

14、于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理； 需相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的客戶投訴，并應(yīng)答客戶：“對于您反映的問題，我會(huì)及時(shí)與相關(guān)部對于您反映的問題，我會(huì)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，盡快為您解決，好嗎？門聯(lián)系，盡快為您解決，好嗎？”。切忌與客戶爭辯或講切忌與客戶爭辯或講服務(wù)忌語服務(wù)忌語“你等著你等著”“沒有啊沒有啊”，“不知道不知道” 14、用戶打電話開玩笑或罵人時(shí)：“對不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見。對不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見。” 或“您好、您好，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥，再見！您好、您好，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥

15、，再見！” 或“您您好，我們將留下您的寶貴意見，現(xiàn)在錄音開始或現(xiàn)在進(jìn)行錄音。好，我們將留下您的寶貴意見，現(xiàn)在錄音開始或現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁： 15、客戶來電話表示致謝時(shí)，對于客戶的感謝，客服人員：“不客氣，這是我們應(yīng)該不客氣，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您下次來電。做的，歡迎您下次來電?！?16、客戶要求反映的問題時(shí)，客服人員：“感謝您給我們反映情況，我們會(huì)及時(shí)反饋感謝您給我們反映情況，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持。給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持?！迸c客戶吵架，與客戶吵架，罵客戶罵客戶不用了或不需不用了或不需要要嚴(yán)禁：嚴(yán)禁

16、： 17、用戶責(zé)怪核對查詢時(shí)間長時(shí)：“很抱歉，感謝您的耐心等待。很抱歉，感謝您的耐心等待。” 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁： 18、用戶發(fā)脾氣時(shí)：“請您先不要著急，有什么事請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您！請您慢慢講，希望我能幫助您！”我還沒著急，您我還沒著急，您倒不耐煩了倒不耐煩了“急什么呀，又不是我告急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！訴你的，跟我發(fā)什么火呀！嚴(yán)禁：嚴(yán)禁： 20、用戶有意見時(shí)： “很感謝您給我們提出的寶貴意見，很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。再次感謝您對我們工作的支我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。再次感謝您對我們工作的支持持！” 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁

17、： 21、聽不懂外地用戶講話：“很抱歉，請您講普通話好嗎很抱歉，請您講普通話好嗎？”或者“對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？ 19、用戶撥錯(cuò)號(hào)時(shí)：“對不起，這里對不起，這里是是XX監(jiān)控監(jiān)控中心。中心。XX業(yè)務(wù)，請您撥打業(yè)務(wù)，請您撥打*咨詢咨詢”。 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁：“打錯(cuò)了！不對！打錯(cuò)了！不對！” 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁：“你講的什么話呀，中國話會(huì)不會(huì)說。你講的什么話呀，中國話會(huì)不會(huì)說。” 22、遇到客戶向客服人員致歉時(shí)，客服人員：“沒關(guān)系，請不必介意。沒關(guān)系，請不必介意?！蓖脩魻庌q同用戶爭辯不講話就掛機(jī)不講話就掛機(jī) 23、遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)，

18、客服人員：“對不起，由于我們服對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我呢？務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我呢？” 認(rèn)真記錄客戶反映的內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交給經(jīng)理處理。 24、遇到客戶提出建議時(shí)，客服人員：“感感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持。請您繼續(xù)關(guān)注我們的工作！。請您繼續(xù)關(guān)注我們的工作！” 25、結(jié)束時(shí)用戶表示感謝：“不客氣，謝謝您不客氣，謝謝您對對XX公司公司的支持，祝您生活愉快，再見！的

19、支持，祝您生活愉快，再見！” 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁： 上門走訪或上門為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)先致電客戶，按約定時(shí)間上門，到客戶樓下時(shí)，再打電話詢問現(xiàn)在是否方便，得到客戶許可后再上門。 敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時(shí)間按扣或無禮的砸門拍門。 主人應(yīng)答或開門后，先自我介紹：您好，我您好，我是是XX公司公司的的XXX（職位）（職位）（名字）。（名字）。剛才給您打過電話的，我今天來是因?yàn)閯偛沤o您打過電話的，我今天來是因?yàn)?事情事情”，得到同意后，才進(jìn)入室內(nèi)，詢問相關(guān)問題，并進(jìn)行處理。 處理完相關(guān)問題與客戶道別時(shí)：“您好，我已經(jīng)把相關(guān)問題處理好了，請問

20、還有什么事您好，我已經(jīng)把相關(guān)問題處理好了，請問還有什么事情可以幫您？情可以幫您？”“”“有問題，請致電服務(wù)中心，再見！有問題，請致電服務(wù)中心，再見！”七、參觀來賓的接待七、參觀來賓的接待 迎接來賓時(shí)迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或者中心門口，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。 接受名片時(shí)接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。 過走廊時(shí)過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。 進(jìn)電梯時(shí)進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。 儀表：儀表：面容清潔，衣著得體。（服務(wù)中心人員均穿工作制服） 舉止舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。 言語言語：語氣溫和、禮貌文雅。 態(tài)度態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。 2、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，