技術(shù)服務(wù)方案(2)

1、技術(shù)服務(wù)方案西安華?？萍及l(fā)展有限公司（以下簡稱“華?？萍?"） 自成立之日起 ,就把為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)得服務(wù)做為公司得基本宗旨。我們認(rèn)為,華桑科技得信譽(yù)不但建立在為客戶所提供先進(jìn)、可靠產(chǎn)品得基礎(chǔ)上 ,更依托于華桑科技得技術(shù)實(shí)力與為客戶所提供得廣泛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此,華?？萍即蛟觳碛辛艘恢Ъ夹g(shù)過硬、全方面、多層次得系統(tǒng)集成、軟件維護(hù)、工程施工、技 術(shù)服務(wù)隊(duì)伍 ,在基礎(chǔ)工程、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程、安全系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡(luò)視頻增值服務(wù)與應(yīng)用軟件系 統(tǒng)開發(fā)等方面擁有雄厚得技術(shù)實(shí)力,并配有眾多資深得技術(shù)專家。華桑科技在項(xiàng)目得各階段都能為用戶提供完善、可靠并及時(shí)得售后服務(wù)與技術(shù)支持、新禾公司售后服務(wù)得宗旨就是

2、:提供及時(shí)、 優(yōu)質(zhì)、 高效得支援服務(wù) ,確保客戶系統(tǒng)正常、 穩(wěn)定、可靠得運(yùn)行。為此 ,新禾公司建立了一支高素質(zhì)、高水平得售后服務(wù)隊(duì)伍,并擁有嚴(yán)格得管理制度與雄厚得技術(shù)實(shí)力 ,用以向客戶提供滿意得售后服務(wù)。新禾公司得售后服務(wù)體系將盡力 保護(hù)客戶得投資 ,最大限度得提高客戶投資得經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。結(jié)合本次項(xiàng)目得實(shí)際需求與公司多年來相似工程項(xiàng)目得成功經(jīng)驗(yàn),我們特制定以下詳細(xì)得售后服務(wù)承諾。從項(xiàng)目得客戶需求分析開始,一直到項(xiàng)目完成交付與實(shí)際運(yùn)行,我們具有一套完整規(guī)范得技術(shù)流程提供不間斷得跟蹤維護(hù)與技術(shù)支持。新禾公司得服務(wù)體系向客戶提供全方位得服務(wù)解決方案與售后技術(shù)支持,并聽取客戶得問題與要求 ,對客

3、戶得需要做出及時(shí)反應(yīng),并挖掘客戶新得需求,把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動得對象。新禾公司長期為各行業(yè)客戶提供售后服務(wù),從而積累了寶貴經(jīng)驗(yàn) ,同時(shí)通過提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì) ,使服務(wù)水平得到了不斷得提高。13、 1 技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)計(jì)劃13。 1.1 技術(shù)服務(wù)河北新禾科技有限公司得技術(shù)服務(wù)體系詳見圖13-1:圖13-1新禾服務(wù)體系示意圖用戶通過業(yè)務(wù)經(jīng)理或售后服務(wù)中心來獲得所需得服務(wù),同時(shí)新禾公司售后服務(wù)中心將定期對用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。另外 ,售后服務(wù)中心還會定期地向用戶提供相關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)得信息,為用戶系統(tǒng)得升級與改造提供服務(wù)與支持。在新禾公司組建一個(gè)專職得項(xiàng)目售后服務(wù)中心,負(fù)責(zé)對本項(xiàng)目提供售后服務(wù)

4、,根據(jù)客戶提出得技術(shù)服務(wù)需求 ,對問題進(jìn)行診斷、 記錄與分析 ,提出解決方案 ,由項(xiàng)目售后服務(wù)中心根據(jù)故障得 難易與嚴(yán)重程度 ,提供不同方式得售后服務(wù)支持。13 .1. 1。1服務(wù)方案一、服務(wù)檔案得建立我公司將對本項(xiàng)目涉及單位得所有設(shè)備進(jìn)行巡檢,建立詳細(xì)得檔案庫 ,在此基礎(chǔ)上 ,有針對性得制定詳細(xì)得服務(wù)方案。檔案庫主要內(nèi)容包括 :1. 單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息 ;2. 單位環(huán)境情況 :機(jī)房建設(shè)情況、 供電情況、 防雷情況、就是否為雷區(qū)或其它不利于設(shè)備運(yùn)行得地區(qū) （如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情況等）;3. 單位所使用得設(shè)備信息 :型號、采購日期、軟件版本等;4. 系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)人員情況 :人

5、員數(shù)量、技術(shù)水平等 ;5. 設(shè)備得配置信息 :設(shè)備名稱、 IP 地址、路由配置等 ;6. 設(shè)備得使用信息 :就是否有過維修記錄、更換記錄等;7. 設(shè)備得配置文件 :系統(tǒng)軟件備份、配置文件直接備份等;8. 系統(tǒng)得運(yùn)行情況 :系統(tǒng)負(fù)載、 線路狀況、 設(shè)備就是否又不穩(wěn)定運(yùn)行情況、 不正常運(yùn)行情況 等;9. 應(yīng)用軟件使用情況 :軟件名稱、上線時(shí)間、系統(tǒng)平臺、開發(fā)工具等;10. 其它相關(guān)參數(shù)。二、服務(wù)記錄 服務(wù)請求得追蹤與記錄部分得主要內(nèi)容包括 :1. 唯一得服務(wù)號以便于追蹤與記錄 ;2. 每項(xiàng)服務(wù)記錄包括服務(wù)請求人信息 （姓名、單位、電話、地址 ）;3. 每項(xiàng)服務(wù)記錄包括請求得應(yīng)用系統(tǒng)與設(shè)備類型、名稱

6、、登記號;4. 包括所請求服務(wù)得內(nèi)容 （技術(shù)支持、現(xiàn)場服務(wù)、故障信息等 ）;5. 記錄所分配響應(yīng)該項(xiàng)服務(wù)請求得工程師、分配時(shí)間等追蹤信息;6. 記錄所提供得服務(wù)活動 （電話、郵件、現(xiàn)場等 ）;7. 記錄所提供服務(wù)得結(jié)果 （完成、技術(shù)專家響應(yīng)、應(yīng)急啟動等 ）;8. 質(zhì)量管理結(jié)果 （客戶滿意度調(diào)查 ）;9. 月度、季度、年度總結(jié)及匯報(bào)、13.1 1.2 完善得故障解決流程根據(jù)多年來在相似項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)中積累得經(jīng)驗(yàn),我公司總結(jié)了一套完善得故障解決流程,最大限度得保障系統(tǒng)得可用性 :一、故障診斷 : 二、故障修復(fù) : 三、系統(tǒng)清理 : 四、系統(tǒng)防護(hù) : 五、證據(jù)收集 :對故障情況作診斷 ,記錄 ,分析

7、 ; 盡可能減少用戶故障造成得損失 ,并修復(fù)系統(tǒng) ; 對故障發(fā)生得系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計(jì)、系統(tǒng)檢查、清理 對故障發(fā)生過得系統(tǒng)增加、加強(qiáng)保護(hù)措施 ; 對由于故障造成得記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據(jù)。13。1。1、3 "一站式”服務(wù)方式傳統(tǒng)得服務(wù)流程中 ,用戶得信息系統(tǒng)可能包含大量不同廠商得軟硬件產(chǎn)品,在日常得應(yīng)用期間往往會面臨諸多問題 :一、信息系統(tǒng)由多個(gè)廠商得產(chǎn)品組成 ,并且技術(shù)得發(fā)展日新月異 ,用戶無法對每一種產(chǎn)品都精通、因此 ,用戶將難以僅靠自己得能力保證系統(tǒng)得穩(wěn)定運(yùn)行。二、當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí) ,用戶經(jīng)常要將多方廠商與集成商召集起來 ,進(jìn)行多方系統(tǒng)會診。但這面臨著組織上得困難

8、,與廠商責(zé)任上互相間得推諉。最終 ,使得問題不能得到及時(shí)得 解決 ,在經(jīng)濟(jì)上與精神上都對用戶造成損失。在我們所提供得專業(yè)服務(wù)中 ,用戶只需要面對一家得服務(wù)商。在得到用戶授權(quán)得前提下 ,當(dāng)出 現(xiàn)問題時(shí) ,我們將全權(quán)負(fù)責(zé)對出現(xiàn)得問題進(jìn)行診斷與解決 ,并根據(jù)提供上來得問題得界面 ,與 用戶共同協(xié)調(diào)不同廠家全力解決所出現(xiàn)得問題 ,這也就是我們提供“一站式”服務(wù)得初衷 ,從 根本上解決了信息系統(tǒng)高穩(wěn)定、高標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)需求?！耙徽臼健?服務(wù)流程提供了單一得用戶界面 ,簡化流程 ,節(jié)省用戶投入 ,用戶只需要一個(gè)電話即 可得到我們所提供得全程得服務(wù) ,無需面對多個(gè)分散得服務(wù)入口多帶來得服務(wù)效率得降低與 互相之間得

9、扯皮現(xiàn)象。1 3.1.1、4規(guī)范及技術(shù)手冊 我公司在多年得系統(tǒng)集成與維護(hù)項(xiàng)目上積累了大量得技術(shù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn),并總結(jié)出相應(yīng)工作規(guī)范與技術(shù)手冊 ,結(jié)合各廠家得產(chǎn)品手冊 ,已經(jīng)形成了公司得知識體系。在對本項(xiàng)目服 務(wù)上 ,我們將有針對性得建立服務(wù)規(guī)范與技術(shù)手冊,保證維護(hù)工作順利進(jìn)行。13。 1.2 服務(wù)流程新禾公司積累多年得售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ,為規(guī)范服務(wù)形式 ,提高工作效率 ,特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠得“一站式 " 服務(wù)模式、用戶僅需與我們進(jìn)行單點(diǎn)接觸,我們即可提供承諾范圍內(nèi)得所有服務(wù)。徹底解決了用戶在不同故障需求時(shí)多個(gè)部門或工程師接觸得各種不便之 處、您只要打一個(gè)電話 ,或就

10、是一封郵件 ,將您得需求告訴我們項(xiàng)目售后服務(wù)中心得專家,其它所有事情可全部由我們來完成。1 3。 1。2.1服務(wù)響應(yīng)流程圖河北新禾科技有限公司得服務(wù)響應(yīng)流程圖詳見圖132 :圖132新禾服務(wù)響應(yīng)流程示意圖13. 1。2、2服務(wù)流程描述一、服務(wù)受理我公司提供7* 24小時(shí)得服務(wù)熱線電話受理用戶得服務(wù)請求 ，項(xiàng)目售后服務(wù)中心在接到信 息后 ,立即記錄設(shè)備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信息 ,根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移 交工程師進(jìn)行處理 ，同時(shí)在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。二、確定故障類型及處理在項(xiàng)目售后服務(wù)中心收到故障信息后 ，立即確定故障類型為硬件故障、軟件故障 ，如果硬件故 障則即派遣工

11、程師攜帶相應(yīng)備品備件出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場 ;如就是軟件故障 ，還需判斷就是否需 要現(xiàn)場調(diào)試 ，如需要則立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場 ;如可遠(yuǎn)程調(diào)試解決 ，則由工程師在 項(xiàng)目售后服務(wù)中心通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)與遠(yuǎn)程調(diào)試得方式提供服務(wù)。三、故障升級當(dāng)工程師進(jìn)行硬件更換與調(diào)試等正常手段無法解決問題時(shí)，則進(jìn)行故障升級 ，提交技術(shù)專家處理，由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場工程師共同進(jìn)行排除故障工作。必要時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)組織資源以提供服務(wù)、四、應(yīng)急預(yù)案當(dāng)工程師及技術(shù)專家均無法解決得問題時(shí)，在上報(bào)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人后 ，啟動應(yīng)急預(yù)案方案一 :提請?jiān)紡S商技術(shù)服務(wù)與現(xiàn)場支持。五、維護(hù)記錄在完成服務(wù)后 ，進(jìn)行詳細(xì)完整得維護(hù)記錄

12、 ，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項(xiàng)服務(wù)。六、客戶滿意度調(diào)查對已經(jīng)關(guān)閉得服務(wù) ，服務(wù)監(jiān)督部門將進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果并提出工作改進(jìn)意見、13 .1. 3 系統(tǒng)應(yīng)急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行 ，最大限度地節(jié)省與保護(hù)用戶得投資 ，我們公司不僅提供 完善服務(wù)內(nèi)容 ，還將充分考慮各種突發(fā)事件得應(yīng)急策略 ，根據(jù)系統(tǒng)得硬件配置、應(yīng)用需求、地 理環(huán)境等因素 ，提供系統(tǒng)得應(yīng)急方案 ，及時(shí)解決突發(fā)得設(shè)備、軟件、線路等方面得問題，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全高效得運(yùn)行。13.1。3.1 故障預(yù)案建議維護(hù)一個(gè)系統(tǒng)得關(guān)鍵在于系統(tǒng)得維護(hù)與故障預(yù)案，而不就是在故障發(fā)生后去挽救、我們所提供得巡檢服務(wù)與系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)可以提供

13、一定得故障預(yù)案保障，除此之外 ，我們還建議用戶應(yīng)當(dāng)特別注意在系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)得維護(hù)與異常檢測。常用得預(yù)防措施有:建立系統(tǒng)基線、線路備份、主機(jī)備份、電源備份、異常事件診斷、日志審閱等。很好得使用這些預(yù)防措施可以有效 預(yù)防發(fā)生故障 ，降低故障損失、13。 1 。3、 2 系統(tǒng)應(yīng)急組織即使有完善得預(yù)防措施 ，仍然有隨時(shí)發(fā)生意外得可能性 ，這就要求我們能有系統(tǒng)應(yīng)急策略 ，盡 量減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間 ，盡快恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。提前制定合理得系統(tǒng)應(yīng)急策略。一、人員組成為應(yīng)付系統(tǒng)得各種突發(fā)事件 ,項(xiàng)目售后服務(wù)中心同時(shí)也承擔(dān)著系統(tǒng)應(yīng)急工作。當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā) 生緊急事件時(shí) ,請立即與項(xiàng)目售后服務(wù)中心取得聯(lián)系,項(xiàng)目售后服務(wù)中心將

14、立即成立應(yīng)急支持中心 ,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新禾公司所有資源 ,調(diào)動與指揮公司與現(xiàn)場得項(xiàng)目售后服務(wù)中心得工程師,竭盡全力為用戶提供最迅速、最有力得現(xiàn)場與電話支持。二、時(shí)間安排 對于突發(fā)事件得響應(yīng)不受工作日與工作日得限制。只要用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件,請立即與我們得項(xiàng)目售后服務(wù)中心聯(lián)系 ,相應(yīng)得技術(shù)專家將立即協(xié)商、確定解決方案、我們向用戶承諾 每周7天，每天2 4小時(shí)得熱線應(yīng)急服務(wù)。三、聯(lián)系方式如果有任何問題 ，請立即致電項(xiàng)目售后服務(wù)中心，項(xiàng)目售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)立即召集相應(yīng)人員 ，研究對策 ，開始緊急事件應(yīng)急處理。在工程進(jìn)入維護(hù)期后，我們將向用戶定向提交應(yīng)急工程師得工作檔案與聯(lián)系方式 ，并及時(shí)更新工程師信息 ，以

15、保持聯(lián)系人員得可用性。13 .1。3。3應(yīng)急方案啟動條件在發(fā)生下述情況 ， 應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案” :一、按正常處理流程由技術(shù)專家仍無法解決故障時(shí)，應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案一” 。二、突發(fā)大范圍設(shè)備故障 ，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超時(shí)設(shè)備平均故障水平而導(dǎo)致備件數(shù)量降至維持承諾服務(wù)質(zhì) 量臨界點(diǎn)以下時(shí) ，啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案二” 。三、發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、火災(zāi)等不可抗力，導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)癱瘓 ，應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案三” 。1 3。 1.3. 4應(yīng)急方案內(nèi)容方案一 :提請?jiān)紡S商技術(shù)服務(wù)與現(xiàn)場支持當(dāng)有故障經(jīng)技術(shù)專家處理仍無法解決得 ，可立即與原始廠商申請技術(shù)支持與服務(wù)，由原廠技術(shù)服務(wù)部門直接解決用戶故障、方案二 :增購備品備件保

16、障服務(wù)質(zhì)量當(dāng)有突發(fā)性設(shè)備故障集時(shí) ，導(dǎo)致備件庫中備品備件得數(shù)量在設(shè)備平均故障率水平以下時(shí)，可立即購買相應(yīng)備品備件 ，補(bǔ)充備件庫。我公司與項(xiàng)目相關(guān)設(shè)備得廠商均有多年良好得合作，可以順暢地在較短得時(shí)間內(nèi) ，得到產(chǎn)品支持。方案三 :其她突發(fā)事件應(yīng)急 若發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、火災(zāi)等不可抗力，導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)癱瘓 ，我公司會立即派遣技術(shù)支持小組到用戶現(xiàn)場 ，同用戶一起確定解決辦法 ，盡快提出解決方案。通過各級備品備件庫、各廠 商支援中心 ，以最快得速度幫助用戶恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。在系統(tǒng)恢復(fù)后，雙方本著友好協(xié)商得原則解其她盡事宜?？傊?，無論發(fā)生任何得系統(tǒng)故障 ，我們都會從“及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，減少用戶損失”角度出發(fā)

17、，及時(shí)尋求完善得解決方案。13.1。4 服務(wù)優(yōu)惠條件根據(jù)我公司多年得網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并考慮到信息系統(tǒng)得飛速發(fā)展 ，我們在滿足招標(biāo)書中所提出得技術(shù)需要得基礎(chǔ)之上 ，主動提高我們提供得服務(wù)水平 ，服務(wù)優(yōu)惠條件如下 :一、提高響應(yīng)時(shí)間為了保證整個(gè)系統(tǒng)得穩(wěn)定運(yùn)行 ， 我們承諾 :技術(shù)響應(yīng)時(shí)間為半個(gè)小時(shí)內(nèi) ，到達(dá)現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí) 間為2小時(shí)內(nèi)、二、遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)全面提升為72 4 小時(shí)在出現(xiàn)技術(shù)問題時(shí) ，遠(yuǎn)程調(diào)試就是最快得解決問題得方法，因此我們提供全方面得遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)、我們在接到用戶服務(wù)需求時(shí) ，即時(shí)提供每周 7*2 4 小時(shí)得遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù) ，保證在接到用戶 服務(wù)請求時(shí) ，提供響應(yīng)時(shí)間為 1 小時(shí)得遠(yuǎn)程

18、調(diào)試服務(wù)。三、響應(yīng)時(shí)間保證為保證為冀中能源股份有限公司東龐礦項(xiàng)目提供最快得服務(wù)，新禾公司將組建項(xiàng)目售后服務(wù)中心，專門處理項(xiàng)目服務(wù)請求。13.1。5專職服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員配置一、專職服務(wù)機(jī)構(gòu)在新禾公司組建一個(gè)專職得項(xiàng)目售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，根據(jù)客戶提出得技術(shù)服務(wù)需求，對問題進(jìn)行診斷、記錄與分析，提出解決方案，由項(xiàng)目售后服務(wù)中心根據(jù)故障得 難易與嚴(yán)重程度，提供不同方式得售后服務(wù)支持。項(xiàng)目售后服務(wù)中心就是分析故障問題得核 心，工程師根據(jù)項(xiàng)目售后服務(wù)中心提供得解決方案完成問題得處理，工程師還要根據(jù)問題得具體情況，及時(shí)將處理過程上報(bào)到項(xiàng)目售后服務(wù)中心、二、人員配備表13 1專職服務(wù)機(jī)構(gòu)人員

19、配備明細(xì)表序號姓名公司職務(wù)服務(wù)角色1楊同杰技術(shù)總監(jiān)專家顧問2馬向榮客戶服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量跟蹤3王凱客戶經(jīng)理項(xiàng)目協(xié)調(diào)4盛亞輝技術(shù)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理5高云涌技術(shù)經(jīng)理高級電工6張亞賽技術(shù)經(jīng)理高級弱電布線工程師7趙立明技術(shù)經(jīng)理高級空調(diào)工程師8i=r xt=r' 高磊技術(shù)經(jīng)理資深UP S專家1 3.1。6技術(shù)服務(wù)說明對于本項(xiàng)目得技術(shù)與服務(wù)，新禾公司鄭重承諾，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保與技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目中能夠獲取達(dá)到并超過招標(biāo)書要求得全方位服務(wù)，并提供相應(yīng)得改進(jìn)建議。13。1。6、1服務(wù)期限技術(shù)服務(wù)期限為三年（自雙方代表在系統(tǒng)集成驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算 ）。除設(shè)備與系統(tǒng)運(yùn)行 故障保修外，我公司對用戶在系統(tǒng)運(yùn)行中得疑難問題

20、提供技術(shù)咨詢與支持服務(wù)，并根據(jù)用戶要求，保證在保修期內(nèi)隨時(shí)提供現(xiàn)場技術(shù)支持與系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)、13. 1。6 .2服務(wù)內(nèi)容技術(shù)服務(wù)得內(nèi)容為冀中能源股份有限公司東龐礦項(xiàng)目提供技術(shù)服務(wù)與維護(hù)服務(wù)，服務(wù)范圍為系統(tǒng)得技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù) ，包括現(xiàn)場服務(wù)、故障解決、系統(tǒng)維護(hù)、配置維護(hù)、系統(tǒng)監(jiān)控、 線路監(jiān)控、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場技術(shù)支持、系統(tǒng)升級等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)。13。1.6、3服務(wù)方式針對冀中能源股份有限公司東龐礦項(xiàng)目，新禾公司提供包括郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試與現(xiàn)場巡檢等六種服務(wù)方式。1 3. 1。6、4郵件服務(wù)如果用戶使用得設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)故障，無論就是硬件、軟件，都可以通過電子郵件得

21、到支持與幫 助。請用戶仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象 ，并將相關(guān)信息通過郵件方式發(fā)給我們得項(xiàng)目售后服務(wù)中心，我們得售后服務(wù)人員將在半個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請求。郵件服務(wù)地址：。13. 1。6。5網(wǎng)站服務(wù)如果用戶使用得設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)故障，無論就是硬件、軟件，都可以通過登錄我們得網(wǎng)站得到支持與幫助。請用戶仔細(xì)記錄故障 ，并將相關(guān)信息通過網(wǎng)絡(luò)得“技術(shù)服務(wù)”欄目登記相關(guān)信息，我們得售后服務(wù)人員將在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請求。網(wǎng)站服務(wù)地址：。13。1.6、6電話服務(wù)我們?yōu)橛脩籼峁?7 24 小時(shí)技術(shù)援助電話 ,如果用戶使用得設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)故障 ,無論就是硬 件、軟件 ,都可以通過熱線電話得到支持與幫助、請用戶仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象

22、,然后通過服務(wù)熱線與我們聯(lián)系 ,我們得售后服務(wù)人員將在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請求 ,協(xié)助與指導(dǎo)用戶制定解 決問題得方案與操作方法 ,然后由用戶反饋就是否有效 ,我們會依據(jù)反饋信息決定進(jìn)一步得支 持措施、熱線電話：613 1.6.7 遠(yuǎn)程調(diào)試在出現(xiàn)技術(shù)問題時(shí) ,如果無需到現(xiàn)場服務(wù) ,我們將在項(xiàng)目售后服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù),直到故障排除為止。在接到用戶服務(wù)請求后,提供半小時(shí)響應(yīng)得每周 7*24 小時(shí)遠(yuǎn)程調(diào)試、支持范圍如下 ：一、對設(shè)備得軟件進(jìn)行升級 ;二、提供對系統(tǒng)參數(shù)配置、修改服務(wù) ;三、對系統(tǒng)得日志信息及錯誤代碼信息進(jìn)行分析;四、對網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行分析 ;五、通過遠(yuǎn)程登陸對系統(tǒng)進(jìn)行診斷或故障排查

23、;六、其它與之相關(guān)得需要遠(yuǎn)程調(diào)試支持得相關(guān)技術(shù)服務(wù)。1 3。1.6。8現(xiàn)場服務(wù)無法通過遠(yuǎn)程調(diào)試或遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)試得方式提供技術(shù)服務(wù)得情況下,如操作系統(tǒng)重置、網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)變更等技術(shù)支持服務(wù) ,我們將派遣技術(shù)支持工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)：現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)故障診斷及排除 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 ,技術(shù)支持與咨詢等、我公司承諾 ：向用戶提供全天候 (24*7) 得售后服務(wù) ,產(chǎn)品保修期內(nèi) ,在半小時(shí)內(nèi)對項(xiàng)目單位所提出得維修要求做出響應(yīng)，如遠(yuǎn)程不能解決問題得，應(yīng)確保在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，實(shí)地解決問題，且在 24 小時(shí)內(nèi)完成最終用戶有故障產(chǎn)品得維修 ,24 小時(shí)內(nèi)若無法解決問題 ,提供同型號得備 品、1 3 .1. 6。9

24、 現(xiàn)場巡檢我公司承諾為所有單位提供每年 2 次得現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)巡檢服務(wù)。在項(xiàng)目開始 ，我們將派遣工程師對所服務(wù)得單位進(jìn)行全面得巡檢服務(wù)，形成最初得巡檢服務(wù)報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在得問題、在第一次巡檢完成后，為所有市級單位提供每年2次得現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)巡檢服務(wù) ，其目得在于通過巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)與糾正可能出現(xiàn)得系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)得連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供了保證。并形成相應(yīng)得巡檢報(bào)告，巡檢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容： 得問題 ：根據(jù)用戶得運(yùn)行記錄與系統(tǒng)得運(yùn)行日志，對軟件、硬件得狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在一、檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)得運(yùn)行情況 ;二、檢查系統(tǒng)日志總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行情況 ;三、協(xié)助機(jī)房技術(shù)人員 ，分析

25、日常運(yùn)行中出現(xiàn)得不正常情況 ;四、對維護(hù)人員提出得疑問進(jìn)行講解 ;五、根據(jù)用戶需求與產(chǎn)品技術(shù)得更新情況，對系統(tǒng)性能進(jìn)行測試及調(diào)整 ，解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)得問題 ，了解用戶對服務(wù)得滿意程度與新得需求。13。 16。 11 響應(yīng)時(shí)間一、新禾公司向用戶提供保證全天候(247) 得技術(shù)服務(wù) ;二、新禾公司在半小時(shí)內(nèi)對項(xiàng)目單位所提出得技術(shù)服務(wù)要求做出反應(yīng)三、在郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、電話服務(wù)與遠(yuǎn)程調(diào)試不能解決問題時(shí)，新禾公司技術(shù)服務(wù)人員 確保向用戶提供全天候 （24*7） 得售后服務(wù) ,產(chǎn)品保修內(nèi) ,在半小時(shí)內(nèi)對項(xiàng)目單位所提出得維修 要求做出響應(yīng)，如遠(yuǎn)程不能解決問題得，確保在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，實(shí)地解決問題

26、，且在2 4小 時(shí)內(nèi)完成用戶有故障產(chǎn)品得維修 ,24 小時(shí)內(nèi)若無法解決問題 ,提供同型號得備品。13。1。7保修服務(wù)說明1 3. 1.7.1保修期限對本項(xiàng)目設(shè)備產(chǎn)品提供一年得標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保售后服務(wù)，免費(fèi)延長主要設(shè)備（空調(diào)與UPS系統(tǒng)）至兩年質(zhì)保售后服務(wù) ，自雙方代表在系統(tǒng)集成驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算 ，保修期滿后有問題得設(shè)備 維修只收取配件成本費(fèi)。13.1. 7、2保修范圍設(shè)備保修得范圍為本次招標(biāo)書約定得冀中能源股份有限公司東龐礦項(xiàng)目中所涉及得相關(guān)設(shè) 備（含軟件 ）及其附件。13。 1.7、 3 備件服務(wù) 我公司在保修期內(nèi) ，在石家莊市建立備品備件庫 ，為所有保修設(shè)備提供備件服務(wù)。所有備件統(tǒng) 一放置在

27、河北新禾科技有限公司。自收到用戶得服務(wù)請求后 ，對于確定為硬件故障得問題 ，我們將根據(jù)故障得嚴(yán)重程度提供相應(yīng) 應(yīng)急策略 ，并即刻派遣技術(shù)支持中心得工程師攜帶相應(yīng)備件到用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不超過2 4 小時(shí)、如果遇到重大硬件故障技術(shù)問題 ，我們將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會 診。還將根據(jù)用戶需求到用戶現(xiàn)場提供硬件系統(tǒng)軟件升級服務(wù)。13. 1 . 7。 4 軟件升級 我公司將隨時(shí)關(guān)注相關(guān)廠商得軟件版本與補(bǔ)丁發(fā)布得最新消息，并對發(fā)布得相應(yīng)版本與補(bǔ)丁進(jìn)行詳細(xì)分析 ，確定就是否適合本項(xiàng)目中所使用得設(shè)備。在用戶有明確需求得情況下，首先進(jìn)行實(shí)驗(yàn)升級并完成運(yùn)行測試，在確定無誤后 ，在對現(xiàn)有版本與配置進(jìn)

28、行全面?zhèn)浞莸们闆r下，提供軟件升級服務(wù)。 、新禾公司承諾可提供遠(yuǎn)程升級與現(xiàn)場升級二種服務(wù)方式。13.1.7.5 設(shè)備巡檢我公司承諾為所有單位提供每年 2 次得現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)巡檢服務(wù)。 巡檢服務(wù)主要包括以下 內(nèi)容:根據(jù)用戶得運(yùn)行記錄與系統(tǒng)得運(yùn)行日志，對軟件、硬件得狀況進(jìn)行檢查 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在得問題 ;一、檢查主要設(shè)備運(yùn)行與外圍設(shè)備運(yùn)行情況;二、檢查所有連接接口、線纜與電源得穩(wěn)定性等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題得敏感部位;三、檢查設(shè)備日志確定設(shè)備運(yùn)行情況;四、協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員 ，解決與分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)得未解決問題;五、對設(shè)備使用人員與維護(hù)人員提出得設(shè)備相關(guān)問題進(jìn)行講解;六、根據(jù)用戶需求

29、與產(chǎn)品技術(shù)得更新情況，對系統(tǒng)性能進(jìn)行測試及調(diào)整 ，解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)得問題 ，了解用戶對服務(wù)得滿意程度與新得需求、1 3. 1. 7。6統(tǒng)計(jì)匯報(bào)我公司承諾將按季度對技術(shù)服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ，并匯總上報(bào)用戶。13. 1。7.7響應(yīng)時(shí)間一、 新禾公司向用戶提供保證全天候（24 *7 ）得保修服務(wù)；二、新禾公司在半小時(shí)內(nèi)對項(xiàng)目單位所提出得維修要求做出反應(yīng);三、在遠(yuǎn)程不能解決問題時(shí) ，新禾公司技術(shù)服務(wù)人員確保向用戶提供全天候（24*7 ）得售后服務(wù)，產(chǎn)品保修期內(nèi) ，在半小時(shí)內(nèi)對項(xiàng)目單位所提出得維修要求做出響應(yīng)，如遠(yuǎn)程不能解決問題得,確保在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，實(shí)地解決問題，且在2 4小時(shí)內(nèi)完成用戶有故障

30、產(chǎn)品得維修，24小時(shí)內(nèi)若無法解決問題，提供同型號得備品。1 3。 1。8技術(shù)保障措施為確保服務(wù)周期各階段得質(zhì)量要求得到滿足，我們按照IS 09001系列標(biāo)準(zhǔn)對冀中能源股份有限公司東龐礦項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理與控制。各階段包括郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試與現(xiàn)場巡檢等維護(hù)服務(wù)活動均以下要求監(jiān)控質(zhì)量：表13 - 2服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)尺度表序號衡量標(biāo)準(zhǔn)具體考慮因素1功能度準(zhǔn)確度、互操作性、安全性2可靠性成熟度、容錯性、可恢復(fù)性3可用性可理解性、可學(xué)習(xí)性、可操作性4效率時(shí)間特性、資源特性5可維護(hù)性可改變性、穩(wěn)定性、可測試性此外，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門還提供與項(xiàng)目有關(guān)得質(zhì)量保證計(jì)劃，說明每個(gè)階段所提

31、供得技術(shù)保證措施，所選擇措施得有效性及其影響。在每個(gè)階段進(jìn)行記錄，必要時(shí)，這些報(bào)告還會附帶審計(jì)與 修改得措施，以滿足不同服務(wù)階段得特殊要求。具體技術(shù)保證措施如下各節(jié)所述。13。1.8.1 評審對于重大技術(shù)問題得處理，由項(xiàng)目售后服務(wù)中心專門成立評審組 ，由評審組成員確定就是否滿 足要求與可行性，對于不能達(dá)到要求得技術(shù)問題必須糾正 ，完成后再次評審?fù)ㄟ^才可由工程師 執(zhí)行具體得服務(wù)過程，并填寫“重大技術(shù)問題確認(rèn)評審報(bào)告”，評審得目得就就是為了保證這一階段得工作輸出滿足輸入得要求，沒有偏離用戶需求，規(guī)避可能得風(fēng)險(xiǎn)。13.1。8、2 測試測試時(shí)保證項(xiàng)目質(zhì)量得重要手段之一，必須嚴(yán)格執(zhí)行。在系統(tǒng)環(huán)境許可得前

32、提下，在處理系統(tǒng)升級、更換設(shè)備及配件等重大故障時(shí)，要提前進(jìn)行測試，規(guī)避故障恢復(fù)過程可能出現(xiàn)得風(fēng)險(xiǎn)測試過程中需要考慮如下問題：一、備件更換時(shí)得功能就是否會對另一個(gè)模塊得功能產(chǎn)生不利影響；二、 系統(tǒng)參數(shù)做重大調(diào)整時(shí)就是否會對現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)生不利影響；三、功能調(diào)整完成后，能否達(dá)到預(yù)期要求。13。1.8.3加強(qiáng)設(shè)備與工具管理目得:明確對項(xiàng)目質(zhì)量有影響得設(shè)備、工具、軟件得管理，確保設(shè)備得采用、工具與工具軟件得使用與安裝能滿足質(zhì)量管理得要求。工作程序如下：一、項(xiàng)目設(shè)備管理：提供設(shè)備得供應(yīng)商必須通過供方評定，就是我們得合格供方，采購得設(shè)備必須嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)，記錄并保存設(shè)備標(biāo)記。我們在本項(xiàng)目中將嚴(yán)格控制備件與消耗品

33、得質(zhì)量。二、工具與工具軟件得管理與使用：工具必須經(jīng)過檢驗(yàn)與檢測，具有完整得使用檔案。13。1.8、4實(shí)施預(yù)防與校正措施一、目得制定有效、切實(shí)可執(zhí)行得預(yù)防與校正措施并貫徹執(zhí)行、對用戶提出得服務(wù)需求制定明確處理規(guī)程,積極預(yù)防不合格得現(xiàn)象發(fā)生，徹底校正已發(fā)生得不合格現(xiàn)象、二、工作程序1。預(yù)防為主、采取預(yù)防措施。根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行中可能出現(xiàn)得問題，采取相應(yīng)得預(yù)防措施，這在整個(gè)系統(tǒng)服務(wù)階段尤為重要。例 如:對計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)應(yīng)特別注意計(jì)算機(jī)病毒得預(yù)防，以免整個(gè)系統(tǒng)遭到病毒迫害。2、出現(xiàn)問題時(shí)采取糾正措施。同時(shí)分析問題產(chǎn)生得原因拼控制問題得影響范圍。3及時(shí)記錄故障現(xiàn)象，制定出文檔，以備以后查詢。4、預(yù)防與糾正措施

34、要經(jīng)過雙方共同評審。針對本項(xiàng)目，我公司所提供得定期巡檢服務(wù)與不定期性能優(yōu)化服務(wù)得也正就是為預(yù)防與校正 可能出現(xiàn)得故障而提供得。1 3. 1。8、5服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督措施為了控制盒監(jiān)督整個(gè)服務(wù)過程要求服務(wù)工程師及時(shí)提供相關(guān)得報(bào)告，使項(xiàng)目售后服務(wù)中心能夠確切掌握服務(wù)得進(jìn)程，以統(tǒng)一調(diào)配資源，提高服務(wù)得效率。一、服務(wù)周報(bào)為了使項(xiàng)目售后服務(wù)中心及時(shí)及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，服務(wù)工程師每周提交周報(bào)。格式如下表：表13-3服務(wù)周報(bào)表部門項(xiàng)目名稱日期上周工作情況總結(jié)上周未完成工作計(jì)劃情況上周未完成計(jì)劃原因及準(zhǔn)備采取措施下周工作計(jì)劃下周協(xié)助部門及配合工作備注二、項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告項(xiàng)目售后服務(wù)中心將對項(xiàng)目得服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，

35、協(xié)調(diào)解決發(fā)現(xiàn)得問題，服務(wù)支持工程師對一時(shí)無法解決得問題及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目售后服務(wù)中心、格式如下表：表134 項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告表項(xiàng)目名稱：序號技術(shù)活動名稱工程師姓名狀態(tài)追蹤過程記錄123三、服務(wù)進(jìn)展項(xiàng)目售后服務(wù)中心要經(jīng)常關(guān)心項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)解決項(xiàng)目服務(wù)過程中出現(xiàn)得各種問題、13。1.8 .6電話回訪服務(wù)為用戶提供定期電話訪問服務(wù)，了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行情況與需求 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提供相應(yīng)得技術(shù)服務(wù)、13.1。8.7客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查時(shí)一個(gè)非常有效得服務(wù)質(zhì)量保證體制，以雙方認(rèn)可得服務(wù)水平為標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)了 解用戶對服務(wù)得認(rèn)可與否 ,同時(shí)也就是我們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)質(zhì)量得信息來源。13。1。9管理措施1 3

36、。1.9、1組織保障針對冀中能源股份有限公司東龐礦項(xiàng)目 ,我公司配備了專職得服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)人員 ,并制定了 詳細(xì)得服務(wù)流程、方式與內(nèi)容。一、統(tǒng)一管理項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)將負(fù)責(zé)對工程服務(wù)中所有人力資源、設(shè)備資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配,對所有得服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)一管理、二、統(tǒng)一協(xié)調(diào)項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)做為我公司項(xiàng)目服務(wù)得全權(quán)代表,統(tǒng)一協(xié)調(diào)項(xiàng)目服務(wù)過程中得各種問題。三、服務(wù)例會 相互之間得合作與理解就是工程服務(wù)成功得一個(gè)重要基石。通過服務(wù)例會得方式可以為服務(wù)相關(guān)方面提供機(jī)會 ,進(jìn)行面對面得交流 ,發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中存在得各種問題、13。 1.9。 2 質(zhì)量控制首先 ,服務(wù)工程師必須對自身得工作進(jìn)行自我檢驗(yàn), 并做好相應(yīng)得服

37、務(wù)質(zhì)量記錄 ,及時(shí)提交相關(guān)文檔。其次 ,系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)理與軟件服務(wù)經(jīng)理需要對服務(wù)工程師負(fù)責(zé)得工作進(jìn)行檢驗(yàn),保證各自得服務(wù)質(zhì)量 ,并做好相應(yīng)得服務(wù)質(zhì)量記錄 ,由項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可并負(fù)全部責(zé)任。然后 ,由項(xiàng)目售后服務(wù)中心對服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量檢驗(yàn) ,并做出相應(yīng)得工作記錄 ,有問題得環(huán)節(jié) 立即加以修正、最后 ,由項(xiàng)目售后服務(wù)中心與服務(wù)對象進(jìn)行回訪 ,了解用戶對服務(wù)質(zhì)量得滿意情況 ,進(jìn)一步提 高我們得服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。13。1.9、3 質(zhì)保措施 服務(wù)質(zhì)量就是工程達(dá)到用戶預(yù)期目標(biāo)得根本保證,我公司自從成立以來一直把服務(wù)質(zhì)量擺在保證公司生存與發(fā)展得重要位置上 ,能夠?yàn)橛脩籼峁┮粋€(gè)穩(wěn)定運(yùn)行得系統(tǒng)就是我公司最求得 目標(biāo)、我公司依托ISO 9 0 0 1質(zhì)量管理體系與在各個(gè)行業(yè)多年積累得經(jīng)驗(yàn)來確保整個(gè)項(xiàng)目 服務(wù)質(zhì)量、整個(gè)服務(wù)工程為用戶提供完整清晰得各項(xiàng)服務(wù)文檔。1 3、2培訓(xùn)計(jì)劃為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行 ,提高系統(tǒng)使用效率 ,需要對用戶提供培訓(xùn)。 通過培訓(xùn) ,使用戶對該系統(tǒng) 與網(wǎng)絡(luò)有充分了解 ,熟悉系統(tǒng)得設(shè)計(jì)原理與工作方式 ,掌握系統(tǒng)得工作流程與操作方法 ,協(xié)助 用戶建立一支技術(shù)過硬、業(yè)務(wù)精通得應(yīng)用及維護(hù)隊(duì)伍。新禾公司將會向用戶得技術(shù)人員提供全面得培訓(xùn) ,通過講授各種設(shè)備及系統(tǒng)得性能、結(jié)構(gòu)原 理、維護(hù)管理配置技術(shù)及實(shí)際操作等知識 ,使用戶得技術(shù)人員能夠掌握系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)配置、