呼叫中心系統(tǒng)方案

1、呼叫中心系統(tǒng)方案目錄1 .引言31.1 目的和背景32 .公司介紹52.1 公司簡介52.2 公司業(yè)務(wù)和資源簡介 53 .呼叫中心概念及對企業(yè)的意義 73.1 呼叫中心概念 73.2 呼叫中心對于企業(yè)的意義 84 .項目設(shè)計方案114.1 設(shè)計原則114.2 設(shè)計目標(biāo)和要求 135 .方案設(shè)計135.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 135.2 功能模塊設(shè)計18通訊功能19基本功能24業(yè)務(wù)模塊255.4 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置 33系統(tǒng)設(shè)備組成34呼叫流程345.5 系統(tǒng)設(shè)計原則355.6 方案綜述376 .方案配置377 .工期承諾398 .售后服務(wù)和技術(shù)支持 398.1 產(chǎn)品質(zhì)量保證 398.2 工程質(zhì)量保證 40

2、8.3 保修期售后服務(wù)408.4 培訓(xùn)I 40引言1.1目的和背景隨著呼叫中心的不斷更新發(fā)展，呼叫中心的應(yīng)用與服務(wù)越來越多 地滲透到社會生活的方方面面，如通信行業(yè)？電子商務(wù)？教育培訓(xùn)，乃至 家政服務(wù)等？其價值也逐漸得到充分的體現(xiàn)？但是呼叫中心的核心價值到底有沒有被企業(yè)所利用呢？這是一個值得深思的問題？在當(dāng)今市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)面臨的競爭壓力越來越大，對于呼叫 中心的需求也在不斷升級，呼叫中心的價值逐步得到發(fā)揮？眾所周知呼叫中心在提升企業(yè)服務(wù)中心和營銷創(chuàng)新中有至關(guān)重要的作用，比如降低運營成本？提高服務(wù)質(zhì)量？加強企業(yè)管理等？因此發(fā)現(xiàn)呼叫中心的 核心價值，充分利用核心價值為企業(yè)帶來利益則是管理人員重

3、要的任 務(wù)？筆者認為其實服務(wù)就是呼叫中心的核心價值？包括呼叫中心廠商為企業(yè)用戶所提供的服務(wù)？企業(yè)用戶為終端消費者所提供的服務(wù)，廠商為終端消費者所提供的服務(wù)等？首先，從呼叫中心廠商的角度來分析，服務(wù)就是呼叫中心的核心理 念？在當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希 望外包商幫助自己實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速增長和成本的節(jié)約，這為呼叫中心外包市場提供了持續(xù)的發(fā)展動力 ？因此，越來越多的呼叫中心供應(yīng)商 向 服務(wù)”轉(zhuǎn)型？這種服務(wù)的模式使企業(yè)部署呼叫中心的采購成本轉(zhuǎn)換 成了運營成本為企業(yè)提供了更加靈活的解決方案？其次，從企業(yè)用戶角度來分析，服務(wù)是企業(yè)的生命力之一 ？一般企業(yè)使用呼叫中心的最重要的目

4、的就是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的保證是企業(yè)提升品牌形象的基礎(chǔ)？對于服務(wù)性企業(yè)來說提高服務(wù)質(zhì)量才能 提高業(yè)績這是無可厚非的；對于非服務(wù)性企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的高低也 決定了業(yè)績的好壞？比如居然之家就是非常注重服務(wù)的一個企業(yè)，它 不僅要求場內(nèi)商家產(chǎn)品質(zhì)量過硬，而且對于服務(wù)的要求更是苛刻，因此 才獲得如此佳績？可以看出服務(wù)對于企業(yè)來說是非常重要的，而呼叫中心是如何提高服務(wù)的呢？首先，呼叫中心能提供7*24小時服務(wù)，同時 其自動語音系統(tǒng)可減少用戶等待時間，從而提高客戶滿意度；另外，呼叫中心的錄音系統(tǒng)不僅可以勉勵客服人員努力工作，也可以將錄音數(shù)據(jù)作為一手培訓(xùn)資料，提高客服員工自身的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量；

5、此外，利用呼叫中心可以提高企業(yè)的管理質(zhì)量，企業(yè)的管理者對于員工 績效考核等方面也將更輕松，那么他們就會有更多的精力和時間來放 在服務(wù)質(zhì)量管理方面？最后，從終端消費者角度來說，呼叫中心是其獲取服務(wù)的最佳途徑 之一？不管是購買的什么產(chǎn)品，消費者都希望獲得好的服務(wù)？特別是這 開快節(jié)奏時代，時間尤為重要，呼叫中心7*24小時的服務(wù)能夠隨時滿 足消費者的訴求，同時自動語音服務(wù)能為消費者減少等待時間，此外通 過呼叫中心消費者能隨時隨地咨詢想要了解的東西，因此呼叫中心對于消費者來說最大的價值仍是服務(wù)？服務(wù)是消費者從企業(yè)那里獲得的 價值之一，而呼叫中心恰巧能為其獲取服務(wù)提供最好的支持？目前呼叫中心已經(jīng)向移動化

6、？社交化發(fā)展，這樣的發(fā)展更能滿足用戶和終端消費者的需求，服務(wù)質(zhì)量也會越來越高？同時,呼叫中心已經(jīng)由單一的語音服務(wù)轉(zhuǎn)向多媒體方式，這樣會進一步加大企業(yè)和消費 者的交流，例如視頻呼叫中心則能明顯提高談判？溝通效率？呼叫中心的市場前景非常廣闊，如果能把握好其核心價值，則一定會提高廠商和 企業(yè)用戶的競爭力？2公司介紹2.1 公司簡介2.2 公司業(yè)務(wù)和資源簡介3呼叫中心概念及對企業(yè)的意義3.1 呼叫中心概念呼叫中心源自于 CTI(Computer Telephony Integration) 技術(shù)， 是計算機與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，通過集中處理大批來話為企業(yè)提供增 值服務(wù)？呼叫中心充分集成通信網(wǎng)？計算機網(wǎng)和

7、信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，并 與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)？呼叫中心被廣泛應(yīng)用于通訊？保險？教育？金融？證券等眾多領(lǐng)域，成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù) 支持？加強客戶凝聚力？提高競爭力？促進銷售和增加收益的有效方式 ?使用呼叫中心，能高質(zhì)量？高效率？全方位地為企業(yè)的用戶提供多種 服務(wù),從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化 ？呼叫中心的基本組成部分包括：自動呼叫分配設(shè)備ACD(Automatic Call Distribution) ?交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) IVR(Interactive Voice Response) ?CTI月艮務(wù)器？人工座席？數(shù)據(jù)庫月艮 務(wù)器？管理平臺等；擴展部分是隨著呼叫中心

8、技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富 的，擴展部分包括：Web服務(wù)器？Email服務(wù)器？傳真服務(wù)器？IP電話網(wǎng) 關(guān)等？3.2 呼叫中心對于企業(yè)的意義隨著市場競爭的加劇，如何增強自身的競爭力，提高客戶服務(wù)滿 意度顯得十分重要，對于一家已具有相當(dāng)實力的公司尤為重要 ？呼叫 中心就是解決這一問題的最佳的選擇 ？呼叫中心具備如下功能：應(yīng)能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)？應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表 與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)？呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟效益的“收入中心”？呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管 理？

9、服務(wù)？調(diào)度？生產(chǎn)？維修 結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得 的各種信息？數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫 (Data Warehouse)中， 供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用？呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呼叫中心功能描述：統(tǒng)一服務(wù)號碼對外發(fā)布統(tǒng)一服務(wù)號碼（例如10086），用戶通過拔打服務(wù)號碼進 入呼叫中心，呼叫中心根據(jù)語音導(dǎo)航，提供語音自助服務(wù)和人工服務(wù) 兩種模式？坐席通過電話控制軟電話 功能，外撥用戶號碼，用戶接聽電話，電 話顯示為統(tǒng)一的電話號碼（由運營商配置）?自動排隊功能當(dāng)若干客戶同時撥打電話，系統(tǒng)會根

10、據(jù)客戶的重要性或優(yōu)先級將電話排隊，等待的電話可以聽到預(yù)先設(shè)定的音樂或廣告等？自動應(yīng)答服務(wù)當(dāng)用戶撥打電話進入本呼叫中心系統(tǒng)后，系統(tǒng)會自動引導(dǎo)用戶輸 入所要咨詢的信息編碼根據(jù)信息編碼，方便快捷的查詢到所要咨詢的 信息？簡明易懂的語音提示在每一階段會告訴您如何操作及不間斷服 務(wù)？可以查詢公司簡介？分店信息？主要業(yè)務(wù)等等？人工坐席服務(wù)當(dāng)自動語音服務(wù)不能滿足用戶的具體需求時，用戶可以根據(jù)語音 提示按電話機上的特定鍵呼叫人工坐席 ？電話到達座席的同時,客戶 信息也會在計算機上彈出，可包括姓名？性別？地址？信譽度等等？接受 過培訓(xùn)的座席員回答所咨詢的問題，完成業(yè)務(wù)洽談，如：送貨等？也可 轉(zhuǎn)接到自動應(yīng)答服務(wù)功

11、能上，再次查詢？語音布告欄服務(wù)將預(yù)先錄好的語音資訊，播放給您的用戶，所有資訊只需按幾個 簡單的電話鍵即可獲得？留言功能用戶撥打電話進入本呼叫中心系統(tǒng)后，可以按電話機上的某個特 定鍵進入留言信箱，將要咨詢的內(nèi)容留言，以備相關(guān)人員盡快解決，并 將信息反饋回用戶？系統(tǒng)設(shè)有安全性，非系統(tǒng)操作員無法將此留言內(nèi) 容刪除？回叫功能系統(tǒng)具有完整的用戶信息登記庫，可將每次接入的用戶信息妥善 保存起來，對于不能立即給以答復(fù)的用戶，等到條件具備時,再將信息 反饋給用戶？此功能在無人職守的情況下，可與系統(tǒng)留言功能相配合 即用戶在系統(tǒng)無人職守時，按語音提示進入留言欄，錄下需要咨詢的 問題及聯(lián)系方法，待上班時從留言欄提取

12、并以予答復(fù)？另外，在節(jié)日或 客戶生日時問候重要客戶，提供關(guān)懷服務(wù)？統(tǒng)計功能系統(tǒng)提供完善的各項數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計，包括:系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)？記費統(tǒng) 計（電話起止時間？通話時常？話費？信息費等）？并可電腦預(yù)纜及全方 位打?。夸浺舯O(jiān)聽功能為了考核各服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 ？業(yè)務(wù)水平等各方面綜合素質(zhì)， 可選配此功能？錄音監(jiān)聽是將通話雙方的通話過程全程錄下來，并可自動保存到硬盤？磁盤？光盤等介質(zhì)上？在雙方通話的過程中，系統(tǒng)設(shè) 定的具有權(quán)限的人員可通過話筒進行監(jiān)聽通話過程，而通話雙方卻毫 無察覺？此功能可有效的保障業(yè)務(wù)服務(wù)水平？擴展功能為了適應(yīng)未來高速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進程，系統(tǒng)留有擴展接 口,以備后續(xù)平滑升級？4項目

13、設(shè)計方案4.1設(shè)計原則系統(tǒng)設(shè)計的方法是首先構(gòu)筑一個結(jié)構(gòu)化 ？標(biāo)準(zhǔn)化？利于運用先進 技術(shù)？開放？便于擴展的整體架構(gòu)，然后在此架構(gòu)基礎(chǔ)上，實現(xiàn)客戶服 務(wù)等功能？一個先進的呼叫中心，應(yīng)該具備兩個要素：面向不同使用用 戶的訪問界面；充足的后臺數(shù)據(jù)和信息支持？在呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計 中，我們遵循以下原則：1？從實際需求出發(fā)，盡量利用成熟？先進的技術(shù)，同時考慮系統(tǒng) 的實用性，希望能以較低的成本投入，獲得較高的效益？2？呼叫中心的管理遵循“實時監(jiān)控 ？實時統(tǒng)計？實時記錄？信息 反饋”的十六字原則，通過將通訊設(shè)備和計算機的集成，實現(xiàn)科學(xué)化？ 規(guī)范化的管理？3？注意系統(tǒng)內(nèi)部的安全可靠性，另外合理考慮部分服務(wù)器的備

14、份 需要,實現(xiàn)在運行過程中任何單點的故障都不會影響系統(tǒng)的正常運作4?使用優(yōu)秀的中間件技術(shù)，方便系統(tǒng)中不同廠商產(chǎn)品？不同硬？ 軟件平臺的集成，同時便于本系統(tǒng)與呼叫中心其他系統(tǒng)的集成 ？5?系統(tǒng)應(yīng)具有良好的擴展性，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的擴展，除了目 前的產(chǎn)品防偽自動驗證功能，對今后業(yè)務(wù)流程可能發(fā)生的發(fā)展和改變 保留系統(tǒng)二次開發(fā)和定制的能力，并提供直觀？方便的工具來進行這 一工作？6?根據(jù)呼叫中心的實際情況和遠期目標(biāo) ，對整個系統(tǒng)進行整體 規(guī)劃，保證系統(tǒng)架構(gòu)的先進性和合理性；在實施的過程中，分階段地滿 足呼叫中心需求，同時留有將來擴展的余地？7？注意系統(tǒng)的靈活開放性，選用符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件產(chǎn)品，并 可

15、根據(jù)呼叫中心的階段性需求進行靈活配置 ？組合和升級，使系統(tǒng)具 有高度的可擴展性？建立一個統(tǒng)一的呼叫中心平臺，通過電話等接入手段，實現(xiàn)統(tǒng)一 的服務(wù)界面和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時,系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式 ？合 理的組網(wǎng)方案？人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計？規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資 源的合理整合？實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報告預(yù)測，便于相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督工作人員的工作表現(xiàn)，評估工作人員的工作業(yè)績，改進日常 工作流程以及提高工作效率？系統(tǒng)具備開放性？擴展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)呼叫中心未來的業(yè)務(wù)發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加？支撐功能的增強？聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的

16、拓展？4.2設(shè)計目標(biāo)和要求根據(jù)系統(tǒng)的功能需求與設(shè)計原則，系統(tǒng)設(shè)計主要遵循以下要求：功能完備性：呼叫中心系統(tǒng)依據(jù)功能需求進行設(shè)計，功能上滿足 系統(tǒng)要求？系統(tǒng)穩(wěn)定性：考慮到企業(yè)白Wf業(yè)地位，呼叫中心系統(tǒng)要保證7*24小時穩(wěn)定運行？系統(tǒng)簡便性：坐席系統(tǒng)？報表系統(tǒng)要采取人性化設(shè)計，操作要方便 可行？系統(tǒng)擴展性：系統(tǒng)要考慮到未來需求，在系統(tǒng)設(shè)計時候就要保留 一定接口，使系統(tǒng)容易與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接？5方案設(shè)計5.1系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)見圖5.1.1 ？業(yè)為接入層業(yè)為處理層鼓堀塔展垸電子郵件傳真電運互聯(lián)網(wǎng)短信傳統(tǒng)卻件軸消息拓口:.; U處孑生 服方請求 電壬回訪 運營管理 夕.置監(jiān)控呼叫信息其他依據(jù)摩

17、翳 口漁 據(jù) 瘁 柘 展 接 口數(shù)據(jù)文本異 出其It業(yè)務(wù)平 自外界業(yè)務(wù)系 統(tǒng)呼叫引導(dǎo) 電話控制 語音笛聲 TT6/ASR殿據(jù)名中心的勉仲件條更加深割.客生蚓缽現(xiàn)業(yè)務(wù)謂舞圖5.1.1系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)采用三層的體系結(jié)構(gòu)模式來進行設(shè)計？業(yè)務(wù)接入層該呼叫中心系統(tǒng)硬件部分采用工控機和語音板卡的架構(gòu)，目前可以滿足多條數(shù)字中繼接入（未來可依據(jù)需求進行擴展），較大坐席用戶 規(guī)模？系統(tǒng)硬件主要有多媒體交換機？數(shù)據(jù)庫服務(wù)器？CTI服務(wù)器？錄音 服務(wù)器？WEB艮務(wù)器？短信服務(wù)器以及坐席服務(wù)電腦？話機等組成？呼叫中心系統(tǒng)通過多媒體交換機與移動提供的 2M白E E1語音數(shù)字 中繼相連；多媒體交換機通過數(shù)字IP或

18、模擬線與坐席話機話盒連接； 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器？CTI服務(wù)器？錄音服務(wù)器？WEBI艮務(wù)器？短信服務(wù)器以及 坐席服務(wù)電腦和后臺管理席電腦等組成硬件網(wǎng)絡(luò) ？系統(tǒng)軟件主要有多媒體交換機信令處理系統(tǒng) ？CTI流程處理系統(tǒng) ？IVR語音處理系統(tǒng)？數(shù)字錄音系統(tǒng)？報表系統(tǒng)模塊等？系統(tǒng)特點：實現(xiàn)電話？手機？網(wǎng)絡(luò)等多種媒體方式（語音？短信？互聯(lián)網(wǎng)等）呼 入？呼出和接入；支持多種信令？呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個坐席的呼叫話務(wù)量？流程可配置:CTI流程？AC汾配和忙時排隊策略？IVR語音流程均 可配置？模塊化的配置：系統(tǒng)接入規(guī)模從1-256個E1語音數(shù)字中繼，坐席 數(shù)量可以按需擴展？呼叫中心主要包含以下幾部分：

19、呼叫中心整體系統(tǒng)由專業(yè)的多媒體交換機及各系統(tǒng)服務(wù)器構(gòu)成 ， 通過多媒體交換機與移動提供的 2M語音中K相連？模擬語音卡與坐 席耳機采用模擬線連接？系統(tǒng)主要有語音服務(wù)器？坐席系統(tǒng)？WEB管理 系統(tǒng)？數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)組成？1？語音服務(wù)器：安裝呼叫中心軟件與系統(tǒng)板卡，具備自動語音提 示？坐席呼叫分配？電話呼出？錄音等功能？語音服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成 靈活方便？應(yīng)用運行便于管理？而且有功能強大的底層系統(tǒng)軟件支持？2？短信服務(wù)器：通過MA用艮務(wù)器發(fā)送短信？3？坐席系統(tǒng)：安裝坐席軟件，配備專用耳機，耳機通過模擬線與語 音服務(wù)器連接？坐席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從服務(wù)器過來的用戶呼叫 信息決定呼叫應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需

20、要什么數(shù)據(jù)以使坐席預(yù)先知 道應(yīng)該如何服務(wù)客戶？處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動通過遠程數(shù)據(jù)庫接 口訪問應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，并為坐席啟動相應(yīng)的服務(wù)窗口 ？業(yè)務(wù)處理層通過統(tǒng)一接品層接入消息（電話等）按ACD分配規(guī)則分配給坐席，坐席接受了該消息分配后，開始進行業(yè)務(wù)處理？業(yè)務(wù)處理層同消息接入層的關(guān)系有：1、 接受消息分配？該消息可能包括短信？電話？Emai等模式，消息分配通過AC汾配策田進入，可以動態(tài)優(yōu)化分配量？2、 呼叫消息？進行電話回撥？發(fā)送短信等各個模式，進行消息呼叫,與外部客戶，內(nèi)部工作人員建立主動服務(wù)關(guān)系？業(yè)務(wù)處理層可以做到：1、 處理服務(wù)請求？用戶打入電話，同坐席建立溝通聯(lián)系？坐席受理服務(wù)并進行服務(wù)處理？2、 業(yè)務(wù)處理內(nèi)部流轉(zhuǎn)？分配服務(wù)工單給其它職能部門處理，督辦服