售后服務及維保方案

1、十七.售后效勞與維保方案17.1. 售后效勞方案17.1.1. 售后效勞理念我公司的效勞理念是：1、 到達“業(yè)主的完全滿意為最終效勞標準.2、 效勞是一種文化,效勞不僅僅代表一種制度、程序,它更需融入企業(yè)文化中,為所有員工接受和奉行 .3、 向用戶提供持續(xù)、高效、快捷的效勞,構建優(yōu)質效勞品牌.4、 建立完善的效勞網絡,向用戶提供專業(yè)化、標準化、多元化效勞.5、 樹立以用戶為中央的工作作風,以用戶滿意作為衡量工作的準繩.17.1.2. 保修期的效勞如我公司中標,將為本工程保修期的設備定期保養(yǎng)、緊急搶修、備件供給等 效勞.具體容包括：(1)定期維護我公司將組織參與工程實施的有實際現場工作經驗的工程

2、師至工程現場,與 物業(yè)治理部門的專業(yè)工程技術人員一起對該系統(tǒng)進行全面的檢修和維護,現場解 決系統(tǒng)運行中出現的各種問題,保證系統(tǒng)全年正常運行.(2)故障響應及處理我公司在此承諾：在接到業(yè)主治理部門的故障通知后,如屬于軟件故障,我 方工程師在接到故障1小時給予、 解答；假設故障仍無法排除,我方技術人員 將在2個小時到達現場予以解決.如屬于硬件質量問題,那么免費維修或更換.(3)備件效勞質保期備件發(fā)生故障,我公司將免費予以更換及維修；質保期外備件發(fā)生故障,我公司將根據工程投標時的價格予以更換,維修免 費.假設產品廢型或改變行業(yè)時,我公司將以投標時的價格更換相同功能的產品.c(4)系統(tǒng)升級效勞我公司對

3、所提供的軟件進行免費的升級效勞,如產品廢型和改變行業(yè)時,無 償提供軟件原程序給用戶.(5)操作及維修手冊由于弱電工程具有較強的專業(yè)性、系統(tǒng)性,為便于業(yè)主使用和治理,我公司 將在弱電系統(tǒng)調試運行前一個月,根據竣工驗收文檔容,擬定一份手冊格式的系 統(tǒng)運行操作大綱的初稿呈交業(yè)主審核,無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖那么、 操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊,供業(yè)主的工程人員能預先對有關裝 置有所熟悉,系統(tǒng)調試時請他們一起參與,使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng).工程交工時,我們將針對弱電安裝工程編制 ?操作及維修手冊?,并呈交業(yè)主 手冊包含系統(tǒng)的說明、技術說明和維修保養(yǎng)容,具體如下：1)系統(tǒng)的說明1、

4、 竣工驗收文檔的技術文檔容2、 詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調節(jié)、限制、監(jiān)察和調校的說明；三、系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能；4、 正常系統(tǒng)設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序；2)技術說明5、 技術說明包括合同所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說 明；6、 各系統(tǒng)設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后 所核定的調節(jié)定位參數；7、 提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料；3)維護保養(yǎng)包括全部裝置所要求的運作和維修及錯誤探察指示.容包括以下容：?所有系統(tǒng)設備使用手冊；?更換部件的程序和要求；?執(zhí)行運作和維護保養(yǎng)操作程序時應特別考前須知；4)平安保險?各類設備的

5、正確操作程序；.c?對各項系統(tǒng)操作時可能發(fā)生的危險事故所應做的預防、應變、和保護舉措 說明.5供給廠商指南列出每一種設備、材料、和附件的供給廠商和代理商的, 包括通訊地址、圖 文 及電郵地址.17.1.3, 保修期后的效勞在保修期滿后,我們將一如既往地為用戶進行全面的效勞,定期進行回訪, 對業(yè)主提出的問題及時處理,為了讓業(yè)主放心,我們將指定專人對該工程負責用 戶效勞工作,并定期向用戶提供有關工程方面的咨詢,做好業(yè)主的參謀.我公司為了真正做到為用戶負責,切實落實以效勞為核心的理念,我公司將 制定保修期滿后系統(tǒng)、全面的維保效勞方案書,旨在提供給用戶一個全面的、系 統(tǒng)的、可靠的、平安的、周到的維保方

6、案,保證本工程能夠可靠無故障運行,同 時提供給用戶一個放心滿意平安的維保效勞工程.保修期滿后的維保效勞程序：預約一用戶同意一確定維保時間一按時上門效勞一用戶評定針對本工程,我公司將提供終身免費技術支持,并設立專門的技術小組隨時 進行維修效勞,提供效勞熱線.17.1.4, 維護保養(yǎng)方案本著“用戶至上,真誠效勞的宗旨,我公司將為本工程提供完整的維修保 養(yǎng)方案,包括全責維修保養(yǎng)效勞的次數、時間和效勞容；緊急維修效勞.在工程通過竣工驗收后,我公司將立即針對本工程具體特點,建立維保工程 部,由工程經理負責本工程維保容的全面實施.人員方案：由負責本工程的技術、調試骨干人員擔任本工程售后效勞人員, 保證售后

7、效勞的效率及質量.同時我公司還有一支經驗豐富,技術精湛的技術參謀隊伍作為重要工程的技.c術支持,這些參謀將幫助一線的維護人員分析處理疑難問題.建立并保存完整的系統(tǒng)文檔：我公司在系統(tǒng)調試交接時,將提供完整的完工 圖紙,軟、硬件文檔,操作、維護手冊,設備清單等,并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運 行、治理和維護文檔,以便在發(fā)生故障時能及時提供資料, 迅速找到并排除故障, 將損失減至最小.我公司除了經用戶同意按周或月定期進行巡訪,隨時接受并答復業(yè)主的咨詢 外,專門設置了效勞和效勞 ,以供業(yè)主及時報修.我公司將組織參與工程實施的有實際現場工作經驗的工程師至工程現場,與 物業(yè)治理部門的專業(yè)工程技術人員一起對該系統(tǒng)進

8、行全面的檢修和維護,現場解 決系統(tǒng)運行中出現的各種問題,使它們保持良好的運行狀態(tài).17.1.5, 售后流程效勞流程Yes盡快解決.C17.2. 維保方案17.2.1, 系統(tǒng)保修期(維護期)階段17.2.1.1. 方案和方式在試運行期結束并通過最終驗收后,即進入系統(tǒng)的保修和維護期.從這個階 段開始,系統(tǒng)正式進入實用階段,因而這一階段將成為系統(tǒng)支持和維護的工作中 心和重點.本階段的工作主要由我公司進行,用戶方的技術人員協助.售后技術效勞采用兩種方式進行.第一種支持方式是直接在用戶現場工作的 工程師.現場工程師有義務直接接受用戶的意見、投訴,親臨問題現場了解情況,并做出分析利判斷,但沒有權利對非其所

9、屬的工程組的效勞對象做出任何操作.第二種支持方式是我公司專家組和原廠商的技術支持.當極少數的問題未能 很好解決時,將利用原廠商技術支持體系,給出圓滿解決.必要時將通過適當渠 道與原廠商技術機構和專家聯系,以求更為權威的解決方案.17.2.1.2. 責任及承諾假設我公司中標,我公司將對所投的所有設備進行質保承諾,具體承諾容如下：(1)本工程所有屬我方提供的設備(包含軟硬件),提供供貨、安裝及驗收合 格后2年質保期,有特殊要求的按特殊要求規(guī)定,軟件終身免費升級.(2)在系統(tǒng)設備保修期,因產品的制造質量問題而不能正常使用時,我方提供三包(保修、包退、包換)效勞.(3)在保修期出現任何由設備和軟件的缺

10、陷造成的故障,我公司給予以下響應承諾：對所有設備及軟件系統(tǒng),當用戶提出要求后,我們以最快速度趕赴現場. 對于硬件故障,在工程師確實認下,及時向原廠商提出更換請求,并立即提供替 換設備,不收取額外費用,如我方檢修人員不能排除故障,我方負責由生產廠家 派技術人員到現場解決問題,其所有費用由我方負責.(4)由于設備維修和更換有一定時間周期,為了不影響用戶的系統(tǒng)的運行和業(yè) 務的正常開展,切實保證用戶的利益,我公司將為用戶提供臨時替代設備而不影 響用戶的使用.(5)對于我公司實施的本工程所有系統(tǒng)的效勞,我公司將提供終身的維護.c17.2.1.3. 維修、維護承諾假設我公司中標,我公司將對所有所投的設備進

11、行維修、維護承諾,具體承諾 容如下：(1)效勞響應時間本公司的效勞響應時間為：接業(yè)主或治理單位通知后1小時到達現場進行服務,一般性故障在1小時解決,復雜性問題在1小時解決.維保點檢修人員不能 排除故障時,我公司應負責在2小時派技術人員到現場解決故障問題,其費用由 我公司負責.(2)應急維修時間安排排除故障我公司提供7*24小時.(2小時完成故障診斷分析) 軟件通過電子和遠程監(jiān)控維護.上門效勞：用戶通知本公司客戶效勞部后,客戶效勞部確認效勞工程及故 障外表原因后負責在30分鐘協助效勞,如里不能解決的,將在2小時上門效勞.(3)維護保養(yǎng)的安排質量保證期我方將提供周期上門免費效勞：使用初期每月四次免

12、費上門檢測 效勞,使用半年后每三月至少一次定期上門維保,效勞形式為預約上門,效勞容 為定期保養(yǎng)檢修、檢測系統(tǒng)運行狀況、處理使用過程中出現的問題等；每次上門 效勞要求我們的工作人員填寫維護表,客戶簽名確認我方的效勞情況.17.2.2, 售后效勞方式及舉措17.2.3.1. 熱線支持效勞當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術方面的問題時,用戶可以通過不 同方式向我公司售后效勞中央提出效勞申報.如：通過、 、信函、 E-mail、 來訪.我公司售后效勞中央由專人值守,7x24小時提供支持響應效勞.接業(yè)主或 治理單位通知后2小時到達現場進行效勞,一般性故障在 2小時解決,復雜性問 題在2小時解決.在下

13、班后,用戶可以直接撥打工程總聯系人或售后效勞中央負 責人 ,我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應.c17.2.3.2. 遠程網絡支持如果用戶系統(tǒng)出現根本問題,我公司的支持工程師或專家可以通過遠程撥號 或者網絡直接登錄到用戶設備上來查看問題所在,并指導用戶排除故障,以更快、更及時的方式到達親臨現場解決問題的效果.17.2.3.3. 現場支持效勞在遠程登錄不能及時解決時我們將根據用戶需要,我公司將指派工程師提供 現場效勞.對維護期系統(tǒng)根據用戶需要安排工程師在第一時間趕到現場解決問題. 并承諾盡最大的水平解決系統(tǒng)的問題.對現場不能修好的設備部件,將視情況決 定更換或帶回公司修理.對于網絡配

14、置故障,我公司將保證：故障不解決,工程 師不撤離.17.2.3.4. 定期巡檢效勞我公司客戶效勞中央將按與用戶簽訂的支持效勞協議規(guī)定,提供每3個月一次定期現場巡訪或不定期巡訪效勞,與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、 系統(tǒng)診斷,系統(tǒng)日常維護治理方面的交流,及時發(fā)現系統(tǒng)存在的故障或潛在的問 題,提早消除故障隱患,保證系統(tǒng)平安、穩(wěn)定、高效地運行,為客戶進行定期的 預防性維護效勞.止匕外,我們還將同各個廠商進行協作,將各廠商新近發(fā)現的重 要問題與缺陷Bugs及時通知用戶,使用戶防患于未然.客戶效勞中央將建立用 戶支持效勞檔案,列出年度定期支持效勞時間表,在方案時間進行支持效勞.17.2.3.5.

15、及時通知效勞我公司提出的及時通知效勞,是把我們剛剛發(fā)現的關鍵問題、錯誤問題提前 告知用戶.通過及時通知效勞使用戶在遇到技術問題之前便可獲取相關解決方案.17.2.3.6. 監(jiān)督效勞為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質售后效勞,我公司提供監(jiān)督投訴,并 保證接到用戶投訴的30分鐘給予回復.我公司對所提供的技術支持與售后效勞,.c 執(zhí)行嚴格的監(jiān)督治理機制,如果用戶方對我公司的技術效勞人員存在不滿意或不 按合同效勞標準提供相應效勞的情況,可以直接撥打監(jiān)督.此時,公司將另行安 排更高級技術效勞人員,甚至公司領導親赴現場,以圓滿解決問題.17.2.3.7. 備件支持我公司維修中央設有備件庫,備有充足的備件和

16、備機；備件庫定期進行庫存 核查和零備件補充,保證了用戶設備出現故障時在最短時間能給予修復.17.2.3.8. 設備保修方案17.2.4.1. 定期效勞流程依照與客戶商定的時間,技術效勞工程師到達現場做系統(tǒng)維護工作.主要工 作容、技術效勞流程如下：(1)根據效勞容所列的工程進行系統(tǒng)維護工作；(2)如發(fā)現問題并排除后,轉入(3);如發(fā)現問題但一時無法排除,將問題 的現象記錄到?系統(tǒng)維護備忘錄?,轉入“專題效勞流程；(3)將問題的現象、分析和排除步驟記錄到?系統(tǒng)維護記錄表?,記錄?工作日志?.客戶方和技術效勞工程師在?系統(tǒng)維護記錄表?上簽字；(4)本次定期技術效勞結束.c定 期 服 務 _L 作 流

17、 程一開根據效勞厘目進行索穌檢查1場是否蝴的咚一記錄取系統(tǒng)奉護備忘錄為啟動專匐眼務旅程叮填寫長系統(tǒng)維護記錄?和鐳工作日志出L,K 結束 一圖一定期效勞流程圖17.2.4.2. 應急效勞流程當系統(tǒng)遇到“突發(fā)的故障,客戶可以撥打我公司的技術效勞,即進入應急 效勞流程：(1)接線工程師記錄客戶對故障的描述后,立即做出響應；(2)如果通過支持,消除了本次故障,轉到(6);(3)如果沒有消除故障,但可以確認為設備故障,轉到(5);(4)如果通過支持未能解決問題或客戶要求現場技術效勞, 那么進行現場效勞； 必要時可邀請設備廠商工程師現場支持；(5)如果通過問題診斷,發(fā)現是設備故障,那么啟動“備件效勞流程；

18、(6)技術效勞工程師將本次效勞的問題描述、 分析和解決方法記錄到?應急 技術效勞記錄?,并要求記錄到?工作日志?.本次應急技術效勞結束.c應急效勞流程提交或應急朦務3炒 記錄國工作日上*結束圖二應急效勞流程圖17.2.4.3. 備件效勞流程如果通過問題診斷,發(fā)現是設備故障,即進入備件效勞流程：(1)依照與廠商的備件效勞合約,取得備件；(2)技術效勞工程師負責備件安裝、配置及測試；(3)技術效勞工程師記錄到?備件效勞記錄?,并要求記錄到?工作日志?； 本次備件效勞結束.備 件 服 務 流圖三備件效勞流程圖.c17.2.4.4,專題效勞流程如果?系統(tǒng)維護備忘錄?記錄的問題一時無法解決,即進入解決疑

19、難問題專 題效勞流程：(D專題效勞的主要過程是記錄和統(tǒng)計問題產生的時間和條件；結合各種技 術支持的資源分析問題和做必要的實驗；逐步理清問題的原因；采用適當的技術 和治理手段將其排除；(2)如果問題沒有得到解決,轉到(1);如果問題得到解決,繼續(xù)；(3)技術效勞工程師將問題的描述和解決過程記錄到?專題效勞報告?；在?系統(tǒng)維護備忘錄?相應條目上注釋,并記錄到?工作日志?.本次專題效勞結束.疑難問題處理流程 專題效勞流程-tit圖四解決疑難問題流程圖17.2.4.5, 進行特定工程流程如果客戶要求做某些特定工程,即進入特定工程專題效勞流程:(1)依據工程的具體要求,進行工程的可行性和必要性評估并提交

20、報告； 制 定工程的技術方案；制定工程的實施和測試方案；進行工程的實施和測試；(2)提交?專題效勞報告?,并記錄到?工作日志?.本次專題效勞結束.c特定工程執(zhí)行流程 專期限務流程-伸始口可,池利咨集性 押柄*拗變押的撒吉痛專掘件? 再承M工作日志*笫束圖五 進行特定工程流程圖17.2.4.6.業(yè)務擴展效勞流程當客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務時,即進入業(yè)務擴展效勞流程.(1)依據業(yè)務的具體要求,進行工程的可行性評估并提交報告；制定技術方 案；制定實施和測試方案；實施設備安裝、配置和測試工作；(2)提交?業(yè)務擴展效勞?,并記錄到?工作日志?.本次業(yè)務擴展效勞結束.業(yè)務擴展效勞流程事m可才手跳泳拈 蹄交評估糧告圖六業(yè)務擴展效勞流程圖.