不能讓客人把遺憾帶走（酒店客房服務(wù)案例）

1、不能讓客人把遺憾帶走（酒店客房服務(wù)案例） 內(nèi)容提示： 一位退房的客人從X市打來(lái)長(zhǎng)途電話(huà)，稱(chēng)她的一枚翡翠戒指遺留在了曾住過(guò)的成都錦江賓館863房間，要求趕快幫助查找?？墒强头坎康膯T工翻遍了整個(gè)房間，仍不見(jiàn)翡翠戒指的蹤影。能讓客人把遺憾帶走嗎？錦江賓館的員工用自己的深情與汗水，圓滿(mǎn)地回答了這個(gè)問(wèn)題，讓客人深深地體驗(yàn)到了什么是“五星”服務(wù)。 本案涉及： 1、客人遺失物品的處理 2、對(duì)客的細(xì)膩服務(wù) 案例正文： 10月5日夜9時(shí)許，成都錦江賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺(tái)內(nèi)突然響起電話(huà)鈴聲。他忙拿起電話(huà)，聽(tīng)筒里傳來(lái)客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今日下午退房的863房客從X市打來(lái)長(zhǎng)途，說(shuō)她遺留了一個(gè)翡翠戒指

2、在房?jī)?nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在X市等消息?！?客情就是命令，放下電話(huà)，小呂三步并作兩步快速?zèng)_上八樓，此時(shí)，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房?jī)?nèi)了。小鄧簡(jiǎn)短追述了下午863房的退房狀況和衛(wèi)生時(shí)的狀況，說(shuō)她當(dāng)時(shí)并未發(fā)覺(jué)有遺留的戒指。 “客人還在X市等回話(huà)，大家快些再找一遍?！狈?wù)員劉姐邊說(shuō)邊打開(kāi)房間內(nèi)全部的燈具，立刻房?jī)?nèi)燈光光明。大家對(duì)可能會(huì)藏下一枚戒指的地方都一一搜尋，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊邊角角，甚至床下、床后全不放過(guò)，但哪里有戒指的影子呢。 正值大家預(yù)備放棄查找時(shí)，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼叫起來(lái)，服務(wù)中心來(lái)電話(huà)說(shuō)客人在X市特別焦急，已經(jīng)督促了幾次，并說(shuō)客人想起當(dāng)時(shí)她是將戒指包在一張衛(wèi)

3、生紙內(nèi)的，可能順手將它扔到垃圾內(nèi)也說(shuō)不定。 “對(duì)，還有垃圾尚未翻過(guò)。”三位服務(wù)員不約而同的想到了一起。于是快速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。 北頭垃圾井邊，燈光昏暗，打開(kāi)垃圾井門(mén)，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到X市客人著急的心情，也顧不上很多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來(lái)的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾?！斑@袋是863房的垃圾我記得很清晰?！毙∴嚧_定地說(shuō)，“好，快些倒出來(lái)找?！毙〈械睦患?cái)偡旁诘厣希圩悠?、柿子皮、污水和著煙灰糊滿(mǎn)了的報(bào)紙，大大小小的紙團(tuán)還真不少。篩選過(guò)的垃圾越來(lái)越多地放到了一邊，

4、一個(gè)個(gè)紙團(tuán)被打開(kāi)，但客人戒指在哪里呢？ 找到最終一個(gè)紙團(tuán)，三位員工困難地直起腰，湊近窗戶(hù)，猛吸了幾口新奇空氣?！凹偃缯娴恼也坏剑挥斜M快向客人照實(shí)反映了?！毙∴囌f(shuō)-劉姐望著垃圾默想：“如此珍貴的東西丟了，客人是不可能亂說(shuō)的，即使記憶不精確，但它確定還藏在我們客房的某個(gè)角落里。” “會(huì)不會(huì)扔垃圾時(shí)，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，立刻說(shuō)：“有可能。再在大垃圾袋中找找看?！币宦暳钕?，他們?nèi)齻€(gè)再次彎下腰來(lái)，將大垃圾袋中的垃圾一件件地?cái)傞_(kāi)在地上，連續(xù)查找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時(shí)投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個(gè)五分錢(qián)大小的紙團(tuán)遇入眼簾。只見(jiàn)小鄧輕輕地剝開(kāi)上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翟戒指在昏暗的燈光下閃爍著奪目的光線(xiàn)。 “找到了，找到了?！毙∴嚉g喜歡喜雀躍。劉姐一手輕拭著