感動顧客竅門

1、 感動顧客小竅門感動顧客小竅門 v樓接篇樓接篇v有客人經(jīng)過時：有客人經(jīng)過時：保持燦爛的笑容保持燦爛的笑容. .v鞠躬鞠躬1515度，度，主動趨前招呼客人。主動趨前招呼客人。v無客人時：無客人時：面帶微笑，保持良好精神狀態(tài)，隨時面帶微笑，保持良好精神狀態(tài)，隨時準備迎接客人。準備迎接客人。v在帶客行進過程中時沿途在帶客行進過程中時沿途?；仡^關注客人和自己?；仡^關注客人和自己的距離，在轉(zhuǎn)角處要先停頓的距離，在轉(zhuǎn)角處要先停頓后指引手勢后指引手勢“先生先生/ /小小姐麻煩這邊請。姐麻煩這邊請。v在客人進包廂之前為客人開門，指引客人先進包廂。在客人進包廂之前為客人開門，指引客人先進包廂。在客人離包廂門口在

2、客人離包廂門口3 3步左右時步左右時，向客人示意：，向客人示意：“先先生生/ /小姐請小心門檻，麻煩里邊請。小姐請小心門檻，麻煩里邊請?！眝客人進包廂后客人進包廂后主動詢問溫度主動詢問溫度。“先生先生/ /小姐請問包小姐請問包廂的溫可以嗎？我來為您調(diào)整廂的溫可以嗎？我來為您調(diào)整”( (視情況）視情況）v主動的幫客人掛外套主動的幫客人掛外套。“先生先生/ /小姐我來幫您掛下小姐我來幫您掛下外套外套”。v為客人點一首最想唱的歌曲為客人點一首最想唱的歌曲，“先生先生/ /小姐請問您小姐請問您先唱那一首歌我來為您點播先唱那一首歌我來為您點播”v建議您用快速拼音點歌建議您用快速拼音點歌操作起來很快速，只

3、要操作起來很快速，只要您選中所點歌曲的第一個字的第一個拼音字母您選中所點歌曲的第一個字的第一個拼音字母就可以了。就可以了。v面對客人時面對客人時眼神要專注眼神要專注（需看客人的眉心，如（需看客人的眉心，如直視客人的眼睛時會讓對方感到不禮貌，感覺直視客人的眼睛時會讓對方感到不禮貌，感覺壓力）。壓力）。v當客人點餐或訊問時，適時的當客人點餐或訊問時，適時的點頭示意點頭示意。讓客。讓客人感覺我們對他的重視。人感覺我們對他的重視。v退出包廂時退出包廂時務必面對客人退出包廂務必面對客人退出包廂。以示尊重。以示尊重。v送水杯、點餐篇送水杯、點餐篇v敲門進包廂時：敲門進包廂時：展露燦爛的笑容展露燦爛的笑容.

4、 .v鞠躬鞠躬1515度，度，“對不起，打擾了，為您送水杯對不起，打擾了，為您送水杯”v將托盤輕輕放置在大理石桌子上，采用蹲姿，將托盤輕輕放置在大理石桌子上，采用蹲姿，注注意不要擋住客人的視線意不要擋住客人的視線。v捏住水杯底部三分之一處。小拇指托住杯底輕放捏住水杯底部三分之一處。小拇指托住杯底輕放于客人右手邊，于客人右手邊，避免水杯和大理石接觸發(fā)出聲響，避免水杯和大理石接觸發(fā)出聲響，水杯距離桌沿水杯距離桌沿10-1510-15公分。公分。v水杯放置在桌面上，水杯放置在桌面上，雙眼注視客人，點頭微笑雙眼注視客人，點頭微笑示示意，五指并攏指引客人：意，五指并攏指引客人： “ “先生、小姐請用水先

5、生、小姐請用水”（冬天時需說小心燙口）（冬天時需說小心燙口）v雙手打開菜單，遞于客人面前，雙手打開菜單，遞于客人面前，微笑示意微笑示意“先生先生/ /小姐請問您用過餐了嗎？小姐請問您用過餐了嗎？”v客人點餐的過程中，客人點餐的過程中，保持燦爛的笑容保持燦爛的笑容，主動和客，主動和客人復誦確認人復誦確認v當客人點餐時，適時的當客人點餐時，適時的點頭示意點頭示意。讓客人感覺我。讓客人感覺我們對他的重視。們對他的重視。v面對客人時面對客人時眼神要專注眼神要專注（需看客人的眉心，如直（需看客人的眉心，如直視客人的眼睛時會讓對方感到不禮貌，感覺壓視客人的眼睛時會讓對方感到不禮貌，感覺壓力）。力）。v退出

6、包廂時退出包廂時務必面對客人退出包廂務必面對客人退出包廂。以示尊重。以示尊重。v遞送餐點篇遞送餐點篇v敲門進包廂時：敲門進包廂時：展露燦爛的笑容（標準為露出展露燦爛的笑容（標準為露出8 8顆顆牙齒上下各四顆）牙齒上下各四顆）. .點頭示意點頭示意 ，“打擾了，為您打擾了，為您遞送餐點遞送餐點”v將托盤輕輕放置在大理石桌子上，采用蹲姿，注將托盤輕輕放置在大理石桌子上，采用蹲姿，注意不要擋住客人的視線。意不要擋住客人的視線。雙手遞送餐點給客人雙手遞送餐點給客人v客人點用廚房類餐點時要加餐蓋，客人點用廚房類餐點時要加餐蓋，避免影響餐點避免影響餐點的品質(zhì)的品質(zhì)v器具器具放放在客人的在客人的右手邊，方便

7、客人的拿取。右手邊，方便客人的拿取。v餐點放置在桌面上，雙眼注視客人，點頭微笑餐點放置在桌面上，雙眼注視客人，點頭微笑示意，五指并攏指引客人：示意，五指并攏指引客人： “ “您的牛肉面，請您的牛肉面，請慢用，祝您用餐愉快慢用，祝您用餐愉快”（熱食類餐點，如：牛（熱食類餐點，如：牛肉面，需說小心燙口）肉面，需說小心燙口）v面對客人面對客人時眼神要專注時眼神要專注（需看客人的眉心，如（需看客人的眉心，如直視客人的眼睛時會讓對方感到不禮貌，感覺直視客人的眼睛時會讓對方感到不禮貌，感覺壓力）。壓力）。v退出包廂時退出包廂時務必面對客人務必面對客人退出包廂。以示尊重。退出包廂。以示尊重。v確保確保樓面餐

8、點樓面餐點第一時間第一時間送至包廂送至包廂，不可讓客人，不可讓客人久候。久候。v餐點配套應于出餐前準備完畢餐點配套應于出餐前準備完畢，以便加快送餐，以便加快送餐速度。速度。v遇制作時間較久之餐點，應遇制作時間較久之餐點，應主動告知客人須等主動告知客人須等候時間。候時間。v遞送餐點時，遞送餐點時，應先向顧客致意，主動詢問應先向顧客致意，主動詢問是哪位是哪位顧客使用，顧客使用，并主動示意顧客慢用。并主動示意顧客慢用。v遞送最后一道餐點時，遞送最后一道餐點時，應詢問顧客餐點是否都已應詢問顧客餐點是否都已到齊。到齊。v若顧客反應餐點遞送過慢時，若顧客反應餐點遞送過慢時，主動向顧客致歉主動向顧客致歉，並

9、立即並立即為顧為顧客催餐?？痛卟?。v顧客點用紅酒時，其服務動作可以顧客點用紅酒時，其服務動作可以比照洋酒服比照洋酒服務動作務動作，以提升顧客的感受。，以提升顧客的感受。v顧客對於餐點有特殊需求，應及時告知相關部顧客對於餐點有特殊需求，應及時告知相關部門門，並以滿足顧客之需求為原則並以滿足顧客之需求為原則。v遞送餐點時，遞送餐點時，托盤應保持干凈及干燥，托盤應保持干凈及干燥，餐具及餐具及器皿于擺放時器皿于擺放時不可將其重迭不可將其重迭。遞送洋酒篇遞送洋酒篇v若客人點用洋酒，須若客人點用洋酒，須主動詢問是否需要扎壺主動詢問是否需要扎壺。v讓每個人員都讓每個人員都了解洋酒知識及洋酒文化了解洋酒知識及

10、洋酒文化，讓顧客，讓顧客感受到專業(yè)的洋酒服務。感受到專業(yè)的洋酒服務。v主動告知主動告知顧客提供之寄酒服務，如顧客未飲用完顧客提供之寄酒服務，如顧客未飲用完主動幫助顧客做寄酒服務。主動幫助顧客做寄酒服務。v倒酒時，倒酒時，留意勿將手觸碰杯身留意勿將手觸碰杯身而影響洋酒的品質(zhì)。而影響洋酒的品質(zhì)。v為顧客準備酒杯時，為顧客準備酒杯時，酒杯必須保持干燥無水漬，酒杯必須保持干燥無水漬，且酒杯須符合酒的種類且酒杯須符合酒的種類，例如芝華士需準備威世，例如芝華士需準備威世忌杯。忌杯。v放至瓶蓋時需留意有浸濕酒的一端要朝上）。放至瓶蓋時需留意有浸濕酒的一端要朝上）。巡回服務篇巡回服務篇v遇天氣過冷或過熱時，隨

11、時遇天氣過冷或過熱時，隨時關注包廂溫度關注包廂溫度，并主，并主動詢問顧客對包廂溫度是否滿意。動詢問顧客對包廂溫度是否滿意。v巡回中巡回中主動將顧客飲用之酒水或飲料續(xù)滿主動將顧客飲用之酒水或飲料續(xù)滿。v準備充足的消耗品準備充足的消耗品（餐巾紙、筷子等），顧客有（餐巾紙、筷子等），顧客有需要及時提供給顧客。需要及時提供給顧客。v為顧客收回空的餐盤或杯器具時，為顧客收回空的餐盤或杯器具時，應主動詢問是應主動詢問是否還需要食用。否還需要食用。v聽到服務鈴時要聽到服務鈴時要第一時間處理第一時間處理，不得拖延。，不得拖延。v看到客人的飲料、餐點快用完時，看到客人的飲料、餐點快用完時，主動詢問是否主動詢問是

12、否需要加點其它餐點或續(xù)壺飲料。需要加點其它餐點或續(xù)壺飲料。v更換的煙缸時更換的煙缸時, ,防止煙灰飄出防止煙灰飄出，注意煙缸間碰撞聲，注意煙缸間碰撞聲音音不宜過響不宜過響。v巡回中發(fā)現(xiàn)客人電腦上所點歌曲即將播完時，巡回中發(fā)現(xiàn)客人電腦上所點歌曲即將播完時，及及時提醒客人多點歌。時提醒客人多點歌。v巡回過程中應注意巡回過程中應注意不可擋住顧客之視線不可擋住顧客之視線，尤其為，尤其為手持麥克風正在歡唱之顧客。手持麥克風正在歡唱之顧客。v避免打擾顧客，避免打擾顧客，巡回時減少詢問顧客的頻率巡回時減少詢問顧客的頻率。買單服務篇買單服務篇v主動提醒主動提醒顧客會員卡打折活動。顧客會員卡打折活動。v買單時顧

13、客沒有開啟過的啤酒或飲料要買單時顧客沒有開啟過的啤酒或飲料要主動詢問主動詢問是否需要退掉。是否需要退掉。v買單時買單時主動告知主動告知顧客公司提供寄酒服務，顧客公司提供寄酒服務，并詢問并詢問是否需要為其寄酒是否需要為其寄酒? ?v收錢之前要將顧客點過的餐點收錢之前要將顧客點過的餐點重復念一次重復念一次，或者，或者有必要時有必要時將餐飲單遞給顧客檢視。將餐飲單遞給顧客檢視。v如遇假幣或信用卡無法受理，我們在向客人解釋如遇假幣或信用卡無法受理，我們在向客人解釋時時要到包廂門外或安靜處要到包廂門外或安靜處告之客人，要顧及客人告之客人，要顧及客人的感受。的感受。v買完單后買完單后主動告知主動告知顧客將

14、為其保留一至兩首已點顧客將為其保留一至兩首已點的歌曲，可以繼續(xù)將其唱完，的歌曲，可以繼續(xù)將其唱完，并主動為顧客操作并主動為顧客操作插播服務。插播服務。v顧客離場時，顧客離場時，主動提醒顧客帶好隨身物品主動提醒顧客帶好隨身物品，并幫，并幫助客人檢視。助客人檢視。v退出包廂時退出包廂時務必面對客人退出包廂務必面對客人退出包廂。以示尊重顧。以示尊重顧客?？?。v與顧客應對時語氣一定要親切、禮貌與顧客應對時語氣一定要親切、禮貌（您好、謝（您好、謝謝、不客氣謝、不客氣等禮貌用語要時常掛在嘴邊），等禮貌用語要時常掛在嘴邊），并面并面帶微笑帶微笑。接待服務篇接待服務篇v有客人經(jīng)過時：有客人經(jīng)過時：保持燦爛的笑

15、容（標準為露出保持燦爛的笑容（標準為露出8 8顆顆牙齒上下各四顆）牙齒上下各四顆）. .鞠躬鞠躬1515度，度，看到客人主動出門看到客人主動出門迎接，招呼客人。迎接，招呼客人。v無客人時：無客人時：面帶微笑，保持良好的站姿及良好精面帶微笑，保持良好的站姿及良好精神狀態(tài)，隨時準備迎接客人。神狀態(tài)，隨時準備迎接客人。v在指引過程中需要在指引過程中需要?；仡^要關注客人和自己的距常回頭要關注客人和自己的距離，在轉(zhuǎn)角處要先停頓離，在轉(zhuǎn)角處要先停頓后指引手勢后指引手勢“先生先生/ /小姐麻小姐麻煩這邊請煩這邊請”。 v面對客人時面對客人時眼神要專注眼神要專注（需看客人的眉心，如直（需看客人的眉心，如直視客

16、人的眼睛時會讓對方感到不禮貌，感覺壓視客人的眼睛時會讓對方感到不禮貌，感覺壓力）。力）。v當客人訊問時，適時的當客人訊問時，適時的點頭示意點頭示意。讓客人感覺。讓客人感覺我們對他的重視。我們對他的重視。v看見客人攜帶重物時，看見客人攜帶重物時，門童人員應主動迎出，門童人員應主動迎出，幫助客人提送重物幫助客人提送重物v雨、雪天時雨、雪天時主動為客人收傘，并套上傘套主動為客人收傘，并套上傘套v接待殘疾客人或行動不便的客人，接待殘疾客人或行動不便的客人，要陪同客人要陪同客人乘電梯送至包廂。乘電梯送至包廂。v大廳客飲天冷送熱水，天熱送冰水。大廳客飲天冷送熱水，天熱送冰水。 v客滿時，對于現(xiàn)場客人主動告

17、知等候時間，客滿時，對于現(xiàn)場客人主動告知等候時間，并幫客人填寫并幫客人填寫“現(xiàn)場等候牌現(xiàn)場等候牌”，記住客人的記住客人的特征，安排好座位，遞送等候飲料和雜志，特征，安排好座位，遞送等候飲料和雜志，并主動遞送店卡，歡迎客人下次電話預約。并主動遞送店卡，歡迎客人下次電話預約。v客人在留言本上留言時，客人在留言本上留言時，主動幫助客人填寫主動幫助客人填寫相關的資料相關的資料 。 v客人進入大廳時，服務人員齊聲問候，客人進入大廳時，服務人員齊聲問候，讓客讓客人有被尊重的感覺人有被尊重的感覺 。v看到門口有消費者看相關海報，看到門口有消費者看相關海報，需主動上前和需主動上前和客人解釋消費和相關活動?？腿?/p>

18、解釋消費和相關活動。v等候區(qū)根據(jù)客人的數(shù)量和類型安排座位，等候區(qū)根據(jù)客人的數(shù)量和類型安排座位，酒醉酒醉客安排客人坐到離洗手間較近的位置（適時準客安排客人坐到離洗手間較近的位置（適時準備垃圾桶及紙巾），情侶安排在單獨座位備垃圾桶及紙巾），情侶安排在單獨座位 。v如客人需長時間等候包廂，如客人需長時間等候包廂，要適時添加客飲要適時添加客飲、更換雜志更換雜志，給客人一個舒適的等候空間。，給客人一個舒適的等候空間。v客人在大廳行走吸煙時要客人在大廳行走吸煙時要主動提供煙缸，方便主動提供煙缸，方便客人放煙灰和煙蒂客人放煙灰和煙蒂，為客人提供細致的服務。，為客人提供細致的服務。柜臺服務篇柜臺服務篇v柜臺人

19、員應以柜臺人員應以顧客優(yōu)先為原則顧客優(yōu)先為原則，看到客人經(jīng)過，馬，看到客人經(jīng)過，馬上放下手邊的工作上放下手邊的工作v面對客人時，面對客人時，保持燦爛的笑容（標準為露出保持燦爛的笑容（標準為露出8 8顆牙顆牙齒上下各四顆）齒上下各四顆）. .鞠躬鞠躬1515度，主動招呼客人。度，主動招呼客人。v無客人時：無客人時：面帶微笑，保持良好精神狀態(tài)，隨時準面帶微笑，保持良好精神狀態(tài)，隨時準備迎接客人。備迎接客人。v面對客人時面對客人時眼神要專注眼神要專注（需看客人的眉心，如直視（需看客人的眉心，如直視客人的眼睛時會讓對方感到不禮貌，感覺壓力）。客人的眼睛時會讓對方感到不禮貌，感覺壓力）。v當客人訊問時，

20、適時的當客人訊問時，適時的點頭示意點頭示意。讓客人感覺我們。讓客人感覺我們對他的重視。對他的重視。自助吧服務篇自助吧服務篇v在給客人遞送餐點時需在給客人遞送餐點時需使用雙手使用雙手，隨時保持最佳精，隨時保持最佳精神狀態(tài)。神狀態(tài)。v有客人進場或買離經(jīng)過時有客人進場或買離經(jīng)過時, ,應應主動致迎送語主動致迎送語( (您好，您好，歡迎光臨歡迎光臨)。v當有客人進入自助吧區(qū)域時當有客人進入自助吧區(qū)域時, ,應應面帶微笑，雙目注面帶微笑，雙目注視客人，主動替客人遞送餐盤、介紹餐點視客人，主動替客人遞送餐盤、介紹餐點。v當客人有張望或遲疑時當客人有張望或遲疑時, ,應應主動詢問客人有什么需主動詢問客人有什

21、么需求。求。v當客人需要了解自助吧餐點時當客人需要了解自助吧餐點時, ,應應主動上前為其介主動上前為其介紹餐點口味。紹餐點口味。v當客人需要餐點但不方便拿取時當客人需要餐點但不方便拿取時, ,應應主動為其盛取。主動為其盛取。v當客人雙手均持餐點時當客人雙手均持餐點時, ,應應主動上前協(xié)助并為其開主動上前協(xié)助并為其開啟包廂門，幫客人將餐點送至包廂內(nèi)啟包廂門，幫客人將餐點送至包廂內(nèi)。v當客人拿取的餐點較多且未使用托盤時當客人拿取的餐點較多且未使用托盤時, ,應應主動將主動將托盤雙手遞送給客人托盤雙手遞送給客人。v當客人要取用的餐點正在制作中時當客人要取用的餐點正在制作中時, ,主動詢問客主動詢問客

22、人是哪間包廂，餐點制作完成后主動為顧客送人是哪間包廂，餐點制作完成后主動為顧客送至包廂內(nèi)。至包廂內(nèi)。v當客人欲將不想再用的餐飲倒掉時，當客人欲將不想再用的餐飲倒掉時，雙手接過雙手接過客人手中的杯器具客人手中的杯器具, ,并主動遞送干凈杯器具供客并主動遞送干凈杯器具供客人使用。人使用?？倷C服務篇總機服務篇v接聽電話時，接聽電話時，臉部保持微笑。臉部保持微笑。v接聽電話時接聽電話時, ,要以要以電話鈴聲響起兩聲接起電話鈴聲響起兩聲接起。v要在顧客掛完電話后要在顧客掛完電話后，再掛下電話。，再掛下電話。v電話掛斷前，要講：電話掛斷前，要講：謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！v與顧客交談時，要多用與顧客交談時，要多用“請請”“”“謝謝謝謝”“”“對不起對不起”等禮貌用語。等禮貌用語。v熟練掌握公司基本狀況（價格、位置熟練掌握公司基本狀況（價格、位置），），避避免讓顧客久等。免讓顧客久等。v在電話旁在電話旁準備紙筆準備紙筆