汽車4S店客戶滿意監(jiān)測程序

1、汽車4s店客戶滿意監(jiān)測程序1. 目的對客戶滿意的信息進行監(jiān)視和控制，以測量本店質量管理體系的業(yè)績，實現(xiàn)體系的持續(xù)改進和不斷增強客戶滿意。2. 適用范圍適用于本4s店配件、汽車用品的銷售、維修、美容、養(yǎng)護服務和備件管理過程對客戶滿意信息的收集、分析和利用。3. 職責4. 1 綜合部負責本店客戶滿意信息監(jiān)測的歸口管理。3. 2綜合部負責組織有關人員對配件、汽車用品銷售過程客戶滿意信息的收集、分析和利用。3. 3綜合部負責組織有關人員對車輛維修、美容、養(yǎng)護過程客戶滿意信息的收集、分析和利用。3. 4備件經(jīng)理負責備件服務過程客戶滿意信息的收集、分析和利用。3. 5總經(jīng)理對全面提供客戶滿意度負責，并對客

2、戶滿意方面存在的問題責令有關部門整改。4. 工作程序4.1 客戶滿意監(jiān)測控制流程圖略4. 2 客戶滿意的信息來源4 . 2. 1 整車銷售后的跟蹤回訪：客服部依據(jù)“客戶滿意度提升與 考核方案”對營銷部的滿意度進行測量與考核，確?；卦L比例達到 100%o5 .2.2維修、美容、養(yǎng)護服務后的跟蹤回訪；客服部依據(jù)“客戶 滿意度提升與考核方案”對服務部客戶滿意度進行測量與考核，除特 殊車輛外，服務部確?；卦L比例達到100%。4. 2. 3 業(yè)務大廳設置客戶意見本：相關部門對客戶意見必須做到當日處理。4 . 2.4通過各種渠道對客戶發(fā)放"客戶意見征詢表”，收集、整 理客戶意見。5 .2.5接受

3、投訴：公布投訴電話XXXXXXXX, 接受客戶投訴。4. 3 配件、汽車用品銷售和維修、美容、養(yǎng)護服務的跟蹤回訪4.3. 1 配件、汽車用品銷售回訪：銷售顧問在一周內對購車客戶100%電話跟蹤回訪（第一次），對客戶滿意與否的信息以及提出的意見和建議，做好記錄?；卦L后，銷售顧問及時將客戶資料提供給信息員，信息員在商品銷售一個月內進行100%電話跟蹤回訪（第二次）, 并記錄在 " 回訪登記表”（商品銷售）上。銷售總監(jiān)根據(jù)前兩次的回 訪記錄進行必要的抽查。4. 3. 2維修、美容、養(yǎng)護服務回訪：服務部服務顧問及時將維修、美容、養(yǎng)護車輛信息提供給信息員，信息員在車輛維修、美容、養(yǎng)護后一周內按

4、相關要求進行電話跟蹤回訪，對客戶滿意與否的信息以及提出 的意見和建議，認真記錄在“回訪登記表”上。4.3.3對三次電話回訪均聯(lián)系不上的客戶，信息員做好記錄。4. 3. 4 對回訪中客戶提出的意見或抱怨，信息員必須及時將有關信息傳遞給本部門負責人處理，依據(jù)“糾正和預防措施控制程序”要 求實 施并做好相關記錄。相關部門及時分析客戶意見，提出處理意見, 問題解決后，責任部門應及時與客戶溝通解決結果。4.3.5銷售部和服務部分析保存回訪的相關記錄，以作為本部門客戶滿意監(jiān)測的重要依據(jù)。4. 4客戶滿意度的分析和利用4.4. 1 雖然有關客戶滿意的信息來源較多，但為有可比性，本店客戶滿意度的統(tǒng)計依據(jù)如下。

5、4.4. 1. 1 商品銷售；根據(jù)“回訪登記表”（商品銷售）所調查的 五 個項目，對每個客戶關于相關項目滿意或不滿意的意見進行統(tǒng)計?？蛻魧γ總€項目有意見時，認定為不滿意，其他可作為滿意項。4. 4.1.2維修、美容、養(yǎng)護服務；根據(jù)“回訪登記表”所調查的 七個 項目，對每個客戶關于相關項目滿意或不滿意的意見進行統(tǒng)計分析?？蛻魧γ總€項目有意見時，認定為不滿意，其他可作為滿意項。4. 4. 1.3進行滿意度統(tǒng)計分析時，只統(tǒng)計有效回訪數(shù)。4.4.2 客服部信息員每月底對回訪信息進行匯總分析，計算本部門當月的客戶滿意度，并編制“客戶滿意度統(tǒng)計表”及“客戶滿意度 調查 表”。4.4.3 在統(tǒng)計分析客戶滿意

6、度時，信息員必須運用合適的統(tǒng)計技術進行分析統(tǒng)計。滿意度的簡單計算方式如下。商品銷售 :客戶滿意度二1 一當月不滿意項總和一（5X當月商品銷售有效） xioo%維修服務:客戶滿意度二 1一 當月不滿意項總和一（7X 當月維修車輛有效）X 1009b美容服務:客戶滿意度二 1一 當月不滿意項總和一（7X 當月美容車輛有效） X100%養(yǎng)護服務 :客戶滿意度二 1一 當月不滿意項總和一（7X 當月養(yǎng)護車輛有效） xioo%式中， 5 和 7 分別指回訪的項目數(shù)。4. 4. 4當該月的客戶滿意度與質量目標規(guī)定的指標有較大差距時相關部門還需分析各項目的滿意率，以便找出主要問題并采取措施:項目滿意率二 1

7、 一該項目當月不滿意數(shù)一當月該項目車輛有效回訪數(shù) X100%4.4.5銷售部和服務部將“客戶滿意度統(tǒng)計表”報綜合部匯總計算公司的客戶滿意度，并保留相關回訪資料備查。4.5客戶走訪及發(fā)放調查表4. 5. 1 服務部和銷售部每月初分別制定大客戶或重點客戶訪問計 劃，服務總監(jiān)和銷售總監(jiān)按計劃定期上門訪問和服務，并做好訪問記錄。4.5.2備件經(jīng)理每月對備件銷售的大客戶進行電話回訪，做好回訪記錄。4. 5.3必要時，公司對有關服務項目進行專項調查，向客戶發(fā)放 “客戶意見征詢表”，并對客戶的意見進行分析，對存在的問題有針 對性地采取措施。4. 6投訴的處理與反饋4.6 . 1銷售部經(jīng)理負責現(xiàn)場銷售客戶意見

8、反饋處理和分析，服務 部經(jīng)理負責現(xiàn)場維修、美容、養(yǎng)護后客戶意見反饋處理和分析。4.7 .2銷售部和服務部接到客戶投訴時，受理人員及時確定是一般投訴還是重點投訴，填寫“客戶投訴記錄 " 一式兩份，將其中一份轉交有關部門處理。4. 6. 2. 1 一般投訴（直接向本公司投訴）的處理：接到“客戶投 訴記錄”后，有關部門分析客戶意見，及時與客戶協(xié)商處置意見，達 成一致后填寫處理意見，必要時報總經(jīng)理批準，并按處理意見實施, 由綜合部進行跟蹤回訪，并將回訪結果填寫在“客戶投訴記錄”上保 存。4. 6. 2. 2重大投訴（直接向政府部門、媒體的投訴的處理：接到客戶投訴后及時請示總經(jīng)理，與客戶協(xié)商處理意見，達成一致的按處理意見實施糾正。綜合部對重大投訴的處理結果進行跟蹤回訪，并將回訪結果填寫在“客戶投訴記錄”上。 同時， 綜合部填寫“糾正 / 預防措施處理單”發(fā)至有關部門，有關部門按“糾正和預防措施控制 程序”執(zhí)行，以改進銷售、維修、美容、養(yǎng)護服務質量。4. 6