客戶需求分析問答

1、一、客戶的購車背景1 、 （看見客戶走進展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準備要看什么樣的車？技巧：爭取的開場白與陳述內(nèi)容，特別是 “看 ”的應(yīng)用，較好地把握了客戶的心態(tài)，因為這里所銷售的車檔次都較高。隨便看看（接著走到了展車面前） 。說明：客戶考慮選擇的可能是展廳中價值較低的車型，如果是最貴的，客戶的語氣和語態(tài)會發(fā)生很大的變化2 、 （只需在離客戶約1.2 米的距離，不要過早打擾客戶。如果發(fā)現(xiàn)客戶在某個位置停留時間較長或回頭時，要盡快靠前）這位先生，看來您對這款車非常有興趣。技巧：適當?shù)木嚯x與恰當時機的詢問，不僅能夠消除客戶的緊張情緒，還能拉近與客戶的距離。發(fā)動

2、機是在哪里生產(chǎn)的？說明：客戶提出了自己的問題，這也表明了該問題是他購車時會首先考慮的。3 、看來您很專業(yè)！一般首先問到發(fā)動機的朋友都是汽車方面的專家（停頓）。技巧：表示出對客戶的贊美，同時適當?shù)耐ｎD給予客戶思考的空間，也利于銷售人員決定下一步應(yīng)該說什么。哪里啦，只是知道一點。說明：客戶自謙，也是對銷售人員贊美的一個回應(yīng)。4、我們這款車的發(fā)動機是英國技術(shù)英國研發(fā)中國組裝的發(fā)動機，動力性非常的卓越。不過，我想請教一下，您之前接觸過這款車嗎？技巧：簡明扼要地回答客戶的問題，但此時不要走進銷售的誤區(qū)，即在不了解客戶真實意圖前就進入到汽車產(chǎn)品的展示階段。此時話鋒一轉(zhuǎn)，開始對客戶的購車背景情況進行調(diào)查。在

3、互聯(lián)網(wǎng)上看過，還沒有見過實車。說明：表明客戶對此款車了解還不夠深入，接下來銷售人員的產(chǎn)品展示功夫就會直接影響到這位客戶后續(xù)的銷售，但此時還不是展示產(chǎn)品的時機。5、那您有沒有接觸過其他同級的車呢？技巧：了解客戶對競品的認知情況以及認同情況，這是制定后續(xù)銷售策略的基礎(chǔ)。我剛從隔壁的展廳過來，聽他們介紹過xx 款車，相當不錯，特別是發(fā)動機。說明：客戶表明他剛接觸到的競品相當不錯，尤其是對發(fā)動機的印象，此時，銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。6、這樣說來，如果今后您要買車的話，發(fā)動機是您首先考慮的問題啦？技巧：對客戶的需求進行診斷，確認發(fā)動機是否是客戶選車時優(yōu)先考慮的問題。如果自己的汽車發(fā)動機在同級車

4、中具有優(yōu)勢，那么今后的銷售中就應(yīng)該強調(diào)這種優(yōu)勢；如果不具備優(yōu)勢，那么今后的銷售就要設(shè)法轉(zhuǎn)換客戶的選擇重點。以前開過 xx 牌的車，對該車的發(fā)動機印象比較深。說明：客戶再次提出另一款使用過的汽車，也是因為發(fā)動機的性能讓他印象深刻，這款車將會被客戶列入被選品種。7 、 這樣看來， 您更是一個汽車方面的專家， xx 牌的車不錯， 如果您準備自己投資買車的話， 會考慮那款車嗎？技巧：對客戶未來的選擇方向進行診斷，明確客戶選擇與排斥 xx 牌車的因素。當然，如果有發(fā)動機比那款車更好的，我當然會考慮。說明：客戶再次表明發(fā)動機是他選車時重要考慮的因素，此時的銷售就比較明確了，就是要設(shè)法提高自己這款車發(fā)動機的

5、價值，強化客戶的認同感。8、這里，我想請教一下，今后您自己要開的車價值會在多少范圍內(nèi)？技巧：進一步提出新的問題，確定客戶的投資范圍。在這里，請不要直接問客戶會話多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會降低他們的議價能力。客戶：大約1520 萬元吧！說明：此時，客戶給出了一個投資的范圍。9、雙方的交流繼續(xù)進行，但不論用什么方式，只有一個目的，就是把客戶購車的相關(guān)背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機?！境晒Ψ▌t】成功銷售的一步是弄清與客戶購車投資行為相關(guān)的背景情況。二、客戶需要解決的問題1 、 （看見客戶走進展廳，急忙迎了上去

6、）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準備要看什么樣的車？技巧：對于來展廳的陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場白簡潔明了。聽說新上市一款2.0 排量的車，不知怎么樣。說明：客戶表明了他的來意，是想了解新上市的那款車。2 、 （引導(dǎo)客戶走向樣車）您說的就是這款車， * 日剛上市，現(xiàn)在銷售情況特別好。技巧：銷售人員在向客戶介紹前，先用總結(jié)性的語言點明了這款新車的銷售情況非常好，給了客戶一個心理暗示。介紹一下吧。說明：客戶提出介紹要求。請注意，一般情況下，就像前例所述，不夠?qū)I(yè)的汽車銷售人員很容易順勢就被誘入汽車產(chǎn)品的展示階段。如果這樣的話，整個銷售過程就容易被客戶所主導(dǎo)。3、好的，

7、只是不知道您是否有足夠的時間聽取我的介紹。同時，在介紹這款汽車前，能否向您請教幾個問題？技巧：這句話的目的是作一個緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同時可以變被動為主動。什么問題？說明：只要客戶做出類似這樣的回答，就可以按照我們的思路來進行客戶需求的開發(fā)。4、在來這里之前，您是否接觸過或聽說過這款車？技巧：了解客戶的背景情況。聽朋友說過。說明：是朋友的介紹促使客戶來到展廳。5、能不能介紹一下，他對這款車是怎么看的？技巧： 探詢該客戶的朋友對這款新車的看法， 也能夠知道客戶的了解程度， 有利于把握客戶的未來的投資取向。他說這是一款不錯的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高。說明：這是有利的信息，朋友

8、的正面意見將會對客戶的決策起到幫助作用。6 、 您這位朋友說得非常正確。 安全系統(tǒng)是這款車的一個重要賣點， 除了車身設(shè)計外， 配備了只有高檔轎車才配備的ESP,同時還配備了雙氤氣大燈。我想請教一下，安全系統(tǒng)的配置是否是您購車時重要考慮的問題？技巧：進一步強化這位客戶對安全系統(tǒng)的認識，增強他的信心。同時，提出診斷性問題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。當然。我以前開的哪款車安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點出事故。說明：客戶通過它自己的親身經(jīng)歷，說明了原來哪款車在安全系統(tǒng)方面的不足，這一定是客戶在未來選車時必須要考慮的關(guān)鍵因素，也是這個環(huán)節(jié)的話術(shù)要到達的目標 找到客戶需要解決的問

9、題。7、這也就是說，如果我沒有理解錯的話，安全配置是您選車時首先要考慮的問題。除此之外，還有什么問題必須考慮呢？技巧： 再進一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題， 只要找到了客戶的問題， 那么成功銷售就近在咫尺了。就是該車的動力性如何？原來哪款車雖然也是2.0 的排量，但由于車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。這款車的車身重量是多少？說明：客戶再次表述了他面臨的問題，即動力性表現(xiàn)，這是有經(jīng)驗的購車者才會提出的問題。此時，銷售人員必須對客戶所提及的汽車產(chǎn)品非常了解，才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。8、 您這個問題問得真到位， 發(fā)動機是您最值得了解的地方， 雖然只是 2.0 的排量， 但其輸出功率達

10、到了 108KW/h ，輸出轉(zhuǎn)矩達到了 200Nm ，自重比您所說的哪款車還更輕，所以動力性是無可挑剔的。技巧：對客戶的已經(jīng)進行肯定，目的是強化客戶對銷售人員的認同。當然，客戶提出的問題如果是自己產(chǎn)品的強項，那是再好不過；如果不是，就要設(shè)法進行轉(zhuǎn)化，弱化客戶對此項問題的關(guān)注與要求。9、 銷售人員與客戶之間的對話繼續(xù)在進行， 接下來銷售人員就客戶在購車中面臨的需要解決的問題再進一步探詢。【成功法則】成功銷售的第二步是找到他們在購車中需要解決的問題，這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動因。三、客戶解決問題的欲望某客戶經(jīng)過比較，最終鎖定了兩個不同品牌的同級車，但由于各款車都有其獨到之處，他較難取舍。其中，A

11、品牌為新上市的車型，在同級車中是率先裝備了ESP、雙氤氣大燈、八向電動座椅等高科技安全與舒適性配置，但這款車外形設(shè)計過于時尚，整體視覺效果是車體不夠?qū)挻?，同時還沒有天窗； B 品牌為已經(jīng)在市場上銷售一年多的車型，在同級車中銷售相當不錯，業(yè)界的評價也很高，雖然沒有裝備ESP 和氙氣大燈，但寬大的車身、天窗和用戶良好的口碑的確讓客戶割舍不掉。這天，他來到了 A 品怕的展廳，想就這個問題尋求一個最終的答案。1 、通過剛才您的介紹，兩款車都讓您心動。說句實在話，購車選擇是一件很難的事情，因為沒有一款車、也不可能有這樣一款車，把所有車型的優(yōu)點集于一身。只是，一款車是否適合自己，最關(guān)鍵的是要看是否能夠符合

12、我們的投資要求，能否解決我們目前存在的問題。再次，我想請教一下，在您過去用車的經(jīng)歷中，上高速的機會多不多？技巧：在明確了客戶的選擇范圍后，進行立場轉(zhuǎn)化，提出選車應(yīng)該考慮的問題與角度，讓客戶感覺到是站在他們的立場上考慮問題， 幫助他們出主意。 接著， 話題一轉(zhuǎn)， 開始導(dǎo)入到 A 品牌最有優(yōu)勢的部分 安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進行強化。多，經(jīng)常要出差，全省各地跑。說明：客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導(dǎo)的要求。2、那就是說，出差的時候遇到刮風(fēng)下雨的機會比較多了？ 技巧：把高速公路的行駛與惡劣條件聯(lián)系在一起，暗示安全保障的重要性。那自然。說明：得到客戶正面和肯定的回答，正好能

13、夠順勢進行引導(dǎo)。3、遇到風(fēng)雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼？技巧：強化風(fēng)雨天的行車風(fēng)險對客戶心理上的影響。TTrZ-LtA 土那肯定。說明：得到客戶的正面答復(fù)。4、有沒有在雨天高速行駛時遇到過緊急情況？技巧：診斷性問題激發(fā)客戶對行車危險的聯(lián)想。有?。“肽昵八鸵粋€客戶區(qū)某地，在高速公路上就碰到過這樣的情況，那一次差點把我們嚇死了。說明：客戶的回答證實了這種可能性的存在，也進一步強化了客戶防范風(fēng)險的意識。5 、這么說，汽車的安全保障系統(tǒng)是你不得不重點考慮的問題了，特別是該車是否配備了ESP。技巧：強化客戶對汽車安全尤其是ESP 配置的認同。沒有錯。說明：得到肯定的答復(fù)。6、那我再請教一下，您

14、開車出差時會不會因為時間緊，經(jīng)常在晚上趕路。技巧：結(jié)合氙氣大燈的作用繼續(xù)進行深一步問題的挖掘。差不多每次出差都會如此。說明：又一次得到肯定的答復(fù)。7、這樣的話，行車過程中對燈光的要求就會比較高，不僅照度要高，而且視野要好，如果在彎道行駛和上下坡的時候能夠自動調(diào)節(jié)，那么行車就安全得多了。技巧：從燈光系統(tǒng)進行分析，強化氙氣大燈對客戶行車安全的保障。你分析得沒錯。說明：再一次得到客戶肯定的答復(fù)。特別提示：這樣一而再，再而三的讓客戶給出肯定的答復(fù)，從心理學(xué)的角度看，此時即使提出的問題是錯的，客戶會也順勢回答 “正確 ” 。8、這樣看來，行車安全的保障是您必須第一位考慮的問題，而這款車有沒有天窗就顯得不重要了。技巧：在客戶心理不斷得到正面強化的情況下，提出必選的答案讓客戶選擇。當然，如果安全保障系統(tǒng)又完備，而又有