《前廳客房服務(wù)與管理》試卷(2)

1、前廳客房服務(wù)與管理課程（第二套試卷）題型第題第二題第三題第四題第五題得分分?jǐn)?shù)2020202020100得分一、單項(xiàng)選擇題（共 20 題，每題 1 分，共 20 分）1“在線預(yù)訂”體現(xiàn)了互動(dòng)、互利、 _的時(shí)代特點(diǎn)。A 客人利益第一 B 企業(yè)利益第一 C 雙贏2 對(duì)預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識(shí)、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)過程中向誰推銷、 推銷什么以及_ 等。A 二次推銷 B 預(yù)訂推銷 C 如何推銷3不兌現(xiàn)客人主要是指提前離店、延期離店以及 _的客人。A 信譽(yù)差 B 未付預(yù)訂金 C 預(yù)訂未到4._控制預(yù)訂而未到的客人， 最妥當(dāng)?shù)霓k法是讓客人 _ 。A 承諾 B 保證 C 預(yù)付定金5._ 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂占全

2、部可租房比例時(shí)，就要相應(yīng)減少超額預(yù)訂量。A 大 B 小 C 適中6._ 商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇，其設(shè)施及環(huán)境的條件固然是重要因素，但最被 看重的是個(gè)性化的服務(wù)。A 豪華樓層 B 普通樓層 C 行政樓層7客人結(jié)帳退房，收款員將結(jié)帳信息輸入電腦，使房態(tài)由“住客房”自動(dòng)轉(zhuǎn)換為_A 空房 B 走客房 C 可租房8._銷售部、預(yù)訂處、之間應(yīng)保持信息溝通順暢，以確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的 正確性。A 結(jié)帳處 B 客房部 C 接待處9._護(hù)照是一個(gè)主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入國境和在外國居留、旅行使用的 _。A 國家證明 B 身份證明 C 國籍證明10泡沫滅火器不適宜撲滅火災(zāi)。1. CRS 即專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)，原指航空

3、公司，現(xiàn)已成為國際上很多著名飯店和集團(tuán)在A 油類 B 可燃固體物件 C 可溶性液體（酒精等）11. 服務(wù)員遭受心理上的挫折后要進(jìn)行心理防范，下列選項(xiàng)中不正當(dāng)?shù)男睦矸婪斗绞?2. 下列消防設(shè)施中起降溫滅火作用的是13. 根據(jù)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，三星級(jí)飯店的賓客意見調(diào)查表的滿意度應(yīng)在14. 客人心絞痛病發(fā)時(shí)，應(yīng)讓患者安靜休息，并17.按照貴重物品保管制度的規(guī)定，若客人的貴重物品不愿寄存而在客房被盜，飯店一 般、多項(xiàng)選擇題（共 10 題，每題 2 分，共 20 分）A、補(bǔ)償B、據(jù)理力爭C、合理化D、宣泄A、干粉滅火器B、自動(dòng)噴淋C、泡沫滅火器D、煙感器A、70%以上B、85%以上C、90%以上D、75

4、%以上A、口服鎮(zhèn)靜劑B、針灸腎俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油 0.3-0.6 毫克D、按摩其胸部15.客房內(nèi)引起火災(zāi)的原因很多,.不會(huì)導(dǎo)致火A、床上吸煙B、電器短路C、使用電動(dòng)剃須刀D、使用電熨斗16.飯店工作人員在進(jìn)入客房前必須敲門，為的是滿足客人的需要。A、尊重B、安全C、寧靜D、方便A、照價(jià)賠償B、折價(jià)賠償C、象征性補(bǔ)償D、不承擔(dān)責(zé)任18. room service在飯店業(yè)中指的是A、客房送餐服務(wù)B、房間服務(wù)C、客房服務(wù)D、房間清掃服務(wù)19.飯店制定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以為中心。A、飯店產(chǎn)品B、客房部C、員工素質(zhì)D、賓客需求20.飯店接待境外旅客住宿，按規(guī)定必須在之內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)

5、報(bào)送住客登記表。A、12 小時(shí)B、24 小時(shí)C、36小時(shí)D、48 小時(shí)其成員內(nèi)部運(yùn)行的專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)A 行業(yè)預(yù)訂中心 B 中央預(yù)訂中心 C 機(jī)票預(yù)訂中心 D 電腦預(yù)訂中心2話務(wù)員接通查詢 _房間電話時(shí)，都應(yīng)先禮貌、委婉地核準(zhǔn)，再予以接轉(zhuǎn)。A 訪客 B 貴賓 C 住店客人 D 非住店客人 E 普通客人3 按正確的接收傳真服務(wù)程序要求，將代表各項(xiàng)操作內(nèi)容的字母按順序填在橫線上_。A收到傳真，核準(zhǔn)客人姓名、房號(hào)、付款方式等B 如客人不在房間，填寫留言單，由行李員送入客房C 填寫“傳真條件接收統(tǒng)計(jì)記錄表”D 遇有疑難，立即與總臺(tái)、大堂副理聯(lián)系E 電話通知客人，并告知可由行李員送至房間4 總臺(tái)接待員在客人

6、入住建立客帳后，如發(fā)生調(diào)換房間、加床、修改房價(jià)等變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫_ 等表格，通知結(jié)賬處或?qū)﹄娔X資料做修改補(bǔ)充。A 記錄表 B 變更表 C 換房表 D 加床通知單 E 房租變更單 F 通知單5 結(jié)賬員為離店客人結(jié)賬后，及時(shí)通知客房服務(wù)中心，同時(shí)將房態(tài)由住客房變更為_。飯店采用電腦管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了房態(tài)變更的自動(dòng)轉(zhuǎn)換。A 抵客房 B 已結(jié)賬房 C 臟房 D 未離店房 E 待清掃房6 服務(wù)員每天需清潔的客房，分為 _。A、空房 B、住客房 C 、壞房 D 、走客房7 酒店安全工作維護(hù)的對(duì)象是人，主要包括 _。A、客房住宿的客人B 、餐廳消費(fèi)的客人 C、服務(wù)于酒店的員工D 來酒店辦事的人員8下列屬于客

7、房多次性消耗品的是 _。A、電話使用說 B、服務(wù)指南 C 、房間用餐菜單D 、茶葉9屬于客房服務(wù)員服務(wù)的項(xiàng)目有 _ 。A、物品租借 B、護(hù)嬰服務(wù) C、擦鞋服務(wù) D、送餐服務(wù)10清掃整理客房時(shí)，須注意的事項(xiàng)有 _。A、不得在客房休息B、不得讓閑雜人員進(jìn)入房間C 客人中途回房，也需檢查住宿憑證D 、保護(hù)客人隱私和滿足客人合理需要 三、判斷對(duì)錯(cuò)題 (共 20 題，每題 1 分，共 20 分。)1. ( ) 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，除非房間充滿濃煙，無法呼吸，否則不要開窗戶。2. ( ) 及時(shí)填寫入住登記表等是房況控制的主要工作內(nèi)容。3. ( ) 客人超過預(yù)訂時(shí)間抵店，為其保留的客房已出租時(shí)，客人對(duì)此要賠償違約金

8、。4. ( ) 臨時(shí)取消訂房的客人通常是飯店應(yīng)列入“黑名單”的對(duì)象。5. ( ) 必須是四星級(jí)以上飯店才能開設(shè)外幣兌換服務(wù)。6. ( ) 標(biāo)準(zhǔn)間客房面積通常在 2535 平方米。7. ( )May I stay here longer than planned的中文意思是我可以換張長點(diǎn)的桌子嗎。8. ( ) 客房內(nèi)字畫等藝術(shù)品既可增加氣氛，又可作為商品出售，增加飯店收入。9. ( ) 推銷飯店產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)考慮滿足賓客的心理需要。10. ( ) 在飯店服務(wù)中服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持原則，按照“得理不讓人”的原則處理與賓客 的關(guān)系。11. ( ) 客房內(nèi)防火的主要措施是在房門背后設(shè)有安全疏散示意圖。12.

9、 ( ) 客房衛(wèi)生間面積相對(duì)較小，所以衛(wèi)生間內(nèi)的一次性消耗品宜化整為零，分散 放置。13. ( ) 若客人燙傷深度不深，早期治療的良法是立即用清潔的涼水沖洗受傷部位半 小時(shí)左右，以降低燙傷處的溫度，減少液體滲出。14. ( ) 發(fā)生在客房內(nèi)的偷盜事件主要與員工和訪客有關(guān)。15. ( ) 人造纖維床單具有棉質(zhì)床單的優(yōu)點(diǎn)，且耐洗耐用。16. ( ) 預(yù)訂資料按時(shí)間順序存放，便于查找客人姓名。17. ( ) 在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，應(yīng)對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度。18. ( ) 火災(zāi)發(fā)生，煙霧報(bào)警器會(huì)自動(dòng)發(fā)出信號(hào)。19. ( ) 清掃住客房時(shí)應(yīng)按先臥室后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行。20( ) 清潔房間

10、時(shí)如發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金， 應(yīng)先將房間清潔完畢， 然后通知大堂經(jīng)理處理。四、簡答題(共 2 道，每道 10 分，共 20 分)1、臨時(shí)住房登記管理工作中如實(shí)填表原則的具體內(nèi)容是什么？2、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦 ?五、綜述題（共 2 道，任選 1 道，共 20 分）1、某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住 兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有 1 天?，F(xiàn)在又 正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待 單位在為他訂房時(shí)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人 在總臺(tái)成了僵

11、持的場面。問題：接待員該如何妥善處理此事？2、某日上午 10：10 分，服務(wù)員小馮將工作車推至 8103 客房門旁時(shí)，并敲開了門： “先 生，請(qǐng)問現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生， 郭先生指著房門內(nèi)的客 人說： “我現(xiàn)在來了客人，待會(huì)再打掃吧?！薄昂玫?。”小馮推著工作車到其它房間去了。到 11：40 左右，8103 房的郭先生陪同其他客人離開客房， 并對(duì)在 8103 房對(duì)面房間搞衛(wèi) 生的小馮說：“服務(wù)員，幫我打掃一下房間。 ”小馮正在忙什么，順口回答道： “沒有時(shí) 間?！睂?duì)此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態(tài)度！ ”他當(dāng)即向大堂副理提出投訴，并提出 退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留

12、住了客人。小馮錯(cuò)在哪里？如果是你如何處理？前廳客房服務(wù)與管理課程（第二套試卷答案）、單項(xiàng)選擇題（共 20 題，每題 1 分，共 20 分）、多項(xiàng)選擇題（共 10 題，每題 2 分，共 20 分）CDBCE ACEBDBCDEBCEABD ABCD ABCAC ABCD三、判斷對(duì)錯(cuò)題（共 20 題，每題 1 分，共 20 分。）V x x x xV x V V xx x V x xxVVxx四、簡答題（共 2 道，每道 10 分，共 20 分）1、臨時(shí)住房登記管理工作中如實(shí)填表原則的具體內(nèi)容是什么？答：（1） 填寫內(nèi)容要完整準(zhǔn)確，不能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，不能擅自改寫或編號(hào)；（2） 填寫字跡要清晰工整；（

13、3） 縮寫要規(guī)范，不得隨意自編自造。2、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？答：1）了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名2）按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3）盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日。五、綜述題（共 2 道，任選 1 道，共 20 分）1、可能采用的做法及評(píng)析：（1）無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取 客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際 問題才是當(dāng)前廳客房服務(wù)與管理課程（第二套試卷答案）務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客

14、房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸Ａ_伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo) 準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。（2）盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1 天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。 此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味 淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。可以幫助客 人聯(lián)系其它同星級(jí)的酒店。（3）如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在 無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予房間升級(jí)，從而保證酒店與該公司之 間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合 作。（4）若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。 如果實(shí)在無同類房安排，可給予房間升級(jí)。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒 店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在 維護(hù)了客人利益的同時(shí)， 酒店也蒙受了一定的損失， 酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。2、在此案例中，服務(wù)員小馮對(duì)郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服 務(wù)時(shí)，特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務(wù)員應(yīng)盡最大 努力為客人解決問