工作總結(jié)報(bào)告酒店類(lèi)

1、工作總結(jié)報(bào)告酒店類(lèi)工作總結(jié)以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見(jiàn)和多用。下面是 XX 整理的關(guān)于工作總結(jié)報(bào)告酒店類(lèi)，歡迎閱篇一：工作總結(jié)報(bào)告酒店類(lèi) 20xx 年的工作可以提煉 出三個(gè)關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營(yíng)銷(xiāo)部成立至今，我們 一直在學(xué)習(xí)， 在摸索。 在尋找符合酒店自身?xiàng)l件的營(yíng)銷(xiāo)模式。 然而又由于整年我們接待了大量的會(huì)議，使得我們整年都很 忙碌。由于人力不足，精力有限，我們?cè)陬櫦皶?huì)議接待的同 時(shí)，沒(méi)有做到真正的營(yíng)銷(xiāo)。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到 了年底，是該停下來(lái)總結(jié)一下了?，F(xiàn)在將 20xx 年的工作總 結(jié)如下1、會(huì)議接待方面 營(yíng)銷(xiāo)部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會(huì)議接待的完成情況 確立為考核營(yíng)銷(xiāo)

2、部工作的重要指標(biāo)，為此營(yíng)銷(xiāo)部力求重點(diǎn)突 破，全力以赴以確保全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。營(yíng)銷(xiāo)部克服了人 員不足，工作量大，會(huì)議場(chǎng)地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸 多困難，圓滿(mǎn)完成年初制定的 11 萬(wàn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。截止到 11 月 30 日，會(huì)議的總收入達(dá)到 167469 元（ 會(huì)議場(chǎng)租 164100 元、 橫幅及水牌 1370 元、其它 1999 元 ）12 月會(huì)議收入?yún)⒄?11 月 估算，全年會(huì)議收入有望突破 18 萬(wàn)（ 在會(huì)議接待量上升的情 況下，工商銀行全年的會(huì)議量相較上年卻有較大幅度的減少， 共計(jì)消費(fèi)萬(wàn)左右 ） 。這一成績(jī)的取得除了營(yíng)銷(xiāo)部?jī)晌怀蓡T之 間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開(kāi)酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確

3、 領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開(kāi)其他部門(mén)同事的大力支持與幫助。 XX 年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同 意的情況下，營(yíng)銷(xiāo)部在會(huì)議接待的硬件配置方面做了如下努 力A、由于會(huì)議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌 椅數(shù)量也無(wú)法滿(mǎn)足大型會(huì)議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了 80 把新的會(huì)議椅、 10 條會(huì)議桌、 18 塊新臺(tái)布。B、電器方面添置了一組無(wú)線(xiàn)話(huà)筒、一個(gè)投影儀、兩個(gè) 無(wú)線(xiàn)路由器C、的培訓(xùn)會(huì)議期間，由于需要多個(gè)分組教室，我們將 閑置的辦公室 （包括自己的辦公室 ） 及時(shí)清理出來(lái)，以保障會(huì) 議的成功舉行2、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)A、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)： 20xx 年?duì)I銷(xiāo)部新開(kāi)發(fā)個(gè)人和商務(wù)公司協(xié) 議客戶(hù) 3

4、0 個(gè)，與 13 個(gè)協(xié)議到期客戶(hù)續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂 了 3 家單位的資信協(xié)議。新簽訂 5 家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、 移動(dòng) 12580、電信 118114 中國(guó)航信、億客棧等 （網(wǎng)絡(luò)訂房這 一塊，主要的客源還是來(lái)自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。 20xx 年 1 至 10 月份，酒店通過(guò)訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類(lèi)房間 總數(shù)為 249 間） 。B、 客戶(hù)的維護(hù)： 首先將原有的客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)存檔， 對(duì)處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶(hù)一一進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)。通過(guò)拜訪(fǎng)了 解到顧客不來(lái)消費(fèi)的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因一是 由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司 更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺(jué)得酒店設(shè)施設(shè)備過(guò)

5、于 陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽 訂協(xié)議，之后并無(wú)繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。其次我們將積分兌房的面延伸到，使得長(zhǎng)期在消費(fèi)的賓 客也能通過(guò)積分兌換的方式獲得實(shí)惠。截止 11月 30日，客 房發(fā)放積分卡 240 張，積分兌換的客房為 129 間。給賓客辦 理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。第三個(gè)方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實(shí)客 戶(hù)發(fā)展成金卡客戶(hù)。 20xx 年共計(jì)發(fā)放金卡 17 張（ 工行王俊、 陳艾云、北科公司陳洪偉等 ）3、旅游市場(chǎng)的整體開(kāi)發(fā) 一直以來(lái)，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年?duì)I銷(xiāo)部 在這一方面可謂取得重大突破。四月份開(kāi)始酒店陸續(xù)開(kāi)始與 中青旅、

6、景湘國(guó)旅、湘西國(guó)旅合作。截止 11月 30日，酒店 共接待旅行社用房間 （旅行社一直實(shí)行的 16免 1，全陪半價(jià)， 所以旅行社實(shí)際使用酒店客房 400 間左右 ） ，共計(jì)為酒店客 房帶來(lái)的收入為 57929元（平均房?jī)r(jià)約為 145 元/間）除旅行社外， 20xx 年?duì)I銷(xiāo)部與普通商務(wù)公司間的合作也 取得了一定的成績(jī)。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽(yáng)光人壽、 采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會(huì)、 、舍得酒業(yè)等先后 19 批次的團(tuán) 隊(duì)，共計(jì)使用酒店客房 1034 間。實(shí)現(xiàn)房費(fèi)收入 206655 元（ 平 均房?jī)r(jià)為 199 元/ 間）20xx 年 1月至 11 月期間，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂的各類(lèi)宴席， 團(tuán)隊(duì)用餐共計(jì)在餐飲消

7、費(fèi)的金額為 286000 余元（ 其中由會(huì)議 所帶來(lái)的餐飲收入為 131484 元） 。全年必將超過(guò) 30 萬(wàn)。這 一成績(jī)?yōu)榫频暾w經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)1、在把握市場(chǎng)動(dòng)向，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化方面的能力有所欠 缺營(yíng)銷(xiāo)部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部 門(mén)，是酒店提高聲譽(yù)，樹(shù)立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對(duì) 經(jīng)營(yíng)決策，制定營(yíng)銷(xiāo)方案起到參謀和助手的作用。然而由于 不善于撲捉市場(chǎng)動(dòng)向，加之獲取信息的渠道單一或者是對(duì)市 場(chǎng)信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的變化方面 顯得比較生澀 。最突出的例子是失去 20xx 年長(zhǎng)沙市政府采 購(gòu)會(huì)議定點(diǎn)單位的資格。主要就是由于沒(méi)有關(guān)注到相關(guān)信息 的發(fā)布

8、而直接錯(cuò)失投標(biāo)的機(jī)會(huì)。 在此，我們要作深刻的檢討。 另一個(gè)方面的不足表現(xiàn)在無(wú)法根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)、季節(jié)的變化制 定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。2、與賓客間的互動(dòng)不足 營(yíng)銷(xiāo)部在日常的工作中，除了會(huì)議接待的過(guò)程中有較少的與顧客面對(duì)面交流的時(shí)間，其它幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)與賓客交流。 或者說(shuō)存在這樣的機(jī)會(huì)我們?cè)跓o(wú)意間就放過(guò)了。我們無(wú)法知 道顧客需要什么，無(wú)法獲得賓客在酒店消費(fèi)的直觀感受，甚 至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對(duì)象。這樣就很 難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費(fèi)體驗(yàn)。這一方面恰 恰被我們?cè)谌粘９ぷ髦泻雎缘袅恕?、新興市場(chǎng)與新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)力度不夠20xx 年?duì)I銷(xiāo)部雖然在旅行社團(tuán)隊(duì)與會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待量 上相較以往有

9、了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該 有較大的上升空間，旅行團(tuán)的房費(fèi)收入占全年房費(fèi)收入的比 例還不到 1%，會(huì)議團(tuán)隊(duì)與旅行團(tuán)共同的房費(fèi)收入占酒店房費(fèi) 收入的比例也不到 %，全年開(kāi)發(fā)新協(xié)議客戶(hù)的數(shù)量更是屈指 可數(shù)。在長(zhǎng)沙酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費(fèi) 群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開(kāi) 發(fā)新的客戶(hù)，尋找新興的消費(fèi)市場(chǎng)。很顯然，營(yíng)銷(xiāo)部在這方 面投入的精力是不夠的。新的 一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望 又會(huì)有忙碌而充實(shí)的一年，但是明年再回過(guò)頭來(lái)總結(jié)的時(shí)候， 我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營(yíng)銷(xiāo) 部在新的一年里，各項(xiàng)工作都有起色，有突破，有創(chuàng)

10、新，最 終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。 我始終堅(jiān)信 “天道酬勤” ，有付出， 就一定會(huì)有豐碩的成果等著大家20xx ，我們一起努力。篇二： 工作總結(jié)報(bào)告酒店類(lèi)20xx 年已經(jīng)過(guò)去， 我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)了 20xx 年。過(guò)去的一年， 是我黨勝利召開(kāi)、 其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安 全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利 潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要 回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng) 避短，奮發(fā)進(jìn)取，在 20xx 年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，開(kāi)業(yè)初制定了全年工 作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路

11、，一是努 力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)” ，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w 思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。尤其下 半年強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主 管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、 創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可 觀的業(yè)績(jī)。1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收： 酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、 拓寬銷(xiāo)售渠道、 推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè) 收入。酒店全年完成營(yíng)收為 xxx 萬(wàn)元，比去年超額 xxx 萬(wàn)元， 超幅為 xxx%; 其中客房收入為 xxx 萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為 xxx 萬(wàn)元，餐廳收入 xxx 萬(wàn)元，其它收入共 xxx 萬(wàn)元。全

12、年客房 平均出租率為XXX%，年均房?jī)r(jià)XXX元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利：酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié) 支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu) 庫(kù)管等方面， 倡導(dǎo)節(jié)約， 從嚴(yán)控制。 酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn) 元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 xxx% ，比計(jì)劃分別增加 xxx 萬(wàn)元和 xxx% 。 其中，人工成本為 xx 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 xx 萬(wàn)元，物料消 耗為 xx 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比預(yù)定指 標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待 客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等 2

13、0 字內(nèi)容 的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前 臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水 準(zhǔn)。因而，去年 6 月 18 日開(kāi)業(yè)以來(lái)，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分 值，在同級(jí)飯店中名列前茅。 此外，在接待團(tuán)體會(huì)議服務(wù)中， 酒店銷(xiāo)售、 前廳、客房、餐飲一起努力， 得到了客戶(hù)的好評(píng)。4、安全創(chuàng)穩(wěn)定：酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案” 等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防” ，全年 未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安 部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部 門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活

14、動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙 而不亂的安全穩(wěn)定。酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員 工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十八大全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、 服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜 的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng) 理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)， 干部員工要有緊迫感， 應(yīng)具上進(jìn)心， 培養(yǎng)“精、氣、神” 。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什 么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)， 是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的 理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng) 班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)

15、交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn) 取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù) 的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理 之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為 補(bǔ)臺(tái)、互相尊重 ; 酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì) 量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查 仔細(xì)認(rèn)真等。 在一些大型活動(dòng)中， 在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下， 部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、 領(lǐng)班及其員工， 加班加點(diǎn)， 任勞任怨， 工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗 口形象增添了光彩。在今年抓“三標(biāo)一體” ， 6S 管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒 店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培

16、訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范 地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年 初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了 八大工作。（ 一 ） 以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作：1、人員調(diào)整： 酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的 2 倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因， 關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整 了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗 意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬： 銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下 達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市

17、場(chǎng)調(diào) 研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部 門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案” 。其中在原 有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基 礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠 道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例， 相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性， 四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公 司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔 的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的

18、一些成功 經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房 后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào) 動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入 由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。4、窗口形象： 銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo) 力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控 房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期 間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利 益，連續(xù)多天出租率超過(guò) 100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高 其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接 待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采 用了“賓客結(jié)算帳單” ，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)