電信客服工作總結(jié)

1、XX電信客服工作總結(jié)電信客服工作總結(jié)范文忙碌的 201X 年已過去?；厥卓?務(wù)部一年來的工作 , 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、 在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。自 xxxx 年我部門提出 " 首問負(fù)責(zé)制 " 的工作方針后 ,XX 年 是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 我們都能作到各項工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本 崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 , 使 工作在一個良性的狀態(tài)下進行 , 大大提高了我們的工作效率 和服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計 ,

2、 今年前臺的電話接聽量達 26000 余次,接待報修 10300 余次,其中接待業(yè)主日常報修 7000 余 次, 公共報修 3300 余次;日平均電話接聽量高達 70 余次,日 平均接待來訪 30 余次, 回訪平均每日 20 余次。在"首問負(fù)責(zé)制 "方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前臺 進行培訓(xùn)。 主要針對前臺服務(wù)規(guī)范 、前臺服務(wù)規(guī)范用語 、 儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀 、接聽禮儀 、舉 止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還 進行了筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺提出 一個服務(wù)口號 , 如" 微笑、問候、規(guī)范 " 等。我

3、們根據(jù)平時成 績到月底進行獎懲 , 使前臺的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了 廣大業(yè)主的認(rèn)可。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀, 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們 嚴(yán)格控制、加強巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從 管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時制止 , 并且同公司的法律 顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安 外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其立 即整改。以往客服部對收費工作不夠重

4、視 , 沒設(shè)專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管 理員把巡視放在第一位 , 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員 沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴(yán)重影響 了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消 樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 , 建 立激勵機制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收 費員, 通過改革證明是有效的。 一期收費率從 55%提高到 58%; 二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè), 而且涉及范圍廣, 專

5、業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理 論尚不成熟 , 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成 , 步入正軌 還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不斷地學(xué)習(xí) , 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) , 對于搞好我 們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素 質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培 訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 : （一） 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 , 物業(yè)管理首先是 一個服務(wù)行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、 態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情

6、緒來 , 我們的周到服務(wù)也會 讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專 門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來 要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電 話，第一句話先報家門"您好",天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)"c 前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前 臺經(jīng)過時要說 "你好", 這樣, 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定 程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服 務(wù)性質(zhì)。（二） 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定

7、 期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例 、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、 學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 ,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅 給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識 , 如業(yè)主報修 , 我們應(yīng) 能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各 部分工程質(zhì)量保修期限是多少 , 是有清楚了這些問題 , 才能 給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的 , 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的 , 我們會拿 一些經(jīng)典案例 , 大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) ,發(fā)生糾紛物業(yè)公 司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、 不斷積累經(jīng)驗。電信客

8、服工作總結(jié)范文時光如梭，不知不覺中來中國電 信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。 短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng) 流逝; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很 漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成 了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無 聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 ; 其實 不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知 識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任 心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況; 當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn) 與磨礪

9、后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇 到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作 計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體 會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任， 更是一種境界。 一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)， 努力提高理論水平， 強化思維能力， 注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。細(xì)節(jié)因其“小” ，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對 工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積 極性; 對工作耐心度，更加注重

10、細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培 養(yǎng)工作積極性 ;很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團 隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著 我、推動著我 ; 讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長 ; 也確 定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在 新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步 !電信客服工作總結(jié)范文我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在 畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛 刻，我的能力和資質(zhì)達不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺 工作了。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質(zhì)還是 有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員電信客服人員

11、最重要的是不用直接和客戶之家見面，而 是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā) 揮。一年來 , 在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn) 真學(xué)習(xí)“三個代表”的重要思想，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局 黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗 旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工 作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排， 全身心的投入工作。理論是行動的先導(dǎo)。作為

12、電信基層客服人員，我深刻體 會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任， 更是一種境界。 一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)， 努力提高理論水平， 強化思維能力， 注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實 踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的 科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo) 工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路 子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義” ，拓展思維。2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃 進行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù) 擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí) ; 其次是按自己的學(xué)習(xí) 計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”