20XX年客房部工作總結

1、20XX年客房部工作總結  20XX年客房部工作總結     20XX年客房部在賓館各級領導關心支持下，在賓館各部門的大力協(xié)作下，以科學發(fā)展觀為指引，以提升服務質量為宗旨、打造一流團隊為目標，團結一心，務實工作，較好的完成了年初客房部制定的各項計劃，全年客房部實現營業(yè)收入 萬元，完成計劃指標的 %，為賓館的經營發(fā)展做出了應有的貢獻，現將一年來的工作總結如下：    一、以統(tǒng)一思想、夯實工作為基礎，確保各項工作的順當開展。    年初，部門在科學分析總結20XX年工作

2、得與失的前提下，本著“持續(xù)改進”的宗旨制定了20XX年客房部工作計劃，在此基礎上各崗位再結合自身的實際狀況，先后制定了各班組的工作計劃，并組織各自崗位的員工專心學習，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認知、統(tǒng)一標準。全年各崗位完成計劃工作如下：    1、培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎上又在每月依據實際狀況增加了：消防應急預案培訓；服務意識培訓；新的質量方針、目標；10個服務規(guī)范、20個服務細則、優(yōu)秀員工準則等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門依據各崗位的實際狀況制定了一整套的新員工入職培訓表，培訓時間也由由原來統(tǒng)一培訓的3天改為48天（以各崗位實際狀況定）。部門對員

3、工培訓的完成率為100%，合格率第一次為%，第二次為100%。    2、PA工作方面：全年賓館晶面保養(yǎng)共計 ，完成計劃  %；地毯清洗 ，完成計劃 %；玻璃清潔   ，完成計劃   %；沙發(fā)清洗  張，完成計劃 %；外圍地面清洗  ，完成計劃 %。    3、樓層工作方面：全年按計劃對房間進行大清潔、對客房內席夢思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進行了保養(yǎng)、完

4、成率均為100%。    4、布草房工作方面：準時做好各季節(jié)員工制服的發(fā)放和保養(yǎng)入倉工作，準時完成入職員工的物品分發(fā)工作和離職員工物品清算工作，全年賓館離職員工共計 人，清算賠償金額 元。認證做好棉織品的管理工作，賓館棉織品的報廢率一直掌握在1以下。    二、以開展質量體系工作為契機，全面提升部門服務品質。    在08年11月賓館正式啟動質量認證工作時，部門就特別敏銳的意識到這對全面提升部門的服務質量是一個千載難逢的機會，因此無論是在最初的編寫文件階段，還是接下來的詳細實施階段，部

5、門都緊密圍繞“高標準、嚴要求”的六字方針來有序開展各項工作。雖然部門在實施質量管理體系過程中遇到了許多困難，如文件不知道怎么編寫、實際操作與文件不符等，但是通過全體員工的不懈努力，最終使部門的ISO工作得以順當開展。現在部門的質量管理體系經過二年的運行，各崗位、各環(huán)節(jié)的工作有序開展，體系文件的作用得到充分發(fā)揮，各項質量目標數據均在有效的管理和掌握之內。員工們也越來越體會到了ISO工作給我們帶來的種種便利之處。體會到了“持續(xù)改進”這一ISO精髓的重要性?，F在部門通過在工作中發(fā)覺問題、記錄問題，再通過爭論修改文件和改正問題的工作方式來持續(xù)改進部門的服務質量。截止至12月份部門共修改質量體系文件17

6、3處，刪除增加質量文件（含表單）12份，現有體系文件80份，表單37份?？梢哉f現在部門的質量體系文件是集合了全體員工的智慧，同樣通過這種方式編寫修改的文件也是特別符合部門的實際狀況的。在今年8月份的外審中，部門沒有發(fā)覺一處不符合項（有二項建議項），外審老師對部門的文件撰寫之全面，表單數據記錄之具體也賜予了充分的確定。在今年11月份的賓館體系認證授牌儀式上，客房部被賓館評為質量體系工作先進部門，一名員工被評為質量體系工作先進個人。  雖然部門的質量體系工作得到了賓館領導的確定，但是我們都特別清晰的熟悉到成果只能屬于過去，榮譽也只能屬于昨天，體系認證的授牌覺不代表質量體系工作的結束，而是

7、新的開頭，為此部門全體員工都將在今后的工作中謹記“持續(xù)改進”這一ISO工作的精髓，確保部門的服務品質不斷提升。    三、以開展“創(chuàng)綠活動為載體，切實做好節(jié)能降耗工作。    賓館在今年正式啟動了爭創(chuàng)綠色賓館工作。為此，部門準時的依據賓館的總體要求和計劃，對部門的節(jié)能降耗工作做了調整，通過制定具體的“創(chuàng)綠”計劃將部門節(jié)能降耗工作和“創(chuàng)綠”工作有機的結合起來。依據制定的“創(chuàng)綠”計劃，部門首先開展“創(chuàng)綠”的培訓工作，通過部門的月度培訓和各崗位的班組會的反復講解，來加強對員工節(jié)能降耗意識的灌輸，如：員工上二下三不坐電梯、會場開水再次利用、各

8、崗位地毯清潔以日常保養(yǎng)（去漬、濕拖）為主，清洗為輔等等。其次，制定相應的管理制度。如：部門燈光掌握制度的制定明確了各崗位、各區(qū)域的燈光的開啟程度和開關時間等，垃圾分類及收集管理制度的制定闡明白日常垃圾如何進行分類、收集、運輸和存放等，部門設施設備檢查制度的制定規(guī)定了由部門主管直接擔當設施設備的管理專員，每月將協(xié)同各崗位領班不定期對各崗位的進行自查，確保對客服務中各項設施設備都能正常使用等。通過這些制度的建立無論是員工的日常操作和管理層的日常督導都變的有章可循、有制可依。再者，部門還先行開展了不增加運行成本（或成本較少）的創(chuàng)綠工作，如：設立無煙樓層（客房），將無煙客房內的煙缸替換成裝有糖果的果盅

9、；在房間里放置綠色環(huán)?？?，倡導來賓參與綠色環(huán)保行動，降低棉織品的更換次數，達到降價成本的目的；樓層將使用過的客用低值易耗品統(tǒng)一收集起來后送到PA組再次利用；PA組將全部公共區(qū)域水龍頭的水量調整至一個適當的出水量；會議中心將不能再次對客使用的鉛筆、信紙收集后作為部門的二手紙再次使用；布草房將報廢的布草縫制成抹布等等。以上各項“創(chuàng)綠”工作的開展，有的已經取得了初步的效果，如通過各崗位月報表分析，PA清洗地毯的藥水的平均費用、棉織品洗滌費用已有逐步下降的趨勢。有的雖然目前還看不到明顯的效果，但是可以確定只要堅持現有的各種創(chuàng)綠舉措，部門的成本掌握一定會取得滿足的效果。    部門堅信“創(chuàng)綠”工作就像我們正在實施的