客服部門管理制度

1、目錄第一章：總那么 3第二章：客服部人員編制 4第一節(jié): 客服部 崗位結(jié)構(gòu) 4第二節(jié)：客服部崗位細分 5第三節(jié)： 客服部崗位責(zé)任 6第三章：客服部的崗位需求 14第一節(jié)：客服部的招聘治理 14第二節(jié)：客服部新員工入職流程 15第三節(jié)：客服部的培訓(xùn)治理15第四節(jié)：客服部新員工試用期治理16第四章：客服部日常行為工作標(biāo)準(zhǔn) 18第一節(jié)：客服人員儀容儀表 18第二節(jié)：客服部辦公環(huán)境要求18第三節(jié)：客服人員禮儀標(biāo)準(zhǔn) 18第四節(jié)：客服人員工作實效19第五節(jié)： 客月艮人員月艮務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)20第六節(jié)：客服人員效勞禁忌22第七節(jié)：客服人員效勞技巧22第八節(jié)：客服人員投訴處理24第五章：客服部的薪酬和績效考核治理

2、26第一節(jié)：績效考核原那么26第二節(jié)：薪酬制度治理26第六章：客服部與公司其他部門 27第七章：附客服部常用表格 29第一章：總那么第一條目的為維護XX公司及其股東和員工的權(quán)益,樹立誠信,正直的道德理念和行為準(zhǔn)那么,依據(jù)相關(guān)法律法規(guī),制定部 門標(biāo)準(zhǔn).第二條標(biāo)準(zhǔn)制定原那么一與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合；二與培訓(xùn)員工職業(yè)素養(yǎng)相結(jié)合；三與崗位治理相結(jié)合.第三條適用范圍適用于公司客服部所有員工.第一節(jié)：客服部崗位結(jié)構(gòu)附圖一第二章：客服部人員編制第二節(jié)：客服部崗位細分附圖二第三節(jié)：客服部崗位責(zé)任一、客服部經(jīng)理崗位責(zé)任1. 制定客戶治理規(guī)那么,建立并執(zhí)行客戶治理體系,明確企業(yè)中各部門與客服部工作關(guān)系,實現(xiàn)信息準(zhǔn)確

3、互通,執(zhí)行跟蹤；2. 完善優(yōu)化效勞流程和銷售策略,落實效勞制度和效勞質(zhì)量3. 建立效勞指標(biāo)和效勞質(zhì)量數(shù)據(jù)分析,提升客戶滿意度和忠誠度,提升公司整體效勞態(tài)度和質(zhì)量.4. 制定年度/季度/月度目標(biāo),責(zé)任到部門主管,在目標(biāo)的實施過程中起到指導(dǎo)監(jiān)管的作用,全面把控、監(jiān)督、審核整 個客服部門工作,；5. 處理客服部門重大事宜.二、客戶效勞中央崗位責(zé)任1. 客戶效勞中央主管責(zé)任1果斷貫徹執(zhí)行公司工作方針、決策、方案和各項指令,樹立全員效勞的理念,建立良好的工作氣氛,為保證部門各項工作正常進行,提供高效支撐；2執(zhí)行效勞流程的落實工作,明確效勞目標(biāo),監(jiān)督效勞品質(zhì),結(jié)合效勞種類設(shè)計優(yōu)化的效勞技巧與銷售策略;3建

4、立并執(zhí)行部門培訓(xùn)機制,從各種效勞制度的洛實、廣品掌握、溝通技巧等保證客服人員的綜合水平；4每周組織部門會議,分析用戶咨詢與投訴的熱點問題,制定處理方法、客戶預(yù)警、培訓(xùn)方案等,及時協(xié)調(diào)布置本 部門工作,并以周日工作總結(jié)形式匯報客服經(jīng)理,協(xié)助其對效勞質(zhì)量的分析,不斷優(yōu)化效勞質(zhì)量.5熱情接待客戶,及時跟進處理本部門投訴,并做好記錄,結(jié)合投訴解決速度、客戶滿意度、流失率、客戶信息反應(yīng)速度、部門協(xié)作滿意度等,審核該部門反應(yīng)的考核結(jié)果；6定期對本部門員工培訓(xùn)和考核,不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和效勞質(zhì)量.7積極做好與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作,及時傳達上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)各類工作,在執(zhí)行過程中起到全程監(jiān)管的作用；8協(xié)調(diào)本部門與

5、其他部門的關(guān)系,及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù).2. 客服中央責(zé)任1處理熱線接入用戶的咨詢,購置,投訴,售后,便民等工作；2處理APP在線效勞系統(tǒng)的咨詢,購置,投訴,售后,便民等工作；3針對不同的客戶需求提供個性化方案,保證吃、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)通暢；4 對客戶提出的投訴及時處理,一般投訴處理時限在30分鐘一1小時,重大投訴不得超過24小時,如需要延時 需要征得用戶同意；5客服中央專員實行“首問負(fù)責(zé)制,接收用戶投訴的專員將負(fù)責(zé)投訴的處理全程并做好用戶安撫工作,如權(quán)限外的投訴客服專員需及時上報上級領(lǐng)導(dǎo),對投訴過程全程監(jiān)督做好與用戶的及時溝通工作；6不得私白承諾權(quán)限以外用戶的要求,對出現(xiàn)虛假

6、承諾或私白承諾情況,將對話務(wù)專員及話務(wù)主管進行嚴(yán)肅處理;7執(zhí)行用戶關(guān)愛效勞,提前兩天與用戶確定了才有線路及酒店住宿等到達時間,出發(fā)當(dāng)天以 與短信的方式告知用戶在旅游全程中將提供咨詢效勞,對當(dāng)天旅游訂單的用戶進行全程 跟蹤提供咨詢效勞；8每日將工作日報報送至效勞中央主管處,及時討論效勞過程中出現(xiàn)的問題,提出整改意見；三、景區(qū)客戶效勞崗位責(zé)任1. 景區(qū)客服主管責(zé)任1本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2執(zhí)行客服經(jīng)理下發(fā)的各項工作,對公司下發(fā)精神做好上傳下達,監(jiān)督各環(huán)節(jié)的落實情況,及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通 上報；3根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司開展情況,緊密與各部門進行溝通,制作培訓(xùn)方案,對下屬員工

7、進行不定期的培 訓(xùn)與考核；4密切聯(lián)系所屬景區(qū)、景區(qū)周邊等的客戶負(fù)責(zé)人,做好信息溝通,制定效勞流程及投訴處理流程,保證效勞專員對用戶的咨詢、投訴工作做到及時準(zhǔn)確答復(fù),及時反應(yīng)；5掌握當(dāng)日及次日景區(qū)確認(rèn)訂單的用戶資料,安排效勞專員對用戶進行提醒；6核對系統(tǒng)訂單與接待用戶的明細,監(jiān)督效勞專員對未接待用戶進行 回訪；7協(xié)助效勞專員做好客戶接待、景區(qū)引導(dǎo)、票務(wù)預(yù)訂與投訴咨詢工作；8結(jié)合信息聯(lián)絡(luò)部反應(yīng)的公司信息,在效勞中央做好產(chǎn)品展示、講解工作；9協(xié)助信息聯(lián)絡(luò)中央與景區(qū)負(fù)責(zé)人溝通,整改景區(qū)效勞不達標(biāo)局部；10審核效勞周報、評定景區(qū)效勞質(zhì)量達標(biāo)、推薦景區(qū)市場分析,并以書面形式報送客服經(jīng)理；11綜合效勞專員與

8、信息專員的日常工作,每月對下屬專員工作進行考核,并提出可行性的鼓勵機制與團隊建設(shè)計 劃.2. 景區(qū)客服-效勞咨詢中央崗位責(zé)任：1提供用戶景區(qū)門票和線路等咨詢/投訴效勞；2熟知景區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備,與景區(qū)方面客服負(fù)責(zé)人密切溝通處理相關(guān)投訴或移交投訴；3提供景區(qū)周邊酒店、交通、消費場所的咨詢及預(yù)訂工作；4xx公司景區(qū)效勞中央用戶接待、旅游產(chǎn)品介紹及預(yù)訂工作；5協(xié)助平臺用戶順利進入景區(qū),做好引導(dǎo)工作和活動籌劃,書面形式上報直屬領(lǐng)導(dǎo)6上報景區(qū)客服主管用戶咨詢和投訴處理情況以及用戶預(yù)定明細和接待工作問題；3. 景區(qū)客服信息聯(lián)絡(luò)專員責(zé)任:1做好與景區(qū)負(fù)責(zé)人的溝通和信息交流,參與景區(qū)籌劃等相關(guān)活動；2根據(jù)效勞

9、中央日報反應(yīng),報告形式提出景區(qū)效勞不達標(biāo)之處,報送至景區(qū)主管處；3與景區(qū)相關(guān)人員溝通需要改良局部,如權(quán)限外無法處理上報至主管處理,專員對處理過程全程跟蹤；4協(xié)助景區(qū)效勞中央做好現(xiàn)場各類引導(dǎo)、平臺咨詢工作.5對效勞中央報送用戶咨詢推薦景區(qū)、預(yù)訂明細分析公司推薦產(chǎn)品的消費人群及賣點報送至主管處；6搭建好景區(qū)與公司的溝通橋梁,信息報送及時到位.7做好景區(qū)平臺信息確實認(rèn)、修改.4. 客戶關(guān)系維護主管責(zé)任1. 主管崗位責(zé)任：1全面主持客戶關(guān)系維護部工作,對本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項工作,對公司下發(fā)精神做好上傳下達,監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實情況,及時與上級領(lǐng)導(dǎo) 溝通

10、上報；3根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司開展情況,緊密與各部門進行溝通,制作培訓(xùn)方案,對下屬員工進行不定期的培 訓(xùn)與考核；4根據(jù)客服部要求指標(biāo),制定周/月/年工作總結(jié)與方案,保證指標(biāo)落實到具體責(zé)任人,不影響客服部整體運行;5制定客戶信息保密制度,用于標(biāo)準(zhǔn)客戶信息治理；6制定客戶等級評定制度,用于信息治理中央與會員維護中央日常客戶等級評定工作；7結(jié)合會員維護中央反應(yīng)各類報表,分類匯總客戶意見、投訴,糾正和預(yù)防效勞偏差；8準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)結(jié)合客戶關(guān)注點,根據(jù)不同的時段制定不同的會員活動提案；9出現(xiàn)專員權(quán)限范圍內(nèi)無法實現(xiàn)的客戶要求,做到及時協(xié)助并與上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門溝通,保證不出現(xiàn)虛假承諾, 重大投訴等現(xiàn)

11、象；10制定客戶信息治理中央與會員維護中央考核標(biāo)準(zhǔn)、員工鼓勵政策,根據(jù)工作進度制定團隊建設(shè)可行性報告；11效勞公司忠實客戶和集團客戶,并做好定期關(guān)系維護工作制度的制定.12做好部門、子部門與公司其他部門的溝通工作.2. 客戶信息治理中央信息治理專員崗位責(zé)任：1建立并梳理更新客戶信息、商家信息；2嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密機制；3建立客戶資料卡,便于查閱；4根據(jù)客服與商家分級評定標(biāo)準(zhǔn)進行等級評定；5及時更新、修改信息并報送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6制定日報/周報報送至維護主管.3. 客服部會員維護中央會員維護專員崗位責(zé)任1日常 回訪保證與客戶的良好關(guān)系；2根據(jù)客戶分級提供不同的個性化效勞；3客戶紀(jì)念日關(guān)心活動；4

12、準(zhǔn)確掌握客戶信息、消費水平、活動動態(tài),推介不同的活動方案；5收集客戶關(guān)注熱點,結(jié)合市場動態(tài)分析制定活動提案；6收集客服反應(yīng)意見,回訪過程中出現(xiàn)投訴及時解決；7制定日報/周報報送至維護主管.5. 效勞質(zhì)量考核主管責(zé)任1. 質(zhì)量考核主管崗位責(zé)任：1全面主持客戶關(guān)系維護部工作,對本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項工作,對公司下發(fā)精神做好上傳下達,監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實情況,及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通上報；3根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司開展情況,緊密與各部門進行溝通,制作培訓(xùn)方案,對下屬員工進行不定期的培訓(xùn)與考核；4根據(jù)客服部要求指標(biāo),制定周/月/年工作總結(jié)與方案,保證指標(biāo)落實

13、到具體責(zé)任人,不影響客服部整體運行；5制定客戶調(diào)查問卷 回訪與線上渠道,根據(jù)客戶等級分類與運營部反應(yīng)數(shù)據(jù)結(jié)合公司產(chǎn)品導(dǎo)向不定期的進行優(yōu)化；6制定客戶滿意度評定準(zhǔn)那么,用于質(zhì)量審核測評中央日?；卦L工作；7審核各部門滿意度評定結(jié)果,保證測評結(jié)果真實有效,該數(shù)據(jù)作為考核各部門效勞質(zhì)量的重要指標(biāo)；8根據(jù)評定結(jié)果糾正與預(yù)防效勞偏差,制定效勞整改通知領(lǐng)導(dǎo)簽批后下發(fā),全程監(jiān)管執(zhí)行；9審核合作商家滿意度評定結(jié)果,保證測評結(jié)果真實公正,此結(jié)果作為合作商家評定分級的最終標(biāo)準(zhǔn)；10制定客戶忠誠度評測方法,分析客戶消費行為作出總結(jié)并提出可行性活動方案；11、制定滿意度回訪中央、質(zhì)量審核評測中央考核標(biāo)準(zhǔn)、員工鼓勵政策,

14、根據(jù)工作進度制定團隊建設(shè)可行性報告;12每日與客服主管匯報當(dāng)天工作,探討工作中出現(xiàn)的問題,對需上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理事件全程跟蹤；13根據(jù)客服主管的安排,做好部門間子部門與公司其他部門的溝通工作.2. 客服部回訪中央崗位責(zé)任：1根據(jù)滿意度調(diào)查問卷 回訪客戶滿意度,掌握客戶了解途徑、消費動機、各環(huán)節(jié)效勞評價及意見建議;2收集公司線上渠道客戶滿意度調(diào)查問卷,對調(diào)查問卷的整改提出可行性建議；3回訪中出現(xiàn)的投訴,交由相關(guān)部門及時處理；3. 客服部-質(zhì)量審核測評中央質(zhì)量測評專員崗位責(zé)任：1質(zhì)量測評范圍：話務(wù)中央、景區(qū)客服中央、會員維護中央與各景區(qū)、旅行社、酒店等消費場所；2以客戶滿意度評定準(zhǔn)那么為標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合回

15、訪中央反應(yīng)的用戶滿意度調(diào)查問卷,進行效勞評價；3以統(tǒng)一效勞準(zhǔn)那么為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合景區(qū)評定報告,對各商家的效勞做處分級評定；4以客戶分級、消費動態(tài)為標(biāo)準(zhǔn),分析客戶忠誠度；5制定日報報送至考核主管.6每周根據(jù)測評結(jié)果分析客戶滿意度,制定整改方案,上報至考核主管第三章：客服人員的崗位需求第一節(jié)：客服部的招聘治理一、客服部門遵守公司人力行政部的招聘治理制度二、客服部門主管提交人才增補單及崗位要求至客服經(jīng)理,批準(zhǔn)后交至人力資源部審核.三、人力資源部審核通過后發(fā)布招聘信息,通知應(yīng)聘人員進行面試 四、遵守公司的面試流程,配合人力資源部進行面試.第二節(jié)：客服部新員工入職流程一、新員工持員工錄用通知書到所屬部門進行報

16、道.二、帶新員工熟悉部門環(huán)境、設(shè)施,在部門內(nèi)部介紹新員工.三、安排新員工學(xué)習(xí)了解公司開展,了解部門機構(gòu)、職能、工作目標(biāo).四、安排新員工工作臺,專門安排部門優(yōu)秀老員工進行崗前引導(dǎo)辦公用品,內(nèi)訓(xùn)資料,入職引導(dǎo)第三節(jié)：客服部培訓(xùn)治理一、客服人員的企業(yè)文化培訓(xùn)初步學(xué)歷了解公司開展歷史,愿景,公司內(nèi)部組織架構(gòu)等,后期由人力資源部進行專門培訓(xùn).二、客服人員的職業(yè)形象培訓(xùn)1. 儀容儀表符合部門要求,著裝大方得體,符合商務(wù)人士形象.2. 注意白己的肢體語言.3. 展示熱情友善積極的精神面貌.三、客服人員的溝通技巧培訓(xùn)詳見部門客服人員日常行為工作標(biāo)準(zhǔn).四、客服人員團隊協(xié)作培訓(xùn)1. 客服部內(nèi)部建立良好的溝通和反應(yīng)

17、機制,針對內(nèi)部工作環(huán)節(jié),工作難題,客戶反應(yīng),投訴處理等案例的形式,以周/月/季度為周期做定期培訓(xùn).2. 客服部參加與其工作相關(guān)的公司其他他部門的培訓(xùn),建立良好的溝通機制,部門之間形成良性運轉(zhuǎn),提升工作效率.第四節(jié)：員工試用期治理1. 本部門員工轉(zhuǎn)正日期遵守公司人力資源部規(guī)定,原那么上試用期為三個月,對表現(xiàn)優(yōu)秀員工可以提前申請轉(zhuǎn)正最短不得低于一個月2. 試用期內(nèi)事假累計不能超過五次,遲到次數(shù)不能超過三次,不得早退,不得出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象.3. 試用期內(nèi)嚴(yán)重違反國家法律法規(guī)者,直接終止試用.4. 員工試用期考核可在每月15日包括15日提交申請,申請后進入考核階段.5. 員工考核實行綜合評估：實習(xí)期日

18、常工作表現(xiàn)、專業(yè)測試,面談考核三個部門.6. 員工轉(zhuǎn)正實行：提前轉(zhuǎn)正90分以上,白然轉(zhuǎn)正80分以上,延期轉(zhuǎn)正65-70分,不予錄用60分以 下.7. 遵守公司人力資源部的其他試用期要求.附員工轉(zhuǎn)正流程圖實習(xí)期日常工作表現(xiàn)申請表給出轉(zhuǎn)正意見、轉(zhuǎn)新員工填寫主管評估專業(yè)度測試 抽查測面談考核客服經(jīng)理評估,給出轉(zhuǎn)0A提報轉(zhuǎn)正總經(jīng)理簽字確人力人、原司同意轉(zhuǎn)正延期轉(zhuǎn)正予以辭退評估,備案第四章：客服部日常行為工作標(biāo)準(zhǔn)第_節(jié):客服人員儀容儀表一、根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝,工裝保持清潔,佩戴工卡.二、注意個人衛(wèi)生,頭發(fā)干凈整潔,劉海不遮擋視線,長發(fā)扎起或者挽入耳后,不得凌亂蓬垢三、指甲保持清潔四、女士應(yīng)化淡妝.五、

19、工作期間不允許穿家居拖鞋.第二節(jié)、客服部辦公環(huán)境要求一、保持辦公環(huán)境衛(wèi)生二、辦公室內(nèi)不得抽煙、大聲喧嘩、爭論和爭吵.三、保持個人辦公桌整潔,物品擺放整潔統(tǒng)一.第三節(jié)、客服人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)相互問候或點頭行禮表示致意；二、工作中使用禮貌用語,與人溝通言語得當(dāng),不卑不亢；三、行為舉止端莊,大方,防止一些不雅動作,如抓頭發(fā),掏耳朵,剪指甲等.四、會議準(zhǔn)時參加,且精力集中,參會期間應(yīng)將 置于震動模式,確實需要接聽時,應(yīng)走出會議室接聽;五、工作時間,不能在辦公室睡覺,做與工作無關(guān)事情.第四節(jié)：客服人員工作實效一、培養(yǎng)主動溝通的工作意識和“換位思考的溝通習(xí)慣；二、注重溝通方法,標(biāo)準(zhǔn)溝通標(biāo)準(zhǔn)

20、1. 在接聽 時,習(xí)慣使用開篇用語2. 微笑效勞,以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供效勞3. 接聽 過程中,嚴(yán)禁喝水,吃食物等行為4. 保持良好的工作心態(tài),不將個人情緒帶到工作中,以最正確心態(tài)接聽 5. 無論任何情況下不可主動掛斷客戶 6. 無論任何情況下,果斷不出現(xiàn)污言穢語,不與客戶發(fā)生沖突7. 解決不了的問題,留下對方的信息資料,并承諾請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決8. 如無特殊情況,嚴(yán)禁使用公司業(yè)務(wù) 撥打私人 聊天9. 積極主動學(xué)習(xí)行業(yè)知識以及企業(yè)各項產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容10. 注意白身形象,維護公司形象,增強職業(yè)道德第五節(jié)：客服人員效勞語言標(biāo)準(zhǔn) 根本禮儀2、主動問好,白報工號;4、聽話認(rèn)真,禮貌應(yīng)答;6、祝

21、福結(jié)束,后掛輕放.1、鈴響不過三,過三要致歉；3、語調(diào)稍高,吐字清楚；5、通話簡練,等候要短； 根本禮貌用語1主動問好：很快樂能為您效勞.適逢節(jié)日,要有節(jié)日的特別問候.法定節(jié)假日：春節(jié)：新年好 元旦：新年好等. 響超過三聲,主動致歉：很抱歉讓你久等了.“2主動問好后,對方?jīng)]有應(yīng)答：“您好,你的 已接通,請問您聽得到嗎？ “對不起,聽不到您的聲音,這里 是xx公司,請您講話.3客人等候時間超過30以上包括30秒,主動：“很抱歉,讓您久等了.這邊為您查詢到*4如果由于方言的問題,聽不太明白,一定要馬上告知客人 ：“不好意思,我這邊聽的不太清楚,請問您可以稍慢一點嗎.“很抱歉,我這邊信號不太好,聽的

22、不太清楚.“不好意思,您可以講普通話么,我聽得不太明白5當(dāng)對方 信號不好/聲音嘈雜聽不清楚,或者談話中斷的情況下,要主動告知客人,并馬上回?fù)苓^去“很抱歉,通話不清楚,您能重復(fù)一下剛剛內(nèi)容嗎？非常感謝您.“不好意思,您那邊信號不太好,我給您回?fù)苓^去,可以嗎？請您稍等.6出現(xiàn)轉(zhuǎn)接情況：“請稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 ：一定要詢問清楚部門,個人,來電人身份,確認(rèn)被呼叫人可以接聽的情況下,再做轉(zhuǎn)接.被呼叫人忙/開會/休息/出差,視情況而定,征得客人同意主動為其效勞；或者征得客人同意,確認(rèn)聯(lián)系方式,幫其 轉(zhuǎn)達,稍后回復(fù).“很抱歉,他現(xiàn)在在忙,您看我可以為您效勞么？如果不方便告知, 請留下您的聯(lián)系方式/您的聯(lián)系

23、方式是*嗎? 我會及時幫您轉(zhuǎn)達,讓他稍后盡快回復(fù)您,您看可以嗎？ 7注意白己的語速和態(tài)度,語速不能太快/太慢,會造成客人容易聽不清楚/太磨嘰,無效率的感覺,要注意白己的 語速,尤其是對待老人,要尤其注意.8預(yù)訂完成后,要主動再次提醒客人注意核對預(yù)訂信息,再次口述方式重復(fù)信息,與客人進行核對,告知其注意事項,防止預(yù)訂信息出錯,造成投訴.要詢問客人確認(rèn)方式, +短信+郵件,還是只是短信,或者三者選擇其二. 然后確認(rèn)給客人.9預(yù)訂完成后,要主動詢問客人,簡單：請問機票您還需要么？酒店需要幫您提前預(yù)訂呢？恰逢一些大型展會,會議等,要溫馨提示酒店要提前做預(yù)訂10話接近尾聲：請問你還需要其他效勞嗎？ “在

24、確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后,禮貌地祝福：“感謝您的來 電,提前祝您旅途愉快,再見！,并盡量等候客戶先掛機.如業(yè)務(wù)辦理完畢客戶仍未回應(yīng)：“如您沒有其它問題需要咨詢的話,我掛線了,感謝您的來電,再見！ 然后過 5秒掛機如是 接聽,先據(jù)掛機鍵, 中斷,再 放下話筒.不可以直接掛機.切忌在客戶未掛機的時候,就大聲說其它事宜.第六節(jié)：客服人員效勞禁忌做到“五個不說：1有損害客戶白尊心和人格的話不說；2埋怨客戶的話不說；3頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；4庸俗罵人的話及口頭禪不說；5刺激客戶、激化矛盾的話不說第七節(jié)：客服人員效勞技巧1效勞態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方.2

25、客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時,應(yīng)婉言向客戶解釋,詢問相關(guān)人員后再作解答,必要時可請相關(guān)人員代答.3工作中出現(xiàn)過失時,主動致歉并立即糾正錯誤.4個別客戶的失禮行為,要克制忍耐,不與客戶爭辯頂撞,用白己的良好言行與修養(yǎng)感化客戶.如遇到顧客有污穢 言語,請報警告：“很抱歉,請您配合我們的工作,使用文明語言,“很抱歉,如沒有其他業(yè)務(wù)咨詢,請您掛機.警告兩次無效,可白行掛機.5客戶道謝或提出表揚時,應(yīng)謙虛致謝：謝謝您,這是我們應(yīng)該做的“6遇到投訴應(yīng)對技巧(1) 讓客戶發(fā)泄：認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨,搞清楚客戶不滿的要點所在；“*先生/小姐,我很明白您現(xiàn)在的心情.“如果我是您,我也可能會這么做.“造成這樣

26、我們非常抱歉.(2) 委婉否認(rèn)法：當(dāng)客戶提出白己的購置異議后,效勞人員肯定對方的異議,然后再陳述白己的觀點.“X先生/小姐,非常感謝您為我們提出這么好的建議,不過真的很抱歉,這件事只怕暫時幫不了您,由于“X先生/小姐,您的問題我詳細記錄了,我會及時反映給 XX相關(guān)部門,希望在您下次購置的時候能處理您遇到的 同類問題.(3 )轉(zhuǎn)化法:心平氣和的跟客戶講解讓客戶明白問題所在,當(dāng)客戶明白是由于誤解導(dǎo)致爭議時,問題也就解決了“X先生/小姐,我們明白您的困難/問題.“X先生/小姐,多謝您能打 來還能再找我們,我很樂意向您解釋這件事.(4) 主動解決問題,成認(rèn)錯誤：在明確承諾的根底上迅速解決問題,不推延時

27、間,在事發(fā)的第一時間解決問題成 本會最低,客戶會最認(rèn)可.“X先生/小姐,發(fā)生這件事,我覺得十分抱歉,但我會馬上盡力補救,盡力幫您解決這個問題.“X先生/小姐,這其實是最好的解決方法,不過如您認(rèn)為不方便的話,我建議您看我們可不可以這樣安排<(5) 轉(zhuǎn)移法：有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比擬荒唐,這時最好不予理睬,而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題,使客戶感到你不想與他加劇矛盾.“您好,您的心情我非常理解,您之前旅行比擬常用的方式是什么呢？相比擬而言您覺得哪里有需要我們改良的地方？ 第八節(jié)：客服人員投訴處理客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段.1. 接受投訴(1) 認(rèn)真傾聽,保持冷靜、同情、理解并撫慰客戶(2) 做詳細的投訴記錄,明確告訴客戶等待時間,一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反應(yīng)客戶2解釋澄清階段的要求(1) 不與客戶爭辯或一味尋找借口.(2) 注意解釋語言的語調(diào),從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清.(3) 不要推卸責(zé)任,不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是.(4) 在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時,不將問題