績效考核質(zhì)量獎(jiǎng)績效評分標(biāo)準(zhǔn)

1、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)績效評分標(biāo)準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)（120分）“領(lǐng)導(dǎo)”項(xiàng)用于評審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立價(jià)值觀、方向、績效期望和以顧客及其他關(guān)聯(lián)方為中心的運(yùn)營觀念，以及如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時(shí)仍用于評審組織的管理和組織如何致力于履行公共責(zé)任、支持主要的社會活動。1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（70分）描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織、組織的管理體系、高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效。于組織的申報(bào)中，包括回答以下問題：a.高層領(lǐng)導(dǎo)方針 ）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立和貫徹組織的價(jià)值觀、短期和長期目標(biāo)、績效期望？于績效期望中高層領(lǐng)導(dǎo)如何把為顧客和其他關(guān)聯(lián)方創(chuàng)造和衡量價(jià)值作為中心？高層領(lǐng)導(dǎo)和全體員工、主要供方和合作者對價(jià)值、方針和期望的交流溝通如

2、何？高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保上述內(nèi)容的雙項(xiàng)溝通？ ）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)建壹個(gè)授權(quán)、創(chuàng)新和靈活的環(huán)境？如何創(chuàng)建壹個(gè)組織和員工不斷學(xué)習(xí)的環(huán)境？如何創(chuàng)建壹個(gè)養(yǎng)成和遵守法律和道德行為的環(huán)境？b.組織的管理如何于組織的管理體系中納入下列關(guān)鍵因素： 組織行為的管理責(zé)任； 財(cái)務(wù)責(zé)任； 內(nèi)部和外部審核中的獨(dú)立性； 必要時(shí)，包括對關(guān)聯(lián)方的保護(hù)和關(guān)聯(lián)方的利益。c.組織的績效評審1）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力？如何利用評審結(jié)果來評價(jià)組織的 成功、競爭力、短期和長期目標(biāo)的進(jìn)展，以及適應(yīng)不斷變化的需求能力？2）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的主要績效的測量方法？組織最近的績效評審發(fā)現(xiàn)了 什么？3）高層領(lǐng)導(dǎo)如何把對組織的績效評審結(jié)論用于決定

3、主要運(yùn)營結(jié)果的持續(xù)改 進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先順序和創(chuàng)新？這些優(yōu)先順序和創(chuàng)新機(jī)會如何于組織內(nèi)得 到貫徹執(zhí)行？必要時(shí)，如何恰當(dāng)?shù)膫鬟_(dá)到供方和合作者以確保組織的壹致性？4）如何評估高層領(lǐng)導(dǎo)，包括總經(jīng)理的績效？必要時(shí)，如何評估董事會成員的績效？必要時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)如何運(yùn)用績效評審發(fā)現(xiàn)的問題改進(jìn)自身領(lǐng)導(dǎo)的有效性，以及改進(jìn)董事會和領(lǐng)導(dǎo)體系？1.2 公共責(zé)任（50分）描述組織如何履行對公眾的責(zé)任，確保道德行為和盡好公民義務(wù)。 于組織的 中報(bào)中，包括回答以下問題：a.公共責(zé)任1）組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)作是如何給社會帶來影響的？必要時(shí)，為了達(dá)到 和超過規(guī)章和法律要求，組織確定的主要過、測量和目標(biāo)是什么？和組織的產(chǎn)品、

4、服務(wù)和運(yùn)作相伴而來的風(fēng)險(xiǎn)所涉及的主要過程、測量和目標(biāo)是什么？2）對目前和將來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)作，如何預(yù)測其對社會的影響？如何積 極主動地對待這些問題？ b.道德行為如何確保于內(nèi)部和外部所有關(guān)聯(lián)方中遵守職業(yè)道德？于管理結(jié)構(gòu)中，和主要合作者共同監(jiān)視整個(gè)組織道德行為的主要過程和測量或指標(biāo)是什么？ c.支持主要社會活動組織如何積極地確保和加強(qiáng)其主要社區(qū)關(guān)系？如何識別主要社區(qū)活動，確定組織參和和支持的重點(diǎn)方面。組織的主要社區(qū)是哪里？組織的高層領(lǐng)導(dǎo)、員工如 何對改善這些社區(qū)做出貢獻(xiàn)？2戰(zhàn)略策劃（85分）“戰(zhàn)略策劃”項(xiàng)用于評審組織如何制定戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃，以及如何對戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行部署和測量。2.1戰(zhàn)略

5、制定（40分）描述組織如何確立戰(zhàn)略目標(biāo)，包括提高組織的競爭地位、總體績效和確保將 來的成功。于組織的申報(bào)中，包括回答以下問題：a.戰(zhàn)略制定過程1）組織的總體戰(zhàn)略策劃過程是什么？關(guān)鍵步驟是什么？誰是主要參和者？ 短期和長期策劃時(shí)間范圍是什么？這些時(shí)間范圍如何設(shè)定 /組織的戰(zhàn)略策劃過程 如何考慮時(shí)間范圍？2）組織如何確保策劃活動考慮以下關(guān)鍵因素？如何收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息以考慮這些和戰(zhàn)略策劃關(guān)聯(lián)的因素： 顧客和市場的需求、期望、機(jī)會； 組織的競爭環(huán)境和和競爭對手相比的競爭能力； 可能影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)作方式的技術(shù)和其他關(guān)鍵革新或變化； 組織的強(qiáng)勢，包括人力資源和其他資源； 組織把資源改用

6、于更優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)和領(lǐng)域的機(jī)會； 財(cái)務(wù)的、社會的、道德的、法規(guī)的及其他潛于的風(fēng)險(xiǎn)； 國內(nèi)的或全球的經(jīng)濟(jì)變化； 組織特有的因素，包括關(guān)聯(lián)方和供應(yīng)鏈的需求，強(qiáng)勢和弱勢。b.戰(zhàn)略目標(biāo) ）組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？請?zhí)峁┩瓿蓱?zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間表。對于這些戰(zhàn)略目標(biāo)，組織最主要的目的是什么？ ）組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何棉隊(duì)于概述部分所反映的自制多面臨的挑戰(zhàn)？日和確保戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)衡了短期和長期的選擇和機(jī)會？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)衡了所有 主要關(guān)聯(lián)方的需求？2.2戰(zhàn)略部署（45分）描述組織如何把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為活動計(jì)劃， 總結(jié)組織的活動計(jì)劃和關(guān)聯(lián)的績效測量、指標(biāo)。通過只要績效的測量或指標(biāo)來預(yù)測組織未來的績效。于組織的中報(bào)

7、中，包括回答以下問題：a.活動計(jì)劃的制定和部署1）如何制定和部署活動計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)組織的只要戰(zhàn)略目標(biāo)？包括如何配置資源以確保完成組織的活動計(jì)劃？如何確保組織的活動計(jì)劃導(dǎo)致的主要變革能夠得到支持？2）短期和長期計(jì)劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場可能發(fā)生的只要變化是什么？組織將如何運(yùn)作？3）根據(jù)短期和長期的戰(zhàn)略目標(biāo)及活動計(jì)劃，組織的主要人力資源計(jì)劃是上 呢么?4）和活動計(jì)劃關(guān)聯(lián)的跟蹤改進(jìn)的只要績效測量或指標(biāo)是什么？如何確保組 織的整體活動計(jì)劃測量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的壹致性？如何確保組織的測量系統(tǒng)覆蓋 了所有只要部署領(lǐng)域和關(guān)聯(lián)方？b.績效的預(yù)測對于于2.2a （4）中所確定的主要績效測量或指標(biāo)而言，組織

8、對短期和長期 戰(zhàn)略策劃的績效預(yù)測如何？如何把組織的績效預(yù)測和競爭對手績效預(yù)測相比 較？必要時(shí)，如何和主要比較基準(zhǔn)、目標(biāo)和以往的績效相比較？3以顧客和市場為中心（85分）“以顧客和市場為中心”項(xiàng)對評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和 喜好，以及組織如何和顧客建立良好的關(guān)系，且確定導(dǎo)致顧客獲取、顧客滿意、 顧客忠誠和保留的關(guān)鍵因素。3.1 對顧客和市場的了解（40分）描述組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好，以確保其保持和組織的 產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，且創(chuàng)造新的機(jī)會。于組織的申報(bào)中，包括回答以下問題：1）如何確定或瞄準(zhǔn)顧客、顧客群和市場區(qū)域？于這壹過程中如何考慮競爭對手的顧客和其他潛于的顧客和

9、市場？2）如何聽取或?qū)W會確定主要顧客要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)特性）及其 對顧客購買決定的重要性？如何對不同的顧客或客戶群確定不同的方法？如何 使用來自當(dāng)前和從前的顧客的關(guān)聯(lián)信息，包括營銷和銷售信息、顧客忠誠和保留信息、贏/輸分析和顧客抱怨信息？如何使用這些信息來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)策戈h 銷、過程改進(jìn)和其他運(yùn)營發(fā)展目的？3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意（45分）描述組織如何建立獲取、滿足和留住顧客的機(jī)制，如何增加顧客忠誠、如何 創(chuàng)造新的機(jī)會、如何確定顧客滿意。于組織的申報(bào)中，包括回答以下問題： a.顧客關(guān)系的建立1）如何建立獲取顧客、滿足和超過顧客期望、增加顧客忠誠和重復(fù)交易， 且增強(qiáng)穩(wěn)固的關(guān)系？2）顧

10、客尋求信息、開展業(yè)務(wù)及表達(dá)不滿的主要途徑是什么？針對沒壹種顧 客接近的方式，如何確定和主要顧客于聯(lián)絡(luò)方面的要求？如何確保將這些要求傳 達(dá)給“顧客反饋鏈”中的所有員工和過程？3）組織的抱怨管理程序是什么？如何確保抱怨得到有效和及時(shí)的解決？如 何通過合作者對所有抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析以用于改進(jìn)整個(gè)組織？4）如何根據(jù)運(yùn)營的需求和運(yùn)營方向，保持和顧客接觸且建立良好的關(guān)系？ b.顧客滿意的確定1）如何確定顧客滿意和不滿意？如何對不同顧客群采用不同方法？如何確 保其測量方法捕捉到用于超越顧客期望、保護(hù)其未來運(yùn)營和增強(qiáng)穩(wěn)固關(guān)系的有用 信息？如何把顧客滿意和不滿意的信息用于改進(jìn)活動？2）如何對顧客的產(chǎn)品、服務(wù)和交

11、易的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，以獲得及時(shí)和有用的 反饋信息？3）如何獲取且使用有關(guān)競爭對手和/或同行比較對象的顧客滿意度的信息?4）如何使?jié)M意度測量方法能適應(yīng)運(yùn)營需求和運(yùn)營方向?4測量、分析和知識管理（90分）“測量、分析和知識管理”項(xiàng)用于評審組織如何、選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)其數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。4.1組織績效的測量和分析（45分）描述如何于組織的各層次和個(gè)部分進(jìn)行績效數(shù)據(jù)、信息的測量、分析、調(diào)整和改進(jìn)。于組織的申報(bào)中，包括回答以下問題：a.績效測量1）如何選擇、收集、調(diào)整和綜合數(shù)據(jù)和信息以便跟蹤日常運(yùn)作情況和組織 整體績效？如何運(yùn)用這些數(shù)據(jù)和信息以支持組織的決策和創(chuàng)新？2）如何選擇且確保關(guān)鍵的比

12、較、數(shù)據(jù)和信息以支持運(yùn)作、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新?3）如何保證績效測量系統(tǒng)適應(yīng)運(yùn)營需求和運(yùn)營方向？如何確保績效測量系統(tǒng)具有應(yīng)對急劇的或非預(yù)期的組織的或外部的變化的靈活性？b.績效分析1）運(yùn)用何種分析來支持高層領(lǐng)導(dǎo)對組織的績效評審？運(yùn)用何種分析來支持組織的戰(zhàn)略決策？2）如何是“組織級”分析的結(jié)果和工作小組和“基層級”的操作相聯(lián)系，從而能夠?yàn)闆Q策提供有效支持？4.2信息和知識管理（45分）描述組織如何確保所需的有關(guān)員工、供方和合作者、顧客的數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可獲得性。描述組織如何建立和管理其知識資產(chǎn)。于組織的申報(bào)中，包括回答以下問題：a.數(shù)據(jù)和信息的可獲得性1）如何獲得所需要的數(shù)據(jù)和信息？如何于必要時(shí)使員

13、工、供方和合作者、顧客使用這些數(shù)據(jù)和信息？2）如何確保硬件和軟件可靠、安全和匹配？3）如何保持?jǐn)?shù)據(jù)和信息收集方式，包括軟件和硬件適應(yīng)運(yùn)營需要和方向？b.組織的知識1）如何管理組織的知識以便： 收集和傳遞員工知識； 轉(zhuǎn)換來自顧客、供方和合作者的關(guān)聯(lián)知識； 發(fā)現(xiàn)和分享最佳的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2）如何確保數(shù)據(jù)、信息和組織的知識具有下列性質(zhì)：完整；及時(shí)；可靠； 安全；準(zhǔn)確；保密。5以人為本（85分）“以人為本”項(xiàng)用于評審組織的工作系統(tǒng)和員工學(xué)習(xí)和激勵(lì)措施如何按照組 織的整體目標(biāo)和活動計(jì)劃來充分開發(fā)和利用員工潛能，且評審組織于建立和保持 有助于業(yè)績卓越、個(gè)人及組織成長的工作環(huán)境和員工參和的氛圍方面努力。5.1

14、工作體系（35分）描述工作和職位的設(shè)置如何使員工和組織取得高績效描述報(bào)酬、職業(yè)進(jìn)步、關(guān)聯(lián)工作經(jīng)驗(yàn)如何使員工和組織取得高績效。于組織的申報(bào)中，包括回答以下問題：a.工作的組織和管理1）如何對工作和職位進(jìn)行組織和管理，以促進(jìn)合作、主動性、授權(quán)、創(chuàng)新 性和企業(yè)文化？如何對工作和職位進(jìn)行組織和管理，以達(dá)到不斷適應(yīng)運(yùn)營需要的 靈活性？2）組織的工作系統(tǒng)如何利用不同的觀念、文化和和組織相互影響的員工和 顧客群體的觀點(diǎn)？3）如何于工作部門、職位和地域之間達(dá)到有效的溝通且分享技能？ b.員工績效管理系統(tǒng)組織的員工績效管理系統(tǒng)，包括員工信息反饋，是如何支持取得高績效工作 的？組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持以顧

15、客和運(yùn)營為中心的？組織的報(bào)酬、 表彰和關(guān)聯(lián)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)方法是如何增強(qiáng)高績效的工作和以顧客和運(yùn)營為中心 的？c.雇用和職業(yè)進(jìn)步1）如何確定未來員工所需要的個(gè)性和技能？2）如何招聘、雇用和留住新員工？如何確保員工表示不同的觀念、文化和群 體？3）如何有效完成領(lǐng)導(dǎo)和管理崗位職責(zé)，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的成功策劃？如何于整 個(gè)組織有效管理所有員工的職業(yè)進(jìn)步？5.2 員工學(xué)習(xí)和激勵(lì)（25分）描述組織的員工教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何支持組織實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)和對高績 效做出貢獻(xiàn)。描述組織的員工教、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何形成員工的知識、技能和 能力。于組織的申報(bào)中，包括回答以下問題：a.員工的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展1）員工教育和培

16、訓(xùn)活動如何致力于達(dá)到組織活動計(jì)劃的要求？員工的教育、 培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何致力于滿足和組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)革新關(guān)聯(lián)的 主要需求？員工的教育和培訓(xùn)方法如何平衡短期和長期的組織目標(biāo)和員工學(xué)習(xí)、 職業(yè)發(fā)展的需求？2）員工的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何致力于滿足和新員工定向、多樣性、 有道德的運(yùn)營實(shí)踐和管理及領(lǐng)導(dǎo)能力提高關(guān)聯(lián)的只要需求？員工的教育、培訓(xùn)和 職業(yè)發(fā)展如何致力于滿足和員工、工作場所和環(huán)境安全關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵需要？3）如何從員工及其監(jiān)督人員和管理人員中發(fā)現(xiàn)且確定作為教育和培訓(xùn)需求 的輸入？如何把組織的學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)融合到教育和培訓(xùn)中？4）如何實(shí)施教育和培訓(xùn)計(jì)劃？如何從員工及其監(jiān)督人員和管理人員

17、中發(fā)現(xiàn) 輸入，且將其用于教育和培訓(xùn)輸出的選擇？使用哪些正規(guī)和非正規(guī)的實(shí)施方法？5）如何增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和技能運(yùn)用？6）如何評價(jià)教育和培訓(xùn)的有效性（考慮個(gè)人和組織的績效）？b.激勵(lì)和職業(yè)發(fā)展如何激勵(lì)員工充分發(fā)揮和運(yùn)用他們的全部潛能？如何利用正規(guī)和非正規(guī)的 機(jī)制來幫助員工達(dá)到和工作和職業(yè)關(guān)聯(lián)的發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)？管理人員和監(jiān)督人 員如何幫助員工達(dá)到和工作和職務(wù)關(guān)聯(lián)的發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)？5.3員工權(quán)益和滿意程度（25分）描述組織如何保持壹個(gè)有助于員工保障權(quán)益、滿意和工作積極性的工作環(huán)境 和員工支持組織的氛圍。于組織的申報(bào)中，包括回答以下問題：a.工作環(huán)境1）如何改善工作現(xiàn)場員工的健康、安全和人機(jī)功效？員工如何參

18、和對其改 進(jìn)？每壹個(gè)關(guān)鍵的現(xiàn)場因素的績效測量或目標(biāo)是什么？如果不同的員工群體或 工作部門的工作環(huán)境不同，工作現(xiàn)場因素的績效測量或目標(biāo)有何顯著差別？2）如何確保工作場所對緊急事件或?yàn)?zāi)害有所準(zhǔn)備？如何為員工和顧客的利 益努力確保運(yùn)營的持續(xù)性？b.員工支持和滿意程度1）如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素？這些因素如何 按不同的員工數(shù)、類別進(jìn)行細(xì)分？2）如何通過服務(wù)、利益和政策來支持員工的工作？如何使其滿足不同類型 員工個(gè)性化的需求？3）用什么樣的常規(guī)的評價(jià)方法和測量來確定員工的利益、滿意程度和積極 性？這些方法和測量如何針對不同的勞動力和員工類型而有所不同？如何通過 其他指標(biāo)，如員工利

19、益、缺勤率、抱怨、安全及生產(chǎn)效率來評價(jià)和提高員工的利 益、滿意程度和工作積極性？4）如何將評價(jià)結(jié)果和主要的運(yùn)營結(jié)果想聯(lián)系，以確定改進(jìn)工作環(huán)境的重點(diǎn),且營造員工支持組織的工作氛圍。6過程管理（85分）“過程管理”項(xiàng)用于評審組織過程管理的主要方面，包括創(chuàng)造顧客和組織價(jià) 值的產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營的主要過程和主要支持性過程。該項(xiàng)涉及所有只要過程和 所有工作部門。6.1價(jià)值創(chuàng)造過程（50分）描述組織如何識別和管理創(chuàng)造顧客價(jià)值和實(shí)現(xiàn)運(yùn)營成功和增長的主要過程。于組織的申報(bào)中，包括回答以下問題：1）如何確定主要的價(jià)值創(chuàng)造過程？組織創(chuàng)造或增加價(jià)值和產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn) 營的主要過程是什么/這些過程如何為組織、顧客和其他主

20、要關(guān)聯(lián)方創(chuàng)造價(jià)值？這 些過程如何為獲利能力和運(yùn)營成功做出貢獻(xiàn)？2）如何確定只要的價(jià)值創(chuàng)造過程的需求，必要時(shí)，融入來自顧客、供方和合作者的輸入？這些過程的主要需求是什么？3）如何設(shè)計(jì)這些過程以滿足所有的主要需求？如何把新技術(shù)和組織的知識 融入到這些過程的設(shè)計(jì)之中？如何把壽命周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他高效和 有效的因素融入到這些過程的設(shè)計(jì)之中？如何實(shí)施這些過程以確保其滿足設(shè)計(jì) 需求？4）使用哪些主要的績效測量或指標(biāo)來控制和改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程？如何使這 些過程的日常運(yùn)行確保滿足過程的主要需求？如何把過程測量用于管理這些過 程？如何于適當(dāng)時(shí)把顧客、供方和合作者的輸入用于管理這些過程？5）如何于適當(dāng)時(shí)將

21、檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過程或績效審核的費(fèi)用降到最低？如何防 止缺陷和返工，且于適當(dāng)時(shí)將保修費(fèi)用降到最低?6）如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程以達(dá)到更好的績效，減少變異，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)， 且和運(yùn)營需要和方向保持壹致？如何將這些改進(jìn)和組織的其他部門和其他過程 分享？6.2支持性過程（35分）描述組織如何管理對價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的主要過程。于組織的中報(bào)中， 包括回答以下問題：1）如何確定主要的支持性過程？支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程有哪些？2）如何確定主要的支持性過程的需求， 必要時(shí)，融入來自內(nèi)部和外部顧客、供方和合作者的輸入？這些過程的主要需求是什么？3）如何設(shè)計(jì)這些過程以滿足所有的主要需求？如何把新技術(shù)和組織的知識融

22、入到這些過程的設(shè)計(jì)之中？如何把壽命周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他高效和 有效的因素融入到這些過程的設(shè)計(jì)之中？如何實(shí)施這些過程以確保其滿足設(shè)計(jì) 需求？4）使用哪些主要的績效測量或指標(biāo)來控制和改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程？如何使這些過程的日常運(yùn)行確保滿足過程的主要需求？如何把過程測量用于管理這些過程？如何于適當(dāng)時(shí)把顧客、供方和合作者的輸入用于管理這些過程？5）如何于適當(dāng)時(shí)將檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過程或績效審核的費(fèi)用降到最低？如何防止缺陷和返工？6）如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程以達(dá)到更好的績效，減少變異，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)， 且和運(yùn)營需要和方向保持壹致？如何將這些改進(jìn)和組織的其他部門和其他過程 分享?7運(yùn)營結(jié)果（450分）“運(yùn)營結(jié)果”

23、項(xiàng)用于評審組織運(yùn)營方面的績效和改進(jìn)提高，包括顧客滿意程 度、產(chǎn)品和服務(wù)績效、財(cái)務(wù)和市場占有率的成效、人力資源結(jié)果、運(yùn)行績效、管 理和社會責(zé)任，評審也包括把組織的績效水平和競爭對手的水平相比較。7.1 以顧客為中心的結(jié)果（75分）描述組織以顧客為中心的主要結(jié)果，包括顧客滿意程度和顧客認(rèn)可的價(jià)值。必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群和市場進(jìn)行細(xì)分。包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息，以回答下列問題：1）于顧客滿意和不滿意的主要測量或指標(biāo)方面，組織目前的水平和發(fā)展趨勢如何？如何和競爭對手的顧客滿意程度相比？2）于顧客認(rèn)可的價(jià)值、顧客的忠誠和保留、偏愛建立其他顧客關(guān)系的只要 測量或指標(biāo)方面，組織目前的水平和發(fā)展趨勢如何？7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（75分）描述組織的產(chǎn)品和服務(wù)的主要績效結(jié)果。必要時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品類、顧客群 和市場進(jìn)行細(xì)分。包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息，以回答下列問題：對 顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量或指標(biāo)方面，組織目前的水平和發(fā)展趨勢 如何？如何將這些結(jié)果和競爭對手的績效進(jìn)行比較？7.3 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果（75分）描述組織的財(cái)務(wù)和市場地位的主要業(yè)績結(jié)果，必要時(shí)可按市場細(xì)分。包括適 當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息，以回答下列問題：1）財(cái)務(wù)業(yè)績的主要測量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢如