客服管理制度及工作流程

1、客服治理制度及工作流程1、客戶資料治理 資料收集在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實現(xiàn).客服 資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的開展動態(tài).資料整理.客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人治理各類資 料,并要求每日及時更新,防止遺漏.資料處理.客服主管根據(jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)水平的原那么,分配給相關(guān)客服專員.客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周 內(nèi)與相關(guān)營銷人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料,并做詳細(xì)備案.客戶資料建檔治理方法新合作客戶：銷售合同簽訂且上刊驗收后三天內(nèi),

2、銷售助理須填寫客戶資料表發(fā)送至客服部.首次填寫內(nèi)容必須包 含：公司名稱,地址,公司 ,負(fù)責(zé)人、對接人姓名,職位、 、電郵、性別、生日、方便聯(lián)系的時間等. 已合作客戶：銷售部門應(yīng)與已合作客戶保持良好溝通,客戶其他諸如愛好、家庭狀況等個性化信息也需在一個月內(nèi) 了解清楚填報給客服部建檔.客服部在24小時內(nèi)及時建檔及更新.銷售部門100%巨在規(guī)定時間內(nèi)填報客戶資料須列入銷售負(fù)責(zé)人及銷售助理績效考核指標(biāo),所占比例由銷售部門負(fù)責(zé) 人視情況定,但不得低于“治理績效局部的10%客戶資料100%且在規(guī)定時間內(nèi)更新須列入客服部負(fù)責(zé)人及相關(guān)客服專員的績效考核指標(biāo),所占比例由客服負(fù)責(zé)人是 情況定,但不得低于“治理績效

3、局部的20%客戶資料填寫格式詳見客服檔案?中的“客戶根本資料.客服部在綜合意向聯(lián)系人中不定期聯(lián)系短信、 、會面等方式時開掘合作意向,且公司業(yè)務(wù)部門沒有跟進(jìn)的, 可由客服部獨立跟進(jìn)執(zhí)行或與業(yè)務(wù)部門配合跟進(jìn)；已有業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的,交由業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行.2、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺乏,及時補(bǔ)救 和調(diào)整,滿足客戶需求,提升客戶滿意度.回訪方式： 溝通、上門拜訪、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員在當(dāng)次銷售完成上刊驗收后一周內(nèi)通過 或短信、上門等方式與客戶進(jìn)行交

4、流溝通以后的回訪時間根據(jù)營銷部門的需要每月定期或不定期進(jìn)行24小時內(nèi)填寫客戶回訪記錄表?需要即時解決問題不需要即時解決問題或沒有問題一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門,相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò),客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行每月整理一次,發(fā)送至相關(guān)銷售部門,每季度進(jìn)行一次總結(jié)匯報.銷售部門有特殊要求的客戶那么臨行約定回饋時間銷售部門需要特殊約定的須以郵件形式發(fā)送至客常規(guī)回訪話術(shù):您好我是眾益?zhèn)髅降目头?請問您是XX先生/女士嗎打攪您了.感謝您在X X時間接受了我們眾益?zhèn)髅降腦 X效勞工程,為了提升我們的效勞質(zhì)量以便讓您享受到更好的效勞,我們想請您幫我們做個回訪,需要耽誤您幾分鐘時間,請 問現(xiàn)在方

5、便嗎請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢您對我們的效勞有什么建議嗎如果有時機(jī)您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您 的朋友呢能否告訴我您對哪方面不滿意嗎/我們應(yīng)改良哪方面的工作如不方七詢問客戶方便的時間并約定下 次溝通時間請問您對上次效勞滿意嗎不滿意/一般感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助, 可隨時跟我們 取得聯(lián)系說明聯(lián)系方式,祝您工作愉快/節(jié)日快 樂,再見！非常謝謝您的反映,這一點我們確實做得 不夠,我們很快就會有改良的, 望您監(jiān)督, 并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系說明聯(lián)系方式<祝您工作愉快/節(jié)日快樂,再見！媒體機(jī)運行確認(rèn)回訪話術(shù)您好我是眾益?zhèn)髅降目头?XXX請問您是xx先生/女士嗎關(guān)于貴單位

6、購置 我司的媒體機(jī)運行情況,為了更好的提供售后效勞, 我們需要耽誤您幾分鐘時間, 上門 請您填一個媒體機(jī)運行確認(rèn)單? ,請問現(xiàn)在方便嗎24小時內(nèi)填寫媒體機(jī)運行確認(rèn)單?運行正常將確認(rèn)單存檔.所有網(wǎng)點確認(rèn)完后反應(yīng)給總行有問題需解決一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門,相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián) 絡(luò),客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行客戶回訪治理方法回訪內(nèi)容詢問客戶對本公司的評價,對產(chǎn)品和效勞的建議和意見;特定時期內(nèi)可作特色回訪如節(jié)日、公司成立紀(jì)念日、促銷活動期公司新產(chǎn)品推介及近期活動介紹考前須知：回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多.回訪標(biāo)準(zhǔn)及用語回訪標(biāo)準(zhǔn)：一個防止,四個必保,即：防止在客戶休息時打攪客戶；必須保證客戶

7、的100%勺回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內(nèi)回訪如果當(dāng)時客戶不方便,須與客戶在 中再約一個方便的時間.回訪前必須與營銷部門負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)是否可以回訪以及具體回訪方式.銷售部門的客戶回訪銷售部門需提交顧客滿意度調(diào)查表?.每季度第一個月10號前交到客服主管.客服部須敦促營銷中央、產(chǎn)品銷售中央及媒體開發(fā)部按時執(zhí)行,并將調(diào)查表回收存檔備查,將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報告中整理歸納向各部門反應(yīng)情 況.如客戶無特殊要求,回訪根本以 回訪為主.當(dāng)客戶有要求或銷售部門考量需要上門回訪時,須相關(guān)銷售部門以 郵件形式提交“上門回訪申請函給客服部及總辦相關(guān)負(fù)責(zé)人,說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認(rèn)表

8、內(nèi)容、 第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反應(yīng)的頻率及時間等,經(jīng)總辦批準(zhǔn)前方可開始實行.對于外地客戶,行政部 須配合安排交通工具出行.禮品贈送業(yè)務(wù)部門已合作客戶禮品贈送,由業(yè)務(wù)部門按禮品治理方法?的規(guī)定向財務(wù)申請,同時將禮品贈送名單交一份給 客服部備案,并在禮品贈送后三天內(nèi)通知客服,客服在常規(guī)回訪客戶同時確認(rèn)禮品有無送達(dá).公司VIP客戶需要客服部人員陪同業(yè)務(wù)人員一起上門拜訪且贈送禮品的,需提前一天提出申請,客服安排好工作全 力配合,此種情況不需另行確認(rèn)禮品送達(dá).以客服部名義贈送客戶的禮品,由客服部按禮品治理方法?申請執(zhí)行,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確認(rèn)禮品送達(dá).績效考核指標(biāo)違反及內(nèi)容,客服負(fù)責(zé)人在績效考核中扣

9、分具體方式詳見該崗位績效考核表違反內(nèi)容,銷售助理在“治理績效局部扣分具體方式詳見該崗位績效考核表違反內(nèi)容,各相關(guān)責(zé)任人在“治理績效局部扣分3. 投訴處理投訴處理流程投訴受理：初步填寫顧客投訴登記表?的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等.投訴判斷：了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理.投訴成立投訴不能成立以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶, 取得客戶的諒解, 消除誤會根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部 門,并請客戶給予一定時間展開調(diào)查承 諾客戶24小時內(nèi)首次回電.展開調(diào)查,分析投訴原因,查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人.如修理質(zhì)量問題,交研發(fā)負(fù)責(zé)人處理；屬

10、安裝或效勞問題,那么工程、 運營負(fù)責(zé)人處理等.投訴處理治理方法投訴處理準(zhǔn)那么首先,言行禮儀按效勞標(biāo)準(zhǔn)操作.與客戶不發(fā)生沖突的技巧：*不爭論；不惡言；不動怒；*不輕易承諾,不失言；*不推卸責(zé)任；*不提局說話首調(diào).*杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等*不疑心顧客的老實品格；須注意：尊重客戶的人格,專心對待客戶,用心傾聽,從客戶角度出發(fā)分析客戶的實際問題,給客戶一定的自主權(quán). 請客戶參與共同選擇最正確解決途徑,讓客戶感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系.公司其他部門接到顧客意見反應(yīng)或投訴,能了解情況的應(yīng)詳細(xì)記錄情況,立即以文字形式將情況通報給客服部,不 能詳細(xì)了解情況的,應(yīng)告知客戶撥打全國統(tǒng)一客服熱線400-6158-001.由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決.績效指標(biāo)流程局部相關(guān)責(zé)任人違反規(guī)定的在“周邊績效局部扣分具體扣分方式詳見該崗位